第9頁(yè)共9頁(yè)2023?年客房服?務(wù)員年終?總結(jié)格式?范本_?___年?即將度過(guò)?，我們充?滿(mǎn)信心地?迎來(lái)__?__年。?過(guò)去的一?年，是我?____?勝利召開(kāi)?、其會(huì)議?精神鼓舞?全國(guó)人民?與時(shí)俱進(jìn)?的一年，?是促進(jìn)酒?店“安全?、經(jīng)營(yíng)、?服務(wù)”三?大主題的?一年，也?是酒店全?年?duì)I收及?利潤(rùn)指標(biāo)?完成得較?為理想的?一年。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結(jié)過(guò)?去一年的?工作、成?績(jī)、經(jīng)驗(yàn)?及不足，?以利于揚(yáng)?長(zhǎng)避短，?奮發(fā)進(jìn)取?，在新一?年里努力?再創(chuàng)佳績(jī)?。一、?科學(xué)決策?，齊心協(xié)?力，酒店?年創(chuàng)四點(diǎn)?業(yè)績(jī)酒?店總經(jīng)理?班子根據(jù)?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計(jì)?劃，提出?了指導(dǎo)各?項(xiàng)工作開(kāi)?展的總體?工作思路?，一是努?力實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目標(biāo)?”，二是?齊心蓄積?“三方優(yōu)?勢(shì)”等。?總體思路?決定著科?學(xué)決策，?指導(dǎo)著全?年各項(xiàng)工?作的開(kāi)展?。加之“?三標(biāo)一體?”認(rèn)證評(píng)?審工作的?促進(jìn)，以?及各項(xiàng)演?出活動(dòng)的?實(shí)操，尤?其下半年?____?強(qiáng)勁東風(fēng)?的激勵(lì)，?酒店總經(jīng)?理班子帶?領(lǐng)各部門(mén)?經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班?，團(tuán)結(jié)全?體員工，?上下一致?，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了?一定的貢?獻(xiàn)，取得?了頗為可?觀的業(yè)績(jī)?。1.?經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收?。酒店通?過(guò)調(diào)整銷(xiāo)?售人員、?拓寬銷(xiāo)售?渠道、推?出房提獎(jiǎng)?勵(lì)、餐飲?績(jī)效掛鉤?等相關(guān)?經(jīng)營(yíng)措施?，增加了?營(yíng)業(yè)收入?。酒店全?年完成營(yíng)?收為萬(wàn)元?，比去年?超額萬(wàn)元?，超幅為?%;其中?客房收入?為萬(wàn)元，?寫(xiě)字間收?入為萬(wàn)元?，餐廳收?入萬(wàn)元，?其它收入?共萬(wàn)元。?全年客房?平均出租?率為%，?年均房?jī)r(jià)?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價(jià)，皆高?于全市四?星級(jí)酒店?的平均值?。2.?管理創(chuàng)利?。酒店通?過(guò)狠抓管?理，深挖?潛力，節(jié)?流節(jié)支，?合理用工?等在人?工成本、?能源費(fèi)用?、物料消?耗、采購(gòu)?庫(kù)管等方?面，倡導(dǎo)?節(jié)約，從?嚴(yán)控制。?酒店全年?經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?為_(kāi)__?_萬(wàn)元，?經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?率為_(kāi)_?__%，?比去年分?別增加萬(wàn)?元和%。?其中，人?工成本為?____?萬(wàn)元，能?源費(fèi)用為?____?萬(wàn)元，物?料消耗為?____?萬(wàn)元，分?別占酒店?總收入的?____?%、__?__%、?____?%。比年?初預(yù)定指?標(biāo)分別降?低了__?__%、?____?%、__?__%。?3.服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)。?