中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)市場研究報告iiMediaReport|2023ChinaInternethomeafter-salesservicemarketresearchreport艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為本報告主要采用市場調(diào)查、行業(yè)深度訪談、桌面研究等方法，并使用艾媒咨詢旗下各大數(shù)據(jù)計算系統(tǒng)和相關(guān)計算模型。>政府?dāng)?shù)據(jù)與信息>行業(yè)公開信息>行業(yè)資深專家公開發(fā)表的觀點根據(jù)艾媒咨詢商業(yè)情報數(shù)據(jù)庫、北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)、艾媒商情輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)和草莓派數(shù)艾媒商情輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)，全球首個實時全網(wǎng)商情輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測與品牌聲譽(yù)監(jiān)控分析系統(tǒng)，包括負(fù)面向全球針對各領(lǐng)域征集優(yōu)秀案例企業(yè)進(jìn)行中，詳情可咨詢research@。艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為市場規(guī)模：全球家居市場發(fā)展穩(wěn)中向好，預(yù)計2025年全球家居市場規(guī)模達(dá)5546.6億美元iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2010-2025年全球家居市場規(guī)模整體呈上升趨勢，2022年已達(dá)5066.2億美元，預(yù)計2025年達(dá)5546.6億美元，增長態(tài)勢平穩(wěn)。隨著家居企業(yè)銷售版圖與用用戶調(diào)研：超九成消費者愿意嘗試平臺推出的定制化服務(wù)，一站式個性化定制服務(wù)需求廣泛iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，消費者在體驗家居售后服務(wù)時遇到的主要問題在于服務(wù)水平、價格、人員資質(zhì)等問題；消費者一個季度中對家居售后服務(wù)的需求頻次集中在1-6次，占比超九成，市場需求廣泛；99.2%消費者對于互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺推出定制化服務(wù)具有極高的嘗試意愿。家居市場需求日趨個性化，以往標(biāo)準(zhǔn)化家具服務(wù)類別無法滿足消費者訴求，家居服務(wù)平臺可2023年7月，商務(wù)部等13部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家居消費若干措施的通知》,鼓勵企業(yè)打造線上家居服務(wù)平臺。近年來，隨著智能家居技術(shù)的不斷發(fā)展，家居行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，線上線下渠道深度融合。家居售后服務(wù)平臺需不斷拓寬銷售渠道，利用電商、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)工具強(qiáng)化品牌營銷艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為拆卸搬運艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc家居售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展歷程20世紀(jì)80年代末，伴隨中國商品房興起、居民住房條件改善，家居消費需求快速崛起。家居行業(yè)服務(wù)正逐年走向規(guī)范，尤其是在售后服務(wù)，不斷有新的標(biāo)準(zhǔn)出臺。2006年，商務(wù)部正式發(fā)布《商品售后服務(wù)評價體系》,中國售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)誕生。隨后，家居售后服務(wù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)漸趨細(xì)化，覆蓋范圍越來越廣。未來，在需求高漲、要求更高的趨勢下，擁有成熟服務(wù)體系與實力的家居售后服務(wù)平臺更有機(jī)會突破。第一階段(2000-2010年):快速擴(kuò)張后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)誕生?