服務(wù)意識(shí)提升技術(shù)支持部謝輝2015年

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月 3

日內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳目錄1—

服務(wù)意識(shí)的定義二 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵三 提升服務(wù)意識(shí)的意義四 克服心理障礙提升服務(wù)意識(shí)五

祝愿2一.服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)--百度百科服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工，在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。33服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分；有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。一.服務(wù)意識(shí)的定義4二.服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。5三.提升服務(wù)意識(shí)的意義有人認(rèn)為服務(wù)意識(shí)就是以別人為中心的意識(shí)。擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在別人的立場(chǎng)上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿(mǎn)意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)、犧牲。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)不能以違法及損害公司利益為代價(jià)以上這些都只是表象，實(shí)際上，多為別人付出的人，往往得到的才會(huì)更多。6三.提升服務(wù)意識(shí)的意義服務(wù)意識(shí)不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)人員需要具備，公司全體員工都應(yīng)該要導(dǎo)入“下道工序是上道工序的客戶(hù)”的理念，也就是“內(nèi)部服務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)理念。“如果你不直接服務(wù)顧客，那么你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)”。也就是說(shuō)，要服務(wù)好你的“內(nèi)部顧客”，這樣才能支持第一線的員工做好服務(wù)工作。只有他們這些處在市場(chǎng)最前沿、真正接觸顧客的人對(duì)服

務(wù)感觸才最深，壓力也最大。他們才是確實(shí)貫徹“客戶(hù)至

上”原則的尖兵。在很多情況下，他們就代表客戶(hù)的利益、客戶(hù)的想法。7三.提升服務(wù)意識(shí)的意義一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流的企業(yè)做技術(shù)，三流的企業(yè)做服務(wù)，四流的企業(yè)做產(chǎn)品。。。。。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨完善的過(guò)程中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力?！笆谌艘贼~(yú)不如授人以漁”出自《老子》主動(dòng)服務(wù)不單指主動(dòng)解決客戶(hù)問(wèn)題，更應(yīng)該教會(huì)客戶(hù)解決問(wèn)題的方法。三.提升服務(wù)意識(shí)的意義8三.提升服務(wù)意識(shí)的意義9三.提升服務(wù)意識(shí)的意義1011主動(dòng)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)能讓客戶(hù)感受到被服務(wù)的關(guān)心；能讓客戶(hù)體會(huì)到公司品牌的專(zhuān)業(yè)；能讓客戶(hù)在下次采購(gòu)時(shí)眷顧公司的產(chǎn)品。提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工能保住工作能獲得好心情能漲工資能獲得提升……主動(dòng)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)12四.克服心理障礙提升服務(wù)意識(shí)1.擔(dān)心遭到拒絕以往曾經(jīng)遭遇過(guò)顧客的拒絕所造成的心理障礙。成功與失敗，事后都應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。大多數(shù)顧客是愿意接受主動(dòng)服務(wù)，只是他們擔(dān)心，你以主動(dòng)服務(wù)為幌子騙錢(qián)。132.擔(dān)心服務(wù)不好這是由于對(duì)自己要求過(guò)高，或?qū)ψ约旱姆?wù)素質(zhì)缺乏自信所造成的。顧客要求未必像自己的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是服務(wù)態(tài)度，而不是服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。四.克服心理障礙提升服務(wù)意識(shí)143.感覺(jué)心里委屈心里不平衡所造成：為何我要服務(wù)別人，而別人被我服務(wù)呢？為了掙這點(diǎn)錢(qián)，值得我付出這么多嗎？這是很多人在服務(wù)意識(shí)尚未真正建立之前的一種正常心理活動(dòng)。被服務(wù)的感覺(jué)要比服務(wù)別人的感覺(jué)好很多，因?yàn)椴槐刭M(fèi)心費(fèi)力費(fèi)時(shí)。尤其是當(dāng)我們?yōu)轭櫩头?wù)卻得不到平等回報(bào)的時(shí)候，我們更會(huì)感覺(jué)到自己委屈了，似乎很不值得。為了克服這一心理障礙，首先要明白這樣一個(gè)道理：幫人更是幫自己四.克服心理障礙提升服務(wù)意識(shí)15生活中的幫人，并不見(jiàn)得立即就能產(chǎn)生完全相等的回報(bào)，但是卻能起到潤(rùn)滑人際關(guān)系的作用，使得有個(gè)好人緣、好友

圈，這也是一筆寶貴財(cái)富。在職場(chǎng)上，多幫助同事，也會(huì)有

一個(gè)好的工作圈，當(dāng)遇到困難和挑戰(zhàn)時(shí)，別人也會(huì)主動(dòng)幫助

你。對(duì)待顧客也是這個(gè)道理，如果愿意幫助顧客并滿(mǎn)足他們

的需要，顧客就會(huì)產(chǎn)生信任感和依賴(lài)感，陌生顧客會(huì)變成熟

客；當(dāng)遇到困難時(shí)，熟客也會(huì)來(lái)幫，渡過(guò)難關(guān)，繼續(xù)為他服

務(wù)。四.克服心理障礙提升服務(wù)意識(shí)164.厭惡服務(wù)對(duì)象喜歡誰(shuí)才接近誰(shuí)，討厭誰(shuí)就遠(yuǎn)離誰(shuí)，這在日常生活中很普遍。在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴(yán)重違背了一視同仁的普遍服務(wù)原則。要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來(lái)，才能容納各類(lèi)人。授人玫瑰,手留余香，只懂得收獲的快樂(lè)，并不是真正的快樂(lè)。四.克服心理障礙提升服務(wù)意識(shí)17每一位員工都是威勝大家庭中的一員，都是威勝航母上的一顆鏍絲釘。