醫(yī)院文化與服務武漢民生中醫(yī)院目錄醫(yī)院文化的定義與內涵一醫(yī)院服務理念二醫(yī)院服務流程三打造優(yōu)秀醫(yī)院團隊四CompanyLogo一、醫(yī)院文化定義與內涵醫(yī)院文化定義醫(yī)院文化營造醫(yī)院文化醫(yī)院文化建設醫(yī)院文化內涵CompanyLogo醫(yī)院文化定義醫(yī)院文化有廣義和狹義之分。廣義的醫(yī)院文化泛指醫(yī)院主體和客體在長期的醫(yī)學實踐中創(chuàng)造的特定的物質財富和精神財富的總和。包括醫(yī)院硬文化和醫(yī)院軟文化兩大方面。醫(yī)院硬文化主要是指醫(yī)院內的物質狀態(tài)：醫(yī)療設備、醫(yī)院建筑、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術水平和醫(yī)院效益等有形的東西，其主體是物。CompanyLogo醫(yī)院文化定義醫(yī)院軟文化：是指醫(yī)院在歷史發(fā)展過程中形成的具有本醫(yī)院特色的思想、意識、觀念等意識形態(tài)和行為模式以及與之相適應的制度和組織結構，其主體是人。狹義的醫(yī)院文化：是指醫(yī)院在長期醫(yī)療活動中逐漸形成的以人為核心的文化理論、價值觀念、生活方式和行為準則等等，即醫(yī)院軟文化。CompanyLogo醫(yī)院文化定義

醫(yī)院文化是適應現(xiàn)代醫(yī)院管理客觀要求的產(chǎn)物，是醫(yī)院在建設和發(fā)展過程中逐步形成的物質文明和精神文明的總和。在強調人的因素的重要性的同時，更重視群體力量的發(fā)揮和群體優(yōu)勢的建立。醫(yī)院文化要加強發(fā)展型領導班子的建設，領導班子是一個單位的核心力量。醫(yī)院文化滲透在醫(yī)院各項工作中的一切活動中，它不僅是一種文化現(xiàn)象，也是一種管理理念。醫(yī)院文化的最終目標是：建立醫(yī)院的價值觀念體系。CompanyLogo醫(yī)院文化形成醫(yī)院文化對于任何醫(yī)院來說，本身就存在的，而且是別的醫(yī)院所不具備的，主導它的是一種價值觀體系。一個醫(yī)院在發(fā)展的過程中，組織的氛圍、組織的價值觀是逐步形成的，是存在于組織體內的，這種文化的核心價值觀是需要提煉的。醫(yī)院文化的形成，要靠醫(yī)院全體職工去提煉，并能保證每個員工的認可，那醫(yī)院文化的靈魂就找對了。有了共同的價值觀，就可以以此來制定和執(zhí)行各項制度和標準、就可以以此來指導每個人的行動、就可以以此來規(guī)范人的行為。誰違反了這種價值觀，誰就會受到更深層次的譴責，這種譴責往往來自他的內心世界。

CompanyLogo營造醫(yī)院文化營造醫(yī)院文化：一是制度上要完善培訓機制，重視教育投入，不斷提升醫(yī)院文化層次，積累文化資本。二是在觀念上要倡導終身學習，不進則退的思想理念，充分理解學習型醫(yī)院的含義。三是在行動上要營造良好的環(huán)境，把醫(yī)院文化建設當作一種覺悟、責任、境界和生存能力來宣傳和弘揚，四是在形式上要抓住重點，采取多種形式，以點帶面對職工進行教育。CompanyLogo醫(yī)院文化建設

醫(yī)院文化建設，就是將醫(yī)院共同的價值觀、整體精神、辦院方針、方向、宗旨及追求發(fā)展的理念通過引導、灌輸、約束、規(guī)范言行和言傳身教等教育方式潛移默化地滲透到職工的思想并體現(xiàn)于日常行為中

；醫(yī)院文化包括管理理念、精神文化、物質文化、政治文化、決策文化、價值體系等諸多方面的醫(yī)院文化，通過加強醫(yī)院的凝聚力和持久力，會提高職工行為的一致，從而推動醫(yī)院的成長與發(fā)展。每一位員工必須了解自己醫(yī)院的文化、了解醫(yī)院特色，只有這樣才能真正發(fā)揮每位員工的積極性和創(chuàng)造性，才能相互取長補短，使優(yōu)勢發(fā)揮到更優(yōu)。CompanyLogo醫(yī)院文化內涵以“誠信”為立院之本，確立以“醫(yī)療安全質量為基礎、優(yōu)質服務為標準、中醫(yī)特色為主導、卓越療效為目標”的辦院方針；具體文化內涵如下：一、醫(yī)院宗旨：醫(yī)德為首、品質為佳。二、醫(yī)院理念：以人為本、患者至上。三、一個中心：以患者為中心，一切為了患者、為了一切患者。四、兩個基本點：安全醫(yī)療、患者滿意。五、管理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。六、醫(yī)院精神：忠誠、敬業(yè)、團隊、規(guī)范。

