PAGE\*ROMANIV-摘要客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略已被市場營銷者廣泛運用于眾多行業(yè)，它通過對客戶進行資產(chǎn)化管理、把客戶分類、為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)等手段來達(dá)到提升客戶忠誠度的目的，從而最大限度取得客戶終身價值。在網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)，面對越來越挑剔的玩家和激烈的同行競爭，吸引新玩家和維系老玩家已成為企業(yè)必須面對的重要課題，因此將客戶關(guān)系管理理論運用到網(wǎng)絡(luò)游戲中來是很有必要的。本文從網(wǎng)絡(luò)游戲現(xiàn)狀入手，分析了客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略在網(wǎng)絡(luò)游戲的適用范圍，著重探討了影響網(wǎng)絡(luò)游戲客戶保持的因素，針對影響因素提出了網(wǎng)絡(luò)游戲中客戶保持的方法，且根據(jù)保持方法制作了網(wǎng)絡(luò)游戲客戶保持模型。這些策略旨在為網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)如何樹立客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思想，提升客戶忠誠度和滿意度，增強自身競爭力等提供一些參考和借鑒。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)游戲客戶關(guān)系管理客戶保持保持模型

AbstractCustomerrelationshipmanagement(CRM)strategyhasbeenwidelyusedinmarketingbymanyindustries;itisthroughthecustomerassetmanagement,thecustomerclassification,toprovidecustomerswithcustomizedproductsandservicesandothermeanstoachievethepurposeofenhancingcustomerloyaltytoachievemaximumcustomerlifetimevalue.Intheonlinegameindustry,playersfaceincreasinglydemandingandintensepeercompetitiontoattractandretainnewplayersandoldplayersmustfacehasbecomeanimportantissue,sotheuseofcustomerrelationshipmanagementtheorytothenetworkgametobeverynecessary.Articlesfromthenetworkstatusofthegameanalyzesthecustomerrelationshipmanagement(CRM)strategyinthescopeofonlinegames,onlinegamesfocusedontheimpactofcustomerretentionfactors,factorsthataffectonlinegamemade??incustomerretentionmethods,andmaintainedaccordingtomethoddevelopedtoevaluatetheeffectofcustomerretentionindicators.Thestrategyaimstoestablishhowtheonlinegamebusinesscustomerrelationshipstrategicthinking,andenhancecustomerloyaltyandsatisfaction,andenhancetheircompetitivenesstoprovidesomereferenceandlearning.Keywords:Onlinegame,CustomerRelationshipManagement,Customerretention,Evaluation

目錄一、 緒論 1(一) 網(wǎng)絡(luò)游戲市場現(xiàn)狀分析 1(二) 客戶關(guān)系管理概述 21. 客戶關(guān)系管理（CRM）的定義 22. CRM的基本精神 2(三) 客戶保持管理概述 3二、 網(wǎng)絡(luò)游戲中的客戶關(guān)系管理 3(一) 網(wǎng)絡(luò)游戲的分類 31. 角色扮演類網(wǎng)絡(luò)游戲 42. 休閑游戲 4(二) 客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)游戲中的運用范圍 41. 網(wǎng)絡(luò)游戲賬號安全措施服務(wù) 42. 游戲內(nèi)容及玩法服務(wù) 43. 游戲線下活動 44. 游戲的更新及版本 55. 客戶分析及客戶正面引導(dǎo) 5三、 影響網(wǎng)絡(luò)游戲客戶保持的因素分析 5(一) 游戲玩家消費行為分析 5(二) 玩家滿意度對客戶保持的影響 6(三) 轉(zhuǎn)移成本對客戶保持的影響 7(四) 客戶生命周期對客戶保持的影響 71. 