五星酒店服務(wù)體驗(yàn)前我曾在這家酒店工作,當(dāng)時(shí)酒店的服務(wù)已特別出名,被稱為聞名的“土包子”。

許多管理方法、服務(wù)方式,連同酒店的設(shè)施設(shè)備都特別“土”。

而五年后,我以一位“客戶”的身份正式體驗(yàn)這家酒店的服務(wù),感受今非昔比。

現(xiàn)將暗訪心得作一介紹:1、2023年3月9日我打電話到酒店預(yù)訂部,一位小姐接電話,整體特別好,能為顧客著想,對(duì)業(yè)務(wù)特別熟識(shí),問題在于欠缺些生活常識(shí)。

我告知她我伴侶帶一位三、四歲的孩子來用餐,問孩子收費(fèi)不收費(fèi)。

。

我說這幾年我也沒見過孩子,不知道長多高了,你覺得正常狀況下一個(gè)三、她表示沒概念。

我想大多數(shù)服務(wù)人員甚至管理人員都可能沒有概念,但做優(yōu)秀的服務(wù),一個(gè)服務(wù)人的生活常識(shí)、社會(huì)常識(shí)應(yīng)當(dāng)超過常人2—3倍,否則就無法供應(yīng)讓人驚喜的服務(wù)。

2、在與預(yù)訂部的小姐溝通訂房的過程中,我嗓子突然不舒適,就順勢(shì)多次咳嗽,但預(yù)訂小姐一門心思都在業(yè)務(wù)介紹上,根本沒有關(guān)注我的特別。

這是服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)引起留意的,沒有對(duì)人的關(guān)注和關(guān)懷,就沒有勝利的服務(wù)和客人的認(rèn)可。

3、當(dāng)天21:08,我們乘坐出租車到達(dá)酒店綜合樓門前。

門前停滿了車輛,只見一個(gè)服務(wù)生為一輛私家車服務(wù)。

我們的車到了沒有服務(wù)人員關(guān)注,沒有人為我們開車門、記出租車牌號(hào)碼,也沒有人為我們提行李。

出租車開進(jìn)來了,但要倒出去就很簡(jiǎn)單遇到其他車,此時(shí)也沒有人指引車輛。

印象中這家酒店是供應(yīng)這些服務(wù)的,可現(xiàn)在服務(wù)人員在哪里管理人員又在哪里4、走進(jìn)大堂,有兩位服務(wù)人員向我們鞠躬、問好,其中一位指引我們到前臺(tái)辦理入住手續(xù),有香港金皇酒店的服務(wù)氣質(zhì)和親切感。

前臺(tái)服務(wù)人員問答得體,手續(xù)辦理簡(jiǎn)捷,為我們服務(wù)的員工親自把我們送到客房,按門鈴、介紹房間設(shè)施等程序干脆利索,訓(xùn)練有素。

5、客房服務(wù)員為我們送來歡迎茶,擺放規(guī)范。

喝茶第一口吃到一個(gè)茶葉梗,茶水味道一般,感覺還不如路邊的茶館里的茶水,像用高檔的金器呈送了一份變了味的葡萄酒,與酒店的服務(wù)和檔次不匹配。

6、客房服務(wù)員的服務(wù)親切、愛護(hù)、規(guī)范,沒有多余動(dòng)作。

我由衷地感謝她們的服務(wù),給服務(wù)員20元小費(fèi)。

服務(wù)員婉拒,回答特別得體:“您的房費(fèi)里已經(jīng)包含了給我們的服務(wù)費(fèi),感謝!”18、泳池服務(wù)生詢問我們的房號(hào)。

我拿出房卡,說我也不知道房號(hào),服務(wù)生有點(diǎn)不知道該如何確認(rèn)我們的身份。

旁邊的收銀員拿出一張用過的帳單,讓我在上面寫下姓名,我就順勢(shì)把房號(hào)也寫下來了。

我問收銀員,用別人的帳單寫我的名字行不行得通,收銀員告知我?guī)问且粡垙U紙,沒事。

真的沒事嗎這點(diǎn)不規(guī)范。

你是沒有事,但我覺得怎么能讓我在別人的帳單上寫我的房號(hào)和姓名呢,盡管是免費(fèi)的,盡管是廢紙!19、泳池的服務(wù)生很勤快,幫助我們換衣服,拿鑰匙柜鑰匙,介紹如何使用。

