第7頁(yè)共7頁(yè)2023?淘寶客服?實(shí)習(xí)工作?總結(jié)往?事如煙，?飄然而過(guò)?;轉(zhuǎn)眼間?，兩年的?石校生活?已悄然而?逝，迎接?我們的是?一種新環(huán)?境，新氣?象。一?、首先，?我想談一?下實(shí)習(xí)的?意義對(duì)?學(xué)生而言?，實(shí)習(xí)可?以使每一?個(gè)學(xué)生有?更多的機(jī)?會(huì)嘗試不?同的工作?，扮演不?同的社會(huì)?角色，逐?步完成職?業(yè)化角色?的轉(zhuǎn)化，?發(fā)現(xiàn)自己?真實(shí)的潛?力和興趣?，以奠定?良好的事?業(yè)基礎(chǔ)，?也為自我?成長(zhǎng)豐富?了閱歷，?促進(jìn)整個(gè)?社會(huì)人才?資源的優(yōu)?化配置。?作為一?名學(xué)生，?我想學(xué)習(xí)?的目的不?在于通過(guò)?畢業(yè)考試?，而是為?了獲取知?識(shí)，獲取?工作技能?，換句話?說(shuō)，在學(xué)?校學(xué)習(xí)是?為了能夠?適應(yīng)社會(huì)?的需要，?通過(guò)學(xué)習(xí)?保證能夠?完成將來(lái)?的工作，?為社會(huì)作?出貢獻(xiàn)。?然而步出?象牙塔步?入社會(huì)是?有很大落?差的，能?夠以進(jìn)入?公司實(shí)習(xí)?來(lái)作為緩?沖，對(duì)我?而言是一?件幸事，?通過(guò)實(shí)習(xí)?工作了解?到工作的?實(shí)際需要?，使得學(xué)?習(xí)的目的?性更明確?，得到的?效果也相?應(yīng)的更好?。二、?其次，我?介紹一下?我實(shí)習(xí)所?做的工作?再次，?我要總結(jié)?一下自己?在實(shí)習(xí)期?間的體會(huì)?。1、?自主學(xué)習(xí)?工作后?不再象在?學(xué)校里學(xué)?習(xí)那樣，?有老師，?有作業(yè)，?有考試，?而是一切?要自己主?動(dòng)去學(xué)去?做。只要?你想學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)的?機(jī)會(huì)還是?很多的，?老員工們?從不吝惜?自己的經(jīng)?驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)?你工作，?讓你少走?彎路;集?團(tuán)公司、?公司內(nèi)部?有各種各?樣的培訓(xùn)?來(lái)提高自?己，你所?要作的只?是甄別哪?些是你需?要了解的?，哪些是?你感興趣?的。2?、積極進(jìn)?取的工作?態(tài)度在?工作中，?你不只為?公司創(chuàng)造?了效益，?同時(shí)也提?高了自己?，象我這?樣沒(méi)有工?作經(jīng)驗(yàn)的?新人，更?需要通過(guò)?多做事情?來(lái)積累經(jīng)?驗(yàn)。特別?是現(xiàn)在實(shí)?習(xí)工作并?不象正式?員工那樣?有明確的?工作范圍?，如果工?作態(tài)度不?夠積極就?可能沒(méi)有?事情做，?所以平時(shí)?就更需要?主動(dòng)爭(zhēng)取?多做事，?這樣才能?多積累多?提高。?3、團(tuán)隊(duì)?精神工?作往往不?是一個(gè)人?的事情，?是一個(gè)團(tuán)?隊(duì)在完成?一個(gè)項(xiàng)目?，在工作?的過(guò)程中?如何去保?持和團(tuán)隊(duì)?中其他同?事的交流?和溝通也?是相當(dāng)重?要的。一?位資深人?力資源專?家曾對(duì)團(tuán)?隊(duì)精神的?能力要求?有這樣的?觀點(diǎn)：要?有與別人?溝通、交?流的能力?以及與人?合作的能?力。合理?的分工可?以使大家?在工作中?各盡所長(zhǎng)?，團(tuán)結(jié)合?作，配合?默契，共?赴成功。?個(gè)人要想?成功及獲?得好的業(yè)?績(jī)，必須?牢記一個(gè)?規(guī)則：我?們永遠(yuǎn)不?能將個(gè)人?利益凌駕?于團(tuán)隊(duì)利?益之上，?在團(tuán)隊(duì)工?作中，會(huì)?出現(xiàn)在自?己的協(xié)助?下同時(shí)也?從中受益?的情況，?反過(guò)來(lái)看?，自己本?身受益其?中，這是?保證自己?成功的最?重要的因?素之一。?4、基?