PAGEPAGE61養(yǎng)生館星級(jí)服務(wù)管理錦囊閱讀指南一、養(yǎng)生館店務(wù)規(guī)范三、養(yǎng)生館日常工作流程四、養(yǎng)生館店長(zhǎng)職責(zé)五、養(yǎng)生館專業(yè)美容師工作規(guī)范養(yǎng)生館前臺(tái)美容師規(guī)范七、養(yǎng)生館員工管理技巧八、養(yǎng)生館顧客管理技巧

九、養(yǎng)生館設(shè)備、產(chǎn)品管理技巧十、養(yǎng)生館財(cái)務(wù)管理技巧十一、養(yǎng)生館公共關(guān)系管理技巧十二、養(yǎng)生館每周、月常規(guī)工作十三、養(yǎng)生館職業(yè)道德與禮儀規(guī)范

十四、養(yǎng)生館管理各類表格式樣十五、養(yǎng)生館員工工資發(fā)放模式一、養(yǎng)生館店務(wù)規(guī)范1、工作環(huán)境整齊、衛(wèi)生、明亮、高雅、溫馨的布局、協(xié)調(diào)的色彩，在鬧中取靜、在靜中顯美,充分流露出華新養(yǎng)生館追求美和關(guān)愛人的茶學(xué)美療情懷。咨詢區(qū)、服務(wù)區(qū)、顧客接待區(qū)、陳列區(qū)、消毒區(qū)、更衣區(qū)、洗手間、收銀臺(tái)等，各區(qū)間應(yīng)留有適當(dāng)?shù)男凶咄ǖ?。前臺(tái)咨詢區(qū)：有坐椅、有電話、有宣傳資料、形象背景等，既方便顧客，又使廣告宣傳直截了當(dāng)。服務(wù)區(qū)：通風(fēng)良好、光線充足、寬敞清潔，擺有6張以上豪華舒適的美容床及相應(yīng)的美容設(shè)備儀器、冷暖空調(diào)等，使整個(gè)區(qū)間清新、明亮、寧靜，給顧客以舒適的感覺，形成美容享受的絕佳境地。4）顧客接待區(qū)：精致的圓桌、豪華的坐椅、方便的飲水機(jī)、一次性水杯、再加上輕松的音樂、潮流的雜志、時(shí)尚精美的產(chǎn)品畫冊(cè)等等，令顧客既可以咨詢國(guó)際美容的動(dòng)態(tài)；又可以鬧中取靜、聽聽音樂；還可以在這里輕松地暢談、討論、交朋友等。（如果空間有限，可與前臺(tái)融為一體）5）陳列區(qū)：精美的陳列柜上擺放著各類產(chǎn)品的式樣、柔和的燈光、裝點(diǎn)效果的干花、玩具等，給顧客一個(gè)交流的平臺(tái)和一個(gè)欣賞的空間，讓顧客接觸產(chǎn)品的同時(shí)還能得到藝術(shù)美的薰陶。消毒區(qū)：先進(jìn)的電子消毒柜、紫外線消毒鍋、洗衣機(jī)等既保證美容院的衛(wèi)生清潔，更保證顧客美容享受的安全。更衣區(qū)：燈光充足、墻上有鏡、有掛衣架、地面清潔、有干凈拖鞋，門開關(guān)自如、鎖牢固等，讓顧客既舒適更衣又能保障隱私的安全。洗手間：裝修豪華、墻上掛有精致的裝飾畫、燈光柔和、地面干凈（最好用防滑地板）、便處有消毒液、衛(wèi)生紙、洗手盆旁邊有洗手液、風(fēng)干機(jī)等。2、服務(wù)項(xiàng)目1)各種面部皮膚護(hù)理2)各種全身理療護(hù)理3)各種水療護(hù)理4)各種養(yǎng)生保健湯3、技術(shù)要求：1)美容師上崗都經(jīng)過長(zhǎng)期專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，以及必備的職業(yè)道德、公關(guān)禮儀等相關(guān)知識(shí)的掌握，并通過國(guó)家有關(guān)部門下發(fā)美容師初、中、高級(jí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)考核。2)經(jīng)過華新專業(yè)培訓(xùn)考核合格。三、養(yǎng)生館日常工作流程（一）、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備打開店內(nèi)所有電源、播放音樂搞好店內(nèi)衛(wèi)生對(duì)美容室內(nèi)進(jìn)行紫外線消毒20-30分鐘將美容工具和客用毛巾進(jìn)行消毒清洗打開冷暖空調(diào)、保持室內(nèi)的空氣良好和溫度適宜檢查產(chǎn)品有無定位檢查美容儀器是否能正常工作工作人員統(tǒng)一著裝、穿好工作服、配戴工作牌，整理好各自的儀表儀容整理好已預(yù)約好的新、老顧客檔案當(dāng)天事務(wù)分工、責(zé)任明確到人（二）、店面氣氛營(yíng)造營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備一切就序、店堂內(nèi)飄響著似有似無的音樂。仔細(xì)查閱客戶資料，電話聯(lián)絡(luò)已預(yù)約好的顧客，或拜訪久未來店的老顧客。接聽顧客電話，做好相關(guān)的答復(fù)、記錄和按排。美容師以輕松、愉悅的心情按部就班、隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客的到來，如有空閑不要坐著聊天，可做一些日常事務(wù)的料理，如清潔衛(wèi)生、工具修理等。有顧客進(jìn)店，熱情接待，并與進(jìn)店顧客至少有五分鐘的溝通，關(guān)心她們的日常護(hù)理問題，用熱心獻(xiàn)真心、用真心取信任，爾后并毫不猶豫地為顧客推薦相關(guān)有利的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品。（三）、出勤考核制度上班時(shí)間分為早、晚班。早班：上午9：00-18：00（其中9：00—9：30為例會(huì)時(shí)間）中餐12；00—13：00（可視工作情況輪流用餐、前臺(tái)最少保持1人值柜。）下午13：00—18：00晚班：下午12：00—22：00，17：00—18：00為晚餐時(shí)間，晚上18：0021：00?？记诒肀仨毊?dāng)天上午10：00前做好，總部人員會(huì)不定期到各分院檢查，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未做考勤，前臺(tái)、院長(zhǎng)承擔(dān)責(zé)任?？记诒聿豢捎腥魏瓮扛模珥毻扛暮蛣h除，應(yīng)由責(zé)任人簽名。員工每周休息一天，由各部門負(fù)責(zé)任人根據(jù)實(shí)際情況安排輪休（每月休假應(yīng)與前一個(gè)月20號(hào)前排定，店長(zhǎng)、前臺(tái)不可同時(shí)休息）。請(qǐng)假一天由直屬主管批準(zhǔn)報(bào)人事部辦理手續(xù)，兩天或兩天以上經(jīng)直屬主管報(bào)人事部由店長(zhǎng)批準(zhǔn)辦理手續(xù)，方可生效。假滿三日未到者，視為自動(dòng)離職。請(qǐng)假、休息不得連續(xù)，否則全部按曠工處理。曠工三日視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職無需結(jié)算當(dāng)月工資。員工因工而無法上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并于當(dāng)日22：00時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則一律視同曠工。前臺(tái)負(fù)責(zé)登記員工考勤。未依時(shí)上崗為遲到；提前下班為早退；遲到、早退時(shí)間超過十分鐘以上為離崗；無故離崗兩小時(shí)及兩小時(shí)以上為曠工。（四）、每日營(yíng)業(yè)中的工作流程第一步、顧客來到店內(nèi)，先由前臺(tái)美容師領(lǐng)至顧客接待區(qū)，讓顧客稍坐休息，并為顧客倒茶水服務(wù)，再由相關(guān)專業(yè)美容師負(fù)責(zé)與顧客交談溝通。第二步、專業(yè)美容師請(qǐng)顧客到更衣室更衣，并請(qǐng)將其所帶物品鎖入柜內(nèi)，鑰匙交給顧客保管。第三步、更衣后帶顧客進(jìn)入美容室至操作區(qū)接受美容護(hù)理。護(hù)理過程中要做好“三過問”（毛巾的松緊、手法的輕重和肌膚的觸感）。第四步、顧客做完療程后，做好“三整理”（整理頭發(fā)、整理衣服、整理行李）請(qǐng)顧客更衣并拿取衣物柜內(nèi)所帶物品。第五步、帶顧客到收銀臺(tái)交費(fèi)第六步、請(qǐng)顧客到接待區(qū)休息、聊天，并預(yù)約好下一次療程服務(wù)時(shí)間第七步、顧客走時(shí)美容師將顧客送至門口，要做到“兩提醒”提醒物品是否有遺漏，提醒下一次預(yù)約的時(shí)間。（五）、結(jié)束一天營(yíng)業(yè)的流程搞好店內(nèi)衛(wèi)生（如玻璃、飲水機(jī)、窗欄、美容凳、產(chǎn)品柜、桌面、花盆等），清掃美容室、做好紫外線消毒。檢查考勤。歸類當(dāng)天新、老顧客的檔案，對(duì)當(dāng)天新顧客應(yīng)詳細(xì)閱讀其登記卡，記住其皮膚狀況和姓名，并想好下一步應(yīng)對(duì)方案。檢查美容儀器的損壞，是否需要維修。檢查美容產(chǎn)品的庫存情況，是否需要及時(shí)補(bǔ)貨。清點(diǎn)帳目，核對(duì)現(xiàn)金票據(jù)。檢查各項(xiàng)水電、瓦絲等是否安全總結(jié)得失（或第二天開始營(yíng)業(yè)前進(jìn)行）：?jiǎn)T工聚到一起休息片刻，順便用10到20分鐘的時(shí)間，總結(jié)一下當(dāng)天的得失利弊，是做得好的地方作為經(jīng)驗(yàn)積累，是做得不好的地方找出不好的原因，并提出相應(yīng)解決的辦法，以便提高服務(wù)質(zhì)量。四、養(yǎng)生館店長(zhǎng)職責(zé)(一)、本職工作：全面掌握前臺(tái)、宣傳員、美容師的所有業(yè)務(wù)了解美容師的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)、生活情況、做好美容師的管理，嚴(yán)格要求美容師的上崗標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)紀(jì)律。組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核。經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。每日主持不低于30分鐘的晨會(huì)，每周組織例會(huì)，會(huì)前做準(zhǔn)備，針對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)提出解決方案，并根據(jù)需要組織安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)研討等交流活動(dòng)。準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)公司總部下達(dá)的所有信息，引導(dǎo)員工的正確思想和行為把握工作流程、指導(dǎo)和幫助美容師提高對(duì)顧客的接待和服務(wù)意識(shí)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況，嚴(yán)格貫徹實(shí)施總部下達(dá)的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)公司的銷售計(jì)劃。負(fù)責(zé)美容院儀器設(shè)備的完好和保管，檢查員工是否正確地使用儀器，做好對(duì)現(xiàn)金、產(chǎn)品的管理，嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)努力創(chuàng)造收入，節(jié)約支出，保持美容院財(cái)務(wù)狀況良好友善、熱情的接待政府相關(guān)人員檢查嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)、協(xié)調(diào)員工間的關(guān)系，幫助實(shí)習(xí)院長(zhǎng)和其他員工成長(zhǎng)合理制定院月營(yíng)銷目標(biāo)及員工個(gè)人目標(biāo)指導(dǎo)員工不硬性推銷指導(dǎo)檢查發(fā)卡員的工作對(duì)每月經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行總結(jié)分析并提出建設(shè)性意見、（二）、直接責(zé)任：對(duì)顧客的滿意度負(fù)責(zé)對(duì)員工的滿意度負(fù)責(zé)對(duì)公司的滿意度負(fù)責(zé)對(duì)公司新產(chǎn)品或新的促銷方案不明不問、不認(rèn)真執(zhí)行產(chǎn)生的后果負(fù)責(zé)因顧客投訴未能及時(shí)處理產(chǎn)生的后果負(fù)責(zé)對(duì)美容院帳目產(chǎn)品管理負(fù)責(zé)3、職權(quán)范圍：指導(dǎo)前臺(tái)合理按排顧客的權(quán)力根據(jù)公司規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)和處罰員工的權(quán)力根據(jù)實(shí)際情況向公司相關(guān)部門提合理化建議的權(quán)力對(duì)分院日常事務(wù)安排的權(quán)力4、素質(zhì)要求：親和力、說服力領(lǐng)導(dǎo)組織管理能力過硬的專業(yè)知識(shí)較好的個(gè)人形象激勵(lì)和培訓(xùn)能力五、養(yǎng)生館美容師工作規(guī)范5（一）、專業(yè)美容師的職責(zé)：遵守國(guó)家法律、法規(guī)和華新養(yǎng)生館各項(xiàng)管理制度。熱愛本職工作，有強(qiáng)烈的責(zé)任心，能克服困難盡最大努力把工作做好。以顧客為上帝，熱情、誠(chéng)懇地對(duì)待顧客，與顧客建立良好的關(guān)系。遵守作息制度，按時(shí)上、下班、不竄崗、不溜崗。熱愛學(xué)習(xí)，健全心智，努力提高技術(shù)水平與個(gè)人素質(zhì)。不向顧客索小費(fèi)，不議論顧客長(zhǎng)短。（二）、專業(yè)美容師的形象舉止：面容：樣貌端莊、干凈、不紋眉，口腔無異味、不吃大蔥大蒜神態(tài)：面帶笑容，落落大方，無輕佻妖艷感。發(fā)式：頭發(fā)干凈無異味、不遮蓋臉部、不披頭散發(fā)化妝：清淡素雅、清新自然、不濃狀艷抹。服飾：整齊大方，穿統(tǒng)一工作服（工作服必須干凈整潔，無污垢）、佩胸卡（胸卡妥善保管，遺失報(bào)所屬主管交20元補(bǔ)辦卡），飾物不珠光寶氣，不穿拖鞋和松糕鞋、襪子要每日更換、香水談雅。雙手：干凈、指甲經(jīng)清洗、修剪，不涂指甲油。在診療的前后，雙手應(yīng)在顧客面前洗凈，指甲以酒精消毒。身體：每天沐浴，無異常體味。皮膚：美容師對(duì)待自己的皮膚小心護(hù)理，粉刺、黑頭、皺紋及其他瑕疵盡量不讓顧客看到。語言：避免在顧客面前說“不”、“沒有”等字眼，禮貌用語，話音輕，聲調(diào)柔和。（三）、專業(yè)美容師的工作規(guī)范：每天營(yíng)業(yè)前打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)美容室內(nèi)進(jìn)行紫外線消毒、將美容工具和客用毛巾進(jìn)行清洗消毒，打開冷暖空調(diào)保持室內(nèi)的空氣流通和適宜的溫度、檢查產(chǎn)品有無定位、將美容用品、用具存放在臺(tái)上或柜內(nèi)備用。查閱交接班記錄，了解顧客預(yù)約情況?？腿诉M(jìn)門時(shí)第一聲招呼“您好，歡迎光臨華新養(yǎng)生館”；接聽電話：電話鈴響三下、拿起聽筒“您好，華新養(yǎng)生館，很樂意為您服務(wù)”。與顧客交談時(shí)，講普通話，如顧客是廣東籍人士可講白話。如顧客久等便說“對(duì)不起，讓您久等了”。在為顧客護(hù)理前，認(rèn)真查閱該顧客檔案資料，詢問顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求（滿意否），并耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問題，同時(shí)根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、身份、膚質(zhì)、健康狀況等作出相關(guān)護(hù)理判斷并主動(dòng)向顧客推薦有關(guān)產(chǎn)品。在為顧客護(hù)理過程中，過問顧客冷暖、包頭松緊、按摩輕重，提示臉上服務(wù)、產(chǎn)品名稱、顧客暫離等。護(hù)理結(jié)束，仔細(xì)詢問顧客的感覺，提醒顧客拿齊物品、整理裝容，并約好客人下次護(hù)理時(shí)間。如果客人對(duì)本次護(hù)理不滿意，就馬上致謙并及時(shí)針對(duì)實(shí)際情況給予彌補(bǔ)，絕不與顧客爭(zhēng)吵。顧客離開時(shí)有禮貌地與顧客道別，并誠(chéng)邀下次光臨。顧客離開后整理服務(wù)用品，如工作臺(tái)、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個(gè)新顧客的到來。送走顧客后，詳細(xì)記錄操作過程和配用產(chǎn)品，便于以后查閱跟蹤。每次護(hù)理前后都清潔雙手，護(hù)理時(shí)戴口罩。操作時(shí)使用過的用具，消毒后方可再用。（四）、專業(yè)美容師服務(wù)流程：1崗前做好個(gè)人衛(wèi)生；