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)市場第二階段(2011-2017年):行業(yè)降溫第三階段(2018年至今):平穩(wěn)發(fā)展、數(shù)字轉(zhuǎn)型iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2010-2025年全球家居市場規(guī)模整體呈上升趨勢，2022年已達(dá)5066.2億美元，預(yù)計2025年達(dá)5546.6億美元，全球增長態(tài)勢平穩(wěn)。家居產(chǎn)品銷售方式及渠道多樣，售后服務(wù)的需求也相應(yīng)增加。隨著居民消費升級，綠色化、智慧化、定制化等逐漸成為家居消費新趨勢，家居行2010-2025年全球家居市場規(guī)模及預(yù)測艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報告中心：數(shù)據(jù)顯示，2014-2022年中國網(wǎng)上零售額逐年遞增，2022年為13.79萬億元，2023年上半年已達(dá)7.16萬億元，線上消費發(fā)展態(tài)勢向好。近年來，中國家居市場需求不斷增長，愈多消費者習(xí)慣于通過手機(jī)App或網(wǎng)站購買家居產(chǎn)品。在家居消費中，2022年家具投訴量2.6萬件，同比增長22.6%。按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題占比33.73%,在所有類目中占比較高。售后服務(wù)問題亟需解決，催生互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺的誕生，為消費者提供便捷、安全的一站式家居服務(wù)。2014-2022年中國網(wǎng)上零售額及在社會消費品零售總額的比重B中國網(wǎng)上零售額(萬億元)2023年始，中國高度重視擴(kuò)內(nèi)需、促消費工作，家居消費涉及領(lǐng)域多、上下游鏈條長、規(guī)模體量大，采取針對性措施加以提振，帶動居民消費增長和經(jīng)濟(jì)恢復(fù)。2023年7月，商務(wù)部等13部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家居消費若干措施的通知》,鼓勵企業(yè)打造線上家居服務(wù)平臺，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+家裝”“互聯(lián)網(wǎng)+二手家居”、家電家具租賃等新業(yè)態(tài)、新模式健康有序發(fā)展。時間部門2023年07月國家發(fā)展改革委《關(guān)于恢復(fù)和擴(kuò)大消費的措施》2023年07月國家發(fā)展改革委2023年07月商務(wù)部《關(guān)于促進(jìn)家居消費若干措施的通知》國務(wù)院國務(wù)院《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃的通知》國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會、國家發(fā)展改國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會、國家發(fā)展改革委等五部門《國家新一代人工智能標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》《家具售后服務(wù)要求》艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁促進(jìn)家庭裝修消費，鼓勵室內(nèi)全智能裝配一體化。推廣智能家電家具等產(chǎn)品，提升家居智能化、綠色化水平。加快實施家電售后開展家電以舊換新，加強(qiáng)廢舊家電回收。推動業(yè)態(tài)模式創(chuàng)新發(fā)展。支持家居企業(yè)加快數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升發(fā)展，培育一批產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈高效協(xié)同的家居行業(yè)領(lǐng)跑企業(yè)。鼓勵企業(yè)打造線上家居式健康有序發(fā)展。鼓勵有條件的地區(qū)有序發(fā)展二手家居流通產(chǎn)業(yè)。支持家居賣場加強(qiáng)景家居消費解決方案。明確提出要協(xié)同推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，培育新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)新模式。引導(dǎo)智能家居產(chǎn)品互聯(lián)互通，促進(jìn)家居產(chǎn)品與家居環(huán)境智能互動，進(jìn)一步推動行業(yè)發(fā)展。規(guī)范家居智能硬件、智能網(wǎng)聯(lián)、服務(wù)平臺、智能軟件等產(chǎn)品、服家居產(chǎn)品的互聯(lián)互通。規(guī)定家具售后服務(wù)的術(shù)語和定義，重點對服務(wù)要求進(jìn)行規(guī)范。對本要求，規(guī)定家具三包的原則、方式、期限，對定期用戶回訪制度、缺陷消費品召回制度、投訴處理制度、售后服務(wù)質(zhì)量評價制度提出明確要求。