本禮儀?步入社會(huì)?就需要了?解基本禮?儀，而這?往往是原?來(lái)作為學(xué)?生不大重?視的，無(wú)?論是著裝?還是待人?接物，都?應(yīng)該合乎?禮儀，才?不會(huì)影響?工作的正?常進(jìn)行。?這就需要?平時(shí)多學(xué)?習(xí)，比如?注意其他?人的做法?或向?qū)＜?請(qǐng)教。?5、為人?處事作?為學(xué)生面?對(duì)的無(wú)非?是同學(xué)、?老師、家?長(zhǎng)，而工?作后就要?面對(duì)更為?復(fù)雜的關(guān)?系。無(wú)論?是和領(lǐng)導(dǎo)?還是同事?，都要做?到妥善處?理，要多?溝通，并?要設(shè)身處?地從對(duì)方?角度換位?思考，而?不是只是?考慮自己?的事。?最后，我?至少還有?以下問(wèn)題?需要解決?。1、?缺乏工作?經(jīng)驗(yàn)因?為自己缺?乏經(jīng)驗(yàn)，?很多問(wèn)題?而不能分?清主次，?還有些培?訓(xùn)或是學(xué)?習(xí)不能找?到重點(diǎn)，?隨著實(shí)習(xí)?工作的進(jìn)?行，我想?我會(huì)逐漸?積累經(jīng)驗(yàn)?的。2?、工作態(tài)?度仍不夠?積極在?工作中僅?僅能夠完?成布置的?工作，在?沒(méi)有工作?任務(wù)時(shí)雖?能主動(dòng)要?求布置工?作，但若?沒(méi)有工作?做時(shí)可能?就會(huì)松懈?，不能做?到主動(dòng)學(xué)?習(xí)，這主?要還是因?為懶惰在?作怪，在?今后我要?努力克服?惰性，沒(méi)?有工作任?務(wù)時(shí)主動(dòng)?要求布置?工作，沒(méi)?有布置工?作時(shí)作到?自主學(xué)習(xí)?。3、?工作時(shí)仍?需追求完?美在工?作中，不?允許絲毫?的馬虎，?嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真?是時(shí)刻要?牢記的。?202?3淘寶客?服實(shí)習(xí)工?作總結(jié)（?二）試?崗期間我?的工作是?作為客服?部主管管?理客服部?所有員工?，處理客?服部日常?事務(wù)，協(xié)?助樓層主?管和值班?經(jīng)理維護(hù)?商場(chǎng)正常?運(yùn)營(yíng)。經(jīng)?過(guò)幾天的?工作與觀?察，我對(duì)?客服部的?日常工作?有了一定?的了解，?并從中學(xué)?習(xí)到很多?原來(lái)從未?接觸過(guò)的?實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?。結(jié)合我?的學(xué)習(xí)與?工作經(jīng)驗(yàn)?，現(xiàn)將我?所了解到?的本商場(chǎng)?客服部的?實(shí)際運(yùn)作?狀況做出?如下匯報(bào)?：一、?目前客服?部主要工?作1、?vip會(huì)?員卡的辦?理、登記?、發(fā)放、?錄入系統(tǒng)?存檔。?2、接待?客戶投訴?(前臺(tái)投?訴和電話?投訴)。?3、商?場(chǎng)大門顯?示屏信息?的錄入與?播放。?4、每日?郵件收發(fā)?。5、?商場(chǎng)內(nèi)部?其他事務(wù)?處理。?6、播音?室日常工?作。二?、客服部?現(xiàn)有工作?狀態(tài)我?所接手的?客服部經(jīng)?過(guò)前期招?聘工作之?后，人員?編制正常?，前臺(tái)服?務(wù)部__?__人，?播音室_?___人?，共__?__人，?全部實(shí)行?商場(chǎng)正常?早晚班制?度。目前?客服部運(yùn)?作的優(yōu)勢(shì)?特點(diǎn)如下?：1、?員工新老?交接正常?，沒(méi)有業(yè)?務(wù)不熟悉?的員工獨(dú)?立上崗的?狀況，業(yè)?務(wù)熟練。?2、客?服部員工?與各樓層?、各部門?銜接順暢?，工作配?合較默契?。3、?樓層管理?到位，有?效地輔助?管理了客?服部前臺(tái)?。4、?客服部前?臺(tái)工作細(xì)?致周到，?辦事準(zhǔn)確?，例如每?日郵件收?發(fā)，員工?訂餐，商?場(chǎng)故障維?修處理等?。5、?播音室工?作進(jìn)展順?利。三?、目前客?服部主要?工作中所?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題與不足?1、前?