識別期 72. 發(fā)展期 73. 穩(wěn)定期 84. 衰退期 8四、 網(wǎng)絡(luò)游戲中的客戶保持方法 8(一) 對客戶分類，有針對性地實施客戶保持方法 91. 區(qū)分“優(yōu)質(zhì)客戶” 92. 區(qū)分“熱心玩家” 93. 區(qū)分“非正常玩家” 94. 發(fā)掘潛在客戶 9(二) 客戶行為分析 101. 安排GM（GameMaster）在線時間 102. 建立自動反饋系統(tǒng) 10(三) 客戶流失分析 10(四) 客戶期望分析 10(五) 提高產(chǎn)品整體價值 11(六) 降低客戶成本 11(七) 建立完善的溝通渠道，快速響應(yīng)客戶需求 11(八) 信守承諾 11五、 網(wǎng)絡(luò)游戲客戶保持模型 12六、 結(jié)束語 13注釋 14參考文獻(xiàn) 15致謝 16長江師范學(xué)院本科畢業(yè)論文·論客戶保持理論在網(wǎng)絡(luò)游戲客戶關(guān)系管理中的運用第17頁，共16頁緒論網(wǎng)絡(luò)游戲市場現(xiàn)狀分析中國的網(wǎng)絡(luò)游戲起步于2001年。經(jīng)過十年發(fā)展，目前中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場已經(jīng)成為國家公認(rèn)最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌觯a(chǎn)值每年以近50%的增長率增長。因此，網(wǎng)絡(luò)游戲市場一度被認(rèn)為是永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)。艾瑞咨詢（iResearch）在《中國網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)年度監(jiān)測報告簡版2010-2011》中提到：2010年中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場規(guī)模為327.4億元，同比增長21.0%(1)。從中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場生命周期來看，在經(jīng)歷了2002-2005的爆發(fā)式增長期與2006-2008年的游戲商業(yè)模式創(chuàng)新期之后，自2009年起，網(wǎng)絡(luò)游戲市場整體增速明顯放緩，競爭越來越激烈。2010年，面對社區(qū)交友、手機游戲等互聯(lián)網(wǎng)娛樂產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)游戲用戶的消費能力正在被分散，而隨著互聯(lián)網(wǎng)娛樂產(chǎn)業(yè)內(nèi)容的多樣化與精細(xì)化，網(wǎng)絡(luò)游戲用戶對產(chǎn)品的要求也日趨提高，單一乏味的游戲內(nèi)容與游戲方式已經(jīng)不能滿足用戶的需求。因此，雖然網(wǎng)絡(luò)游戲仍然是中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中的支柱型產(chǎn)業(yè)之一，但是行業(yè)進入紅海爭奪已成定局。從游戲運營公司的角度來看，國內(nèi)幾大著名網(wǎng)絡(luò)游戲公司在多條產(chǎn)品線上的控制能力越來越強，中小型的游戲運營公司當(dāng)面臨同類型產(chǎn)品競爭時，其生存空間會被嚴(yán)重壓縮。另外，網(wǎng)絡(luò)游戲市場份額占有率的集中度越來越高，三大巨頭（盛大、騰訊、網(wǎng)易）搶占了整個市場一半的收入份額。在這樣的狀況下，大量中小型游戲企業(yè)開始放棄高風(fēng)險的運營，而轉(zhuǎn)向?qū)Ｗ⒂诋a(chǎn)品研發(fā)和海外游戲出口等，試圖開拓自身的盈利能力，避免在日趨紅海化的網(wǎng)絡(luò)游戲運營市場中頭破血流。綜上所述，中國網(wǎng)絡(luò)游戲仍舊是具有重大發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)之一，但網(wǎng)絡(luò)游戲市場整體規(guī)模的增長速度會進一步降低，各個企業(yè)之間的爭奪將會越來越考驗企業(yè)的核心競爭力。在未來幾年中，網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)⒚嫦蚋嗄挲g層，用戶訴求將更加精細(xì)化；碎片化時代來臨，細(xì)分領(lǐng)域市場發(fā)展迅速；傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)游戲發(fā)展平緩，社交與移動互聯(lián)網(wǎng)成為新助力；企業(yè)競爭加劇，行業(yè)內(nèi)部資源交換日益頻繁。若想要在未來幾年中保持并爭取更多的市場份額，需從產(chǎn)品研發(fā)與運營、營銷手段、用戶資源、人才團隊以及公關(guān)能力等方面著手，加大與網(wǎng)絡(luò)游戲玩家的互動，方能打到目的。