基于移動支付的醫(yī)院門診就診系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

一、公立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)支付應(yīng)用現(xiàn)狀近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”在中國廣泛整合，移動結(jié)算迅速崛起，引領(lǐng)世界潮流。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》:“截至2018年6月,我國網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達到5.69億,其中手機支付用戶規(guī)模增長迅速,達到5.66億?！惫⑨t(yī)院作為我國醫(yī)療服務(wù)體系中的提供主體,致力于為廣大人民群眾提供安全、有效、方便、廉價的醫(yī)療健康服務(wù),與廣大人民群眾的日常生活息息相關(guān)?！秶鴦?wù)院辦公廳關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》提出:“逐步拓展在線支付功能,推進‘一站式’結(jié)算,為參保人員提供更加便利的服務(wù)?！眹覐膽?zhàn)略高度肯定“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的潮流趨勢,因此移動支付作為一種新興的支付模式,不僅將廣泛應(yīng)用于居民生活的方方面面,也必然將在公立醫(yī)院預(yù)約掛號繳費等醫(yī)療服務(wù)中不斷推廣。二、實踐應(yīng)用廣泛我中心下設(shè)的眼科醫(yī)院是我國首家眼科三級甲等醫(yī)院,醫(yī)療技術(shù)精湛,連續(xù)多年蟬聯(lián)39健康年度總評榜“全國最受歡迎眼科專科醫(yī)院”。醫(yī)院順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的潮流,積極響應(yīng)黨中央、國務(wù)院、國家衛(wèi)生健康委員會的要求,以患者為中心,以智能移動支付為手段,創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式,通過多渠道預(yù)約掛號、多渠道多種支付方式繳費、全程自助服務(wù)、智能貼心導(dǎo)診。移動支付主要應(yīng)用模式目前主要有以下三個:(一)預(yù)約掛號的生成患者通過關(guān)注微信公眾號、支付寶服務(wù)窗或下載相關(guān)APP,提前登記好相關(guān)個人信息,選定日期、對應(yīng)?？萍搬t(yī)生,生成預(yù)約號碼,支付相關(guān)費用即可完成預(yù)約掛號。就診過程中產(chǎn)生未繳費訂單時,患者可進入相關(guān)平臺支付頁面進行線上繳費。(二)掃碼付繳費繳費醫(yī)院在掛號、收費窗口配備掃碼收付設(shè)備,窗口收費增加微信/支付寶掃碼付,為患者提供多種可選支付方式,患者可以自主選擇合適方式進行掛號繳費。同時醫(yī)院全方位布置多種自助機設(shè)備,患者可通過壁掛式小型自助機或立式大型自助機進行繳費。(三)診療指引單前后二維碼生成患者就診結(jié)束后,醫(yī)生開具診斷處方,處方單及診療指引單上方均生成相應(yīng)繳費二維碼?；颊邿o需關(guān)注醫(yī)院公眾號或安裝APP程序,直接使用微信或支付寶掃一掃功能即可掃描二維碼,輕松完成繳費。三、移動結(jié)算的優(yōu)勢醫(yī)院大力推行移動支付以來,取得了非常顯著的成效,有效改善了患者就醫(yī)體驗,更大限度地提升了患者的獲得感,主要體現(xiàn)在以下兩點:(一)情緒消極,易產(chǎn)生倦怠醫(yī)院在掛號收費窗口投入大量財務(wù)人員,以應(yīng)對每日窗口人滿為患的局面和掛號繳費多次業(yè)務(wù)的重復(fù)機械,然而長期在高負(fù)荷的工作環(huán)境下,容易產(chǎn)生厭倦疲憊,甚至麻痹大意、抵觸心理,這樣就會造成工作效率低下、服務(wù)態(tài)度差。移動支付的引進,實現(xiàn)一次投入、長期收益,不僅可以簡化掛號繳費流程,縮短患者排隊等候時間,提升掛號收費的服務(wù)效率,大大降低了找零出錯、收到假幣等風(fēng)險;而且移動支付可以全天候、全方位進行,可以為醫(yī)院節(jié)約大量的掛號收費人力成本,優(yōu)化掛號收費流程,更加合理調(diào)整財務(wù)人員配置。