中國數(shù)據(jù)供給能力不斷提升，數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟(jì)日益融合深化，新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，為家居售后服務(wù)提供更多可能性。數(shù)據(jù)顯示，2017-2022年中國數(shù)據(jù)產(chǎn)量逐年遞增，2022年已達(dá)8.1ZB,占全球數(shù)據(jù)產(chǎn)量的10.5%,位居世界第二；2017-2022年中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模穩(wěn)步增長，其中2022年達(dá)50.2萬億元，占GDP比重為41.5%。借助數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，中國家居廠商可通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行高效派單，跨區(qū)域解決家具安裝等售后服務(wù)問題，實現(xiàn)降本增效，提升售后服務(wù)的效率和便捷性，滿足消費者更高層次需求。2017-2022年中國數(shù)據(jù)產(chǎn)量及全球占比2017-2022年中國數(shù)據(jù)產(chǎn)量及全球占比中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為立邦其他保潔類維修類立邦其他保潔類維修類原材料皮革木材ELIVIN生活家地板ELIVIN生活家地板鳶家安”深度萬師傅定制家居安裝-就找左右手定制家居安裝-就找左右手奇兵到家服務(wù)一口價售后全托管京東服務(wù)+消費者提供服務(wù)提供服務(wù)支持消費者提供服務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字科技不斷向家居領(lǐng)域滲透，售后服務(wù)模式也隨之改變，消費者對個性化、便捷化的服務(wù)需求不斷增長，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺涌現(xiàn)，其在管控體系、品牌影響力、效率業(yè)務(wù)規(guī)模和技術(shù)等方面更具優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺主要有抽傭模式和差價模式，比例的服務(wù)費，后者是平臺分別向消費者和師傅報價，從中賺取差價?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺盈利模式品牌差價模式師傅師傅前者是平臺作為中介，抽取一定艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺連接匹配消費者端(包括C端和B端)和師傅端，服務(wù)流程主要分為以下兩種。在C端，消費者通過平臺提交需求訂單，平臺匹配相應(yīng)的師傅提供上門服務(wù)，消費者在平臺支付費用；在B端，消費者向企業(yè)購買產(chǎn)品后，企業(yè)通過平臺提交需求訂單，平臺匹配相應(yīng)的師傅提供上門服務(wù)，企業(yè)在平臺支付費用?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺通過精細(xì)化的服務(wù)流程和可視化服務(wù)監(jiān)管，持續(xù)提升消費者售后服務(wù)體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺的服務(wù)流程C端注：iiMediaRanking(艾媒金榜)指數(shù)是艾媒咨詢原創(chuàng)用以判斷企業(yè)產(chǎn)品消費者評價的綜合指標(biāo)，依托艾媒自主研發(fā)的“中國移動互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)挖掘與分析系統(tǒng)(CMDAS)”(廣東省重大科技專項，項目編號：2016B010110001),采用iiMeval大數(shù)據(jù)評價模型計算賦值，監(jiān)測期內(nèi)根據(jù)企業(yè)的基礎(chǔ)實力、履約能力、市場表現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)傳播、分析師評價五個維度進(jìn)行分析核算生成。指標(biāo)分?jǐn)?shù)范圍為0-100分，分?jǐn)?shù)越高則表示企業(yè)在所存在領(lǐng)域綜合實力越強(qiáng)。競爭格局：互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺情況互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺的核心服務(wù)及特點產(chǎn)品名稱平臺核心服務(wù)服務(wù)能力萬師傅安裝、維修、清潔保潔、疏通、打孔、保養(yǎng)、拆舊、搬運等師傅數(shù)量多，覆蓋范圍廣。服務(wù)類目覆蓋家居全品類，精準(zhǔn)觸達(dá)全國368個城市共3294個區(qū)/縣。