而本文接下來將要探討到的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略，對于提高客戶的滿意度和忠誠度，增加用戶粘性以及對產(chǎn)品線的細(xì)分有巨大幫助?？蛻絷P(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理（CRM）的定義客戶關(guān)系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement），從管理科學(xué)的角度來考察，它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制。從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)(2)。CRM的基本精神客戶的資產(chǎn)化客戶的資產(chǎn)化就是將企業(yè)的客戶作為有形的資產(chǎn)方式來處理。以往的營銷策略都突出產(chǎn)品的要素，重視4P——產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，在這種環(huán)境下企業(yè)趨向于利潤來自生產(chǎn)而不是來自客戶。在CRM的應(yīng)用中，其基本的精神之一就是將客戶資源進行資產(chǎn)化管理，實現(xiàn)資產(chǎn)的保值和增值。對客戶進行分類管理，滿足利潤貢獻(xiàn)率最高的客戶由于資源有限，事實上企業(yè)無法對所有客戶都給予相同程度的重視?；诔杀九c利潤出發(fā)，企業(yè)必須尋找出“利潤貢獻(xiàn)率最高”的客戶，并加以滿足?？蛻艏?xì)分的主要目的是：首先，在現(xiàn)有的客戶群中找出最具價值并可為企業(yè)帶來利潤的客戶；其次，在潛在的客戶群中，找出日后可能成為客戶的消費者；再次，找出具有終生價值的客戶或者即將流失的客戶。重視客戶的終生價值客戶在其生命周期中購買而產(chǎn)生的利潤稱為客戶終生價值（customerlifetimevalue），它是一個客戶在與企業(yè)保持關(guān)系的整個期間所產(chǎn)生的現(xiàn)金流折現(xiàn)后的累積總和(3)。重視客戶終生價值是一種可持續(xù)的發(fā)展。福特汽車公司曾根據(jù)美國消費者的情況計算出，一個美國顧客的終生價值至少是30萬美元。當(dāng)一個企業(yè)看到的是30萬而不是一次購車的3萬美元時，企業(yè)能不趕快把顧客奉為上賓，提供無微不至的服務(wù)嗎？企業(yè)想要獲得大的發(fā)展，就必須把眼光放長遠(yuǎn)，不但要重視顧客的當(dāng)前價值，更需要進一步來創(chuàng)造、提高顧客的終生價值。注重客戶的忠誠管理在對待對企業(yè)的忠誠度高并且利潤貢獻(xiàn)率高的客戶時，CRM認(rèn)為企業(yè)應(yīng)于這類客戶保持密切聯(lián)系，甚至回饋這一類的客戶，在他們的消費行為有異常時，應(yīng)該主動追蹤，并適時表達(dá)對他們的關(guān)切；這樣一來，客戶不僅能感受到企業(yè)對他們的關(guān)系，同時也能樹立一個模范，鼓勵其他客戶也能夠向這一類顧客看齊，以得到最多的福利及回饋，進而幫助企業(yè)擁有穩(wěn)定的客戶群。為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶為導(dǎo)向的營銷時代，企業(yè)要讓產(chǎn)品及服務(wù)能夠更具彈性，以滿足客戶的個性化需求。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用能夠幫助企業(yè)更好地了解客戶的特性，利用各類信息技術(shù)收集大量交易信息，建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫，尋找客戶交易的軌跡，找出與客戶有關(guān)聯(lián)的各種趨勢，進而預(yù)測客戶的購買偏好，其最終目的是通過為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增強客戶滿意度，進一步創(chuàng)造出忠誠客戶，實現(xiàn)客戶終生價值的最大化?？蛻舯３止芾砀攀霰３挚蛻羰强蛻絷P(guān)系管理的一個重要管理主題。對客戶關(guān)系進行管理的真正目標(biāo)是實現(xiàn)客戶的長期滿意，而不是一次性的交易。對于想獲得客戶長期價值的企業(yè)而言，首先就要明白是什么促使客戶重復(fù)選擇它的產(chǎn)品，或者是什么使得客戶離開，以及企業(yè)能夠通過哪些手段來提高客戶的滿意度，從而達(dá)到保持客戶的目的。在當(dāng)前經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭異常激烈，單靠擴大市場份額已經(jīng)無法保持持久的競爭優(yōu)勢。因為原有客戶的流動性越來越強，而獲取一個新客戶的難度越來越大，因此，客戶保持就越來越凸顯其重要性?？蛻舯３质侵钙髽I(yè)維持已建立的客戶關(guān)系（客戶關(guān)系是指從企業(yè)角度來看的企業(yè)與客戶之間的商務(wù)關(guān)系），使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程(4)。本文所指的客戶保持，并不僅僅指延長客戶關(guān)系的維持時間，而是指以增強客戶的忠誠度為目的，來達(dá)到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。