2、穿好工作服，配戴好胸卡；

3、將自己工作所要用的用品、用具、化妝品等備齊，并整齊地放在工作推車上；

4、調(diào)整好美容床位高低，更換好床單等；

5、禮貌待客，主動(dòng)微笑向來客介紹美容院服務(wù)項(xiàng)目；

6、吩咐客人將物品寄存；

7、將自己雙手用酒精進(jìn)行消毒；

8、詢問客人需要做什么項(xiàng)目，并做好建卡工作；

9、完成交待的護(hù)理任務(wù)；

10、歡送客人。

（五）、美容師的素質(zhì)要求1、良好的個(gè)人形象，年齡18—35歲之間；2、從事美容行業(yè)一年以上，具有良好的專業(yè)知識(shí)及職業(yè)技能；3、具備親和力和良好的溝通能力。（六）、專業(yè)美容師升降級(jí)細(xì)則學(xué)徒美容師標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格考核主動(dòng)幫忙招待顧客主動(dòng)幫忙美容師做下手維護(hù)美容院專業(yè)形象懂得美容院服務(wù)規(guī)范和應(yīng)用培訓(xùn)后剛分配的為初級(jí)美容師標(biāo)準(zhǔn)：有基本的皮膚結(jié)構(gòu)專業(yè)知識(shí)懂基本的皮膚護(hù)理實(shí)際操作認(rèn)識(shí)產(chǎn)品并能熟悉地向客人介紹熟悉儀器操作流程懂得美容院服務(wù)規(guī)范和應(yīng)用月績(jī)達(dá)標(biāo)中級(jí)美容師標(biāo)準(zhǔn)：能熟練掌握并分析各類型皮膚的性質(zhì)及護(hù)理程序能獨(dú)立推廣產(chǎn)品，并吃苦耐勞熟悉公司每一個(gè)產(chǎn)品的成分和使用方法服從工作安排掌握并遵守公司的每項(xiàng)規(guī)章制度月績(jī)達(dá)標(biāo)高級(jí)美容師標(biāo)準(zhǔn)：能指導(dǎo)和培訓(xùn)初、中級(jí)美容師有較好的銷售業(yè)績(jī)和技巧能在店內(nèi)講解產(chǎn)品、手法、溝通技巧了解公司各部門所屬職能能獨(dú)立處理內(nèi)部糾紛和與客人之間的矛盾月績(jī)達(dá)標(biāo)實(shí)習(xí)院長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)：能指導(dǎo)和培訓(xùn)初、中、高級(jí)美容師全面發(fā)展能獨(dú)擋一面，推廣公司的經(jīng)營(yíng)理念獨(dú)立開晨會(huì)，具有感染力和號(hào)召力有強(qiáng)烈的責(zé)任心能協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行全面管理業(yè)績(jī)須達(dá)到公司要求水準(zhǔn)5、升級(jí)時(shí)限要求初級(jí)升中級(jí)須在公司工作兩個(gè)月以上中級(jí)升高級(jí)須在升中級(jí)后一個(gè)月以上實(shí)習(xí)院長(zhǎng)須在升高級(jí)后一個(gè)月以上以上所有升級(jí)須自己上報(bào)院長(zhǎng)，院長(zhǎng)于5日內(nèi)報(bào)人力資源中心，實(shí)行調(diào)查并統(tǒng)一安排考試。升級(jí)流程上報(bào)人力資源中心上報(bào)院長(zhǎng)自提名上報(bào)人力資源中心上報(bào)院長(zhǎng)自提名升級(jí)合格升級(jí)合格調(diào)查調(diào)查不予升級(jí)不合格考核不予升級(jí)不合格考核、升降細(xì)則1、公司執(zhí)行考核上崗制度，能者上，不合格下2、出現(xiàn)以下情況者，給予降級(jí)不服從工作安排工作無責(zé)任感顧客不滿意者違反公司規(guī)章制度者月累計(jì)扣分20分以上者六、養(yǎng)生館前臺(tái)美容師規(guī)范（一）、前臺(tái)美容師的職責(zé)主動(dòng)熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動(dòng)向新顧客介紹美容項(xiàng)目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問隨時(shí)注意美容院內(nèi)的氣氛，保持店堂內(nèi)整潔舒適繁忙時(shí)，仍以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的顧客，及時(shí)送上飲品和雜志發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務(wù)清點(diǎn)貨品，收銀找錢時(shí)，仔細(xì)小心，避免出錯(cuò)（二）、前臺(tái)美容師行為規(guī)范1當(dāng)顧客走入美容院大門時(shí)：主動(dòng)打招呼，說：“您好、歡迎光臨”，“請(qǐng)問您想咨詢什么？”或“您好，您是來做美容嗎”“是第一次來嗎？”如果經(jīng)常來做美容的顧客則可問：“有卡嗎？（指包月卡或各種優(yōu)惠卡），約好美容師了嗎？”“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手法輕點(diǎn)的還是重點(diǎn)的”，等等。當(dāng)顧客不知道該做哪一項(xiàng)美容而來咨詢時(shí)：第一步：憑借自己嫻熟的觀察力，準(zhǔn)確地指出顧客自身目前的狀況。如“您的皮膚有些干燥，眼睛周圍已經(jīng)出現(xiàn)細(xì)小皺紋”等。第二步：指出具體治療的方法，如“您應(yīng)該定期做一下皮膚養(yǎng)護(hù)，尤其應(yīng)該加個(gè)眼護(hù)”等第三步：詳細(xì)介紹治療的療程、產(chǎn)品、價(jià)位、療效等。咨詢后仍然不做的顧客：如果顧客說出“今天有事，改天再來”或“要去接孩子，有時(shí)間再來”等等。此時(shí)，咨詢師應(yīng)微笑著說“沒關(guān)系，您再考慮一下”或“沒關(guān)系，您安排好時(shí)間再來，我們這里營(yíng)業(yè)到十點(diǎn)鐘，中午也不休息，歡迎您隨時(shí)來”。咨詢后，顧客決定試試：此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開票，請(qǐng)顧客去交費(fèi)，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交代給美容師，將顧客的狀況向美容師做簡(jiǎn)要介紹，如“這位是某某小姐，這是某某美容師”，“某小姐的皮膚有點(diǎn)過敏，某美容師，你做的時(shí)候多加注意”等，爾后，應(yīng)向顧客簡(jiǎn)要介紹一下美容師的特點(diǎn)，如“某美容師做了許多年，您盡管放心”等，切忌在顧客交完費(fèi)后，讓顧客自己去找美容師，或把顧客放在一邊不理，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。也有些是顧客做完美容后才交費(fèi)的。如果是經(jīng)常來做美容的老顧客：應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時(shí)的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了！”，“您自己感覺怎么樣？”，并安排好美容師，如顧客約好的美容師尚沒做完前一項(xiàng)工作，可請(qǐng)求顧客耐心等一會(huì)。顧客做完美容離開時(shí)：應(yīng)跟顧客說“再見，歡迎再來”等告別語，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。當(dāng)顧客有抱怨要投訴時(shí)：應(yīng)避免顧客在前臺(tái)吵鬧，可將顧客請(qǐng)進(jìn)休息室或辦公室，先給顧客倒水，然后，耐心地聽顧客說，但不可偏聽顧客一面之詞，要向顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理”。如果顧客對(duì)美容后的效果不滿意，應(yīng)該做耐心的解釋，安撫顧客。如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故致使顧客不滿，那么，就應(yīng)該盡量滿足顧客的要求。當(dāng)顧客需要等待時(shí)：前臺(tái)咨詢美容師應(yīng)負(fù)責(zé)為顧客排好先后順序，告之等候的大約時(shí)間，以緩解顧客的焦慮心情。接聽前臺(tái)咨詢電話A、當(dāng)電話是咨詢美容師事宜時(shí)：建議應(yīng)作簡(jiǎn)單扼要的介紹，并請(qǐng)顧客親自來一趟。B、當(dāng)電話是預(yù)約美容師時(shí)：應(yīng)將顧客的姓名，預(yù)約時(shí)間記錄下來，并告之美容師C、當(dāng)電話是有其他事找美容師時(shí)：原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，前臺(tái)美容師接到電話時(shí)，負(fù)責(zé)將對(duì)方的電話及姓名記錄下來，并轉(zhuǎn)告給有關(guān)美容師（三）、前臺(tái)美容師工作規(guī)范接待顧客：當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，應(yīng)先微笑并問：“您好，歡迎光臨華新養(yǎng)生館，請(qǐng)問您想咨詢什么？”問診：詢問顧客的情況及做美容的意向，幫助顧客分析自身的狀況。介紹：根據(jù)顧客的情況介紹適合的療程，及相應(yīng)的產(chǎn)品、價(jià)位、療效。辦理美容護(hù)理手續(xù)開護(hù)理統(tǒng)治單（包括姓名、項(xiàng)目、次數(shù)、價(jià)位）記錄及登記美容護(hù)理卡交費(fèi)：指明交費(fèi)的地點(diǎn)，和顧客辦理交費(fèi)手續(xù)。介紹美容師：將顧客介紹給美容師，并簡(jiǎn)要介紹顧客的情況，爾后請(qǐng)顧客放心。隨時(shí)了解美容護(hù)理的在崗情況：根據(jù)上崗證來判斷有多少美容師在工作，有多少可以接待新顧客，美容師接了新顧客，須將上崗證從前臺(tái)領(lǐng)走；做完后，應(yīng)將上崗證還回前臺(tái)，這樣，前臺(tái)就能及時(shí)了解在位情況。若是第一次來做美容的顧客，盡量安排熟手美容師前來護(hù)理。（四）、文明服務(wù)用語：稱呼語：“小姐”、“夫人”、“太太”、“先生”、“小朋友”、歡迎語：“歡迎光臨（歡迎下次光臨）”、歡迎您來我們?cè)骸皢柡蛘Z：“您好”。祝福語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您新婚快樂！”“祝您生日快樂！”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您好運(yùn)！”。告別語：“再見”、“下次再來”、“歡迎您下次再來”。道歉語：、“對(duì)不起”、“情原諒”、“打打擾要您了”。應(yīng)答語：“是的”、“好的！”“我明白了”、“沒關(guān)系”、“不用客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。常用禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)！”、“謝謝！”、“對(duì)不起”、“情原諒”、“請(qǐng)指教”、、“非常感謝！”、“需要幫忙嗎？”或“我能幫你做什么？”、“請(qǐng)隨便看”、“再見”等。七、養(yǎng)生館員工管理技巧（一）、如何加強(qiáng)與員工溝通1、溝通定義：傳達(dá)一個(gè)思想或信息給對(duì)方，從而令對(duì)方能夠明白并做出適當(dāng)行動(dòng)2、溝通技巧A、傳達(dá)的內(nèi)容要清晰計(jì)劃目的是什么要表述清楚語言組織的先后次序及要點(diǎn)恰當(dāng)選詞避免令人產(chǎn)生歧義或反感的字眼內(nèi)容避免寵雜、表述目的要單一B、提出問題、取得回應(yīng)問題反應(yīng)開放式對(duì)方隨意發(fā)言封閉式在你的選擇中選一個(gè)引導(dǎo)式給你預(yù)期答案C取得回應(yīng)的技巧告知對(duì)方你需要回應(yīng)及其重要性指出需要回應(yīng)的地方運(yùn)用身體語言表示你的專心和明白多謝對(duì)方給你回應(yīng)D、專心的聆聽技巧表示興趣用心聆聽保持開放和關(guān)心態(tài)度澄清不明白的地方留意對(duì)方的身體語言將重點(diǎn)復(fù)述一次并記錄下來（二）、如何激勵(lì)員工勵(lì)含義：激勵(lì)是指一切協(xié)助達(dá)到滿足個(gè)人需要的欲望或動(dòng)力（包括過程、物質(zhì)或態(tài)度），激勵(lì)員工是指管理人員通過一些激勵(lì)辦法、協(xié)助員工達(dá)到公司及個(gè)人的預(yù)期目標(biāo)。激勵(lì)辦法：讓下屬了解你的為人，也可讓下屬加倍注意自己的表現(xiàn)讓下屬的表現(xiàn)，作為日后嘉獎(jiǎng)的例證令同事清楚知道自己什么地方做對(duì)了與同事一起分享做對(duì)后的好處及喜悅希望下屬繼續(xù)有優(yōu)異的表讓下屬感到親切以及友善每天計(jì)算出下屬的業(yè)績(jī)提成勵(lì)障礙：A、心理障礙有些人總認(rèn)為自己是優(yōu)秀的，所以不愿表揚(yáng)他，怕被他人搶了上風(fēng)。B、傳統(tǒng)障礙中國(guó)人歷來性格內(nèi)斂，不事張揚(yáng)、對(duì)他人的評(píng)價(jià)往往是在內(nèi)心或在背后表露出來，不愿當(dāng)眾面夸獎(jiǎng)。C、尷尬表揚(yáng)他人怕落下吹捧和阿阿奉承之嫌。D、先入為主因開始對(duì)他人沒有突出印象，對(duì)他人的進(jìn)步和優(yōu)秀表現(xiàn)不認(rèn)同。（三）、如何提升美容師的職業(yè)素質(zhì)

A、塑造美容院良好的學(xué)習(xí)氣氛

B、舉行定期培訓(xùn)

C、增強(qiáng)參與、創(chuàng)新意識(shí)

