2023年7天值班經(jīng)理知識考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.客戶資料管理對分店有重要作用，以下不是作用體現(xiàn)的選項是？（）A、了解客戶來源B、知道核心商圈C、方便回訪客戶D、可以持續(xù)滿房2.建立客戶檔案時，通常會按照時間順序或者地區(qū)劃分等標準去整理客戶資料，這體現(xiàn)了（）A、檔案的時間性B、檔案的區(qū)域性C、檔案的條理性D、檔案的有效性3.為什么要求分店對現(xiàn)金與發(fā)票進行有序、嚴格管理？（）A、工作要求B、財務(wù)要求C、保護分店的利益D、保護員工利益4.以下不屬于結(jié)賬類代碼的是？（）A、現(xiàn)金B(yǎng)、銀行卡C、現(xiàn)金支出D、其他雜項5.下列選項說法正確的是（）A、.開具發(fā)票前須認真閱讀發(fā)票封面的“注意事項”并嚴格按照事項要求開具B、填開發(fā)票時，應(yīng)按規(guī)定順號、全部聯(lián)次一次性填寫，不準拆本跳頁和單聯(lián)填寫C、不準涂改、撕毀，如有錯開、錯寫，必須作廢發(fā)票，應(yīng)注明“作廢”字樣并保持原發(fā)票完整內(nèi)容D、大小寫金額數(shù)字的填寫要規(guī)范，必須有大小寫金額，二者缺一不可6.客戶資料管理有序的分店會有以下哪種狀況？（）A、不知道分店客戶來源在哪B、聯(lián)系不到過去的客戶C、分店訂單多，熟客多，開房率穩(wěn)定D、有新的政策出臺無法告知老客戶7.如果有員工遲到，值班經(jīng)理處理流程不正確的是？（）A、嚴格記錄出勤情況B、只要承認錯誤，就不需追究相應(yīng)責(zé)任C、與員工面談，讓他認識錯誤D、通報處理結(jié)果8.為了避免“食言”引起的投訴，前臺要做到：（）A、有隨時記錄的習(xí)慣，記住暫時做不了的事情B、答應(yīng)了客人的事情一定要按時做到C、如果事情無法做到一定及時告知客人結(jié)果D、如果不記得客人要求什么就等客人再打電話9.制定培訓(xùn)計劃時需預(yù)留出安排計劃外培訓(xùn)項目的時間。10.客人在離店一段時間后，入住付款人本人來補開發(fā)票，前臺應(yīng)該？（）A、詢問客人消費金額后可以補開B、核對身份證及查核入住信息并在其帳單中查看是否已開具發(fā)票，確定沒開后要求客人在帳單中寫明開票的付款單位并簽名，再按規(guī)定開票C、不能不開D、核對當(dāng)時入住信息正確即可補開11.前臺哪個時間段需增加上班的人員？（）A、開房率好的周末B、退房人最少的時候C、滿房的夜班D、周一到周四房態(tài)不佳的時候12.排班前需根據(jù)經(jīng)驗和分店具體狀況預(yù)測下月開房率情況，具體到每一天的情況，確保前臺人員能滿足工作需要。13.對于前臺結(jié)算單據(jù)，各店指定專人自行保管，保管期限不少于一年。14.若非入住付款人本人來要求補開發(fā)票，應(yīng)不予開具。15.前臺員工工作督導(dǎo)包括操作技能和服務(wù)技能兩方面的內(nèi)容。16.以下開發(fā)票的做法哪個事錯誤的？（）A、可以根據(jù)客人的需求寫開票日期B、填開發(fā)票時，按規(guī)定順號、全部聯(lián)次一次性填寫，不拆本跳頁和單聯(lián)填寫。C、不涂改、撕毀，如有錯開、錯寫，按要求作廢發(fā)票D、大小寫金額數(shù)字的填寫規(guī)范，有大小寫金額。17.我們不能隨便答應(yīng)我們做不到的事情，但既然答應(yīng)了就必須做到。18.以下內(nèi)容不屬于前臺員工關(guān)系管理的內(nèi)容的有（）A、了解員工心態(tài)B、處理部門內(nèi)部員工關(guān)系C、處理前臺與其他部門的關(guān)系D、處理店長和客房主管的關(guān)系19.