服務(wù)進(jìn)程實時回傳，有效把控服務(wù)時效，服務(wù)流程實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、節(jié)點化、透師傅數(shù)量超250萬，服務(wù)超100萬企業(yè)用戶及2400萬個人家庭用戶，累計服務(wù)超1億次。師傅端奇兵到家安裝、維修、測量、配送、拆卸、返貨服務(wù)覆蓋范圍廣，深入全國99%的地區(qū)(包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)),解決急單、偏服務(wù)企業(yè)/商家超120萬家，服務(wù)家庭超1500萬家；擁有專業(yè)師傅160多涵蓋衛(wèi)浴、家具、家電、燈具、電視/投影、智能鎖、窗簾、凈水器、晾衣架、墻紙壁畫、鎖具、熱水器、浴霸、商用廚電、門窗、空調(diào)、智能家居等家居家裝服務(wù)師傅端1.報價下單2.一口價下單3.懸賞下單匠多多1.安裝服務(wù)2.維修服務(wù)3.需求下單服務(wù)師傅端接單教程認(rèn)證相對簡單，易于用戶入駐平臺。擁有專業(yè)售后師傅53萬+個，累計服務(wù)約2000萬個家庭用戶。1.安裝服務(wù)2.維修服務(wù)3.需求下單服務(wù)師傅端魯班到家1.安裝、維修、送裝、配送、測量服務(wù)2.需求下單服務(wù)查找?guī)煾刁w驗性好，可以快速查詢；精細(xì)化的接單服務(wù)(立即搶單、立即報價、保證金專區(qū)、指派專區(qū));盈利方式多樣化。魯班到家擁有200萬專業(yè)師傅，服務(wù)超過150多萬大家居企業(yè)用戶。1.安裝、維修、送裝、配送、測量服務(wù)2.需求下單服務(wù)師傅端1.搶單服務(wù)2.報價服務(wù)3.保證金專區(qū)4.指派專區(qū)艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc政策導(dǎo)向集成家電、功能化家具等產(chǎn)品，提升家居智能化綠色化水平”,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)開放發(fā)展、良性互動。智能家用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展動向艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc經(jīng)濟(jì)低迷的大環(huán)境下，資本更關(guān)注品牌的長期價值及未來增長空間。從投資領(lǐng)域看，智能家居市場活躍度高，資本愿意投資穩(wěn)妥且有增長潛力的板塊，滿足消費新需求的綠色化、智能化、適老化將成促進(jìn)家居消費的發(fā)力點。新生活場景下新需求正在誕生，傳統(tǒng)家居賣場日漸式微，新業(yè)態(tài)、新零售方式更受資本青睞。融資時間2023年05月5000萬元人民幣2023年03月數(shù)千萬元人民幣2022年09月1000萬元人民幣2022年09月近億元人民幣2022年09月戰(zhàn)略投資4000萬元人民幣網(wǎng)龍網(wǎng)絡(luò)弘潤清源2022年08月數(shù)千萬元人民幣2022年07月中金資本等樂居智聯(lián)2022年07月戰(zhàn)略融資1000萬人民幣地平線2022年06月戰(zhàn)略融資一汽鳥語花香2022年06月中金資本等reportiimediacniiMedia艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)”“宅經(jīng)濟(jì)”的興起使家居服務(wù)行業(yè)迎來新增長點，由此帶來一系列家居售后服務(wù)的商機(jī)。(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，在使用過家居售后服務(wù)的消費者中，主要來自于新一線城市和二線城市，分別為31.9%、30.1%;消費者一個季度中對家居售后服務(wù)的需求頻次集中在1-6次，占比超九成，市場需求廣泛。家居行業(yè)發(fā)展受地產(chǎn)周期影響，地產(chǎn)底部回暖將拉動家居行業(yè)需求，幫助其從渠道時代跨向服務(wù)時代。在新消費需求誕生下，家居服務(wù)方式將愈發(fā)多元。2023年使用過家居售后服務(wù)的消費者所屬城市2023年消費者一個季度中對家居售后服務(wù)的需求頻次一線城市■新一線城市■二線城市三線及其他城市數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心()艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，53.9%消費者日常進(jìn)行家居售后服務(wù)的方式為另外找?guī)煾担渲杏?4.1%消費者是通過第三方平臺解決；消費者使用家居售后服務(wù)類型較多的有維修、安裝、清洗保潔、搬運，分別占比63.0%、56.1%、50.3%、35.2%。近幾年電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，線上購物成為潮流，家居電商品牌增多。