課程內(nèi)容概述客情關(guān)系的定義和目的客戶維護(hù)目標(biāo)的選取客情維護(hù)的方法如何將客情轉(zhuǎn)化為效益客情維護(hù)的核心傷害客情的因素課程內(nèi)容概述客情關(guān)系的定義和目的客戶維護(hù)目標(biāo)的選取客情維護(hù)的1客情關(guān)系是產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系。從某種意義上來(lái)說(shuō)，客情關(guān)系是公共關(guān)系和關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)分支，是產(chǎn)品、服務(wù)提供者在市場(chǎng)活動(dòng)中，伴隨客戶關(guān)系建立、發(fā)展和維護(hù)所必然產(chǎn)生的情感聯(lián)系。從獵頭行業(yè)來(lái)說(shuō)，客情關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單，沒(méi)有分銷商、代理商。終端等的區(qū)分，只需要針對(duì)我們直接面對(duì)的企業(yè)HR或者候選人，獵頭的客情關(guān)系維護(hù)的目的在于我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)客情來(lái)維護(hù)與企業(yè)和候選人的長(zhǎng)期聯(lián)系，以此來(lái)擴(kuò)大我們的人脈和資源，來(lái)提升我們的業(yè)績(jī)和效益。客情關(guān)系的定義客情關(guān)系是產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系。從某種意義2客情維護(hù)的目的客情維護(hù)的目的在于來(lái)擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的突破，實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。初級(jí)目的：維護(hù)好與客戶的關(guān)系，擴(kuò)大合作的深度，推動(dòng)業(yè)務(wù)深入，提升業(yè)績(jī)；終極目的：擴(kuò)大人脈，將客戶的圈子發(fā)展成為自己的圈子，快速積累資源和人脈，形成自己的人脈圈，通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破?？颓榫S護(hù)的目的客情維護(hù)的目的在于來(lái)擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的突3客情維護(hù)目標(biāo)的選取原則：二八法則—對(duì)20%的客戶花費(fèi)80%的精力來(lái)做維護(hù)。重點(diǎn)目標(biāo)選取BD1、長(zhǎng)期合作潛力的成交客戶；2、合作價(jià)值的意向客戶；3、強(qiáng)大人脈的個(gè)人。項(xiàng)目1、強(qiáng)大人脈的候選人；2、行業(yè)知名人選；3、熱心且能幫助介紹資源的人；4、公司專注行業(yè)的人才?？颓榫S護(hù)目標(biāo)的選取原則：二八法則—對(duì)20%的客戶花費(fèi)80%的4目標(biāo)選擇模型

B類客戶

A類客戶

D類客戶

C類客戶人脈拓展業(yè)績(jī)提升目標(biāo)選擇模型人脈拓展業(yè)績(jī)提升5客情維護(hù)的方法感情法物質(zhì)法客情維護(hù)的方法感情法6常規(guī)客情維護(hù)方法-感情法日常周期性問(wèn)候節(jié)日問(wèn)候客戶個(gè)人情況客情維護(hù)重大事件客情維護(hù)“多管閑事”式客情維護(hù)銷售人員個(gè)性化客情維護(hù)用感情打動(dòng)我們的客戶，讓客戶“淚流滿面”常規(guī)客情維護(hù)方法-感情法日常周期性問(wèn)候用感情打動(dòng)我們的客戶7日常周期性問(wèn)候