網(wǎng)絡(luò)游戲中的客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)游戲的分類網(wǎng)絡(luò)游戲是電子游戲中的一種，其中角色扮演類網(wǎng)絡(luò)游戲（MMORPG）和大中型休閑游戲占據(jù)了大多數(shù)的市場份額。本文將主要針對這兩種網(wǎng)絡(luò)游戲形式進行分析。角色扮演類網(wǎng)絡(luò)游戲大型多人在線角色扮演類游戲（MMORPG,MassiveMultiplayerOnlineRolePlayingGame）,這是當(dāng)前最主流的網(wǎng)絡(luò)游戲類型。游戲構(gòu)筑了一個有基本健全的社會體制和經(jīng)濟系統(tǒng)的虛擬世界，玩家在游戲虛擬世界中扮演特定角色，通過自己的游戲技能及其它各方面投入，實現(xiàn)自己所扮演的角色在游戲虛擬社會中的生存和成長，并參與游戲虛擬世界的人際溝通及社會活動等。目前有56%的玩家分布在其中。休閑游戲休閑對戰(zhàn)類網(wǎng)絡(luò)游戲（Casual/LobbyGame），簡稱休閑游戲，包括大中型休閑網(wǎng)絡(luò)游戲和游戲平臺上的游戲。休閑游戲本身是網(wǎng)絡(luò)游戲的一種，休閑游戲的特點在于回合制、階段性，玩一盤所耗費的時間一般不會超過10分鐘。通過玩休閑游戲這種娛樂方式，玩家通?？梢缘玫椒潘?、休息。目前40%玩家分布在大中型休閑游戲中；4%玩家分布在平臺類游戲中?？蛻絷P(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)游戲中的運用范圍網(wǎng)絡(luò)游戲賬號安全措施服務(wù)賬號安全是客戶關(guān)系管理運用在網(wǎng)絡(luò)游戲中的重中之重。是在客戶關(guān)系管理涉及到的范圍中客戶流失率最高的一個。如果一個MMORPG游戲玩家的賬號被盜，考察期的玩家流失率基本為百分百，形成期流失率也很高，即使是穩(wěn)定期的玩家，如果賬號不安全了，也會考慮退出，所以一個游戲想要延長他的生命周期就必須要最大限度的保證安全措施做到位。游戲內(nèi)容及玩法服務(wù)游戲內(nèi)容及玩法是吸引新玩家，延長老玩家生命周期的重要手段。一個游戲是否讓玩家有歸屬感，除了游戲本身和游戲內(nèi)玩家的交流，游戲管理人員和玩家的交流也是一大因素。游戲線下活動定期組織玩家舉行游戲外的各種活動，對于穩(wěn)定期的玩家來說具有巨大的吸引力。這樣的活動能極大地延長玩家的生命周期，起到很好的游戲宣傳效果。游戲的更新及版本當(dāng)游戲出現(xiàn)問題時，更新是很好的解決方法。一旦玩家進入穩(wěn)定后期，開始邁向衰退期的時候，游戲的新版本，新玩法能延長玩家的生命周期，乃至延長整個游戲的生命周期?？蛻舴治黾翱蛻粽嬉龑?dǎo)客戶分析包括很多，也是需要運用數(shù)據(jù)挖掘最多的地方。比如玩家資料分析，玩家行為分析，玩家流失分析，玩家期望分析，玩家導(dǎo)向分析，玩家流動分析等等。凡是涉及到游戲利益有關(guān)的玩家數(shù)據(jù)都是其分析的目標(biāo)?？蛻粽嬉龑?dǎo)就是利用客戶服務(wù)系統(tǒng)，對玩家進行有利于運營商的行為引導(dǎo)。比如:正面言論引導(dǎo)，客戶流失引導(dǎo)（當(dāng)一個優(yōu)質(zhì)客戶必定離開該游戲時，客戶服務(wù)就需要利用各種方法，盡可能地引導(dǎo)其進入該運營商運營的其他游戲，即使失敗也要使玩家對運營商存在好感，當(dāng)運營商推出新游戲時就有極大可能使該玩家再次消費）等等。影響網(wǎng)絡(luò)游戲客戶保持的因素分析客戶保持是指供應(yīng)商維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。所以在網(wǎng)絡(luò)游戲中需要進行保持的對象至少是已經(jīng)與運營商建立起了初次買賣關(guān)系的玩家。與客戶保持相對的概念就是客戶流失，分析影響客戶保持效果的因素也就是分析造成客戶流失的原因。概括來說，影響客戶保持效果的因素可以從消費者購買行為、客戶滿意、客戶生命周期和轉(zhuǎn)換成本等幾個角度來進行描述(5)。游戲玩家消費行為分析一個人的消費行為是文化、社會、個人和心理因素之間相互影響和作用的結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)游戲中亦如此。很顯然，大多數(shù)因素是網(wǎng)絡(luò)游戲營銷者所無法改變的，但是這些因素對于識別那些對游戲本身有興趣的玩家方面頗有用處，還可以通過聚類分析，根據(jù)客戶所處的社會階層、社會角色、個人特性和心理因素等來將玩家劃為不同的群體，以利于對其實施不同的營銷策略。其他一些因素受到市場營銷人員的影響，營銷人員能夠借助有競爭力的產(chǎn)品、價格、地點和促銷管理誘發(fā)消費者的反應(yīng)。玩家滿意度對客戶保持的影響玩家在試玩某款游戲產(chǎn)品后會形成高興或失望的心理感受，這種感受強化了客戶對企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)識，也是一種學(xué)習(xí)過程。玩家因一次滿意的試玩經(jīng)歷而積累了的消費經(jīng)驗會在以后的購買情景中指引客戶的行動方向。