網(wǎng)絡(luò)購物諸多痛點影響消費者家居購物體驗，第三方家居售后服務(wù)平臺應(yīng)運而生，一方面解決家庭家居的維修、安裝等問題，另一方面也為互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)新興品牌發(fā)展提供便利。2023年消費者日常進(jìn)行家居售后服務(wù)的方式44.1%艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為2023年消費者使用過的家居售后服務(wù)類型iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，消費者在體驗家居售后服務(wù)時遇到的主要問題在于服務(wù)水平、價格、人員資質(zhì)、渠道、服務(wù)與宣傳等；99.2%消費者對于互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺推出定制化服務(wù)具有極高的嘗試意愿。在競爭激烈的家居業(yè)中，品質(zhì)是核心競爭力，企業(yè)應(yīng)針對痛點制定對應(yīng)解決方案，提升消費者體驗。家居市場需求日趨個性化，以往標(biāo)準(zhǔn)化家具服務(wù)類別無法滿足消費者訴求，家居服務(wù)平臺可定制2023年消費者體驗家居售后服務(wù)時遇到的問題數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心()25.0%23.6%23.1%22.7%2023年消費者對于互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平推出定制化服務(wù)的嘗試意愿(據(jù)消費者個性化需求量身定制相關(guān)服務(wù))樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)(StrawberryPie)樣本量：N=1786;調(diào)研時間：2023年8月艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，在互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺下單的家具品類中，沙發(fā)類、辦公類、柜類占比較高，家居大件服務(wù)需求多；超六成消費者在互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺下單是因為其效率高。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)購買趨勢，家居企業(yè)可選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過平臺影響力幫助其引流拓客，樹立良好品牌口碑；互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺也應(yīng)從產(chǎn)品介紹、結(jié)算方式、物流配送等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行管控，實現(xiàn)供需關(guān)系的精準(zhǔn)匹配，提高社會資源的流通效率，為消費者提供確定性服務(wù)。2023年消費者在互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺下單的原因2023年消費者在互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺下單的原因27.8%艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為31.7%33.3%時間選擇自由、響應(yīng)快互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)日益普及，響應(yīng)效率受認(rèn)可互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺非常快36.5%快一般慢非常慢84.0%消費者有接受艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，消費者對互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺滿意度平均分均在4.0以上，數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心()艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型企業(yè)研究艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為2015年，Amazonhomeservices服務(wù)頁面在亞馬遜官方上線，順應(yīng)電商020潮流，線上向線下延伸，滿足“按需經(jīng)濟(jì)”需求。Amazonhomeservices提供多項服務(wù)，包括家庭維修、家具裝配、清潔、家庭影院、計算機(jī)和電子產(chǎn)品、花園、戶外及智能家居服務(wù)等。通過該服務(wù)，消費者可預(yù)定專業(yè)裝配工、清潔工、雜工、水管工、安裝工人、園丁等專業(yè)家政人員。