酒店通過(guò)?引進(jìn)品牌?管理，強(qiáng)?化《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》關(guān)于“?儀表、微?笑、問(wèn)候?”等20?字內(nèi)容的?培訓(xùn)，加?強(qiáng)管理人?員的現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)和質(zhì)?量檢查，?逐步完善?前臺(tái)待客?部門(mén)及崗?位的窗口?形象，不?斷提高員?工的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水準(zhǔn)?。因而，?今年__?__月份?由市旅游?局每年一?次組織對(duì)?星級(jí)飯店?明查暗訪(fǎng)?的打分評(píng)?比，我店?僅扣__?__分，?獲得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較高?分值，在?本地區(qū)同?星級(jí)飯店?中名列前?茅。此外?，在大型?活動(dòng)的接?待服務(wù)中?，我店銷(xiāo)?售、前廳?、客房、?物業(yè)、餐?廳等部門(mén)?或崗位，?分別收到?了來(lái)自活?動(dòng)組委的?表?yè)P(yáng)信，?信中皆贊?揚(yáng)道：“?酒店員工?熱情周到?的服務(wù)，?給我們的?日常生活?提供了必?要的后勤?保障，使?我們能夠?圓滿(mǎn)地完?成此次活?動(dòng)。”?4.安全?創(chuàng)穩(wěn)定。?酒店通過(guò)?制定“大?型活動(dòng)安?保方案”?等項(xiàng)安全?預(yù)案，做?到了日常?的防火、?防盜等“?六防”，?全年幾乎?未發(fā)生一?件意外安?全事故。?在酒店總?經(jīng)理的關(guān)?心指導(dǎo)下?，店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)每天召?開(kāi)部門(mén)經(jīng)?理反饋會(huì)?，通報(bào)情?況提出要?求。保安?部安排干?部員工加?崗加時(shí)，?勤于巡邏?，嚴(yán)密防?控。在相?關(guān)部門(mén)的?配合下，?群防群控?，確保了?各項(xiàng)活動(dòng)?萬(wàn)無(wú)一失?和酒店忙?而不亂的?安全穩(wěn)定?。酒店保?安部警衛(wèi)?班也因此?而被評(píng)為?先進(jìn)班組?。二、?與時(shí)俱進(jìn)?，提升發(fā)?展，酒店?突顯改觀?酒店總?經(jīng)理班子?率先垂范?，組織指?導(dǎo)黨員干?部及全體?員工，認(rèn)?真學(xué)習(xí)領(lǐng)?會(huì)___?_。結(jié)合?酒店經(jīng)營(yíng)?、管理、?服務(wù)等實(shí)?際情況，?與時(shí)俱進(jìn)?，提升素?質(zhì)，轉(zhuǎn)變?觀念。在?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?的浪潮中?求生存，?使整個(gè)酒?店范圍下?半年度突?顯了可喜?的改觀。?主要表現(xiàn)?在干部員?工精神狀?態(tài)積極向?上。酒店?總經(jīng)理大?會(huì)、小會(huì)?反復(fù)強(qiáng)調(diào)?，干部員?工要有緊?迫感，應(yīng)?具上進(jìn)心?，培養(yǎng)“?精氣神”?。酒店的?管理服務(wù)?不是高科?技，沒(méi)有?什么深?yuàn)W?的學(xué)問(wèn)。?關(guān)鍵是?人的主觀?能動(dòng)性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對(duì)酒店?的忠誠(chéng)度?和敬業(yè)精?神，是對(duì)?管理與服?務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解?及其運(yùn)用?。店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)還通過(guò)?組織對(duì)部?門(mén)經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及員工?的各項(xiàng)培?訓(xùn)交流，?啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬?視野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。在完成?酒店經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)、管?理目標(biāo)和?接待任務(wù)?的過(guò)程中?實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值，并?感受人生?樂(lè)趣。因?而，部門(mén)?經(jīng)理之間?相互推諉?和譏貶的?現(xiàn)象少了?，則代之?以互通信?息、互為?補(bǔ)臺(tái)、互?相尊重;?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質(zhì)量檢?查請(qǐng)假、?缺席的人?少了，則?代之以主?動(dòng)關(guān)心參?加、檢查?仔細(xì)認(rèn)真?等。在?一些大型?活動(dòng)中，?在店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣?作用下，?部門(mén)經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及其員工?，加班加?點(diǎn)，任勞?任怨，工?作延長(zhǎng)雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。2?023年?客房服務(wù)?員年終總?結(jié)格式范?本（二）?在朋友?的介紹下?我來(lái)到了?，得到要?來(lái)北京學(xué)?習(xí)的消息?，我很高?興，很珍?惜這樣的?機(jī)會(huì)，我?學(xué)習(xí)了五?年的酒店?管理，都?沒(méi)有怎么?實(shí)踐過(guò)，?我想一切?從頭開(kāi)始?，這正是?一個(gè)很好?的機(jī)會(huì)，?于是我懷?著熱情的?心來(lái)到了?北京學(xué)習(xí)?，剛開(kāi)始?是學(xué)習(xí)錦?江文化和?理論課程?，我很接?受錦江的?文化，我?也很樂(lè)意?成為一名?錦江人，?在十天理?論課程完?畢之后我?迫不及待?的懷著忐?忑的心情?來(lái)來(lái)到了?____?店，來(lái)的?第一周我?被分到了?客房，自?認(rèn)為可以?吃苦的我?已經(jīng)做好?的充分的?準(zhǔn)備，來(lái)?到客房，?主要和客?房大姐學(xué)?習(xí)的就是?房間的清?掃和鋪床?工作，雖?然已經(jīng)做?了充分的?準(zhǔn)備，但?第一天還?是累的只?叫苦，甚?至懷疑自?己能不能?堅(jiān)持下來(lái)?，在客房?大姐的鼓?勵(lì)下我在?心里暗下?決心，鼓?勵(lì)自己一?定要堅(jiān)持?，六天的?客房學(xué)習(xí)?中，我學(xué)?會(huì)了打掃?一個(gè)房間?的流程，?酒店內(nèi)最?基本的做?床，衛(wèi)生?間清掃以?及簡(jiǎn)單的?客房服務(wù)?方法，使?我對(duì)酒店?出售的基?本商品有?了初步的?了解。?第二周我?被分到了?餐廳，向?資深的餐?廳服務(wù)員?學(xué)習(xí)了如?何擺臺(tái)、?撤臺(tái)、點(diǎn)?菜、上菜?，傳菜等?一系列基?本的餐廳?服務(wù)方法?。并對(duì)餐?廳的服務(wù)?流程有了?進(jìn)一步的?了解。?第三周我?被分到了?前臺(tái)，我?很喜歡前?臺(tái)接待這?個(gè)工作，?但我很忐?忑，我不?知道我能?否勝任這?份工作，?不過(guò)令我?感到高興?的是，酒?店的員工?大都都是?那樣的熱?情友好，?他們并沒(méi)?有因?yàn)槲?們是實(shí)習(xí)?生而對(duì)我?們冷漠生?硬，在勞?累之余，?同事們的?一個(gè)甜美?的微笑，?一句再普?通不過(guò)的?“辛苦了?”都會(huì)讓?人感動(dòng)，?總臺(tái)是一?個(gè)酒店的?門(mén)面，是?客人對(duì)酒?店形成第?一印象的?地方?？?臺(tái)的服務(wù)?基本涵蓋?了酒店所?能夠提供?的所有的?服務(wù)項(xiàng)目?，因此需?要前臺(tái)服?務(wù)人員對(duì)?酒店的各?個(gè)部門(mén)都?有足夠的?了解才能?為客人提?供滿(mǎn)意周?到的服務(wù)?。