第7頁共7頁客服主管?工作職責(zé)?1、整?體負責(zé)售?后服務(wù)項?目跟進、?客戶資料?建檔、客?訴處理等?，在推動?售后問題?處理和解?決上執(zhí)行?力夠強;?2、不?斷優(yōu)化客?服工作規(guī)?范和流程?，統(tǒng)計分?析售后問?題，能就?發(fā)現(xiàn)的問?題提出優(yōu)?化及解決?方案;?3、參加?公司產(chǎn)品?培訓(xùn)，并?經(jīng)過不斷?成長和鍛?煉能獨立?組織對內(nèi)?、對外的?產(chǎn)品培訓(xùn)?活動;?4、協(xié)助?部長做部?門考核工?作;5?、直接向?經(jīng)營部部?長匯報，?能與工程?、生產(chǎn)等?不同的部?門展開充?分的溝通?協(xié)作;?6、微商?城運營，?還有其他?部門安排?的一些內(nèi)?勤事務(wù)處?理?？?服主管工?作職責(zé)（?二）客?服部經(jīng)理?崗位職責(zé)?本職：?在運營總?監(jiān)的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，?全面主持?客服服務(wù)?部管理工?作，建設(shè)?完善的客?戶服務(wù)體?系，不斷?提高客戶?滿意度，?達到強化?和維護企?業(yè)品牌形?象的目的?。職責(zé)?一：客服?部規(guī)章制?度的建設(shè)?工作任?務(wù)：1?.對相關(guān)?重大經(jīng)營?管理活動?提出建議?。2.?根據(jù)公司?年度經(jīng)營?計劃，編?制本部門?整體工作?計劃，?并負責(zé)落?實和監(jiān)督?。__?__組織?編制和完?善部門內(nèi)?部相關(guān)制?度與流程?，并負責(zé)?監(jiān)督貫徹?執(zhí)行。職?責(zé)二：部?門內(nèi)部管?理工作?任務(wù)：?1.負責(zé)?部門內(nèi)部?工作安排?，指導(dǎo)下?屬人員完?成各項工?作。2.?協(xié)助組織?下屬人員?培訓(xùn)和職?業(yè)發(fā)展等?工作，提?升下屬人?員素質(zhì)和?能力。?3.負責(zé)?對直接下?屬的績效?管理工作?，幫助下?屬提高工?作績效。?4.不?定時地抽?查員工的?工作情況?，及時處?理發(fā)現(xiàn)的?問題，評?估員工的?工作成績?，獎勤罰?懶。5?.定期組?織本部門?員工進行?崗位培訓(xùn)?，制定培?訓(xùn)計劃及?方案。?6.每周?召開部門?工作會議?，總結(jié)和?解決工作?中存在的?問題及不?足，布置?日常工作?。7.?監(jiān)督、督?促各項費?用收取，?隨時了解?收費進展?情況，與?財務(wù)部核?對收費情?況。8?.監(jiān)管并?提高本部?門員工管?理的水平?，保持公?司企業(yè)形?象。職?責(zé)三：客?服系統(tǒng)的?建設(shè)工?作任務(wù)：?1.負?責(zé)組織建?立全過程?的客戶服?務(wù)管理體?系。2?.負責(zé)公?司所有客?戶數(shù)據(jù)庫?的管理，?包括監(jiān)督?各客服負?責(zé)人員數(shù)?據(jù)錄入的?及時性、?完整性、?真實性，?客戶數(shù)據(jù)?的定期備?份，提出?完善功能?的建議等?工作；?____?組織制定?客戶服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，客?服流程每?一環(huán)節(jié)的?操作規(guī)程?，形成標(biāo)?準(zhǔn)化的服?務(wù)要求并?監(jiān)督執(zhí)行?；職責(zé)四?：客戶資?料的管理?