D、推出王牌美容師，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)（四）、如何培養(yǎng)王牌美容師注重人格培養(yǎng)注重的精神培養(yǎng)培養(yǎng)專業(yè)知識(shí)和正確的價(jià)值判斷陪養(yǎng)工作的細(xì)心培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)重視知識(shí)與人才相結(jié)合聘任就得信任不能忽視職位的升遷（五）、如何留住員工的心1、多了解員工的心理需求可以由平日的閑談傳達(dá)給經(jīng)營(yíng)者的理念，做雙向溝通，培養(yǎng)彼此的默契，拉近員工的距離。2、給員工創(chuàng)造成就感讓進(jìn)步的員工看到自己的進(jìn)步，技術(shù)考核業(yè)績(jī)進(jìn)步能滿足員工的成就感，不只是有薪資而已。3、為員工做好生涯計(jì)劃，讓員工了解公司的遠(yuǎn)景很多從事美容業(yè)的員工一直以來以為到最后只有自己開店一途，如果經(jīng)營(yíng)者能為員工規(guī)劃未來的方向，提出新的計(jì)劃和目標(biāo)，再開一家新店，讓優(yōu)秀員工充當(dāng)骨干或高級(jí)管理人員，這樣往往會(huì)激發(fā)員工的斗志和熱情，看到希望，會(huì)更加努力。提供員工福利直接慰勞方式：提供安靜的休息場(chǎng)所，愉快的工作環(huán)境，舉辦游等休閑活動(dòng)間接安撫的方式：給予生日慶會(huì)津，制訂各種獎(jiǎng)勵(lì)制度可根據(jù)每月每周評(píng)選一次，分為最佳精神狀態(tài)獎(jiǎng)、最佳形象獎(jiǎng)、最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、最佳創(chuàng)新獎(jiǎng)、在集體會(huì)上多表揚(yáng)少批評(píng)，讓環(huán)境氛圍來來增強(qiáng)一個(gè)人的榮感。5、建立完整系統(tǒng)的教育訓(xùn)練如果不提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與學(xué)習(xí)環(huán)境，員工就不會(huì)有提高的機(jī)會(huì)，美容院的生意也會(huì)下落，而且會(huì)造成員工外流的現(xiàn)象。技術(shù)訓(xùn)練：有制度的連鎖店經(jīng)常舉辦定期技術(shù)練，引進(jìn)國(guó)外資，提供給店內(nèi)美容師最新的技術(shù)，明智的員工會(huì)學(xué)習(xí)新的技術(shù)而留下；服務(wù)素質(zhì)教育：服務(wù)教育首先應(yīng)注重外在形象的的包裝，每位員工的服裝儀容及接待服務(wù)可提高店面形象，員工也會(huì)因其素質(zhì)的提高而喜歡自己的職業(yè)。定期培訓(xùn)安全與健康衛(wèi)生常識(shí)。（六）、附：美容院管理規(guī)章制度

1、遵守中華人民共和國(guó)的法律，嚴(yán)格執(zhí)行美容院的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理人員的分配調(diào)動(dòng)；

2、員工應(yīng)該關(guān)心美容院的經(jīng)營(yíng)情況和管理情況；

3、愛護(hù)美容院各種設(shè)備；

4、員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作；互相幫忙，互相關(guān)心，互相愛護(hù)；互相監(jiān)督；

5、嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)間。

6、員工不得遲到、早退、曠工，不得代他人簽到；遵守美容院的考勤制度；不能請(qǐng)霸王假，工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行。臨時(shí)事假須上班時(shí)間前請(qǐng)示店長(zhǎng)或經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假須真實(shí)反映情況；請(qǐng)假面具一天以上須書面申請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)，超過批準(zhǔn)期限視為曠工。

7、工作時(shí)間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，劉海不得長(zhǎng)過眉毛，不能留長(zhǎng)指甲，做護(hù)理時(shí)戴口罩，上班時(shí)間不能在手上佩戴首飾。

8、努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動(dòng)問候顧客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立，主動(dòng)為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時(shí)間把個(gè)人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。

9、尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時(shí)包饋給店長(zhǎng)或經(jīng)理，無論如何不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。10、美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)院所內(nèi)講臟話，爭(zhēng)吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。

11、服務(wù)工作安排，工作積極主動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服務(wù)工作安排。不經(jīng)店長(zhǎng)或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)斑，和擅自安排工作或休息。

12、不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

13、給顧客作護(hù)理時(shí)，溝通顧客應(yīng)輕聲細(xì)語，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。無論上、下班時(shí)間，均不能躺在美容床或伏在工作臺(tái)上休息、睡覺（特殊情況須請(qǐng)示店長(zhǎng)同意）14、自覺維護(hù)公司（店）的形象、聲譽(yù)，積極提供有利于公司（店）發(fā)展的方式方法。不準(zhǔn)在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論公司（店）內(nèi)部是非。

15、節(jié)約用水用電，節(jié)約美容化妝品材料；做護(hù)理既不準(zhǔn)偷工減料有不準(zhǔn)鋪張浪費(fèi)。

16、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度，17、給顧客做護(hù)理時(shí)不準(zhǔn)接私人電話，手機(jī)、BP機(jī)關(guān)閉或調(diào)到震動(dòng)檔，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時(shí)間打入，顧客預(yù)約電話請(qǐng)他人代為登記。每天早、晚班必須交接班，清點(diǎn)貨品及營(yíng)業(yè)款。當(dāng)班時(shí)間必須按規(guī)定填定各類報(bào)表。不能利用上班時(shí)間從事個(gè)人護(hù)理，從事個(gè)人護(hù)理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個(gè)人購(gòu)買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便損害公司（店）的利益。正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護(hù)美容院設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放入冰箱低溫保存。嚴(yán)格保密顧客資料。未經(jīng)公司（經(jīng)理）同意，不準(zhǔn)私自借用店內(nèi)資料、物品，不準(zhǔn)對(duì)外泄漏公司（店）內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。

24、業(yè)務(wù)經(jīng)理（店長(zhǎng)）對(duì)屬下美容師有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從安排。

25、工作時(shí)間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會(huì)客人和家人。

26、不得向客人索要小費(fèi)，或利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

27、每周三上午10∶00～11∶00各店例會(huì)（11∶00前不預(yù)約客人），全體員工須準(zhǔn)時(shí)參加。院長(zhǎng)語絮:1、良藥苦口，忠言逆耳

2、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

3、言傳身教

4、有“主管是挨罵的角色”這一心理承受力花功夫提高工作效率早收工早休息將失敗責(zé)任歸為自己不要生氣不要過分憐惜身體當(dāng)好“母鳥”

