售后服務(wù)人員的素質(zhì)要求

客戶(售后）服務(wù)工作，在現(xiàn)代管理工作中，越來越成為重要的工作組成部分，也是企業(yè)發(fā)展的需要。那么，作為一名客戶(售后）服務(wù)人員，應(yīng)該具備那些素質(zhì)呢？或者要掌握那些技能呢？具備什么樣的條件才可以成為一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員呢？

1．“處變不驚”的應(yīng)變力和忍耐力

對于客戶服務(wù)人員很重要的是要具備處變不驚的能力。而所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件進(jìn)行有效及時的處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都要面對不同的客戶，而客戶的社會層次，受教育程度，表達(dá)能力，評判事物的標(biāo)準(zhǔn)，以及性格特質(zhì)各不不同，這在很大程度上影響我們客戶服務(wù)人員處理投訴的方法；客戶投訴，一定是因為服務(wù)不到位或商品質(zhì)量出現(xiàn)問題而惹怒客戶，此時，客戶一定帶著情緒，言辭可能會很激烈，也可能喝了一點(diǎn)酒，會遷怒客戶服務(wù)人員。這時，作為客戶服務(wù)人員，怎么辦？回避？避重就輕？拖延？這些都不是理想的處理辦法，面對行為過激或言語粗魯?shù)目蛻?，有些客戶服?wù)人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？找領(lǐng)導(dǎo)嗎！或者趕快報警嗎!不！這也不是解決問題的最終的辦法，一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員會很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚，不卑不亢。

品格素質(zhì)要求1．忍耐與寬容是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的一種美德，也是必備的基本條件。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好并在條件允許的情況下使客戶滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

2．不輕易承諾，說了就要做到。對于客戶服務(wù)人員，隨便的向客戶承諾什么，會使工作造很被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。、3．勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要承擔(dān)各種各樣的責(zé)任，并敢于承擔(dān)。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是哪個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個團(tuán)隊精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊精神。什么是一支足球隊的團(tuán)隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。

技能素質(zhì)要求

1．良好的語言表達(dá)能力和優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。而掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。舉手投足、說話方式、誠懇的笑容，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。

2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3．思維敏捷，觀察細(xì)致，具備對客戶心理活動的洞察力對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在，也是必備條件之一。具備這些能力可以使我們更準(zhǔn)確的采取相應(yīng)的方式處理好客戶的難題。

4．具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢?？蛻舴?wù)工作最主要的就是良好的溝通，如果溝通不暢，我們?nèi)绾螢?．挫折打擊的承受能力

銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折和打擊，那么客戶服務(wù)人員也同樣會遭受挫折和打擊。比如一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊不見了。這個問題可能是電腦的問題，也可能是因為他上網(wǎng)的時候接收了病毒，但是這臺機(jī)器是由廠方負(fù)責(zé)維修的，廠方客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣??？會不會遷怒于客戶服務(wù)人員？因為他的勞動成果由于暫時的不明原因而全部丟失了，他會認(rèn)為這就是電腦本身的問題，所以，他會將所有的怨氣都發(fā)泄在前來維修的客戶服務(wù)人員的身上?？蛻舴?wù)人員每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵。這就需要你有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除，那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。我們呢？也許剛剛面對客戶的指責(zé)而忍氣吞聲，還要面對主管的訓(xùn)斥。怎么辦，萬忍是金，待大家都心平氣和的時候再說明情況。

3．良好的心理素質(zhì)和情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，你的心情因此變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊還有99個客戶在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要我們學(xué)會掌控情緒，學(xué)會調(diào)整自己的情緒。因為對于