我說地面這么潮濕,我們換衣服簡(jiǎn)單把衣服也弄濕。

服務(wù)生應(yīng)答說有客人剛用過淋浴,還沒干,隨后去忙著幫我們換泳褲的號(hào)碼。

假如能幫我們?cè)趽Q衣服時(shí),在地上鋪張地巾就了。

好我們游泳后回來,發(fā)覺服務(wù)生放上了地巾,期間服務(wù)生還不停地拖地上的水。

我發(fā)覺即便在擦拭之后地上仍有水跡,再來客人換衣服放在地上仍舊會(huì)把衣服弄濕——尤其是在冬天,許多人都不想把衣服弄濕。

20、從泳池出來本想到桑拿去體驗(yàn)一下,同來的伴侶觀察正對(duì)門的墻上有一幅美女出浴圖,不好意思進(jìn)去了,心里沒底,這是什么地方呀21、23:00左右,在回客房的路上,我們觀察岔路口四周的地面上有一個(gè)白色的垃圾紙巾團(tuán)。

其實(shí)在我們?nèi)ビ境氐穆飞暇陀^察了,心想回來時(shí)看看有沒有人清理,結(jié)果還是沒有人清理。

回到房間拿了房卡去前臺(tái)辦理退房手續(xù),然后去另外一棟樓,再次經(jīng)過紙團(tuán),仍舊沒有人清理。

其實(shí)在長達(dá)半個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里,前前后后我們遇到過許多人從這條路上經(jīng)過,綜合樓服務(wù)生、修理人員、穿管理制服的人員等等,當(dāng)然這期間可能還有我們沒有遇到的人從這里經(jīng)過。

既然在營業(yè)中,現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生應(yīng)當(dāng)有人能夠保證。

22、我們回到客房,大堂臺(tái)班服務(wù)員愧疚地向我們說明出去的時(shí)候沒有留意,沒有支配服務(wù)員到房間小整,態(tài)度真懇切切。

23、房間內(nèi)的床我們?cè)谌胱r(shí)并沒有動(dòng),而是有意在床頭放了兩根男士的頭發(fā),看整理房間的服務(wù)員能不能夠發(fā)覺。

根據(jù)一般人的思維慣和惰性,對(duì)于沒有使用過的東西都不會(huì)去整理。

24、整個(gè)暗訪過程中,最讓我不舒適的應(yīng)當(dāng)就是出租車服務(wù)了,甚至都想投訴。

在我們要離開時(shí),臺(tái)班服務(wù)員為我們提前叫好了出租車。

我們乘車離開,沒有人記出租車牌號(hào)碼給我們。

原來我們回去,沿途要去三個(gè)地方,第一站杭州路立交橋下,其次站南昌路,第三站長沙路。

服務(wù)員為我們叫的出租車是10元起步價(jià),。

從酒店出來后出租車司機(jī)走單行道繞道走東西快速路,,計(jì)價(jià)24元,我們明顯感到“被宰”了。

所以我們?cè)诘谝粋€(gè)同事下車的同時(shí)打算換車。

在我付費(fèi)的時(shí)候,這位出租車司機(jī)特別蔑視地說,不要告知?jiǎng)e人你是從我的車上下來的!我們又坐了輛出租車,走最近的路到南昌路花費(fèi)15元。

相當(dāng)于在酒店打車花費(fèi)24元只走了其他出租車6—7元所走的路程起步價(jià)。

酒店需要對(duì)酒店為客人供應(yīng)的出租車服務(wù)進(jìn)行管理,避開把酒店留給客戶的美妙印象,在最終的環(huán)節(jié)上給“蹂躪”了,讓人懷疑是酒店與出租車合謀“宰”客戶。

何況我們是在當(dāng)?shù)毓ぷ?了解路況;外地客戶不知道必定要吃啞巴虧,不知道還有多少客人會(huì)有與我們一樣的經(jīng)受。

當(dāng)然從整體上感覺,在