當(dāng)開發(fā)商的每一款作品都能令玩家感到滿意時，這種滿意就會形成客戶對企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)的固定信念和偏好，以后客戶為了降低購買風(fēng)險和節(jié)約搜索成本，會形成對企業(yè)產(chǎn)品的習(xí)慣性購買，同時企業(yè)就達(dá)到了保持客戶的目的。在網(wǎng)絡(luò)游戲中，影響客戶滿意度的因素有以下幾點：1.核心產(chǎn)品和服務(wù)這是供給的本質(zhì)，代表了一個游戲開發(fā)公司所能提供的最基本產(chǎn)品和服務(wù)。在競爭性市場上，開發(fā)商必須把核心產(chǎn)品做好，否則客戶關(guān)系就永遠(yuǎn)不會出現(xiàn)。當(dāng)前競爭環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)中大部分開發(fā)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是相似的，游戲同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，所以優(yōu)秀的核心產(chǎn)品和服務(wù)是成功的基礎(chǔ)，但無法憑借它而長期領(lǐng)先于其他企業(yè)。2.服務(wù)和系統(tǒng)支持這個層次包含了外圍的和支持性的服務(wù)，這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供，例如游戲資料的發(fā)送、游戲社區(qū)的便利性、員工的水平、維修和技術(shù)支持等。當(dāng)企業(yè)無法以較好的核心產(chǎn)品為基礎(chǔ)取得競爭上的優(yōu)勢時，可以通過提供這些高水準(zhǔn)的服務(wù)逐步同競爭對手區(qū)別開來。3.技術(shù)表現(xiàn)它主要指企業(yè)能否按照預(yù)期設(shè)想將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好。每個企業(yè)都有可能提出獨特的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)想并對客戶做出承諾，所以只有當(dāng)企業(yè)信守承諾時，上述兩個層次的競爭優(yōu)勢才有可能成為現(xiàn)實，并且不會由于企業(yè)的違約而造成客戶的不滿。4.客戶互動的要素這是企業(yè)與客戶進行個人交往的情況，包括企業(yè)與客戶之間的面對面服務(wù)過程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進行的互動（例如GM線上解答玩家遇到的問題、E-mail、電話溝通等）。由于這種互動交往會給客戶帶來直接的感受，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)力爭使客戶與員工之間的互動過程變得更加容易、更加人性化、更加舒適。5.情感因素企業(yè)不僅必須要考慮到于客戶互動中的基本因素，還要考慮到公司有時候傳遞給客戶的微妙信息，這些信息使他們對公司產(chǎn)生了正面或者負(fù)面的感情。事實上，即使企業(yè)所提供價值的大多數(shù)方面都能另客戶感到滿意，而只有一名員工的某些話或某件小事沒有做好，企業(yè)也有可能會失去這名客戶。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系應(yīng)該是建立在信任、守信、交流和理解上的，所以企業(yè)必須在員工中建立起以關(guān)系為基礎(chǔ)的營銷觀念，要求所以的員工注意做好營銷的細(xì)節(jié)。轉(zhuǎn)移成本對客戶保持的影響轉(zhuǎn)移成本是指客戶對結(jié)束當(dāng)前供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系相關(guān)成本（包括經(jīng)濟和非經(jīng)濟成本）的主觀認(rèn)知。轉(zhuǎn)移成本包括兩個部分：一是過去投入的、在轉(zhuǎn)移時將損失的關(guān)系投資；二是建立一個新的替代關(guān)系涉及的潛在的調(diào)整成本。轉(zhuǎn)移成本與重復(fù)購買意圖有正相關(guān)關(guān)系?？蛻羯芷趯蛻舯３值挠绊懽R別期這是關(guān)系的探索和實驗階段，在該階段，玩家測試和考察游戲是否值得自己繼續(xù)玩下去。識別期內(nèi)的客戶，客戶的消費量很少或者根本沒有消費量；而服務(wù)成本和交易成本卻是最高的；間接效益基本沒有，最多只是聚集人氣；利潤很低甚至可能是負(fù)利潤；由于不確定性很高，這段時期內(nèi)的客戶流失可能性很大，新游戲出現(xiàn)，不好玩，家人反對朋友離開等都有可能造成客戶流失。發(fā)展期這是關(guān)系的快速發(fā)展階段，雙方關(guān)系能進入這一階段，表明考察期玩家對該游戲基本滿意，建立了一定的好感與依賴。發(fā)展期的客戶，客戶的消費量開始呈上升趨勢，而到形成后期更加明顯而服務(wù)成本和交易成本開始明顯下降；間接效益有所形成但不是很明顯，只有到形成后期才有擴大趨勢；利潤快速上升，到形成后期開始向最高點接近；在這一階段，由于玩家對游戲的了解與依賴的增加，玩家開始對游戲產(chǎn)生一定感情，游戲虛擬財產(chǎn)開始累加，客戶流失情況開始好轉(zhuǎn)。