客戶服務(wù)管理規(guī)劃客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖1-1大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管大客戶服務(wù)主管客戶信息主管客戶投訴中心主管服務(wù)質(zhì)量主管售后服務(wù)主管呼叫中心管理主管客戶接待小組客戶拜訪小組大客戶服務(wù)團隊客戶信息調(diào)查小組客戶資料管理小組客戶投訴接待小組投訴信息聯(lián)絡(luò)小組客戶服務(wù)質(zhì)量檢查小組客戶服務(wù)質(zhì)量審核小組客戶服務(wù)質(zhì)量評估小組售后服務(wù)小組售后服務(wù)調(diào)研小組呼叫中心小組客服經(jīng)理助理圖1-2中小企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系維護主管大客戶關(guān)系管理主管服務(wù)質(zhì)量管理主管客戶服務(wù)經(jīng)理助理售后服務(wù)管理主管客戶提案管理小組客戶接待小組客戶信息管理小組大客戶服務(wù)團隊服務(wù)質(zhì)量管理小組客戶投訴中心售后服務(wù)調(diào)研小組客戶服務(wù)工作核心價值：通過提供完善、良好的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)品牌的知名度和美譽度，提高重復購買率，從而為企業(yè)源源不斷地創(chuàng)造商機?？蛻舴?wù)部職責客戶服務(wù)問題管理十大定律：基本定律：滿意將成為最低可接受的標準到位定律：解決問題是否徹底決定了服務(wù)是否到位疏忽定律：服務(wù)問題總是在不可能的地方出現(xiàn)依戀定律：告訴你服務(wù)問題的顧客對你還心存依戀消失定律：使客戶流失的不是問題本身，而是對問題的反應(yīng)方式補救定律：迅速補救問題才能重新贏得顧客逆向定律：把問題變復雜很簡單，把問題變簡單很復雜大小定律：微妙問題就是關(guān)鍵問題，關(guān)鍵問題才是成敗問題淘汰定律：問題客戶需要培訓，錯誤客戶需要淘汰、擁抱定律：有問題才有希望，沒有問題空有熱鬧客服部職責：制定客戶服務(wù)工作制度、制定客戶服務(wù)標準、客戶信息管理、客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理、客戶投訴管理、售后服務(wù)管理、客戶承諾管理客戶服務(wù)管理規(guī)劃客戶服務(wù)種類：有償服務(wù)、無償服務(wù)、合同服務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容：服務(wù)要求管理、客戶投訴建議管理、維修與故障處理管理、客戶問題信息管理客戶咨詢信息管理、客戶建議信息管理、客戶回訪信息管理服務(wù)流程設(shè)計原則：將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、企業(yè)總體目標，及作業(yè)流程連接排除企業(yè)中可能妨礙客戶服務(wù)的障礙，設(shè)立跨部門小組、簡化客戶服務(wù)流程、分享資源、以提供客戶整合性的服務(wù)建立清楚的服務(wù)質(zhì)量目標及時與客戶溝通，處理客戶抱怨，并監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)利用多元化的渠道收集和運用對于公司在客戶服務(wù)方面的意見。保持客服人員綜合能力的提升研究客戶如何使用產(chǎn)品和服務(wù)，以建立服務(wù)信息利用信息科技整合客戶服務(wù)所有資源，如電話、emai、傳真等設(shè)計優(yōu)化的銷售策略，細分服務(wù)種類，滿足客戶對于實時性、信賴感及便利性的需求，從而確立公司的競爭優(yōu)勢?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的評價指標：有形性：指服務(wù)被感知的部分，如提供服務(wù)的各種設(shè)施可靠性：服務(wù)提供者準確無誤地完成所承擔的服務(wù)承諾響應(yīng)性：主要指反應(yīng)能力，即隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)安全性：指服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度和勝任工作的能力，增強客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。移情性：指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地地為客戶著想，努力滿足客戶的要求客服人員管理客服團隊與人員管理客戶服務(wù)團隊的組織分析：工作分析法：根據(jù)實際工作需要設(shè)置工作機構(gòu)系統(tǒng)決策分析法：不同的位置有不同的決策權(quán)限，劃分時要考慮決策內(nèi)容的性質(zhì)、影響、幅度、深度和時間長短，如政策性決策、業(yè)務(wù)性決策、事務(wù)性決策等關(guān)系分析法客戶服務(wù)團隊組織設(shè)計的方法：以效率為主，以結(jié)構(gòu)為輔的設(shè)計方法以工作為主，層次為輔的設(shè)計方法客戶服務(wù)團隊的崗位設(shè)置：崗位就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)，崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁??？头?wù)團隊的職務(wù)設(shè)計：客戶服務(wù)團隊的職務(wù)設(shè)計是為了有效達到客戶服務(wù)團隊目標和滿足個人需要有關(guān)的工作內(nèi)容、工作職能和工作關(guān)系的設(shè)計，它規(guī)定職務(wù)的任務(wù)、責任、權(quán)力以及在組織中與其他職務(wù)的關(guān)系?？蛻舴?wù)團隊職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容：工作內(nèi)容：確定工作的一般性質(zhì)問題工作職能：指每件工作的基本要求與方法工作關(guān)系：指個人在工作中所發(fā)生的人與人之間的關(guān)系工作結(jié)果：工作成績與效果和工作者的滿意度工作結(jié)果的反饋：工作本身的反饋與外部評價客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求客戶服務(wù)人員的招聘與培訓客服人員的激勵客服人員的績效評估客戶信息管理客戶信息收集客戶信息管理客戶信用管理與資信評估大客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)分級大客戶服務(wù)管理提高大客戶忠誠度的策略客戶滿意度與忠誠度管理客戶滿意度管理客戶忠誠度管理預(yù)防客戶流失管理客戶關(guān)系的建立與維護客戶關(guān)系的建立客戶