八、養(yǎng)生館顧客管理技巧（一）、開發(fā)新客源的秘訣讓美容院的老顧客成為你的業(yè)務(wù)員為顧客做到最好的服務(wù)與最融洽的關(guān)系，顧客會(huì)幫你介紹新客人，成為你最棒的業(yè)務(wù)員。在生活中尋找潛在的顧客分析客人的來源，對(duì)周圍寫字樓、機(jī)關(guān)、學(xué)校、商鋪?zhàn)黾?xì)致的調(diào)查，如消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平、平均年齡，大部分人的皮膚況等，然后在生活中去尋找顧客的需要。定期舉辦社區(qū)活動(dòng)可設(shè)定周六、日開設(shè)一些美容知識(shí)性，或聯(lián)歡活動(dòng)發(fā)放邀請(qǐng)函。也可以與一些與一些酒店、西餐廳、攝影樓等一起搞聯(lián)營(yíng)活動(dòng)，如在本美容院消費(fèi)多少可以獲贈(zèng)以上等酒店、西餐廳、攝影樓優(yōu)卡、免費(fèi)卡、或兩人燭光晚餐等。美容師應(yīng)隨時(shí)隨地推銷業(yè)務(wù)美容院的人員具有良好的形象和素質(zhì)，并養(yǎng)成隨身帶名片的習(xí)慣，所以應(yīng)當(dāng)利用一切可以利用的機(jī)會(huì)，如吃飯逛街，購(gòu)物時(shí)主動(dòng)介紹自己，交換名片，回去之后一定要做整理并記錄存檔。做樹立美容院形象的公益活動(dòng)可以組織一些員工做一些戶外活動(dòng)，比如早晨起來穿著制服跑步；在店門口做早操，或清掃大街等義務(wù)奉獻(xiàn)精神來增強(qiáng)美容院的知名度和健康意識(shí)。實(shí)施滿意式服務(wù)脾氣少一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、服務(wù)好一點(diǎn)。從種意義上來講，美容師是具有特別知識(shí)和技術(shù)使顧客的夢(mèng)想和希望變成現(xiàn)實(shí)的人，這種意識(shí)在工作中表現(xiàn)出來的就是以顧客為中心，對(duì)待顧客平易可親，并用恰當(dāng)?shù)恼Z言銷售自己的服務(wù)，創(chuàng)造一種歡快明朗的氣氛，職業(yè)的自信是由知識(shí)和實(shí)踐產(chǎn)生的，職業(yè)的自豪感正是建立在牢固的自信上，當(dāng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，就會(huì)從內(nèi)心產(chǎn)生職業(yè)的使命感。連鎖店經(jīng)營(yíng)可以吸引更多顧客店面經(jīng)營(yíng)會(huì)吸引一些來自客戶，因此工作室的氣氛和服務(wù)的品質(zhì)，決定了這個(gè)客戶的去留。因此店面的經(jīng)營(yíng)，行銷和專業(yè)的服務(wù)成了成功的關(guān)鍵。(二)、減少老顧客流失的策略客量減少的原因大致有兩類，一是勞點(diǎn)顧客的流失，二是不勞點(diǎn)顧客的流失，所謂勞點(diǎn)顧客是指有指定美容師的固定顧客，而不勞點(diǎn)顧客是指那些沒有指定美容師服務(wù)的流動(dòng)性較大的不固定顧客，以下針對(duì)這兩類顧客的不同情況作分析及解決之道勞點(diǎn)顧客流失的原因：美容師太忙而無暇顧及每一位顧客：這不代表店內(nèi)生意好，極有可能是沒有做好預(yù)約。缺乏變化：美容師疏于接受新技術(shù)，以致無法提升技術(shù)能力，也會(huì)造成客源流失。不重視顧客的感受：由于美容師與顧客比較熟悉，便疏于詢問顧客對(duì)服務(wù)的感受。對(duì)顧客缺乏真誠(chéng)度：沒有真正的去為顧客提出切實(shí)可行的建議，而只是顧錢，讓顧客產(chǎn)生排心理。沒有區(qū)別對(duì)待：許多顧客都有貪小便宜的心理，如果美容師能士時(shí)給予固定顧客一些小小優(yōu)惠，就能穩(wěn)住一大批顧客。在語言或行動(dòng)上得罪顧客：有些美容師盲目自大，不夠親善，讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒，也易造成客源流失。不勞點(diǎn)顧客流失的原因：缺乏自信心：美容師對(duì)自己沒有自信心，害怕接觸顧客，當(dāng)然無法提供最好的技術(shù)和專業(yè)的服務(wù)。美容師自身形象太差：美容師是帶給別人美麗的人，如果自身形象太差，有誰會(huì)相信他能讓自己美麗。急功近利：對(duì)于第一次上門的顧客便獅子大開口，又想讓人做包月護(hù)理，又想讓人買一大堆產(chǎn)品，把顧客嚇跑。主觀：美容師主觀武，不注意與顧客溝通，讓顧客感到服務(wù)不滿意。沒有預(yù)留伏筆：與顧客在交談中預(yù)留下次見面的話題，顧客自然不會(huì)主動(dòng)再上門。解決之道：1）建立客戶消費(fèi)檔案將每位顧客的消費(fèi)情況記錄存檔，并定期跟蹤，例如一位顧客做了一次皮膚護(hù)理，過了一段時(shí)間后需要再做第二次美容師可主動(dòng)預(yù)約，當(dāng)顧客習(xí)慣了這種方式后，便會(huì)成為店里的穩(wěn)定客源，并會(huì)介紹其他許多新客愿。與顧客建立良好關(guān)系每隔一段時(shí)間美容院可去電話聯(lián)絡(luò)顧客并詢問消費(fèi)效果，比如上次購(gòu)買的產(chǎn)品的效果怎樣等，象朋友一樣關(guān)心你的顧，一定會(huì)使他們對(duì)美容院產(chǎn)生好感從而發(fā)展成為忠誠(chéng)顧客。不要因?yàn)槭煜ざ鲆晫?duì)待熟悉顧客招呼一定要更親切、服務(wù)一定要更熱情，優(yōu)惠一定要比其他人更好，讓他們著得特別的優(yōu)惠存在。D、建議做療程護(hù)理如果你的顧客很信賴你的技術(shù)，就可建議他做療程護(hù)理，如包月、包季、包年卡等，這樣顧客先付錢再享受，自然會(huì)來接受服務(wù)，而且對(duì)該顧客相對(duì)優(yōu)惠一些。定期舉辦美容知識(shí)講座美容師注重自身的素質(zhì)與文化修養(yǎng)，平時(shí)多看一些時(shí)尚品位等范圍開闊的書籍，因此提高自身的修養(yǎng)與文化氣息與高品質(zhì)的顧客才能達(dá)成共鳴。(三)、如何建立顧客檔案記錄一個(gè)為顧客量身度造的美容檔案卡相當(dāng)于醫(yī)院的病歷，他能隨時(shí)給進(jìn)行美容操作的美容師提供有關(guān)顧客美容的信息資料，比如膚色、皮膚類型、厚薄、感度、丘疹、色斑、痣、痘等皮膚病損的部位、形、大小，還能了解皮膚護(hù)理的計(jì)劃，及顧客再接受皮膚護(hù)理過程中的表現(xiàn)、護(hù)理周期及用藥情況。這些細(xì)微之處是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也讓顧客感覺呵護(hù)至備，好感升！量身訂做造的完善的檔案卡，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)保管，并建立相應(yīng)的制度。對(duì)首次來美容院的顧客，由負(fù)責(zé)保管檔案卡的工作人員填寫卡片的常規(guī)項(xiàng)目，并對(duì)其編號(hào)，有關(guān)具體的美容服務(wù)由美容師填寫；對(duì)已建檔的老顧客，當(dāng)其再次到美容院護(hù)理時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡，填寫本次服務(wù)內(nèi)容，并對(duì)比上次皮膚護(hù)理后的進(jìn)展情況，做出本次的護(hù)理計(jì)劃和建議，填好卡后交回保管處。(四)、如何處理顧客的投訴：有顧客投訴是很正常的，如果沒有顧客投訴才不正常，因?yàn)槊廊菰好刻煲鎸?duì)各種各樣的客戶，要做到每一個(gè)環(huán)節(jié)都要讓每一個(gè)顧客都滿意是絕對(duì)做不到的，關(guān)鍵是如何看待和正確處理顧客的投訴。顧客投訴處理流程顧客投訴到美容院或總部將顧客投情況反饋到美容院，由前臺(tái)與顧客溝通，了解情況，盡量解答顧客的疑問。前臺(tái)解決不了，可向院長(zhǎng)反映，由院長(zhǎng)解答或由院長(zhǎng)按排相關(guān)的美容師解答美容院解決不了，給顧客明確回復(fù)時(shí)間，由院長(zhǎng)與總部聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決。顧客投訴應(yīng)答積極做出回應(yīng)：表示理解與同情讓顧客你在聽她講：“對(duì)不起，這是我們服務(wù)不周，請(qǐng)?jiān)?，我馬上”回應(yīng)語言：“恩”或“我理解”或“喔，這樣”。疏通顧客情緒：當(dāng)顧客心情焦慮或懷疑時(shí)：“XX，請(qǐng)放心”當(dāng)顧客心情不佳時(shí)：“XX，我很理解你的心情?！睆?fù)核顧客投的問題：“XX，您說的這件事是嗎？”提出解決方案：“XX，謝謝您的建議（或批評(píng)），我們將”“XX，謝謝您的建議（或批評(píng)），我們將在3天內(nèi)給您解決”“XX，謝謝您的建議（或批評(píng)）我們將會(huì)盡快向上級(jí)部門反映”D、客戶投訴處理應(yīng)注意的問題要建立各種規(guī)章制度，有專門的制度和人員管理投訴問題，沒有條件的美容院交給某個(gè)美容師處理。一旦出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)及時(shí)處理。拖延或推御責(zé)任，會(huì)激怒顧客，使矛盾復(fù)雜化，永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。處理問題要分清責(zé)任。誰的責(zé)任就是誰的責(zé)任，不要亂搞。即使是顧客的責(zé)任也要委婉地予以答復(fù)，消除誤會(huì)。對(duì)每一次客戶投訴及處理結(jié)果，都應(yīng)該詳細(xì)記錄，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（五）、日常店內(nèi)接待流程全體員工以飽滿的精神進(jìn)入工作狀態(tài)，服裝整齊、容光煥發(fā)、儀態(tài)優(yōu)雅。一、電話咨詢要求：語音甜美、親切、熱情、自信、口齒清晰。您好！“華新養(yǎng)生館”。確定對(duì)方咨詢的項(xiàng)目。介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目的原理。了解對(duì)方的情況及需求。分析情況。告訴客人要經(jīng)過專家檢查。從哪個(gè)媒體知道的“華新養(yǎng)生館”。