但是流失數(shù)量還是很多，特別是“盜號”對該階段客戶的打擊是毀滅性的，一旦玩家虛擬財產(chǎn)損失過大就會導(dǎo)致玩家放棄游戲，所以對游戲客戶安全服務(wù)，特別是防盜，賬號找回，損失挽回等工作要特別細(xì)致。穩(wěn)定期這是關(guān)系發(fā)展的最高階段，在這個階段，玩家已經(jīng)沉迷于游戲中，對游戲有了相當(dāng)?shù)暮酶信c依賴。穩(wěn)定期的客戶，客戶的消費量是最大的也是最穩(wěn)定的；而服務(wù)成本和交易成本開始降到一個最低點；間接效益已經(jīng)相當(dāng)明顯，并且進一步擴大中；利潤進入一個穩(wěn)定的高水平；在這個階段被稱為“鐵桿玩家”，對游戲的關(guān)注度和期望度會相當(dāng)高，會對游戲提出各種意見和建議，會主動拉攏朋友進入游戲；這個階段的玩家外界干擾對其影響也是最小的，即使有人勸阻玩家游戲，號被盜而損失嚴(yán)重，游戲中朋友流失等情況也很難讓他放棄游戲。所以管理人員要重視這部分玩家，積極聽取他們意見，甚至可以給予他們一部分游戲中的管理權(quán)限，盡可能延長穩(wěn)定期。衰退期這是關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化并不一定在穩(wěn)定期之后，其實任何一個時期都有可能因為各種原因退化。衰退期的客戶，客戶的消費量開始回落，也可能是直接消失；而服務(wù)成本和交易成本開始回升，因此要盡量挽留這些客戶，但一般不會超過考察期的費用，所以挽留客戶比建立個新客戶成本要低的多；間接效益開始縮小，如果玩家開始傳播壞的口碑，那么間接效益將成為負(fù)效益；利潤開始下降，甚至直接消失；進入這個階段的玩家一般是由于長期玩該游戲而進入一個疲勞階段，一些小的影響就可能使之離開。但由于玩家已經(jīng)投入巨大的經(jīng)歷，對游戲的感情還是比較深厚的，所以挽留這部分的玩家就成為管理者的當(dāng)務(wù)之急。更新游戲的新玩法，新活動，出新的版本，新的虛擬裝備虛擬寵物等都可以在一定程度上延遲衰退期的形成。網(wǎng)絡(luò)游戲中的客戶保持方法據(jù)前文可知，影響客戶保持的因素有兩大類：第一類是企業(yè)的外部因素，例如客戶所處社會、經(jīng)濟、文化、自然環(huán)境，以及客戶的個性特點、心理素質(zhì)、社會階層、經(jīng)濟能力等方面；第二類是與產(chǎn)品和服務(wù)的價值相關(guān)的內(nèi)部因素，如游戲品質(zhì)、收費方式和客戶服務(wù)等。因此，網(wǎng)絡(luò)游戲客戶關(guān)系管理中客戶保持的工作也可以分為兩大類：第一類是對企業(yè)外部因素進行分析。這方面的主要工作有收集客戶基本資料、以往的交易信息，然后對已流失的客戶和忠誠客戶對比分析，提取其中規(guī)律性知識，分析流失客戶與忠誠客戶各有哪些特征，便于在今后的營銷中采取不同的策略。第二類是對企業(yè)可控因素的改善，其目的在于提高顧客價值，以便取得市場競爭優(yōu)勢，促使客戶保持水平的提高。一般而言，一款網(wǎng)絡(luò)游戲可從以下幾個方面來提高客戶保持水平：對客戶分類，有針對性地實施客戶保持方法區(qū)分“優(yōu)質(zhì)客戶”CRM一大中心思想就是“優(yōu)質(zhì)客戶”概念，即：20%客戶貢獻(xiàn)80%利潤。在網(wǎng)絡(luò)游戲中，特別是免費游戲，由于其不收取在線服務(wù)費，單純依靠變賣“虛擬道具”來盈利，“優(yōu)質(zhì)客戶”更為重要，那么如何區(qū)分出這些“優(yōu)質(zhì)客戶”，就成為首要解決的問題。區(qū)分“熱心玩家”對于網(wǎng)絡(luò)游戲運營商來說，“熱心玩家”不可缺少，他們可能不是“優(yōu)質(zhì)客戶”，但他們肯定是鐵桿玩家，是擁護該網(wǎng)絡(luò)游戲的穩(wěn)定期玩家。他們會熱心提供游戲BUG，舉報非法玩家，幫助和介紹新玩家，幫助管理更新網(wǎng)站論壇，提高游戲正面影響力。所以找到這些玩家并給予一定的權(quán)限有助于游戲正常運營。區(qū)分“非正常玩家”“非正常玩家”那些虛擬數(shù)據(jù)有異常的賬號，出現(xiàn)的可能有：使用外掛等非法軟件；盜號或利用BUG非法獲得大量虛擬物品或經(jīng)驗；利用交易轉(zhuǎn)移非法獲得的物品；不過也可能是玩家通過線下交易獲得大量虛擬物品。如何區(qū)分出這些賬號，并時刻監(jiān)視這些賬號，對延長游戲壽命有很大的作用。發(fā)掘潛在客戶在考察期間的玩家中就有相當(dāng)一部分是潛在客戶，他們現(xiàn)在可能沒有消費或者消費不多，但只要他們覺得這個游戲好玩或者其他需要的時候就可能變成“優(yōu)質(zhì)客戶”，比如：一個被游戲所吸引的玩家，其本身沒大量時間且希望變強，并有這個經(jīng)濟條件，那么他就是一個有消費能力和欲望的“潛在客戶”?？蛻粜袨榉治霭才臛M（GameMaster）在線時間從理論上來說，一對一的營銷戰(zhàn)略是最好的，但是從成本論來說在網(wǎng)絡(luò)游戲的CRM中這是不可能的，那么如何讓GM的作用發(fā)揮到最大呢？這就需要去分析挖掘數(shù)據(jù)，分析玩家在線時間，游戲流量。分析一天中哪個時間段玩家在線最多，一月中各個時間段玩家在線波動，及一年中玩家上線時間波動變化差異，根據(jù)玩家數(shù)量，分配GM的在線時間和數(shù)量。