溝通的概念與形式湘雅二醫(yī)院老年病科李艷群為什么要進行溝通？1）溝通的“4個70%”

一項權(quán)威的統(tǒng)計說明：除去睡眠時間，我們70%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。

工作中70%的不理解是由于溝通障礙引起的；

管理人員每天工作將70—80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。

美國哈佛大學研究發(fā)現(xiàn)，工作中70%的錯誤是不善于溝通，或者說不善于談話引起的。 為什么要進行有效溝通？

人有溝通的需要

可以激勵服務對象參與的積極性

可以獲得更多的幫助與支持

可以增進人與人之間了解與理解，形成共識

預防、控制與解決沖突

提升滿意度

可以提升個人的成功率，是個人成功的重要因素約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！蹦夸浀谝还?jié)溝通的概念1第二節(jié)溝通的形式2第三節(jié)案例分享3第一節(jié)溝通的概念溝通(communication）是指信息發(fā)出者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)送給既定對象，并尋求反饋達到理解的過程。溝通的目的是為了傳遞信息，增進了解，建立信任，達成共識，促進合作。溝通的概念

1.挖溝使兩水相通。

《左傳·哀公九年》：“秋,吳城邗，溝通江淮?！倍蓬A注：“於邗江筑城穿溝，東北通射陽湖，西北至末口入淮，通糧道也。”2.指使彼此通連；相通。

郭小川《在大沙漠中間》詩：“似乎有一支綿長的、不發(fā)聲的音波，溝通著宇宙、太陽和這地球上的沙漠。”

3．溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。有三個關(guān)鍵即：

①要有一個明確的目標；②達成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感。

溝通的概念溝通的特點

目的性：使彼此了解，達到彼此理解；

隨時性：我們所做的每一件事都是溝通；

雙向性：既要收集信息，又要給予信息；

情緒性：接收信息會受傳遞信息方式的影響；

互賴性：溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的。

有效的溝通應該是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的意思正好相同

一、人際溝通（一）人際溝通的定義人際溝通是指人們運用語言或非語言符號系統(tǒng)進行信息交流溝通的過程。過程是人們借助于語言、表情、書信、通訊等溝通方式在事實、思想、意見、情感等信息方面進行的交流，達到對信息的共同理解和認識。包括：①面對面的交流，如談話、討論、演講等；②其他方式，如打電話、發(fā)手機短信、寫信、網(wǎng)上聊天等。（二）人際溝通的意義1.有助于交流信息2.有助于心理保健和自我認識的提高3.有助于建立和協(xié)調(diào)人際關(guān)系4.有助于改變?nèi)说闹R結(jié)構(gòu)、能力和態(tài)度二、護患溝通（一）護患溝通的定義護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。（二）護患溝通的意義1.收集信息2.證實信息方法包括：①給予反饋：通過復述確保信息的準確無誤；②接收反饋：通過提問來驗證掌握程度。3.分享信息、思想和情感運用復雜的符號系統(tǒng)來交換信息、交流思想、融洽感情，不斷推動護患之間增強信任、調(diào)整行為、提高效率，建立良好的護患關(guān)系。4.建立信任關(guān)系良好的護患溝通和平等信任的護患關(guān)系是愉快工作環(huán)境的基礎(chǔ)。三、溝通過程的基本要素（一）信息背景信息背景（informationbackground）指互動發(fā)生的場所環(huán)境及事物，可以是各種情況、思想、經(jīng)驗或行動以及綜合的事物，它們刺激溝通者產(chǎn)生溝通的需要和欲望。（二）信息發(fā)出者

信息發(fā)出者（messagesender）是溝通交流的主動因素，也稱信息的來源。由于信息發(fā)出者必須對信息進行組織和編排，所以又稱編碼者。同一個信息因信息發(fā)出者的不同可能有很大的變化。（三）信息（見后）（三）信

息

信息（message）發(fā)出者希望傳達的思想、情感、意見、觀點等，是溝通所要傳遞和處理的對象?？梢员砀瘛⑿偶?、語言、圖畫或音樂的方式表達出來。組成有：1.電碼為了傳遞信息，必須將準備進行溝通的事物，按大家所能理解的順序加以組織。2.內(nèi)容書信中的詞句，音樂中的各種音符，或調(diào)色板上的各種油彩所表達的都是信息內(nèi)容，它可以是一本書、一篇講話、一首音樂或一幅圖畫。3.處理是對電碼和內(nèi)容進行選擇和安排的決定，一旦作出決策，就要通過各種途徑送出。（四）信