制定月培訓(xùn)計劃需考慮的因素有：（）A、新入職員工&老員工B、固定項目的培訓(xùn)周期C、重點項目需多次培訓(xùn)D、合理安排20.在現(xiàn)金清點過程中，如發(fā)現(xiàn)實收金額與應(yīng)收金額存在的差異為現(xiàn)金長短款。21.對前臺技能不熟引起的投訴該如何處理？（）A、找出具體問題點B、分析原因C、專項培訓(xùn)D、滿足客人需求，撤銷投訴22.值班經(jīng)理需每天檢查的項目有？（）A、營業(yè)現(xiàn)金繳款登記情況B、銀行投繳金額C、收銀袋填寫是否正確D、發(fā)票是否夠用23.績效評估結(jié)果由值班經(jīng)理統(tǒng)計，月底把最終結(jié)果公布給全體員工。24.前臺服務(wù)管理包含服務(wù)技能與服務(wù)（牋）兩個方面？（）A、服務(wù)意識B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)水平D、服務(wù)效率25.以下不屬于處理前臺與其他部門關(guān)系原則的是（）A、以解決問題為最終目的B、必須找出矛盾產(chǎn)生的根本原因C、換位思考，有效溝通D、總結(jié)經(jīng)驗，再發(fā)生知道怎么處理26.排班不合理的前臺會出現(xiàn)以下哪些狀況？（）A、中早轉(zhuǎn)早班，夜班轉(zhuǎn)中班，休息都不夠，工作不在狀態(tài)B、精神狀態(tài)好，工作井井有條C、人員充足，再忙也能應(yīng)付自如D、節(jié)假日、培訓(xùn)日輪休，公平無任何埋怨27.開立銀行賬戶需提交審驗的資料以當(dāng)?shù)劂y行要求為準，主要包括：（）A、營業(yè)執(zhí)照正本原件；B、稅務(wù)登記證正本（國、地稅）原件；C、組織機構(gòu)代碼證正本原件；D、法人（負責(zé)人）身份證原件；E、公章、財務(wù)專用章。F、其他資料（銀行要求的其他資料）28.發(fā)票審核的內(nèi)容包括（）A、開票金額是否與消費結(jié)算金額相符B、開發(fā)票客人來源C、補開發(fā)票情況多不多D、作廢發(fā)票是否按規(guī)定標注“作廢”和在系統(tǒng)作廢29.排班需人員搭配得當(dāng)，以下搭配不合理的選項是？（）A、男女搭配B、新老員工搭配C、性格互補D、入職時間一樣30.備用金的用途是：（）A、僅用于退還住店客人多交的消費押金等前臺結(jié)算項目。B、預(yù)付早餐采購款C、購買前臺文具D、采購物資款項到賬前時預(yù)先支付的現(xiàn)金31.前臺員工管理更多的是處理突發(fā)事件，不是一個持續(xù)的過程。32.保險箱鑰匙由值班經(jīng)理保管，密碼由店長掌控，店長不在的時候可由值班經(jīng)理代管。33.以下關(guān)于客戶資料保管的描述錯誤的是？（）A、客戶資料要齊全B、由專人保管C、保管員可以把資料存放在宿舍D、如員工借用資料必須登記34.微笑有一種無可抗拒的力量，即使面對無理取鬧的客人，我們應(yīng)始終用真誠、甜美的微笑面對。35.當(dāng)天入住換房不說明原因，屬于哪一類問題？（）A、技能不熟B、溝通不暢C、標準不嚴D、經(jīng)驗不足36.培訓(xùn)與督導(dǎo)是一個反復(fù)循環(huán)的過程，必須在過程中不斷地完善和優(yōu)化。37.以下關(guān)于營業(yè)款繳存說法不正確的是：（）A、每個繳款日酒店總經(jīng)理和值班經(jīng)理一同打開保險箱，按《營業(yè)款交接投繳登記表》中的內(nèi)容將前一個周期投入保險柜中的收銀袋逐個點收。B、酒店總經(jīng)理根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進行清點，前臺當(dāng)值員工在場監(jiān)點。