美國服務(wù)區(qū)域包括西雅圖、紐約、洛杉磯邁阿密、舊金山、休斯頓、西雅圖等地，英國服務(wù)區(qū)域包括倫敦、英格蘭東南部、曼徹斯特、伯明翰等地。推出階段服務(wù)擴(kuò)展階段這一階段平臺增加也不斷擴(kuò)大，覆蓋功能增強(qiáng)階段持續(xù)增長階段在Amazonhomeservices的運作方式中，亞馬遜為客戶和服務(wù)提供商的中間人，客戶通過亞馬遜這一網(wǎng)絡(luò)平臺購買服務(wù)，提供商在接收訂單后上門服務(wù)，后由亞馬遜提供售后服務(wù)。服務(wù)商可在亞馬遜網(wǎng)站上在線申請服務(wù)，傭金費為20%。服務(wù)可分成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、定制化服務(wù)與定期服務(wù)三類，亞馬遜統(tǒng)一從交易價格中抽取5%的傭金，其中還存在不同比例的平臺費用，如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是15%,定制化服務(wù)是19%,定期服務(wù)為5%。腳份費用費用明細(xì)費用標(biāo)準(zhǔn)傭金費用服務(wù)商入駐傭金費交易傭金費服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定制化服務(wù)定期服務(wù)艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchIncAmazonhomeservices平臺優(yōu)勢在于有強(qiáng)大的品牌認(rèn)知、驗證機(jī)制、便捷的預(yù)訂與支付流程以及多樣的服務(wù)類別和評價系統(tǒng)。亞馬遜平臺為消費者提供一定程度的服務(wù)保障，特別是售后服務(wù)方面，平臺的評價和評級系統(tǒng)為消費者提供服務(wù)提供商滿意度情況，消費者可據(jù)其他用戶反饋來判斷服務(wù)質(zhì)量，便于消費者做出明智的選擇。消費者滿意度升高為平臺帶來更多的復(fù)購率和口碑傳播，有助于增強(qiáng)品牌聲譽(yù)并吸引更多用戶和服務(wù)提供商，增強(qiáng)用戶粘性，樹立品牌力。廣泛的用戶基礎(chǔ)多樣的服務(wù)類別信任和驗證機(jī)制便捷的預(yù)訂和支付艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為1234亞馬遜擁有龐大的用戶基礎(chǔ)和強(qiáng)大的品牌認(rèn)知度，便于AmasonhomeServices吸亞馬遜對服務(wù)提供商進(jìn)行驗證，確保他們具備所需的技能和經(jīng)驗。信任機(jī)制幫助消平臺涵蓋多種家庭服務(wù)類別，包括從家具組裝到清潔、維修、裝修等。服務(wù)類別全面可滿足消費者多元服務(wù)需求?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺——萬師傅(企業(yè)概況)“2022中國家居行業(yè)價值100公司”服務(wù)次數(shù)全國99%地區(qū)數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心()全行業(yè)內(nèi)首推“返貨”服務(wù)；行業(yè)首創(chuàng)“先國內(nèi)首款家居師傅接單師傅師傅版”)上線服務(wù)模式互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺——萬師傅(商業(yè)模式)服務(wù)模式在互聯(lián)網(wǎng)模式改造之下，萬師傅針對不同用戶采取不同的服務(wù)模式，實現(xiàn)供需雙方的精準(zhǔn)對接與高效匹配。從下單、接單、上門服務(wù)到交易反饋，服務(wù)流程的每一個節(jié)點都實時可見，萬師傅通過智能運營系統(tǒng)不斷促進(jìn)交易線上化、數(shù)字化及平臺標(biāo)準(zhǔn)化，使其在滿足用戶需求的同時拓展收益。2023年8月1日，萬師傅參編的國內(nèi)首個《家用和類似用途分體式空調(diào)器室內(nèi)機(jī)清洗技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)出臺。作為家居服務(wù)行業(yè)的萬師傅商業(yè)模式示意圖C端將師傅商家消費者師傅商家消費者消費者師傅艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc服務(wù)類目覆蓋全家居品類服務(wù)類目覆蓋全家居品類互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺——萬師傅(平臺優(yōu)勢)萬師傅建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，服務(wù)類目覆蓋全家居品類，在全國布局城市覆蓋率達(dá)99%。萬師傅對入駐師傅有嚴(yán)格的審核標(biāo)準(zhǔn)，為師傅開展定期培訓(xùn)，建立淘汰機(jī)制，在配送、安裝、維修、清潔、疏通、拆舊、家裝等領(lǐng)域均有大量的專業(yè)師傅。