建立自動反饋系統(tǒng)玩家的數(shù)量是龐大的，因此對客服所提出的問題也有大量是重復(fù)的，特別是新游戲，大量玩家的重復(fù)提問會導(dǎo)致本就不多的GM重復(fù)工作，效率下降。因此設(shè)置一個自動反饋系統(tǒng)，對玩家大量提到的問題進行數(shù)據(jù)庫自動反饋成為有效的解決方法之一，那么如何篩選數(shù)據(jù)庫中的問題及答案就成為需要解決的問題。客戶流失分析在競爭愈發(fā)激烈的游戲市場，即使是沒有任何消費的玩家也是運營商的一種資源，因為“優(yōu)質(zhì)客戶”是建立在比沒有消費的“普通客戶”更為“強大”的基礎(chǔ)上，才愿意投入資金玩游戲的，所以，只有大量的“普通客戶”的存在才能吸引“優(yōu)質(zhì)客戶”。因此維系老玩家，是十分重要的，不同于其他產(chǎn)業(yè)，網(wǎng)絡(luò)游戲是人們在線交流的一個平臺，某個玩家的流失很有可能出現(xiàn)聯(lián)動性流失玩家。所以監(jiān)視玩家數(shù)據(jù)動態(tài)，比如上線時間變化，消費數(shù)量變化等，預(yù)測可能流失的玩家，及時做好與玩家的交流，有助于維護老客戶?？蛻羝谕治隹蛻羝谕治鍪峭ㄟ^客戶行為分析，歷史數(shù)據(jù)分析，綜合客戶資料，來分析客戶對游戲的各種期望。比如：游戲中舉行個活動，發(fā)放多少虛擬物品作為獎勵，這需要經(jīng)過嚴(yán)格計算的。因為發(fā)放過多虛擬物品會影響游戲內(nèi)市場穩(wěn)定，導(dǎo)致玩家流失，影響玩家消費道具的熱情；發(fā)放過少會引起玩家不滿，游戲評價會降低。這時就要分析客戶期望，找到客戶期望的下限，結(jié)合市場情況，來設(shè)定虛擬物品獎勵的發(fā)生幾率。提高產(chǎn)品整體價值產(chǎn)品的整體價值包括產(chǎn)品核心層、產(chǎn)品形式層、產(chǎn)品附加層三個層次。在網(wǎng)絡(luò)游戲中，產(chǎn)品的核心層主要指網(wǎng)絡(luò)游戲制作技術(shù)水平、游戲背景等方面；產(chǎn)品形式層包括游戲的玩法、收費形式以及游戲特色；產(chǎn)品附加層是指游戲品質(zhì)保證、新版本開發(fā)、游戲更新和客戶服務(wù)等方面。要提高產(chǎn)品的整體價值，就是要從這些方面入手，追求更好的品質(zhì)和完善的服務(wù)，提高產(chǎn)品帶給客戶的效用。降低客戶成本企業(yè)如果能夠降低買方成本，就能在價格和客戶評價上獲得競爭優(yōu)勢，從而提高企業(yè)帶給客戶的價值。概括來講，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)可從兩個方面來降低買方成本：首先，從網(wǎng)絡(luò)游戲的開發(fā)方面來看，使用優(yōu)秀員工和先進技術(shù)，減少游戲開發(fā)時間和費用可間接降低玩家成本；其次，降低網(wǎng)絡(luò)游戲的直接使用成本，比如收費降低、新版本更新免費等。建立完善的溝通渠道，快速響應(yīng)客戶需求今天的CRM系統(tǒng)已經(jīng)通過現(xiàn)代化的客戶接觸手段提供了健全溝通渠道的可能。企業(yè)必須能夠及時接收到客戶反饋的意見和建議，以及客戶的獨特需求。同時建立靈活系統(tǒng)的反應(yīng)機制、管理機制，能夠妥善處理客戶意見，科學(xué)儲存客戶信息，并將客戶的信息與企業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)、營銷和服務(wù)等工作聯(lián)系在一起。例如，根據(jù)玩家的需求制定新版本開發(fā)計劃；根據(jù)玩家細(xì)分結(jié)果對各個群體制定專門的營銷計劃以利于保持其忠誠性；針對玩家在游戲社區(qū)提出的意見及時做出反饋并由專人負(fù)責(zé)處理等。良好的客戶關(guān)系應(yīng)該是建立在信任、守信、交流和理解的基礎(chǔ)上的，情感交流是客戶關(guān)系深入發(fā)展的必然要求。隨著客戶保持時間的延長和客戶關(guān)系的深入發(fā)展，情感因素會變得越來越重要，它是客戶對企業(yè)忠誠的根本原因，也是客戶長期光顧和重復(fù)購買的決定性因素。所以企業(yè)必須在員工中建立起以關(guān)系為基礎(chǔ)的營銷觀念，要求所有員工注意做好營銷的細(xì)節(jié)，傳遞給客戶相互尊重、相互信任、友善的情感信息。信守承諾企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)的及時性、準(zhǔn)確性，減少服務(wù)的延遲、信息阻塞等現(xiàn)象的發(fā)生，對客戶做出的承諾以及預(yù)先定下的政策要堅定不移地貫徹實施。網(wǎng)絡(luò)游戲客戶保持模型第一步信息收集、歸類第二步策略制定、執(zhí)行第一步信息收集、歸類第二步策略制定、執(zhí)行第三步客戶行為調(diào)整第四步網(wǎng)絡(luò)游戲客戶保持其他因素網(wǎng)絡(luò)游戲玩家反饋信息渠道：GM游戲線上了解、游戲社區(qū)討論、客服熱線（呼叫中心）、市場部等信息來源識別、判斷、歸類、整理各類因素增大滿意因素消除不滿意因素屏蔽競爭對手誘導(dǎo)因素提高轉(zhuǎn)移壁壘因素附加保持策略滿意因素增加不滿意因素減少誘導(dǎo)作用減弱轉(zhuǎn)移壁壘提高主動保持保持零點被動保持網(wǎng)絡(luò)游戲客戶保持根據(jù)前文的分析，可以構(gòu)建出如上圖（圖5.1）的網(wǎng)絡(luò)游戲客戶保持模型。