確定預(yù)約時(shí)間。二、來店內(nèi)咨詢要求：言談舉止大方、氣質(zhì)優(yōu)雅、淡妝、彬彬有禮地接待客人。您好，歡迎光臨“華新養(yǎng)生館”。麻煩您一下，您打電話預(yù)約了么？“請(qǐng)坐，您貴姓，請(qǐng)您稍等一下”，為客人倒大半杯水，雙手奉上：“您喝花茶”。放松（調(diào)解氣氛，消除顧客抗拒點(diǎn)）了解養(yǎng)生館（宣傳畫冊(cè)、注冊(cè)商標(biāo)、當(dāng)?shù)孛襟w廣告宣傳）了解顧客，她需求是什么，想做的項(xiàng)目是什么？（多問少答，學(xué)會(huì)傾聽）到檢查室做個(gè)檢查（領(lǐng)客人換拖鞋到檢查室）告訴顧客屬于什么情況，并設(shè)計(jì)項(xiàng)目方案。讓顧客辦手續(xù)，填寫相關(guān)檔案。辦理療程卡，進(jìn)行付款。領(lǐng)顧客與其治療技師認(rèn)識(shí)，并告訴技師顧客屬于什么情況。（三）、美容技師接待流程要求：在美容院內(nèi)任何地方碰見客人，都要先向客人點(diǎn)頭微笑，輕聲同客人問好：“×小姐，您好”。與顧客互相見面，并由經(jīng)理相互引見。2、由技師去更衣室換衣服及拖鞋。3、到更衣室換衣服（提醒客人保管好貴重物品）。4、美容技師領(lǐng)客人泡腳。（肩頸療或頭療）5、客人淋浴6、客人做面部或身體7、技師帶客人到美容或美體操作室。8、進(jìn)入項(xiàng)目操作。9、操作完畢領(lǐng)顧客更衣室換衣服。10、提醒欠金額。11、預(yù)約下次時(shí)間。12、送走顧客到大門?！澳吆?，下次見”。（四）、老顧客顧客預(yù)約前臺(tái)安排好美容師、理療師。（若安排不了及時(shí)與顧客另約時(shí)間或其他美容師）提前30分鐘確認(rèn)顧客到店時(shí)間。（如顧客不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，提醒顧客將又重新安排的可能）候客：儀態(tài)端莊、坐姿優(yōu)美、態(tài)度親切和善有禮貌。迎客：看見客人立刻起身面帶微笑，語氣和藹輕說一句：“×小姐，您好！”劃療程卡：“×小姐，麻煩您劃一下卡?！绷私饪腿耸欠駶撛谛枰?，如有登記卡號(hào)或開單。填寫收款單：顧客簽名填收款單（是否有再交錢，建議客人開卡或買產(chǎn)品）。取卡：把療程卡交到客人手里。讓美容技師領(lǐng)客人項(xiàng)目。喝花茶或養(yǎng)生湯。了解顧客的情況：可詢問顧客對(duì)美容院的服務(wù)、技術(shù)是否有感到滿意，請(qǐng)顧客多提意見，指出不足之處，以利改進(jìn)。做完項(xiàng)目，送出大門。送客：“×小姐，您走好?！被颉啊列〗?，××?xí)r間見?！?五)、新顧客新顧客上門，迎客：看見客人立刻起身面帶微笑，語氣和藹輕說一句：“×小姐，您好！”儀態(tài)端莊、坐姿優(yōu)美、態(tài)度親切和善有禮貌。了解客人的需要，推介顧客適用項(xiàng)目請(qǐng)客戶開單試做。拿新顧客登記表讓顧客登記。填寫收款單：顧客簽名填收款單。取卡：把療程卡交到客人手里。讓美容技師領(lǐng)客人項(xiàng)目（視顧客的情況向其推介顧客適合的療程及產(chǎn)品）。喝花茶或養(yǎng)生湯。了解顧客的情況：可詢問顧客對(duì)美容院的服務(wù)、技術(shù)是否有感到滿意，請(qǐng)顧客多提意見，指出不足之處，以利改進(jìn)。做完項(xiàng)目，送出大門。送客：“×小姐，您走好?！被颉啊列〗?，××?xí)r間見。”（六）、售后服務(wù)管理1、美容師月總結(jié)表填表人：填表日期：美容院情況總業(yè)績(jī)老顧客人數(shù)本月新增顧客人數(shù)每天顧客上門人數(shù)顧客消費(fèi)檔次店內(nèi)做的最好的品牌原因本月推廣方案及顧客反映情況下月計(jì)劃推廣方案自我情況本月個(gè)人業(yè)績(jī)下月計(jì)劃業(yè)績(jī)和老板或同事相處情況本月是否提出建議或方案總結(jié)本月出現(xiàn)的問題及解決方法其它備注2、顧客檔案表編號(hào)：日期：年月日美容師：姓名年齡婚姻狀況已婚未婚體重身高cm子女出生日期年月日公歷農(nóng)歷手機(jī)號(hào)碼家庭地址家庭電話郵編單位地址單位電話郵編緊急聯(lián)絡(luò)單位電話朋友手機(jī)其它號(hào)碼興趣愛好游泳滑冰球類看書音樂電腦電視旅游其它甜蜜紀(jì)念愛人生日年月日公歷農(nóng)歷職業(yè)公務(wù)員商人職員學(xué)生醫(yī)務(wù)人員老師家庭主婦其它結(jié)婚紀(jì)念年月日公歷農(nóng)歷孩子生日年月日公歷農(nóng)歷其它紀(jì)念年月日公歷農(nóng)歷生活狀況抽煙偶爾經(jīng)常無二手煙喝酒偶爾經(jīng)常無睡眠失眠敷夜不足充足日曬極少偶爾經(jīng)常服用藥物偶爾經(jīng)常無壓力無普通經(jīng)常您通常選擇電視廣告大眾品牌專賣店形象品牌超市流通品牌您通常這樣選擇聽朋友介紹看電視廣告聽美容專家建議到化妝品柜臺(tái)咨詢您喜歡的促銷方式贈(zèng)精美禮品免費(fèi)皮膚護(hù)理押獎(jiǎng)免費(fèi)化妝品試用您每月在美麗上的投資100元100-200元200-300元300-500元500元以上您通常購(gòu)買化妝品會(huì)在大商場(chǎng)超市日化店美容院專賣店大城市的大商場(chǎng)您希望這里為您提供免費(fèi)皮膚護(hù)理定期沙龍講座時(shí)尚美容咨詢不斷推出美容新產(chǎn)品您通常認(rèn)為最著名的化妝品品牌是：您正在使用的化妝品品牌是：您對(duì)皮膚狀況的滿意度不滿意基本滿意滿意很滿意美容小姐填寫欄肌膚種類肌膚種類干性油性中性混合性敏感性其它（綜合判斷）粉刺暗瘡痤瘡粗糙毛孔粗大青春痘面皰皺紋紅血絲日曬斑妊娠紋雀斑黃褐斑蝴蝶斑疤痕肝斑松馳老化角質(zhì)層厚過敏濕疹化妝品中毒膚色晦暗T區(qū)油亮缺水美容指導(dǎo)保養(yǎng)建議濕和基礎(chǔ)保養(yǎng)補(bǔ)水保養(yǎng)清爽控油保養(yǎng)美白保養(yǎng)抗衰老保養(yǎng)面皰調(diào)理身體肌膚保養(yǎng)專業(yè)護(hù)理產(chǎn)品護(hù)理程序適合產(chǎn)品護(hù)理程序適合產(chǎn)品家用護(hù)理產(chǎn)品護(hù)理程序適合產(chǎn)品卸妝按摩清潔清潔面膜化妝水化妝水營(yíng)養(yǎng)面膜除角質(zhì)面霜其它其它特殊記錄顧客購(gòu)買產(chǎn)品明細(xì)顧客姓名：會(huì)員號(hào)入會(huì)日期：年月日日期品名支金額累計(jì)金額促銷品美容小姐顧客臺(tái)帳（3）顧客姓名會(huì)員號(hào)美容小姐商場(chǎng)/商店/美容院名稱：年度：（單位：瓶）月份產(chǎn)品名稱1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)潔面乳化妝水類乳液類面霜類眼部類抗皺類祛斑類防曬類粉底類粉餅類腮紅類眼影類睫毛膏類眉筆類口紅類唇線筆類唇彩類指甲油類香水類豐胸類減肥類脫毛類特殊護(hù)理類洗滌類男士化妝品兒童化妝品合計(jì)注：如購(gòu)買禮盒請(qǐng)分解到各品種記載感恩的祝福（4）商場(chǎng)/商店/美容院名稱美容小姐顧客姓名：會(huì)員號(hào)：入會(huì)日期：年月日序號(hào)節(jié)日區(qū)分通知方式祝福次數(shù)備注1結(jié)婚紀(jì)念日郵寄賀卡電話祝福其它日期1次2次3次4次5次6次2本人生日3愛人生日4孩子生日5促銷通知6新產(chǎn)品通知7美容講座通知8新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)通知9使用效果確認(rèn)101月1日元旦123月8日婦女節(jié)135月12日護(hù)士節(jié)145月14日母親節(jié)156月22日端午節(jié)169月10日教師節(jié)179月28日中秋節(jié)1810月1日國(guó)慶節(jié)1912月25日圣誕節(jié)20農(nóng)歷春節(jié)健康診斷表飲食習(xí)慣：身體癥狀：□容易疲勞、常打哈欠、腰酸背痛、肌肉僵硬□代謝減弱、傷口不愈合□脫發(fā)、白發(fā)、頭皮屑過多□□容易冒虛汗□免疫力下降、容易感冒骨質(zhì)增生、變形、椎間盤突出癥、骨質(zhì)疏松癥□頭暈耳鳴、頭脹、頭痛高血壓、低血壓、高脂血癥、心率不齊□慢性咽喉炎、口腔潰瘍、口臭、口苦眼部疲勞、視力下降、真假近視、白內(nèi)障□便秘、胃脹、胃下垂、慢性腹瀉偏食、食欲不振□慢性肝炎、胃炎、胃及十二指腸潰瘍甲狀腺機(jī)能亢進(jìn)□貧血、靜脈曲張、手腳冰涼脂肪囤積、肥胖□糖尿癥、痛風(fēng)內(nèi)分泌失調(diào)、陰道干燥、性功能下降□風(fēng)濕、關(guān)節(jié)炎、小腿抽筋陰道炎、子宮內(nèi)膜炎、附件炎、盆腔炎□鼻炎、哮喘、過敏癥子宮肌瘤、卵巢襄腫□代謝減弱、傷口不愈合乳房松她或下垂、外擴(kuò)、脂肪流失、乳腺增生□痔瘡?fù)唇?jīng)、月經(jīng)不調(diào)、經(jīng)前綜合癥、更年期綜合癥□膽結(jié)石、腎結(jié)石兒童多動(dòng)癥□不孕癥情緒方面：失眠、多夢(mèng)、睡眠質(zhì)量差煩燥、易怒、憂郁、焦慮、多疑、不愛說話神經(jīng)衰弱、記憶力下降壓力大、乏力、做事力不從心、易疲勞、愛嘮叨固執(zhí)、心悸、緊張及恐懼其他方面：如出現(xiàn)以上問題，務(wù)必請(qǐng)專業(yè)人士診斷，制定健康方案。顧客意見記錄個(gè)人意見：希望改善：速度：服務(wù)時(shí)間：為期，每月次，每周次，每次小時(shí)。備注：意見：顧問：美容師：需改善方面：最佳速度：服務(wù)時(shí)間：備注：美容前照片美容后照片專家護(hù)理課程曾經(jīng)使用過的身體調(diào)理：□食療法□腎保養(yǎng)理療□淋巴排毒理療□女優(yōu)元素理療□經(jīng)絡(luò)π元素的身體凋理□卵保養(yǎng)理療□十二經(jīng)絡(luò)排毒理療專家指導(dǎo)：前期療程使用方法：中期療程使用方法：后期療程使用方法：護(hù)理明細(xì)紀(jì)錄月份面部護(hù)理序號(hào)日期護(hù)理情況美容師簽名客戶簽名備注日期護(hù)理情況美容師簽名客戶簽名備注16273849510身體護(hù)理序號(hào)日期項(xiàng)目和護(hù)理情況美容師簽名客戶簽名備注12345678910111213141516家居護(hù)理建議產(chǎn)品及操作注意食療治療師當(dāng)月購(gòu)買產(chǎn)品紀(jì)錄日期產(chǎn)品編號(hào)\名稱\規(guī)格金額銷售人備注美胸資料卡身高：體重：肌肉狀況：酸痛□疲勞□正常□受傷□蜂窩質(zhì)炎□脈管狀況：閉塞□微血管擴(kuò)張□其它□生理狀況：痛經(jīng)□月經(jīng)失調(diào)□慢性疾?。