道信道（routeofmessagetransmission）又稱媒介或傳遞途徑，是指發(fā)送者傳遞信息的工具或手段，包括人的視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺等，其中以視覺和聽覺最常見。有效的溝通離不開可靠的傳遞渠道。在溝通交流中，信息發(fā)出者在傳遞信息時使用的途徑越多，接受者越容易理解信息。（五）信息接受者信息接受者（messagereceiver）是信息傳遞的目標。信息接受者受知識水平、經(jīng)驗、才能和個人素質(zhì)及對信息發(fā)出者的期望等因素的影響，對所接受到的信息有不同的理解。沒有兩個人會對同一件事情有完全相同的感知。傳遞信息是否成功與接受者的吸收程度和理解能力有很大關(guān)系。護士所面對的可能是一個尋求幫助的、沒有醫(yī)學知識的人，在向其傳遞信息或使其接受信息時，須幫助其完全理解傳遞的信息。（六）反

饋反饋（feedback）接受者對發(fā)出的信息做出反應，是了解信息是否準確傳遞到信息接受者的過程，如示教后的反示教，學習后的考試等。有效、及時的反饋極為重要，因此，在護患交流中要及時反饋，并把病人的反饋加以歸納、整理，再及時反饋回去。四、溝通的層次

隨著信任的增加，溝通的層次逐漸升高，溝通的信息逐漸增加。美國心理學家鮑威爾認為溝通分為五個層次：

1.一般性溝通指一般性社交應酬開始語，短時間內(nèi)使用。

2.事務性溝通一般只陳述事實，不發(fā)表意見。

3.分享性溝通雙方已經(jīng)建立了一定的信任，可以互相談自己的看法、交流意見的溝通。在此層次上，雙方各自對問題或治療方案提出意見，并希望與對方分享，引起共鳴或得到對方的認可。護士應注意不能流露反對或嘲笑。溝通的層次4.情感性溝通雙方在互相信任度較大的基礎(chǔ)上，彼此無戒心，有了安全感時進行的溝通。護士須坦率、熱情和正確理解病人，建立信任感和安全感。5.共鳴性溝通是一種短暫的、互動雙方達到完全一致、高度和諧的感覺。是溝通交流所達到的最理想的境界。溝通的層次

五種溝通層次的差別在于人希望把他真實感覺與別人分享的程度，又取決于彼此的信任程度。

護患溝通的各種層次都可能出現(xiàn)。在與病人溝通的過程中，讓對方自如選擇他所希望采取的交流方式。

護士要經(jīng)常評估自己。是否與所有的人都只能進行一般性的交談，有無自己的語言行為不妥而使病人不愿意與自己進行高層次交流的情況。第二節(jié)溝通的形式一、語言溝通（一）定義語言溝通（verbalcommunication）是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，主要包括書面語言和口頭語言兩種形式?？陬^語言溝通應用較為廣泛，在任何操作前后都需要進行良好的溝通，老年病人尤為重要；書面語言溝通主要是健康宣教資料，醫(yī)護人員之間主要用于各種醫(yī)療文件的記錄等。語言溝通（二）分類1.書面語言書面溝通是指借助文字進行的信息傳遞與交流。書面溝通的形式很多，例如文件、通知、公告、郵件、報刊、備忘錄、書面總結(jié)、匯報、PPT、短信等等。2.口頭語言口頭溝通是指借助語言進行的信息傳遞與交流?？陬^溝通的形式也很多，如交談、演講、電話、會議、廣播、對話等。語言溝通

（三）語言溝通的主要形式——交談1.定義談話雙方（或多方）以對話的方式進行情感、思想、觀點、信息交流的活動過程。交談是最廣泛、最直接、最簡便的語言交往方式。貫穿工作始終，是重要的語言溝通方式。通過交談，護士可以收集病人的相關(guān)信息，找出病人現(xiàn)存和潛在的健康問題，對他們進行針對性的治療和健康指導。交談

2.與老年人交談的注意事項

交談是面對面的交流，情境和內(nèi)容及交談雙方的自身特點等直接關(guān)系到交談的成敗。

護士與老年人交談時要充分考慮老年人的特點，如近事遺忘，說話重復、啰嗦、容易跑題...同時又迫切需要被尊重和重視，部分老年人文化程度低等等。為了交談的成功，談話注意：

（1）尊敬老人：談話要講禮貌，選擇恰當?shù)姆Q呼，避免直呼其名。（2）避免使用專業(yè)術(shù)語和網(wǎng)絡新詞：盡量選擇通俗、老年人聽得懂的語言，如向長期臥床的老年病人了解其皮膚清潔時，以“某爺爺您今早抹澡了嗎？”；對于消化道穿孔保守治療的老年病人，醫(yī)囑禁食禁飲，說：“爺爺，您從現(xiàn)在開始不能吃任何東西，連水都不能喝。”