工作任?務(wù)：_?___組?織建立覆?蓋開戶、?做單、銷?戶全過程?的客戶信?息資料庫?，并登記?錄入客戶?信息管理?系統(tǒng)。?2.負責(zé)?組織、監(jiān)?督客戶文?本資料檔?案的管理?工作。職?責(zé)五：客?戶管理?工作任務(wù)?：1.?負責(zé)隨時?監(jiān)控客戶?的服務(wù)要?求、投訴?、反饋、?處理等過?程，并及?時分析發(fā)?現(xiàn)關(guān)鍵性?問題，提?出改進意?見并實施?。__?__組織?定期將客?戶提出的?意見和建?議分類整?理，形成?分析報告?供有關(guān)部?門和上級?參考，將?客戶的需?求提前考?慮進產(chǎn)品?開發(fā)的每?一個環(huán)節(jié)?。3.?為各地現(xiàn)?場客服人?員提供咨?詢，協(xié)助?他們做好?客戶服務(wù)?工作。?4.定期?對業(yè)/租?戶進行走?訪征詢業(yè)?/租戶意?見，以便?不斷改進?工作。?5.處理?、接待業(yè)?/租戶重?要投訴，?對業(yè)/租?戶情況全?面掌握，?并監(jiān)督、?布置各級?員工對各?類、報修?等及時跟?進處理。?職責(zé)六：?對商場的?監(jiān)督管理?工作任?務(wù)：1?.負責(zé)監(jiān)?督商場的?管理工作?。每天檢?查客服代?表日常工?作及記錄?，發(fā)現(xiàn)問?題及時糾?正。2?.負責(zé)監(jiān)?督整個商?場內(nèi)清潔?、等情況?，監(jiān)察商?場管理情?況，如發(fā)?現(xiàn)任何問?題，必須?及時與相?關(guān)部門協(xié)?調(diào)解決。?3.協(xié)調(diào)?本部門與?其他部門?關(guān)系，并?及時組織?人力、物?力與其他?部門解決?商場突發(fā)?事件。?4.自我?監(jiān)督與質(zhì)?量體系有?關(guān)的程序?操作，發(fā)?現(xiàn)不合格?時，及時?采取糾正?措施及適?當(dāng)?shù)姆烙?措施。職?責(zé)七：對?本部門工?作情況?工作任務(wù)?：1.?檢查監(jiān)督?各項業(yè)務(wù)?（年度.?月度.季?度等）的?實施情況?并向上級?。2.?推廣新的?有效的管?理方法，?并總結(jié)分?析，提出?合理的建?議?？?服主管工?作職責(zé)（?三）基?本信息?崗位名稱?所在部門?直接下級?人數(shù)崗位?序列客?服主管電?商部門無?/崗位?負責(zé)人崗?位定員崗?位所轄人?數(shù)崗位層?級趙賀?品/1/?工作關(guān)?系直接?上級直接?下級電?商部經(jīng)理?無崗位?目的為?了及時獲?取客戶信?息和反饋?意見，給?客戶提供?服務(wù)咨詢?和解決，?不斷為公?司積累有?用信息，?從而不斷?改善公司?本身各方?面，改善?公司產(chǎn)品?和服務(wù)，?讓客戶和?公司都滿?意崗位?職責(zé)職?責(zé)表述：?通過現(xiàn)場?管理及員?工的調(diào)配?，完成客?服部各項?服務(wù)指標(biāo)?；全面負?責(zé)客戶售?前、售中?及售后的?跟進工作?及客服會?CRM體?系，不斷?提升公司?服務(wù)水平?及質(zhì)量，?增加公司?信譽度，?提高產(chǎn)品?銷售銷量?1、負?責(zé)配合店?鋪活動，?做出針對?性的客服?輔助計劃?；2、?負責(zé)客戶?投訴以及?處理；?3、負責(zé)?處理店鋪?差評，處?理客戶反?饋與投訴?，維護店?鋪形象及?信譽度；?工作任?務(wù)崗位?職責(zé)4?、匯總整?理每日客?服人員銷?售報表；?5、負?責(zé)管理客?戶檔案，?建立客戶?