CompanyLogo醫(yī)院文化內涵七、服務要求：“六心”“五讓”“四多”六心：熱心接待、細心檢查、精心治療、耐心解釋、誠心服務、衷心祝福。五讓：讓患者選擇，讓患者了解病情，讓患者看懂化驗單、檢查單，讓患者知道治療方案和收費價格，把道理讓給患者。四多：多微笑結人緣，多詢問聲音甜，多傾聽不爭辯，多勸慰解困難。CompanyLogo醫(yī)院文化內涵八、辦院方向：“以傳統(tǒng)醫(yī)療和現(xiàn)代醫(yī)學相結合”;九、員工精神：“以真誠、務實、積極、專業(yè)、忘我”；十、在經(jīng)營上：“以人為本、科學管理、和諧爭先、優(yōu)質高效”；十一、在技術上“尊古創(chuàng)新、精益求精”；十二、在人才培養(yǎng)上“薪火相傳、博采眾長”CompanyLogo二、醫(yī)院服務理念換位思考服務承諾服務理念醫(yī)院服務的重要性假設我是一個病人嚴格實施認真領會全員知曉CompanyLogo醫(yī)療服務的重要性：醫(yī)療服務的重要性：在競爭激烈的醫(yī)療市場環(huán)境中，相同的的醫(yī)療技術和設備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案在于“服務”兩個字。醫(yī)療技術的價值體現(xiàn)一方面，必須通過醫(yī)療服務來實現(xiàn)，另一方面：優(yōu)質高效的醫(yī)院服務可以推動醫(yī)療新技術新項目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中，既能享受科技又能享受生活?？梢晕嗟牟∪?，增強醫(yī)院的競爭力，同時贏得了醫(yī)療市場。CompanyLogo

服務理念服務理念：“以病人為中心”倡導“人人是窗口、人人是導醫(yī)”的服務理念，創(chuàng)建“溫馨、和諧、便捷、優(yōu)質”人性化、個性化的醫(yī)療服務品牌，讓患者健康快樂個性化服務

：我們要知道，患者買的是健康而不是商品。因此，全院工員必須本著時時刻刻為患者著想，處處為患者考慮，從細微處來關心和貼近患者，精確地了解和提供每個服務對象所希望得到的個性化服務，尊重病人的個體差異，滿足不同病人的多元文化需求，使醫(yī)療、護理服務關系進入更深的層次。CompanyLogo服務理念服務文化理念：“患者至上”、“質量取勝”、“追求卓越”服務文化意識：“尊重患者”、“關心患者”、“方便患者”服務文化準則：“規(guī)范服務”、“親情服務”、“創(chuàng)新服務”CompanyLogo服務承諾

服務承諾一、將愛心奉獻給每一位患者，節(jié)假日、休息日全天正常上班。二、文明行醫(yī)、禮貌待患、不使用服務忌語，熱情服務，態(tài)度和藹，不推諉、刁難病人。三、醫(yī)務人員在醫(yī)療服務及治療中拒絕接受患者及其親友宴請及饋贈的“紅包”、物品。四、嚴禁接受醫(yī)療設備、器械、一次性衛(wèi)生材料、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益。CompanyLogo服務承諾

五、嚴格執(zhí)行價格和收費制度，尊重患者的選擇權、知情權和監(jiān)督權。六、用我們的愛心、耐心、細心、責任心、同情心，實現(xiàn)對病人進行：專業(yè)診療和照顧、健康教育、協(xié)調溝通和心里支持，使醫(yī)、護、患關系更加和諧。七、讓病人體會到“南丁格爾”就在他們身邊、床邊，就在醫(yī)院。八、讓服務親情化，溝通零距離，患者至上、患者滿意，不能成為一句口號，而是一項實實在在的行動。CompanyLogo換位思考患者至上、換位思考：用“假如我是一名患者”和“假如我是患者家屬”的心態(tài)去對待患者、服務患者。當我是一個患者時，走進醫(yī)院最想看到的是一張親切微笑的臉，檢查、治療過程中在信任、溝通、交流中完成。讓患者在就醫(yī)過程中不光得到高質量醫(yī)療技術服務，而且得到醫(yī)院精神、文化、情感的服務將單一的醫(yī)療、護理服務轉變?yōu)槿骊P注患者的生命質量、生活質量和生存質量。

CompanyLogo總之,服務理念要根植于醫(yī)務人員內心，我們要時刻牢記：“一切以病人為中心”、“沒有病人就沒有醫(yī)院”、“來者都是客”、“服務無小事”、“人人是窗口”、“沒有最好，只有更好”！CompanyLogo三、醫(yī)院服務流程主動熱情迎接主動恭送電話回訪“五個一”“八聲”“十點”服務按序禮貌接診“三主動”優(yōu)化治療、住院合理收費、檢查“四個亮點”服務流程CompanyLogo服務“五個一”一個溫馨就醫(yī)環(huán)境一張真誠的笑臉一聲親切問候一張整潔的床鋪一次詳細入院介紹貼近患者溫暖親屬服務“五個一”CompanyLogo八聲（1）患者初到熱情有迎聲；（2）巡視、治療時親切有稱呼聲；（3）操作前耐心有解釋聲；（4）操作中溫和有問候聲；（5）操作失誤時有歉意聲；（6）要求合作誠意有感謝聲；（7）節(jié)日到來時有祝賀聲；（8）出院時有送行聲。CompanyLogo三個“之前”（1）想在病人需要之前；（2）做在病人開口之前；（3）走在紅燈呼叫之前。CompanyLogo十點服務（1）微笑多一點（2）言語親一點（3）激情高一點（4）腦筋活一點（5）理由少一點（6）做事勤一點（7）度量大一點（8）脾氣小一點（9）行動快一點（10）技術好一點。CompanyLogo“三主動”三個主動主動服務、熱情接待主動相送、電話回訪主動幫助、細心觀察CompanyLogo主動服務、熱情接待

（1）實行“首迎、首診負責制”。（2）新病人入院時，值班護士面帶微笑，起立迎接，主動幫病人拿行李，引導病人至床前。（3）分管護士在10分鐘之內至床前做自我介紹，并介紹主管醫(yī)師、護士長、同病室的病友；示范床頭燈、呼