萬師傅為國家高新技術(shù)企業(yè)，通過知識產(chǎn)權(quán)管理體系認(rèn)證，目前已擁有超82項萬師傅核心服務(wù)和智能推單機(jī)制家電安裝留浴霸同留浴霸同衛(wèi)浴燈具家具窗簾燈具家具窗簾凈水器墻紙晾衣架訂單發(fā)布燈具安裝智能鎖安裝門窗艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺——奇兵到家(企業(yè)概況)服務(wù)商家企業(yè)120多萬家，服務(wù)家庭1500多萬個，平臺及師傅好評率達(dá)99.55%,為商家節(jié)省售后運營專業(yè)安裝服務(wù)師傅服務(wù)商家企業(yè)服務(wù)家庭用戶平均月處理訂單服務(wù)覆蓋全國城市艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為全家居品類互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺——奇兵到家(產(chǎn)品服務(wù))全家居品類奇兵到家主要為客戶提供安裝、維修、測量、配送、拆卸、返貨六項服務(wù)，服務(wù)類目覆蓋全家居品類，包括家居、衛(wèi)浴、燈具、鎖具、墻紙等類目。一口價下單、報價下單和懸賞下單是奇兵到家客戶下單的三種模式，商家可根據(jù)自身需求在官網(wǎng)、app、小程序、公眾號等多種渠道進(jìn)行下單，通過競價的形式，以對自己有利的價格獲取服務(wù)。奇兵到家擁有完善的售后服務(wù)體系，平臺通過線上整合全國家電安裝與維修師傅資源，解決商家與用戶的家電安裝和維修需求，同時幫助師傅接單引流，價格透明，服務(wù)具有保障。奇兵到家產(chǎn)品服務(wù)奇兵到家客戶下單模式奇兵到家產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)一口價下單報價師傅報價，下單方自行從多下單互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺——奇兵到家(平臺優(yōu)勢)為緩解商家的售后壓力和運營成本，奇兵到家不斷優(yōu)化服務(wù)方案。奇兵到家擁有一站式托管售后服務(wù)，打通客戶需求、履端到端的全過程可視化管理。未來，奇兵到家平臺將不斷向社交化、智能化奇兵到家平臺優(yōu)勢√服務(wù)范圍廣：全國售后無盲區(qū)，擁有160萬+專業(yè)師傅，覆蓋全國99%的區(qū)域，幫用戶解決急單、村鎮(zhèn)安裝問題?！處煾岛Y選嚴(yán)：平臺師傅經(jīng)過大數(shù)據(jù)海選，篩選出一批具備專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證，技術(shù)精湛、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的師傅團(tuán)隊?！碳寄芘嘤?xùn)全：通過線上線下的培訓(xùn)，提升師傅的服務(wù)技能、服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度?！桃豢趦r服務(wù)：所有服務(wù)一口價，沒有惡意報價、加價、抬價行為，堅決維護(hù)商家合法權(quán)益?！滔聠胃咝В喝谭?wù)監(jiān)控，下單立即響應(yīng)匹配推送，師傅快速承接訂單?！虒崟r監(jiān)控：平臺自主研發(fā)訂單處理系統(tǒng)，對每一筆訂單來源、去向、完成程度等信息嚴(yán)格跟進(jìn)，實現(xiàn)訂單實時監(jiān)控?！谭?wù)前：工單承接師傅與業(yè)主核實訂單、確定貨物、核實地址，確定上門時間?！谭?wù)中：師傅上門明示身份，檢查貨品，拍照留存。施工√服務(wù)后：師傅完工后，客戶驗收，簽字拍照留存?！倘旌蚴刈o(hù)：客服7*24小時在線，師傅全天待命，不論何時下單、遇到任何難題，平臺都以最快響應(yīng)速度服務(wù)?！谭?wù)免保修：所有服務(wù)均享受免費一年質(zhì)量保證，因服務(wù)問題導(dǎo)致的產(chǎn)品故障，免去上門檢修費。√賠付更快捷：訂單問題、服務(wù)糾紛、財產(chǎn)損失，無需等待，輕松申請先行賠付。艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)發(fā)展趨勢分析(一)“大家居”生態(tài)持續(xù)構(gòu)建，第三方家居售后服務(wù)平臺優(yōu)勢突出iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2010-2025年全球家居市場規(guī)模整體呈上升趨勢，2022年已達(dá)5066.2億美元，預(yù)計2025年達(dá)5546.6億美元，全球增長態(tài)勢平穩(wěn)。隨著家居企業(yè)銷售版圖與用戶跨度擴(kuò)大，愈多企業(yè)采取輕運營模式，依靠第三方家居售后服務(wù)平臺強(qiáng)化自身服務(wù)力。2023年7月，商務(wù)部等13部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家居消費若干措施的通知》,鼓勵企業(yè)打造線上家居服務(wù)平臺。售后服務(wù)平臺能夠幫助商家進(jìn)行降本增效，通過提供規(guī)?