C、將所收前一周期應(yīng)繳金額存入公司財務(wù)部指定的銀行賬戶。D、如果發(fā)現(xiàn)短款，可以先用備用金補齊，再追究當(dāng)事人38.制度是由酒店總經(jīng)理制定的，值班經(jīng)理負責(zé)執(zhí)行和監(jiān)督。39.在前臺員工管理中，對值班經(jīng)理有什么要求？（）A、用心B、感性C、公平D、公正40.連鎖店根據(jù)不同房量區(qū)間設(shè)置不同額度的前臺備用金，房量80間以下的，前臺備用金為？（）A、4000元B、5000元C、6000元D、7000元41.制定計劃時要先了解每個項目的周期，判斷本月需做哪項培訓(xùn)。42.值班經(jīng)理如何對服務(wù)態(tài)度進行有效管理？（）A、從自身做起，樹立榜樣B、善于觀察員工服務(wù)情況，及時反饋C、加強學(xué)習(xí)，多進行優(yōu)秀案例分享D、多采取激勵措施，提高優(yōu)秀員工自豪感43.以下關(guān)于通告解讀，說法正確的是：（）A、值班經(jīng)理自學(xué)該通告，對所有細節(jié)了解透徹B、組織員工先自行瀏覽C、培訓(xùn)前有不理解的地方培訓(xùn)時問相關(guān)部門負責(zé)人D、隨時抽查員工理解狀況44.e-learning平臺是公司打造的一個很好很全面的學(xué)習(xí)平臺，要學(xué)會好好利用。45.以下屬于個人疏忽原因造成賬務(wù)問題的有？（）A、系統(tǒng)癱瘓，無法結(jié)賬B、把現(xiàn)金錄成銀行卡C、押金不退給住房人，等付款人憑證件取D、外部欺詐46.發(fā)票管理包含哪些內(nèi)容？（）A、發(fā)票的購買B、發(fā)票的領(lǐng)用與退回C、發(fā)票的開具D、發(fā)票的交接與審核E、發(fā)票的保管47.當(dāng)客人的要求我們無法達到，婉轉(zhuǎn)拒絕的應(yīng)答語正確的是？（）A、對不起，我們沒有這項服務(wù)！B、很抱歉，我不知道！C、我沒辦法答應(yīng)你！D、你的問題我記下來了，馬上向領(lǐng)導(dǎo)反饋！48.處理“爆房”時原則是：不流失（）A、在住客人B、有預(yù)定未支付的客人C、打電話到前臺預(yù)定的客人D、到前臺詢問的客人49.排班表排好后不允許隨意改動，但仍需根據(jù)實際情況調(diào)整，調(diào)整需店長同意。50.以下關(guān)于調(diào)班的說法錯誤的是？（）A、員工必須提前知會值班經(jīng)理，征得同意后才能調(diào)整班次。B、調(diào)班的前提是不能影響前臺正常運作和他們的利益。C、值班經(jīng)理本人班次有改動必須告知店長/店助。D、值班經(jīng)理可以自行修改員工排班第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:D2.正確答案:C3.正確答案:A,B,C,D4.正確答案:D5.正確答案:A,B,C,D6.正確答案:C7.正確答案:B8.正確答案:A,B,C9.正確答案:正確10.正確答案:B11.正確答案:A12.正確答案:正確13.正確答案:正確14.正確答案:錯誤15.正確答案:錯誤16.正確答案:A17.正確答案:正確18.正確答案:D19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:正確21.正確答案:A,B,C22.正確答案:A23.正確答案:錯誤24.正確答案:B25.正確答案:D26.正確答案:A27.正確答案:A,B,C,D,E,F28.正確答案:A,C,D29.正確答案:D30.正確答案:A31.正確答案:錯誤32.正