罕茄住跸跷竿础跗渌跎眢w不適：頭痛□感冒□氣管炎□便秘□消化不良□其它□胸圍發(fā)育原因：遺傳□零食□甜品□分娩□少運(yùn)動(dòng)□姿勢(shì)不良□內(nèi)分泌失調(diào)□心理因素□內(nèi)衣穿著不良□營(yíng)養(yǎng)不足□美胸前身體相關(guān)數(shù)據(jù)（cm）左乳高右乳高乳間距上胸圍理想目標(biāo)：。美容師建議：芳香美胸課程記錄次數(shù)日期左乳高右乳高乳間距共增胸圍美容師簽字顧客簽字1234567891011121314151617181920美胸后身體相關(guān)數(shù)據(jù)（著豐胸內(nèi)衣后cm）左乳高右乳高乳間距上胸圍共增胸圍：cm胸圍增大尺寸：=（左乳高前—左乳高后）+（右乳高前—右乳高后）+（左乳間距—左乳間距后）+（上胸圍前—上胸圍后）美體課程記錄出生日期：最低體重：KG歲時(shí)最高體重：KG歲時(shí)身高：體重：減肥目標(biāo)：KG希望速度：月沐浴配方：淋巴引流：全身局部家居護(hù)理：肌肉狀況：酸痛□疲勞□正?！跏軅醴涓C質(zhì)炎□脈管狀況：閉塞□微血管擴(kuò)張□其它□生理狀況：痛經(jīng)□月經(jīng)失調(diào)□慢性疾?。罕茄住跸跷竿础跗渌跎眢w不適：頭痛□感冒□氣管炎□便秘□消化不良□其它□肥胖原因：遺傳□零食□甜品□分娩□少運(yùn)動(dòng)□姿勢(shì)不良□內(nèi)分泌失調(diào)□心理因素□脂肪屯積：皮下脂肪：全身□局部□肌肉脂肪：全身□局部□療程次數(shù)1234567891011121314151617181920日期胃圍前后腰圍前后腹圍前后臀圍前后左大腿上圍前后中圍前后下圍前后右大腿上圍前后中圍前后下圍前后左小腿上圍前后中圍前后右小腿上圍前后中圍前后左手臂上圍前后中圍前后下圍前后右手臂上圍前后中圍前后下圍前后美容師簽名顧客簽名減肥每日登記表項(xiàng)目日期到俱樂部時(shí)間操作時(shí)間產(chǎn)品食用記錄主食量（兩）肉類量（兩）蔬菜量（兩）零食類排便次數(shù)精神狀態(tài)檢測(cè)結(jié)果按摩呼吸操早晚早中晚早中晚早中晚12345678910111213141516171819202122232425262728293031您今天是健康的、亞健康的還是疾病了？如果現(xiàn)在我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了以下的課程講座，您想了解哪一些？在星期，您有時(shí)間來參與？人為什么可以活到150歲？買對(duì)了吃的東西嗎？人為什么可以活到150歲？買對(duì)了吃的東西嗎？什么是健康食品？抗老化劑，真能青春長(zhǎng)駐？肝炎、如何補(bǔ)？胖是福氣嗎？各年齡段營(yíng)養(yǎng)需要腎臟衰竭怎么辦？便泌與腹瀉怎么辦？如何吃水果？怎么選擇適合香水您的皮膚怎樣護(hù)理？怎樣睡個(gè)好睡？女人五養(yǎng)、四如女人與色彩我們年齡有幾種？五行與健康腎與生命的長(zhǎng)度卵巢與生命認(rèn)識(shí)水晶水晶與運(yùn)程簡(jiǎn)易香薰生活芳香療法服裝色彩與化妝服裝色彩與化妝怎樣保護(hù)自己的頸椎運(yùn)動(dòng)與健康千萬別傷害孩子的心如何幫助孩子建立自我價(jià)值婚姻三要素女性好身材怎么得來？為何發(fā)胖？星座與減肥絕技招色彩、五行、與香薰怎樣能做到既有健康又有魅力風(fēng)水和健康家居風(fēng)水參加課程講座紀(jì)錄日期課程講座內(nèi)容意見反饋會(huì)員建議錄日期內(nèi)容實(shí)行情況會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)錄日期內(nèi)容顧客回饋表非常感謝您的光臨，請(qǐng)您能夠細(xì)心閱讀后在相應(yīng)的□內(nèi)打√。相信有您的支持，我們可以做得更好，謝謝！美容師知識(shí)：專業(yè)□可以□不滿意□美容院環(huán)境：好□一般□較差□美容師服務(wù)：熱情□可以□不滿意□美容師技術(shù)：好□可以□不好□美容師手法：重□輕□接受□熟練□一般□生手□美容師總體：滿意□可以□不滿意□客人簽名：日期：建議：華新養(yǎng)生館電話：******顧客使用產(chǎn)品回饋表填表日期：填表人：日期顧客使用產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)象使用方法解決備注九、華新養(yǎng)生館設(shè)備、產(chǎn)品管理技巧一、設(shè)備管理：1、做好設(shè)備的規(guī)劃和選購(gòu)美容設(shè)備的規(guī)劃和選購(gòu)是與其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)的，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為適應(yīng)不同層次消費(fèi)者的需求，就要開設(shè)不同的服務(wù)項(xiàng)目。在此，規(guī)劃、選購(gòu)設(shè)備有兩重含義：一是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是高檔的服務(wù)，應(yīng)規(guī)劃和選購(gòu)符合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的、先進(jìn)的、和服務(wù)要求相匹配的的設(shè)備；二是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)確定后，其服務(wù)項(xiàng)目的層次也可以適當(dāng)拉開距離，以滿足不同消費(fèi)者的不同需求，這就要在設(shè)備的選購(gòu)上考其功能性，可以選擇功能良好、使用效果明顯的設(shè)備設(shè)施為消費(fèi)者服務(wù)。做好設(shè)備安裝、調(diào)試、維修保養(yǎng)工作目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，美容市場(chǎng)逐步國(guó)際化，為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，所以美容院最好引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的設(shè)備儀器。另外，具有相當(dāng)實(shí)力的設(shè)備生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商對(duì)購(gòu)買后的售后服務(wù)也做的相當(dāng)完善，對(duì)設(shè)備的安裝、調(diào)試、維修保養(yǎng)等都有一定的保證。同時(shí)設(shè)備儀器一旦投入使用，責(zé)任使用者必須嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事，并根據(jù)培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)，對(duì)設(shè)備儀器進(jìn)行日常的保養(yǎng)，提高設(shè)備使用率，從而提高美容院的經(jīng)濟(jì)效益。做好設(shè)備的改造更新工作20世紀(jì)80年代，都市女性重視臉部護(hù)理，美容院只需配備臭氧離子噴霧機(jī)、四功能美容儀即可。到90年代，都市女性熱衷美體瘦身，各類瘦身儀、氣波儀、瘦身熱氈出現(xiàn)。現(xiàn)在都市女性崇尚身心健康，注重全身的保和調(diào)理，美容院為滿足消費(fèi)者的需求，引進(jìn)了排毒儀、干式水療艙、多功能氧艙等一些價(jià)格貴但使用效益極佳的儀器設(shè)備。從設(shè)備的變化，可以發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)乇３衷O(shè)備儀器的領(lǐng)先地位、更新一些常用設(shè)備，能使美容院在同行業(yè)中獲得專業(yè)形象的提升，取得較好的發(fā)展前景。產(chǎn)品管理：1、產(chǎn)品的補(bǔ)充（1）店長(zhǎng)每天下班前清點(diǎn)庫存產(chǎn)品數(shù)量；（2）根據(jù)庫存量及銷售情況下單訂貨；（3）收到所訂產(chǎn)品后，由店長(zhǎng)清點(diǎn)入庫，并天寫報(bào)表；2、產(chǎn)品的陳列（1）產(chǎn)品陳列按照護(hù)膚品、SPA精油、男女香水、彩妝四大系列，分類擺放；（2）按先進(jìn)先出的原則擺放，要求做到整齊有序、豐滿充實(shí)、醒目美觀；3、保管建立倉(cāng)庫保管制度，并嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。產(chǎn)品應(yīng)放置在通風(fēng)、干燥的環(huán)境中，且要分門別類的排列在貨架上，便于檢查、核對(duì)。在倉(cāng)庫管理上應(yīng)對(duì)帳冊(cè)和實(shí)物實(shí)行分開管理。院裝產(chǎn)品由于使用期限較長(zhǎng)、產(chǎn)品容量較大，需特別保管，以防變質(zhì)。注意清潔衛(wèi)生，保證產(chǎn)品的放置環(huán)境良好。4、領(lǐng)用A、要填寫領(lǐng)用單，且要注明品名、數(shù)量、規(guī)格，有關(guān)人員簽字審核等手續(xù)必須齊全。B、產(chǎn)品領(lǐng)用，計(jì)價(jià)核算要準(zhǔn)確。C、產(chǎn)品需要借用、調(diào)劑時(shí)，要辦理相應(yīng)手續(xù)并要通過帳務(wù)結(jié)算。D、產(chǎn)品領(lǐng)用是，要注意保質(zhì)期，原則上把先進(jìn)先出。5、清算每月都要進(jìn)行一次盤點(diǎn)清算，因?yàn)橐Y(jié)算當(dāng)月利潤(rùn)，必須結(jié)算產(chǎn)品耗用成本。清算一般由財(cái)務(wù)人員、庫房保管人員以及管理者一起進(jìn)行，在清點(diǎn)中如發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品損壞或壓積，要查明原因，做好整改方案，確保產(chǎn)品的管理正確、無誤，為美容院的經(jīng)營(yíng)把好關(guān)。十、養(yǎng)生館財(cái)務(wù)管理技巧財(cái)務(wù)管理主要包括資金管理、成本費(fèi)用管理和利潤(rùn)分配管理。資金管理