；行У男姓O(jiān)管是有序市場秩序的基礎(chǔ)，針對行業(yè)痛點樹立和完善相關(guān)政策及標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)，利于提振消費信心。iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，消費者在體驗家居售后服務(wù)時遇到的主要問題在于服務(wù)水平、價格、人員資質(zhì)、渠道、服務(wù)與宣傳等；99.2%消費者對于互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺推出定制化服務(wù)具有極高的嘗試意愿。除傳統(tǒng)售后電話、上門服務(wù)，平臺應(yīng)發(fā)展更多在線服務(wù)渠道，如遠(yuǎn)程協(xié)助等，提供更便捷和快速的服務(wù)。隨著消費者需求不斷升級，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)需求日趨個性化，家居服務(wù)平臺可定制小眾艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)發(fā)展趨勢分析(二)大品牌競爭優(yōu)勢凸顯，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺趨向精細(xì)化運營互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺主要為C端、B端和師傅端提供服務(wù)，各平臺的核心服務(wù)基本覆蓋安裝、維修、配送等。萬師傅、奇兵到家、魯班到家等平臺售后服務(wù)體系相對完善，平臺核心競爭力大。隨著居民消費升級，家居行業(yè)將向新零售、新營銷、新服務(wù)方向發(fā)展，促使互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺趨于精細(xì)化運營，不斷從提升服務(wù)品質(zhì)、拓寬銷售渠道、關(guān)注顧客反饋等多個“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務(wù)不斷拓展，互聯(lián)網(wǎng)售后平臺服務(wù)漸趨多元化、規(guī)范化、數(shù)智化近年來，隨著智能家居技術(shù)的不斷發(fā)展，家居行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，線上線下渠道深主要在短視頻平臺、社交平臺和電商平臺了解互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展對于家居銷售渠道產(chǎn)生重大影響，家居售后服務(wù)平臺需不斷拓寬銷售渠道，利用電商、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)工具強(qiáng)化品牌營銷和商品推廣，并通過多元化合作開展“互聯(lián)網(wǎng)+家艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報告中心：◎2023iiMediaResearchInc艾媒新零售產(chǎn)業(yè)研究中心艾媒新零售產(chǎn)業(yè)研究中心的來源：iiMediaInstitute先進(jìn)的大數(shù)據(jù)監(jiān)測手段，尖端的研究和深刻的洞察分析為我們的客他們可以借助新經(jīng)濟(jì)時代的互聯(lián)網(wǎng)思維重新審視當(dāng)前的社會環(huán)境和產(chǎn)業(yè)本報告是艾媒咨詢研究成果的一部分，后續(xù)我們將繼續(xù)在新技術(shù)、新消費艾媒報告中心用戶156****7341專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為法律聲明權(quán)利聲明本報告由iiMediaResearch(艾媒咨詢)制作，文件所涉的文字、圖片、商標(biāo)、表格、視頻等均受中華人民共和國知識產(chǎn)權(quán)相未經(jīng)艾媒咨詢許可，任何組織或個人均不得以任何形式擅自使用、復(fù)制、轉(zhuǎn)載本報告或向第三方實施許可，否則，艾媒咨詢將保留追究其一切法律責(zé)任之權(quán)利。艾媒咨詢允許媒體和學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)部分引用本報告數(shù)據(jù)和相關(guān)內(nèi)容，但是必須標(biāo)注出處。免責(zé)聲明本報告所涉之?dāng)?shù)據(jù)，主要由行業(yè)訪談、用戶調(diào)研、市場調(diào)查、桌面研究等樣本數(shù)據(jù)，結(jié)合專業(yè)人員分析及艾媒咨詢大數(shù)據(jù)系統(tǒng)監(jiān)測、艾媒相關(guān)數(shù)據(jù)分析模型科學(xué)計算獲得。由于調(diào)研樣本及計算模型的影響與限制，統(tǒng)計數(shù)據(jù)僅反映當(dāng)前調(diào)研樣本及模型計算的基本情況，未必能夠完全反映市場客觀情況。報告所載的資料、意見