(二)移動支付投入使用與大多數(shù)醫(yī)院一樣,為了保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及水平,醫(yī)院一直實行限號政策,尤其是專家號、特診號,每天限定數(shù)量,這就容易造成“一號難求”、“人滿為患”的局面,尤其是寒暑假高峰期,患者拖家?guī)Э谕ㄏ抨爳焯?花大量時間排長隊在窗口繳費、取藥。移動支付的投入使用,一方面,患者根據(jù)個人安排可以提前自主選擇合適時間進行預(yù)約掛號,避免熬夜排長隊、黃牛號販眾多的現(xiàn)象;另一方面,不受時間空間限制,簡化手續(xù),優(yōu)化流程,提高掛號收費周轉(zhuǎn)速度,提供多元化結(jié)算支付途徑和便捷的醫(yī)療服務(wù)信息,減少患者長時間、重復(fù)排隊等困擾。此外還可以實現(xiàn)分流導(dǎo)診功能,改善就診環(huán)境,優(yōu)化就診秩序。四、醫(yī)院內(nèi)部控制存在的問題移動支付在醫(yī)院預(yù)約掛號繳費中的應(yīng)用受到了廣大人民群眾的歡迎,但仍處于起步階段,不僅是制度管理上存在空白,而且流程梳理、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)方面都存在問題,對醫(yī)院內(nèi)部控制帶來挑戰(zhàn)。(一)移動支付內(nèi)部控制意識不健全,造成資金管理不到位醫(yī)院管理層在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的號召下,極力推行移動支付,往往忽視移動支付安全管理的意識,沒能夠在醫(yī)院財務(wù)管理、內(nèi)部控制方面及時跟進,導(dǎo)致移動支付的長遠(yuǎn)發(fā)展、存在隱患,尤其是資金安全管理方面更是存在資金入賬不及時、退費流程不規(guī)范、對賬不明晰工作量大等問題。(二)醫(yī)院內(nèi)部控制薄弱移動支付應(yīng)用在醫(yī)院的掛號繳費過程中,涉及醫(yī)院的收入實現(xiàn)及資金往來等各個方面。移動支付在帶來便利的同時暴露出各種漏洞,在醫(yī)院內(nèi)部控制方面存在人員操作不規(guī)范、權(quán)責(zé)不明晰、欺詐失職的風(fēng)險;存在制度、流程不完善,業(yè)務(wù)流程設(shè)計不合理造成的風(fēng)險;客戶資料泄密、密鑰管理不安全、資金結(jié)算不及時的風(fēng)險等。但醫(yī)院管理層在推廣移動的過程中,往往在制度建設(shè)方面不能及時更新完善,尤其缺乏移動支付專門的規(guī)章制度,造成移動支付流程不規(guī)范、監(jiān)管不到位,同時也將成為醫(yī)院內(nèi)部控制的短板,風(fēng)險得不到有效控制。(三)移動支付信息系統(tǒng)未實現(xiàn)互聯(lián)互通移動支付依托于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展,醫(yī)院在開展移動支付的前提需夯實醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),但是仍有不在少數(shù)的醫(yī)院在信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)方面得不到保障,如沒有智能對賬平臺,移動支付第三方系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)、銀行賬戶系統(tǒng)未能實現(xiàn)互聯(lián)互通,加大財務(wù)人員對賬工作難度,無法及時收集和處理大量移動支付信息、動態(tài)監(jiān)管貨幣資金安全,尤其體現(xiàn)在移動支付退費不規(guī)范、資金清算結(jié)算不及時等方面,導(dǎo)致患者就診體驗不滿意,醫(yī)院資金安全性、完整性得不到保障。五、移動支付存在的問題前文筆者已經(jīng)從移動支付的模式和優(yōu)勢方面分析了移動支付應(yīng)用的必然趨勢,同時也從內(nèi)部控制角度剖析了移動支付存在的問題。為了更好地推動移動支付的發(fā)展,提升醫(yī)院內(nèi)部控制能力,筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面加強移動支付的管理。(一)加強宣傳培訓(xùn),強化領(lǐng)導(dǎo)移動支付意識第一,提高醫(yī)院全院員工的內(nèi)部控制意識。