本模型的思路是，從三個方面來達(dá)到客戶保持的目的：第一，讓客戶主動去維系與原運營商的關(guān)系；第二，讓客戶沒有要終止與運營商的客戶關(guān)系的原因；第三，即使客戶想要離開，卻因為轉(zhuǎn)移到競爭對手那里所花費成本太高而不得不被動地維系作為原運營商的客戶的關(guān)系。此三方面的合力作用將最大限度達(dá)到客戶保持的目的。結(jié)束語客戶關(guān)系管理理論及其運用在近年來是一個研究熱點，并且在眾多行業(yè)中已得到很好的應(yīng)用?？蛻舯３质强蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略的基石，若一個企業(yè)能夠做好客戶保持工作，那么對于其客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的順利實施是有巨大幫助的。目前，我國的網(wǎng)絡(luò)游戲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展階段，良好的客戶保持有利于運營商對玩家進行有效地客戶關(guān)系管理，并能夠幫助運營商在激烈的市場競爭中更好地盈利。

注釋(1)艾瑞咨詢（iResearch）：《中國網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)年度監(jiān)測報告簡版2010-2011》。(2)錢旭潮、袁海波、丁源：《企業(yè)客戶關(guān)系管理》，科學(xué)出版社，第22頁。(3)PaulTemporal,MartinTrott著，汪開虎譯:《與客戶親密接觸》，上海交通大學(xué)出版社。(4)齊佳音、萬映紅：《客戶關(guān)系管理理論與方法》，知識產(chǎn)權(quán)出版社。(5)湯兵勇、王素芳：《客戶關(guān)系管理》，高等教育出版社。

參考文獻(xiàn)[1]Paultemporal，MartinTrott.與客戶親密接觸[M].上海交通大學(xué)出版社[2]錢旭潮，袁海波，丁源.企業(yè)客戶關(guān)系管理[M].科學(xué)出版社[3]湯兵勇，王素芬等.客戶關(guān)系管理[M].高等教育出版社[4]王爍.CRM在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應(yīng)用及在我國的發(fā)展趨勢[J].中國商貿(mào)，2010,3，35~36[5]林東華.Web2.0環(huán)境下中小企業(yè)的CRM實施策略研究[J].北京工業(yè)大學(xué)學(xué)報，2010,6[6]姬大鵬.基于CRM的服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度影響的實證研究[J]華北水利水電學(xué)院學(xué)報(社科版)，2010,6,48~49[7]范映紅.基于CRM的企業(yè)生命周期探究[J]商業(yè)經(jīng)濟2010,9,26~27[8]荊長春.客戶關(guān)系管理對企業(yè)產(chǎn)生的深刻影響[J]經(jīng)管視線2010,11[9]侯軍林.客戶關(guān)系管理在市場開發(fā)中的價值 [J]經(jīng)營與管理2010,12[10]林亞臣.量化的客戶關(guān)系管理[J]科技論壇2010,10，30~33[11]徐蘭嬌.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理探析[J]商業(yè)時代2011,5，31~33[12]徐爍陽.營銷歧視與CRM的探討[J]市場營銷2011,2,34~36[13]張勝英.中小快遞企業(yè)加強客戶關(guān)系管理實踐[J]中國物流與采購2011,3，60~63[14]崔雪.中國中小企業(yè)實施CRM過程中的幾點建議[J]中國商貿(mào)2010,8,73~75[15]李昕.中國CRM路在何方[J]softwareworld2009，1,52~53

致謝本論文是在長江師范學(xué)院經(jīng)濟與工商管理學(xué)院楊小容老師的悉心指導(dǎo)下完成的。楊老師作為一名優(yōu)秀的、經(jīng)驗豐富的教師，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，在整個論文寫作過程中，對我進行了耐心的指導(dǎo)和幫助，提出嚴(yán)格要求，引導(dǎo)我不斷開闊思路，為我答疑解惑，鼓勵我大膽創(chuàng)新，使我在這一段寶貴的時光中，既增長了知識、開闊了視野、鍛煉了心態(tài)，又培養(yǎng)了良好的實驗習(xí)慣和科研精神。在此，我向我的指導(dǎo)老師表示最誠摯的謝意！本文引用了數(shù)位學(xué)者的研究文獻(xiàn)，如果沒有各位學(xué)者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多素材，還在論文的撰寫和排版修訂過程中提供熱情的幫助。最后我還要感謝培養(yǎng)我的父母，謝謝你們！物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防