物業(yè)信息發(fā)布管理標準培訓部門:

客戶服務部客戶期望:

我希望通過物業(yè)及時了解到與我生活息息相關的各類信息。第一節(jié)提出需求工作標準基礎要求1.發(fā)布信息內容包括但不限社區(qū)文化活動開展、天氣變化提醒、影響業(yè)戶生產生活（停水停電停煤氣）的溫馨提示、房產證領取通知、后期催收房提醒、費用催繳、品牌推廣、各類通知、通告。2.在核實信息的真實性、可靠性及確認其符合公司信息發(fā)布相關制度要求后，由需求部門提出信息發(fā)布需求。親情服務t1.不得發(fā)布可能影響公司、物業(yè)服務中心形象、聲譽和利益、具有商業(yè)廣告性質、違約相關法律法規(guī)規(guī)定等信息。提問在信息發(fā)布前，為什么必須由需求部門提出信息發(fā)布需求？答

由需求部門提出信息發(fā)布需求可以確認信息的真實性、可靠性，并確認其符合公司信息發(fā)布相關制度要求。做到信息的發(fā)布不影響公司、物業(yè)服務中心形象、聲譽和利益，不違約相關法律法規(guī)規(guī)定等。第二節(jié)

文本編寫工作標準基礎要求1.接收來自外部單位的外部文件，并做好登記。2.根據需求及時擬定內部文件。3.可根據業(yè)戶需求，使用多語種撰寫。4.文字表達完整、準確，合乎文法，不得出現錯別字和文法不通順的語句。親情服務t1.文本編寫采用統(tǒng)一的通知、溫馨提示格式及紙張。t2.項目需求部門負責人須對信息內容進行審核。¨3.重大信息公布張貼到戶（如臺風、潮汛等信息）。提問1．客戶看到有文法不通、錯別字會怎么想？答客戶看到有文法不通、錯別字會影響公司、物業(yè)服務中心形象、聲譽和利益，對物業(yè)產生負面影響。第三節(jié)

信息發(fā)布工作標準基礎要求1.文本審批后按印鑒使用流程簽章（包括電子文件），外來文件需加蓋“同意張貼”。2.通過適當的渠道（如紙質、微信、朋友圈、公眾號等），在指定的時間、指定的位置完成信息的發(fā)布。3.信息發(fā)布同時，需將信息內容告知相關工作部門。4.明確信息發(fā)布的有效期限。親情服務t信息發(fā)布后，及時向業(yè)戶做好答疑跟解釋工作。提問1．外來文件為什么要加蓋“同意張貼”的印章？答外來文件加蓋“同意張貼”的印章后表明物業(yè)以審核該文件，此文件符合國家的相關法律法規(guī)，符合物業(yè)公司的相關規(guī)章制度。第四節(jié)

發(fā)布時效工作標準1.直接影響業(yè)主生活的（停水、停電、停梯和停氣等）緊急事件，在30分鐘內發(fā)布信息。2.其它事件，在發(fā)生后4小時內發(fā)布信息。3.一般信息，提前2天發(fā)布信息。4.活動信息，提前1-2周發(fā)布信息。提問不同類型信息提前發(fā)布的時間為什么不同？答根據不同類型的信息制定不同的發(fā)布時間保證信息的真實性、可靠性。是業(yè)主，物業(yè)和政府相關部門信息統(tǒng)一。第五節(jié)

信息反饋工作標準基礎要求收集客戶意見，做好溝通反饋。親情服務t1.全體員工關注客戶對信息發(fā)布后的反應，及時將意見反饋到客戶服務部門。t2.客戶服務部門做好對客戶的答疑、解釋工作。提問為什么要收集客戶意見？答

收集客戶意見可以使物業(yè)了解存在的問題，解決問題，提高服務質量。第六節(jié)

信息注銷工作標準1.紙質信息外觀完整，過期信息及時撤除，每天檢查一次；2.紙質文件張貼有效期屆滿第二天內撤回；3.電子文件在信息發(fā)布有效期屆滿后，立即停止發(fā)布。提問信息發(fā)布有效期屆滿后，為什么要及時撤除？答信息發(fā)布有效期屆滿后，要及時撤除，這樣保證了信息的時效性，準確性和真實性。減少業(yè)主因為過期信息而產生不必要的誤會和投訴。第七節(jié)

服務督導工作標準1.服務中心負責人對信息的發(fā)布進行審批。2.平臺公司每月對服務中心公開信息發(fā)布執(zhí)行標準情況進行隨檢（不少于一次）。3.物業(yè)總部隨時進行抽檢。提問為什么服務中心負責人必須對信息的發(fā)布進行審批？答物業(yè)信息的發(fā)布必須保證信息的真實性、可靠性及確認其符合公司信息發(fā)布