作為社會(huì)屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩個(gè)方面一是對(duì)朋友情、親情的需要，另外一方面則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自已能夠歸屬于某個(gè)組織，而銷售人員在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪則可以充分滿足客戶對(duì)于第二類情感的需求，不過(guò)情感電話拜訪有兩個(gè)注意事項(xiàng)：一是電話時(shí)間相對(duì)于非常規(guī)律性的周期性工作電話拜訪而言要相對(duì)不規(guī)律一些，以在客戶心目中弱化“工作氛圍，強(qiáng)化感情印象。另外電話內(nèi)容以噓寒問(wèn)暖，使勁關(guān)懷為主要內(nèi)容，但切忌肉麻！核心：讓客戶記得你的存在，學(xué)會(huì)和客戶做朋友，業(yè)務(wù)也就水到渠成了。日常周期性問(wèn)候作為社會(huì)屬性的人都是有情感需求的，情感需求包8節(jié)日問(wèn)候利用節(jié)假日對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候，并可輔以“禮品”等來(lái)拉近與客戶的關(guān)系，又可以根據(jù)客戶種類的不同，進(jìn)行多種形式的問(wèn)候方式。針對(duì)一般性客戶的短信、郵件等方式加深印象。針對(duì)較有價(jià)值的客戶進(jìn)行單獨(dú)郵件、短信或者電話的方式進(jìn)行問(wèn)候，讓客戶感受到與眾不同被尊重和重視感。針對(duì)非常有價(jià)值的客戶，可以采用手寫賀卡、郵寄禮品等方式，有條件的甚至可以登門拜訪贈(zèng)送禮品等方式，讓客戶感受到獨(dú)一無(wú)二的尊貴感。注意點(diǎn)：1、群發(fā)方式慎用，如今的通訊過(guò)于發(fā)達(dá)，大家對(duì)群發(fā)已經(jīng)產(chǎn)生了厭惡。2、賀卡、郵件等要有新意或者識(shí)別度，能讓客戶記住我們。3、贈(zèng)送的禮品要有來(lái)歷，建議可以以當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)或者家鄉(xiāng)的特產(chǎn)等為佳，可以采購(gòu)到實(shí)惠的禮品的同時(shí)能讓客戶感受到您的用心和真實(shí)感情的付出。PS：現(xiàn)在網(wǎng)上能采購(gòu)到全國(guó)各地的特產(chǎn)，可以采購(gòu)有特色的禮品。節(jié)日問(wèn)候利用節(jié)假日對(duì)客戶進(jìn)行問(wèn)候，并可輔以“禮品”9