醫(yī)院在大力推行移動支付的同時,應(yīng)關(guān)注到移動支付存在的風(fēng)險,高度重視醫(yī)院內(nèi)部控制體系的建設(shè)和完善,通過OA辦公系統(tǒng)、官網(wǎng)加大對移動支付內(nèi)部控制制度的宣傳培訓(xùn)力度,既使全院員工的認(rèn)識到醫(yī)院內(nèi)部控制的重要性,也將移動支付納入醫(yī)院內(nèi)部控制體系建設(shè)中;第二,強化醫(yī)院移動支付風(fēng)險防范意識。醫(yī)院應(yīng)視移動支付為新的業(yè)務(wù)活動,梳理并描述移動支付流程,識別移動支付業(yè)務(wù)風(fēng)險點,評估風(fēng)險發(fā)生的可能性及影響程度,設(shè)計相對應(yīng)管控措施,并通過制作制度匯編、業(yè)務(wù)手冊、培訓(xùn)班或宣講會的形式,向醫(yī)院全院員工普及移動支付內(nèi)部控制流程、風(fēng)險控制要點,提高內(nèi)部控制意識,增強移動支付風(fēng)險應(yīng)對能力。(二)信息維護的特殊業(yè)務(wù)第一,合理分配權(quán)限。移動支付整個流程設(shè)計,既需要考慮到掛號收費前線人員的窗口服務(wù),考慮到財務(wù)核算人員、對賬人員的核算對賬功能,還需考慮到人工操作退費及信息維護的特殊業(yè)務(wù),將內(nèi)部控制的理念嵌入其中,合理分配各方權(quán)限,加強制約與監(jiān)督,不相容崗位相互分離、制約、監(jiān)督,不得由同一人完成業(yè)務(wù)全過程,防止醫(yī)院收入流失,確保移動收入的全過程得到有效的控制。第二,權(quán)責(zé)明細(xì)對等。移動支付不是醫(yī)院財務(wù)部門一個部門的工作,而是需要醫(yī)院醫(yī)務(wù)、信息、設(shè)備等部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、互相配合,此外還需要審計、監(jiān)察部門充分發(fā)揮監(jiān)督功能,因此各個部門一定要明確工作分工、權(quán)責(zé)對等統(tǒng)一,將移動支付業(yè)務(wù)涉及的相關(guān)部門都納入醫(yī)院內(nèi)部控制體系中。(三)注重人員技能的提高移動支付作為一種資金收付的新型方式,需要醫(yī)院加強人員技能培訓(xùn)、提高人員素質(zhì),注重指導(dǎo)實務(wù)操作,夯實移動支付應(yīng)用基礎(chǔ),為醫(yī)院內(nèi)部控制體系建設(shè)提供人才支撐。第一,加強窗口服務(wù)人員技能培訓(xùn)。移動支付的應(yīng)用必然建立在新的信息平臺基礎(chǔ)上,窗口服務(wù)人員作為醫(yī)院一線醫(yī)務(wù)工作人員,要熟練掌握HIS系統(tǒng)操作技術(shù),才能避免操作不熟或者操作錯誤帶來的工作效率低下與數(shù)據(jù)錯漏,提升患者滿意度。第二,加強財務(wù)人員對移動支付的學(xué)習(xí)。明確移動支付對醫(yī)院內(nèi)部控制的影響,將內(nèi)部控制風(fēng)險意識貫穿移動支付的全過程,用內(nèi)部控制理論指導(dǎo)移動支付流程設(shè)計的實踐,采取網(wǎng)絡(luò)宣傳、邀請專家授課、輪流總結(jié)分享等多種方式積極做好內(nèi)部控制的培訓(xùn)工作,加快員工有關(guān)移動支付的知識更新,確保移動支付的順利開展,推動醫(yī)院內(nèi)部控制體系的不斷健全完善。(四)加強醫(yī)院內(nèi)部控制的有效管理移動支付是對建立在醫(yī)院原有的掛號收費流程的基礎(chǔ)上,增加新的掛號收費模式,因此要將移動支付的流程根據(jù)醫(yī)院實際情況進行調(diào)整優(yōu)化。第一,規(guī)范化移動支付流程。梳理醫(yī)院預(yù)約掛號收費的具體流程,并針對移動支付的特點,改進完善預(yù)約掛號、收費退費、審核對賬的過程,并采取有效措施保障移動支付過程中內(nèi)部控制的有效性;第二,加強對第三方平臺賬戶的管理。移動支付設(shè)計了第三方平臺,如支付寶、微信等,醫(yī)院的醫(yī)療收入通過了第三方平臺賬戶轉(zhuǎn)到醫(yī)院銀行賬戶,一般都是“T+1”到賬,因此要每日對移動支付業(yè)務(wù)賬務(wù)進行核對,尤其是對HIS報表、第三方交易報表、第三方提現(xiàn)明細(xì)、銀行到賬記錄的核對,以及對退費申請的審核,如有差異,要及時查明原因,及時處理,確保醫(yī)院資金的安全。第三,構(gòu)建完善的移動支付平臺。結(jié)合原有的HIS系統(tǒng),構(gòu)建新的對賬平臺,將HIS系統(tǒng)、第三方支付平臺、網(wǎng)銀系統(tǒng)有機整合,規(guī)范和完善移動支付收費、退費的流程,夯實醫(yī)院移動支付應(yīng)用基礎(chǔ),提高財務(wù)的對賬效率,保證