為了交談的成功，談話注意：

（3）適當放慢語速：吐字清晰，避免機關(guān)槍似的發(fā)問。重視老人的反饋，忌簡單說教，必要時重復。如次日行B超檢查，禁早餐和憋尿等注意事項，須確定完全知曉。（4）保持合適的語調(diào)和音量：在與聽力下降的老人交談時，聲音宜大一點，或者選擇聽力稍強的一側(cè)說話，也可貼近老人的耳朵說話。（5）適當使用幽默語言：幽默是人最容易接受的溝通方式之一。注意尊重是幽默的前提，尤其在與老人的溝通中，注意分寸，不是隨意的開玩笑。

為了交談的成功，談話注意：

（6）緊扣主題：一次談話圍繞一個中心內(nèi)容或盡量少的主題。引導圍繞中心內(nèi)容進行交談。（7）把握時機結(jié)束交談：護士要善于把握時機結(jié)束談話。

例如：呼叫鈴在響，就可以順勢對老人說其他病人有需求，需要立即去處理，以此結(jié)束談話。二、非語言溝通（一）定義

非語言性溝通（nonverbalcommunication）是運用身體運動、姿勢、表情、眼神和觸覺等進行的溝通，占溝通的55%~97%。對于一些無法表達和理解談話內(nèi)容的老年人來說非常重要。

注意：應避免讓老年人難以接受和不舒適的動作，如撫摸老人的頭面部等

非語言溝通的主要目的是表達感情，驗證語言信息的準確性，調(diào)節(jié)互動，維持護患關(guān)系。非語言溝通

（二）分類非語言溝通內(nèi)涵豐富，主要有以下幾種形式：1.動態(tài)語包括頭語、面部表情、手勢語、身體語言、步態(tài)等，是通過人體動作表達信息的溝通形式，即身體語言。（1）頭語：點頭、搖頭等。相同的頭部動作在不同的情況下表達的意義也不同。（2）面部表情：指通過眼部、顏面和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。例如病人悲傷，關(guān)切的目光表達安慰；病人無助時，滿懷力量的目光給予支持。（3）手勢語：指用手或手指的動作來傳達意圖和表情的無聲語言。握手被廣泛運用。（4）身體語言：如在與病人溝通時，身體稍向病人傾斜，表示在專心聽病人講話。非語言溝通分類

2.靜態(tài)語指通過處于相對穩(wěn)定狀態(tài)的空間環(huán)境、時間控制以及服飾等進行的的信息傳遞，包括空間效應、衣著儀表等。（1）空間效應：交流時的空間和距離的理解和應用。美國人類學家愛德華·霍爾博士將交往距離分為四種：①親密距離：15~45cm，用于安慰、愛撫、體格檢查等活動時。②個人距離：在45cm~1m之間，與親密朋友交流、護士解釋治療護理操作、進行護患溝通時常用。③社交距離（socialdistance）：在1~3m之間，如護士與同事工作時或通知病人進餐時。④公共距離（publicdistance）：公共場合的空間，一般在3m以外，上課、演講等活動時。非語言溝通分類

（2）衣著儀表：根據(jù)個人生理、身體特征，經(jīng)過別具匠心的包裝而形成的直觀外在形象。

有研究表明，84%的人對另一人的第一印象來自他的外表。

因此，護士應遵守著裝及儀表規(guī)范，衣帽整潔、發(fā)不過肩、著淡妝，給病人自然、親切、專業(yè)、莊重、可信賴的感覺。2.靜態(tài)語：非語言溝通分類

（3）類語言有聲而無固定意義的語言外符號系統(tǒng)，如哭、笑、嘆息等，在傳遞信息、溝通思想、交流情感方面發(fā)揮重要作用。

護士的微笑能消除病人陌生感、縮短護患之間的距離。接待新病人容易得到他們的信任與好評。

微笑也應注意場合。不適當?shù)男θ萃鶗鹫`會，如在向艾滋病病人了解病史時、病情加重時等。2.靜態(tài)語：非語言溝通分類（4）輔助語言輔助語言包括語速、音量、音重、音質(zhì)等。

護士做治療護理時，使用柔和、商量的語氣請病人配合，切忌頤指氣使地命令。

如靜脈輸液前，輕聲詢問：“爺爺，我現(xiàn)在要為您輸液，請讓我核對一下您的手腕帶好嗎？”2.靜態(tài)語：溝通的形式1）