客戶個(gè)人情況客情維護(hù)節(jié)日的問(wèn)候只能算是我們不被其他供應(yīng)商拉開差距的基礎(chǔ)，而想要客戶對(duì)我們有更深刻的印象，則需要我們有針對(duì)性的做一些客情維護(hù)，而對(duì)客戶個(gè)人情況的客情維護(hù)可以更好的拉近我們跟客戶的關(guān)系。1、客戶及家人生日、結(jié)婚、添丁、紀(jì)念日等特殊情況等問(wèn)候。想做好這一點(diǎn)，就必須要求我們具備從日常溝通中了解和收集客戶的信息和家庭情況等，并要做好信息管理。2、針對(duì)客戶興趣愛(ài)好的溝通。關(guān)注客戶的興趣愛(ài)好，特別是體育、旅游等方面的興趣點(diǎn)，就某些熱點(diǎn)體育事件作為與客戶溝通的基礎(chǔ)，拉近與客戶的關(guān)系，如NBA、亞冠等體育新聞3、客戶非良性意外事件的關(guān)懷和問(wèn)候。 非良性意外是指客戶不幸遭遇親人去世、本人生病等情況。要求我們善于掌握客戶的情緒變化，或者請(qǐng)假等情況，并且問(wèn)候也做到恰到好處，避免唐突、突兀的問(wèn)候引起客戶的反感。進(jìn)行非良性意外事件的維護(hù)時(shí)要發(fā)自內(nèi)心的將客戶當(dāng)做朋友，不帶任何的利益性?？蛻魝€(gè)人情況客情維護(hù)節(jié)日的問(wèn)候只能算是我們不被其他供應(yīng)商拉10重大事件客情維護(hù)重大事件是指客戶所在地或家鄉(xiāng)發(fā)生洪水、臺(tái)風(fēng)、地震、環(huán)境污染重大社會(huì)公共事務(wù)。當(dāng)出現(xiàn)重大事件時(shí)銷售人員要及時(shí)聯(lián)系客戶表示對(duì)該事件的關(guān)注并表達(dá)對(duì)客戶本人安全的擔(dān)心，如是傳染病侵襲還可向他傳遞一些收集來(lái)的保健知識(shí)，自然會(huì)給客戶“雪中送炭”的溫暖感。比如此次蘭州自來(lái)水污染的事件，我們可以對(duì)所有的蘭州客戶或蘭州籍客戶進(jìn)行問(wèn)候，會(huì)讓客戶感受到我們的用心，會(huì)收到意想不到的效果。作為一名合格的銷售人員必須具備足夠的信息獲取能力，保持對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件的關(guān)注和了解，充分利用好每一次重大事件拉近和客戶的關(guān)系。同時(shí)，對(duì)重點(diǎn)客戶（知名企業(yè)）所發(fā)生的新聞事件進(jìn)行關(guān)注。重大事件客情維護(hù)重大事件是指客戶所在地或家鄉(xiāng)發(fā)生洪水、臺(tái)風(fēng)、11“多管閑事”式客情維護(hù)在與客戶的日常溝通中，了解到一些與我們業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情進(jìn)行關(guān)注，對(duì)我們可以施以援手或者給予客戶信息支持等事情給予幫助，讓客戶切身感受到我們對(duì)于他們不僅僅是利益的獲取，而能上升到朋友的層次。例如：某客戶近期普工招聘遇到了較大的障礙，而我們的關(guān)系網(wǎng)中有有相應(yīng)的渠道時(shí)我們可以將相關(guān)的渠道介紹給客戶，或者當(dāng)了解到客戶的家人或者朋友在求職時(shí)可以幫助其進(jìn)行關(guān)注。注意點(diǎn)：1、發(fā)自內(nèi)心的幫助客戶；2、讓客戶知道我們?yōu)槠渌龅氖虑椋粌H僅只是隨口的答應(yīng)，就算是沒(méi)辦法幫到客戶，也要讓客戶感受到我們的用心；3、切記夸下?？?，無(wú)法完成是事情可以告知可以關(guān)注，而不要輕易承諾?！岸喙荛e事”式客情維護(hù)在與客戶的日常溝通中，了解到一些與我們12銷售人員個(gè)性化客情維護(hù)這主要是指銷售人員根據(jù)自已的特點(diǎn)，隨時(shí)留心進(jìn)行客情維護(hù)的機(jī)會(huì)。比如銷售人員發(fā)現(xiàn)自已和某一客戶有共同愛(ài)好，則可以時(shí)常有意無(wú)意的聊聊，知道某客戶有某種慢性病，則幫其收集這方面的保健文章等等，通過(guò)這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴加強(qiáng)彼此的關(guān)系。我個(gè)人喜歡了解客戶的家鄉(xiāng)，通過(guò)自身的經(jīng)歷建立于其所在城市或者家鄉(xiāng)的聯(lián)系，拉近與客戶的關(guān)系。我們有些伙伴定期與客戶分享人力資源、個(gè)人感悟等文章來(lái)拉近與客戶的關(guān)系或者加深客戶的印象都是非常有效的方式。