成本費(fèi)用管理成本是指企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)生的各種耗費(fèi)或支出。美容院的經(jīng)營(yíng)成本：美容院的經(jīng)營(yíng)成本及經(jīng)濟(jì)換算方法由經(jīng)營(yíng)收入和營(yíng)業(yè)成本兩部分組成。1、經(jīng)營(yíng)收入A、服務(wù)項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)收入。由美容師為顧客提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)所收的費(fèi)用。B、產(chǎn)品銷售收入。以市場(chǎng)零售價(jià)出售給顧客的產(chǎn)品銷售收入。C、美容用具銷售收入D、會(huì)員卡銷售。2、營(yíng)業(yè)成本A、可變成本：產(chǎn)品成本包裝成本員工工資成本水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)行政管理費(fèi)清洗費(fèi)廣告費(fèi)辦公用品費(fèi)銷售用費(fèi)B、固定成本房租設(shè)備折舊利息3、降低成本費(fèi)用、提高效益的方法A、提高勞動(dòng)效益B、注意產(chǎn)品和能源的消耗C、提高設(shè)備的利用率D、搞好管理，降低各項(xiàng)費(fèi)用的支出利潤(rùn)分配管理1、利潤(rùn)的構(gòu)成A、主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)。指主營(yíng)業(yè)務(wù)收入減去主營(yíng)業(yè)務(wù)成本再減去主營(yíng)業(yè)務(wù)稅收及附加費(fèi)用后得到的余額。B、附營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)。指美容院除了主營(yíng)業(yè)務(wù)外所發(fā)生的其他利潤(rùn)，。C、營(yíng)業(yè)外收支凈額。它是企業(yè)營(yíng)業(yè)外收入減去營(yíng)業(yè)外支出之后的數(shù)額。D、利潤(rùn)總額。由營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收費(fèi)，以及營(yíng)業(yè)外收支凈額所組成。E、稅后利潤(rùn)。美容院在交納所得稅之后剩余的利潤(rùn)。2、利潤(rùn)的分配及管理利潤(rùn)分配要注意兩個(gè)方面：一要在產(chǎn)生利潤(rùn)的基礎(chǔ)上適當(dāng)進(jìn)行內(nèi)部積累，降低風(fēng)險(xiǎn)；二要進(jìn)行合理的股息分紅，以保證股東的利益和調(diào)動(dòng)員工的積極性。利益分配原則：A、依法分配原則B、兼顧各方面利益原則C、分配與積累并重原則D、投資與收益對(duì)等原則十一、養(yǎng)生館公共關(guān)系管理技巧無論你開的美容院的規(guī)模大小，都要建立良好的公共關(guān)系與社會(huì)關(guān)系，才能使自己的事業(yè)立于不敗之地，它的公共關(guān)系與其它行業(yè)一樣，它是行業(yè)與公眾之間、政府之間的一種社會(huì)關(guān)系。做為美容院的經(jīng)營(yíng)者管理者應(yīng)做好幾個(gè)公共關(guān)系：