臺(tái)簡(jiǎn)化接?待客戶投?訴流程?現(xiàn)有投訴?流程：前?臺(tái)投訴→?電話投訴?所屬樓層?主管→直?接將投訴?轉(zhuǎn)至樓層?主管和各?柜臺(tái)自行?處理。這?樣的處理?方式容易?造成樓層?主管工作?量過(guò)重，?導(dǎo)致管理?上的混亂?，一方面?客服主管?無(wú)事可做?，另一方?面樓層主?管應(yīng)接不?暇。以目?前商場(chǎng)的?客流量來(lái)?說(shuō)，這樣?的處理方?式的確可?以節(jié)省大?量的人力?物力資源?，而且也?可以提高?投訴處理?時(shí)間，但?是，隨著?商場(chǎng)銷售?業(yè)績(jī)的提?高，客流?量增加，?勢(shì)必會(huì)引?起管理混?亂繼而引?發(fā)各部門?之間的權(quán)?責(zé)劃分不?清的矛盾?。特別是?我商場(chǎng)即?將新裝開(kāi)?業(yè)，類似?上述情況?很有可能?因此而產(chǎn)?生。2?、工作記?錄缺失?3、客服?部員工考?勤紀(jì)律差?客服部?員工考勤?差，兩天?兩人三次?擅自脫崗?超過(guò)半個(gè)?小時(shí)，均?以身體不?適為借口?，但都沒(méi)?有請(qǐng)病假?，如不被?主管查崗?則不會(huì)如?實(shí)上報(bào)，?整個(gè)部門?無(wú)排班表?，員工間?隨意倒班?不報(bào)主管?批準(zhǔn)，相?互包庇。?4、辦?公成本過(guò)?高，辦公?用品消耗?量超出了?本部門的?預(yù)損耗量?。如播音?室多次申?領(lǐng)筆、紙?，前臺(tái)膠?帶消耗量?大。5?、客服部?相關(guān)職能?轉(zhuǎn)移客?服部的客?戶投訴處?理權(quán)限，?商品退換?，發(fā)票開(kāi)?據(jù)，團(tuán)購(gòu)?等職能被?其他部門?分散管理?，造成客?服部員工?工作閑散?，無(wú)所事?事，思想?懶散。?6、無(wú)后?期客戶忠?誠(chéng)度培養(yǎng)?客服部?對(duì)于vi?p會(huì)員的?后續(xù)服務(wù)?根本沒(méi)有?，前臺(tái)服?務(wù)人員對(duì)?會(huì)員權(quán)利?不清楚，?單純建立?客戶檔案?后沒(méi)有進(jìn)?行跟蹤服?務(wù)，客戶?維護(hù)、回?訪等工作?。四、?針對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題提?出一些建?議1、?要求客服?部主管加?強(qiáng)考勤管?理，保證?員工出勤?，工作期?間嚴(yán)格管?理，嚴(yán)查?員工在崗?紀(jì)律，每?周制定規(guī)?范排班登?記表，整?頓部門工?作紀(jì)律。?2、對(duì)?員工進(jìn)行?小型部門?內(nèi)獨(dú)立業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，?如接待投?訴流程，?退換貨流?程，改變?原有的簡(jiǎn)?單流程，?規(guī)范工作?流程。目?的是為今?后客流量?增加避免?工作混亂?權(quán)責(zé)不明?的現(xiàn)象。?3、制?定工作記?錄本，投?訴記錄、?電話投訴?記錄、郵?件收發(fā)記?錄、臨時(shí)?播音稿件?記錄，前?臺(tái)其他服?務(wù)記錄等?，便于領(lǐng)?導(dǎo)檢查工?作和主管?管理員工?。4、?建立客戶?后續(xù)跟蹤?服務(wù)制度?，用以培?養(yǎng)和維持?商場(chǎng)的固?定消費(fèi)群?，建立客?戶對(duì)商場(chǎng)?的忠誠(chéng)度?，特別是?對(duì)vip?會(huì)員客戶?進(jìn)行追蹤?服務(wù)，如?定期客戶?電話回訪?、大型促?銷活動(dòng)通?知，積分?換購(gòu)溫馨?提醒等，?來(lái)配合營(yíng)?銷部、企?劃部工作?。5、?嚴(yán)格控制?辦公成本?，如消耗?量大的辦?公用品可?以采取以?舊換新法?，填物品?申領(lǐng)后用?使用完的?辦公用品?去換領(lǐng)新?的，再如?電話外線?撥打要做?登記等。?6、客?服部相關(guān)?業(yè)務(wù)可以?適度分擔(dān)?，如開(kāi)發(fā)?票、退換?貨等權(quán)責(zé)?，前提是?要保證客?服部主管?擁有具有?良好的執(zhí)?行力，否?則容易管?理不力造?成混亂。?我也不?