銷售人員個(gè)性化客情維護(hù)這主要是指銷售人員根據(jù)自已的特點(diǎn)，隨時(shí)13讓客戶感受到實(shí)惠-物質(zhì)法商場(chǎng)沒(méi)有永恒的朋友，只有永恒的利益學(xué)會(huì)與客戶進(jìn)行利益捆綁，對(duì)開發(fā)而言可以通過(guò)傭金來(lái)深入與客戶的合作關(guān)系，同時(shí)，也可以通過(guò)利益關(guān)系將客戶的關(guān)系網(wǎng)轉(zhuǎn)化為我們的關(guān)系網(wǎng)。對(duì)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，利用利益來(lái)拉近與行業(yè)資深人員的關(guān)系，將其人脈用于到我們的尋訪中，特別是對(duì)于資源豐富但與我們關(guān)系一般的人群。讓客戶感受到實(shí)惠-物質(zhì)法商場(chǎng)沒(méi)有永恒的朋友，只有永恒的利益學(xué)14客情轉(zhuǎn)化效益-BD篇建立與客戶的長(zhǎng)久合作，將利益實(shí)現(xiàn)捆綁，達(dá)到共贏，擴(kuò)大合作深度，挖掘該企業(yè)價(jià)值。擴(kuò)展人脈關(guān)系，提升個(gè)人品牌和公司品牌，讓業(yè)務(wù)主動(dòng)找上門，真正意義上實(shí)現(xiàn)管理客戶。讓客戶成為我們的下屬業(yè)務(wù)人員，每一個(gè)客戶都能成為我們開疆?dāng)U土的戰(zhàn)士，將客戶的人脈轉(zhuǎn)化為我們的資源。客情轉(zhuǎn)化效益-BD篇建立與客戶的長(zhǎng)久合作，將利益實(shí)現(xiàn)捆綁，達(dá)15客情轉(zhuǎn)化效益-項(xiàng)目篇讓候選人轉(zhuǎn)介紹候選人，直接創(chuàng)造效益。培養(yǎng)兼職獵手，發(fā)展下限，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。參加行業(yè)聚會(huì)，提升自我知名度，建立專屬人脈圈子，擴(kuò)大人際關(guān)系。結(jié)交行業(yè)資深人士，提升自我品牌價(jià)值，運(yùn)用品牌經(jīng)營(yíng)，事半功倍?？颓檗D(zhuǎn)化效益-項(xiàng)目篇讓候選人轉(zhuǎn)介紹候選人，直接創(chuàng)造效益。16傷害候選人客情的因素企業(yè)口碑不佳，在行業(yè)中有不利消息傳播企業(yè)反饋速度慢，辦事效率拖拉企業(yè)面試流程過(guò)于復(fù)雜，需要3次以上面試企業(yè)HR不專業(yè)，企業(yè)職業(yè)化不好企業(yè)承諾的條件隨意更改企業(yè)招聘需求不明確顧問(wèn)隱瞞相關(guān)信息顧問(wèn)承諾未經(jīng)企業(yè)確認(rèn)的信息企業(yè)招聘動(dòng)機(jī)有問(wèn)題，以招聘收集商業(yè)信息傷害候選人客情的因素企業(yè)口碑不佳，在行業(yè)中有不利消息傳播企業(yè)17傷害企業(yè)客情的因素開發(fā)顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)不夠，傷害客戶合作的意向推薦報(bào)告低級(jí)錯(cuò)誤：錯(cuò)別字、學(xué)歷、年齡等信息錯(cuò)誤推薦報(bào)告基本信息偏差：工作經(jīng)驗(yàn)無(wú)法銜接、信息造假候選人意向把握不足，面試或者錄用后放棄開發(fā)顧問(wèn)信息確認(rèn)不準(zhǔn)，導(dǎo)致候選人偏差大長(zhǎng)時(shí)間未提供合適候選人保證期內(nèi)離職，且未及時(shí)補(bǔ)充①一個(gè)不滿意的客戶至少要向另外11個(gè)人訴說(shuō)；②一個(gè)高度滿意的客戶至少要向周圍5個(gè)人推薦。

傷害企業(yè)客情的因素開發(fā)顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)不夠，傷害客戶合作的意向推18客情維護(hù)的核心時(shí)刻保持客情建設(shè)的意識(shí)，不放過(guò)任何可以促進(jìn)與客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)注重細(xì)節(jié)，把握有利機(jī)會(huì)，推進(jìn)客情關(guān)系以戀人的心態(tài)來(lái)對(duì)待客戶，讓客戶感受到尊重，知道我們存在的價(jià)值沒(méi)有永遠(yuǎn)的