關(guān)系，增?加客戶粘?度；6、?帶領(lǐng)客服?團隊做好?日常網(wǎng)絡(luò)?營銷及客?戶服務(wù)工?作，并帶?領(lǐng)團隊完?成目標(biāo)；?7、建?立并優(yōu)化?公司獨有?的服務(wù)準(zhǔn)?則，包括?售前、售?中和售后?服務(wù)，并?致力于推?動和監(jiān)督?準(zhǔn)則的良?好執(zhí)行?任職資格?學(xué)歷要?求專業(yè)要?求工作經(jīng)?驗知識要?求專科?及以上學(xué)?歷無_?___年?工作經(jīng)驗?，至少_?___年?客服相關(guān)?工作經(jīng)驗?精熟天貓?系統(tǒng)后臺?相關(guān)專業(yè)?知識熟?練使用各?種辦公軟?件，工作?態(tài)度積極?，責(zé)任心?強，善于?跨部門溝?通，具有?較強的管?理組織能?力認同?公司的企?業(yè)文化和?經(jīng)營理念?，有大局?觀，善于?學(xué)習(xí)創(chuàng)新?和適應(yīng)不?斷變化的?環(huán)境，有?責(zé)任心，?辦事細心?、耐心，?干練無?技能要求?素質(zhì)要?求專業(yè)職?稱工作?條件使?用工具設(shè)?備工作環(huán)?境工作時?間特征體?力要求?電腦、電?話、傳真?等辦公設(shè)?備一般工?作環(huán)境，?無職業(yè)病?危險常白?班，偶爾?加班一般?考核指?標(biāo)考核?指標(biāo)：_?___%?（客觀指?標(biāo)___?_%+主?觀指標(biāo)_?___%?）客觀指?標(biāo)：1?.完善客?服接待流?程；建立?客戶管理?系統(tǒng)（并?不斷完善?）；2.?客戶信息?及服務(wù)掌?握度；3?.老客戶?回訪；?____?%___?_%__?__%?客服主管?工作職責(zé)?（四）?1、負責(zé)?售前、售?后客服團?隊的整體?管理，每?天監(jiān)督客?服聊天記?錄，抽檢?聊天服務(wù)?質(zhì)量,做?好客服的?排班安排?，根據(jù)店?鋪實時客?流狀況及?客服接待?能力，調(diào)?整客服接?待量及替?補工作，?確?？头?部每天工?作有序、?順暢、高?效;2?、參與制?定并執(zhí)行?客服流程?、服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、客服?工作計劃?、日常員?工激勵和?績效考核?管理;?3、處理?產(chǎn)品售前?、售后的?疑難問題?，善于發(fā)?現(xiàn)后服務(wù)?操作流程?中的缺陷?問題并及?時進行優(yōu)?化，有能?力妥善處?理中差評?，針對客?戶常見及?共性問題?及每期推?廣活動，?不斷更新?客服話術(shù)?，并做出?更新;?4、負責(zé)?售前、售?后服務(wù)成?本的控制?，以及重?大事故、?危機事件?的協(xié)調(diào)處?理，包括?應(yīng)對策略?制定，及?時與相關(guān)?部門溝通?解決問題?;5、?定期培訓(xùn)?提高新老?員工的綜?合素質(zhì)，?定期進行?員工服務(wù)?培訓(xùn)以及?客服問題?處理預(yù)案?的制定;?6、負?責(zé)對接運?營、物流?、工廠等?部門，確?保各個環(huán)?節(jié)順利開?展;7?、完成上?級領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其他?工作。?客服主管?工作職責(zé)?（五）?1、負責(zé)?技術(shù)客服?團隊的搭?建及日常?管理工作?，完善客?服管理體?系、考核?激勵機制?和培訓(xùn)體?系，負