1、美容院與消費(fèi)者之間的公共關(guān)系：消費(fèi)者是美容院收入的主要來源，要把消費(fèi)者當(dāng)上帝對(duì)待，要研究消費(fèi)者（包括他的職業(yè)、年齡、性別、家庭組成、收入、習(xí)慣、愛好、受教育程度等等），以及消費(fèi)者對(duì)美容院的信息反饋（產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、管理水平等）。

2、美容院老板與員工的關(guān)系：這種關(guān)系應(yīng)該是在工作上是領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)，在生活上應(yīng)該是同志、兄弟姐妹、朋友的關(guān)系，老板應(yīng)該愛護(hù)員工，員工應(yīng)該尊重老板。員工與員工之間要互相團(tuán)結(jié)。

3、容院與政府有關(guān)部門的關(guān)系：美容院常與工商、稅務(wù)、公安、街道、衛(wèi)生、城管、水電部門等有著密切的聯(lián)系，要處理好這些公共關(guān)系，才能使自己立于不敗之地。

4、美容院與周邊商家及公眾的關(guān)系：做好美容院與周圍商家和公眾之間的關(guān)系也是至關(guān)重要的。

5、美容院與同行業(yè)及供應(yīng)商的關(guān)系：保持與同行業(yè)之間的聯(lián)系，也是和不可少的，這樣才能互相學(xué)習(xí)，相互提高，并能及時(shí)了解行業(yè)的新進(jìn)展等。沒有供應(yīng)商提供產(chǎn)品，你的生財(cái)之道就會(huì)枯竭。十二、養(yǎng)生館每周、月常規(guī)工作（一）、每周常規(guī)工作1、召開員工會(huì)議總結(jié)一周的成功與失誤，對(duì)成功地方加以肯定和鼓勵(lì)，對(duì)失誤的地方進(jìn)行調(diào)整或改進(jìn)。院長(zhǎng)談話，把握員工思想動(dòng)態(tài)。對(duì)比上周營(yíng)業(yè)狀況看是上升還是下降，調(diào)整目標(biāo)，并讓員工有緊迫感和成就感實(shí)行店內(nèi)外大掃除（如玻璃鏡、飲水機(jī)、窗欄、美容凳、產(chǎn)品柜、桌面、花盆等打掃干凈）。6、、制訂下周工作計(jì)劃，明確下周工作任務(wù)。7、核對(duì)員工一周來的考勤及業(yè)績(jī)（二）、每月常規(guī)工作1、上月度銷售分析，總結(jié)上月份銷售指標(biāo)完成總額等情況，《工作總結(jié)》上繳主管部門2、上月度顧客滿意度分析3、當(dāng)月度銷售指標(biāo)制定4、當(dāng)月度工作計(jì)劃制定5、發(fā)放員工工資6、對(duì)每月度表現(xiàn)最佳的美容師定出獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，表揚(yáng)表現(xiàn)出色的美容師7、對(duì)表現(xiàn)不理想的美容師查找原因，并提出相應(yīng)的對(duì)策8、鼓舞美容師對(duì)當(dāng)月份銷售指標(biāo)的完成信心。9、重申公司對(duì)美容師的要求，對(duì)違反公司規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重的員工，公司將酌情予以處分10、根據(jù)需要作出是否拜訪客戶的計(jì)劃，以便更深層次的了解顧客需求，檢查美容師的服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情11、根據(jù)需要組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平十三、養(yǎng)生館職業(yè)道德與禮儀規(guī)范（一）、職業(yè)道德:

1、愛崗敬業(yè)、全心全意為人民服務(wù)2、誠(chéng)實(shí)守信、堅(jiān)持原則，合法經(jīng)營(yíng)，不干違反道德及法律的事。3、遵紀(jì)守法，文明美容行業(yè)作風(fēng)開拓創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握專業(yè)技能，提高執(zhí)行職責(zé)的業(yè)務(wù)水平。熱情服務(wù)，顧客至上，加強(qiáng)責(zé)任感，自覺地、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)，不應(yīng)付，不馬虎，不玩忽職守。6、處理好局部和全局的關(guān)系，明確任何崗位都是整體工作中的一各環(huán)節(jié)，能主動(dòng)協(xié)調(diào)與其他崗位的關(guān)系，不搞本位主義。7、良好的衛(wèi)生習(xí)慣，禮貌文雅的舉止、和善的態(tài)度、文明的語言、良好的修養(yǎng)、端莊的儀表、大方的風(fēng)度。8、在人際交往中形成良好的道德環(huán)境，改善人們相互之間的關(guān)系，促進(jìn)生產(chǎn)的發(fā)展和事業(yè)的成功。（二）、禮儀規(guī)范：1、站、坐、走姿：A、站姿：挺胸、收腹、臀部肌肉上提、兩肩平行、兩臂自然下垂，表情自然，雙目平視，身體重心放在兩足分開的地方。B、坐姿上體挺胸、收腹、兩膝靠攏，兩腿自然并攏或稍分開。兩腳向前、后或向左、右略分開，雙膝盡量靠攏。C、走姿身體保持挺胸、收腹、臀部肌肉稍收緊，走路時(shí)身體不可左右晃動(dòng)，雙臂自然擺動(dòng)，步幅不可過大，步伐要輕、穩(wěn)、靈活。忌搖頭晃肩或歪脖、斜肩，忌上下顛動(dòng)。2、語言規(guī)范：吐談文雅：嚴(yán)禁污穢語言的使用和貶斥顧客的用語。不講低俗的習(xí)慣用語，講話時(shí)音量適中，語調(diào)柔和、悅耳。避免大聲叫喊，保持聲音柔和，多用“您好”、“歡迎光臨”、“謝謝”等禮貌用語，使顧客感到“美”時(shí)刻存在。親切樸實(shí)：在與顧客交流時(shí)語言要表達(dá)出親切、熱情、誠(chéng)摯、友善及個(gè)性和諒解的感情。不用生硬的詞語。用語準(zhǔn)確，不言不由衷。靈活機(jī)智；使用語言、豐富、靈活、機(jī)智。并根據(jù)顧客不同的身份、年齡、性別等，選擇不同的交談方式。與顧客交談要主動(dòng)打開話題，始終保持愉快的語調(diào)。不在顧客面前談自己的私事，不問別人的隱私，更不能在背后議人長(zhǎng)短。3、個(gè)人衛(wèi)生和保健：A、經(jīng)常修剪頭發(fā)，經(jīng)常洗頭、洗澡、保持頭發(fā)、肌膚的清潔。B、勤換衣服和工作服，保持服裝整潔，給人以良好的形象。C、飯前、便后、工作前后要洗手。D、要勤剪指甲，指甲內(nèi)不留污垢。E、操作時(shí)要避免接觸不清潔的物體，如有接觸要及時(shí)清洗干盡后再操作F、合理安排飲食結(jié)構(gòu)，保證充足的睡眠，以良好的精神狀態(tài)為顧客服務(wù)G、積極參加體育鍛煉，定期體檢，健康合格。4、握手禮節(jié)：A、來拜訪，主人先伸手；離別時(shí)，客人先伸手。B、向人介紹時(shí)，身份等級(jí)較高或年齡較大者先伸手；異性之間男性不宜主動(dòng)向女性伸手。C、握手時(shí)間3到6秒為宜，關(guān)系親切可稍長(zhǎng)。D、握手時(shí)出手快表示重視、真誠(chéng)；慢則表缺乏誠(chéng)意或者被動(dòng)、信心不足。E、握手時(shí)應(yīng)該勁力適中，以示自信、不卑不亢。F、男士全握、女士半握，簡(jiǎn)短有力，注視對(duì)方。5、介紹禮節(jié)：位低者介紹給位高者。個(gè)人介紹給團(tuán)體。男士介紹給女士使用名片禮節(jié)：遞名片給客戶：用雙手呈遞名片，身體前傾、頭略低向客戶，同時(shí)報(bào)出自己的名字，而后說“以后請(qǐng)多關(guān)照”。接客