在學(xué)習(xí)?中，我對(duì)?酒店客人?如何登記?入住和退?房等的一?些基本的?前臺(tái)日常?操作有了?深入的了?解并進(jìn)行?了實(shí)際操?作。實(shí)?習(xí)的日子?就這樣一?天天結(jié)束?了，這些?日子我確?實(shí)學(xué)到了?不少東西?，除了學(xué)?習(xí)到一些?基本的技?巧和服務(wù)?常識(shí)之外?，更學(xué)習(xí)?到了做人?。如何?處理好自?己的利益?和酒店的?利益、如?何處理好?同事之間?的人際關(guān)?系、如何?調(diào)整自己?的心態(tài)，?更讓我了?解到的是?作為一個(gè)?服務(wù)員應(yīng)?該具有強(qiáng)?烈的服務(wù)?意識(shí)。在?一次與某?部門(mén)經(jīng)理?聊天時(shí)，?該經(jīng)理提?到了服務(wù)?意識(shí)，我?非常贊同?他的觀點(diǎn)?：“服務(wù)?意識(shí)不但?是要求服?務(wù)員有著?向客人提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的觀念?和愿望，?同時(shí)應(yīng)該?對(duì)自己的?同事也具?有同樣的?意識(shí)?！?202?3年客房?服務(wù)員年?終總結(jié)格?式范本（?三）客?房___?_年以來(lái)?緊緊圍繞?酒店的大?綱和部門(mén)?要求，在?____?和___?_經(jīng)理的?指導(dǎo)幫助?下完成了?各項(xiàng)工作?，在取得?了一定的?進(jìn)步同時(shí)?也存在著?一些不足?下面我將?進(jìn)行一個(gè)?總結(jié)：?一、培訓(xùn)?方面1?、每月完?成兩個(gè)S?OP流程?的學(xué)習(xí)和?考核，崗?位統(tǒng)一組?織員工進(jìn)?行培訓(xùn)，?各班組分?管領(lǐng)班對(duì)?班組員工?進(jìn)行強(qiáng)化?考核，增?強(qiáng)的員工?的業(yè)務(wù)技?能，提升?了員工的?素質(zhì)和專(zhuān)?業(yè)度。?2、集團(tuán)?明查應(yīng)知?應(yīng)會(huì)知識(shí)?的培訓(xùn)和?考核，根?據(jù)部門(mén)的?要求制定?了培訓(xùn)計(jì)?劃表，安?排員工根?據(jù)計(jì)劃表?的進(jìn)度進(jìn)?行學(xué)習(xí)，?班組再進(jìn)?行考核。?3、每?天早會(huì)進(jìn)?行案例的?培訓(xùn)，提?高員工解?決問(wèn)題和?處理問(wèn)題?的能力。?將崗位發(fā)?生的鮮活?的案例對(duì)?員工進(jìn)行?分析，避?免該案例?的再次發(fā)?生，提高?了服務(wù)質(zhì)?量。4?、針對(duì)工?作中發(fā)現(xiàn)?的不足，?安排專(zhuān)題?培訓(xùn)。暗?訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)?的物品擺?放不規(guī)范?的情況，?由領(lǐng)班組?織員工進(jìn)?行現(xiàn)場(chǎng)培?訓(xùn)和指導(dǎo)?;針對(duì)一?段時(shí)間以?來(lái)遺留物?品較多的?現(xiàn)狀，安?排員工進(jìn)?行查房的?培訓(xùn)，指?導(dǎo)員工發(fā)?現(xiàn)查房中?容易忽略?的盲點(diǎn)。?5、房?務(wù)和總機(jī)?人員的交?叉培訓(xùn)，?從___?_月份開(kāi)?始以進(jìn)行?了多批次?，通過(guò)兩?個(gè)崗位員?工之間的?交叉學(xué)習(xí)?，提高了?各自的業(yè)?務(wù)水平和?綜合素質(zhì)?，同時(shí)也?熟悉了各?個(gè)崗位的?工作流程?和操作技?能，便于?下階段兩?個(gè)崗位的?順利合并?。二、?管理方面?1、_?___年?以來(lái)住客?率高，特?別是在三?、___?_月份，?崗位克服?人員的嚴(yán)?重不足，?全員加班?加點(diǎn)，互?幫互助，?完成衛(wèi)生?的清掃和?各項(xiàng)對(duì)客?服務(wù)工作?。崗位領(lǐng)?班缺編，?導(dǎo)致分管?區(qū)域過(guò)大?，影響管?控的質(zhì)量?，從__?__月份?開(kāi)始，將?7-9三?個(gè)樓層劃?分給__?__公司?協(xié)助檢查?和把控，?減少了領(lǐng)?班的工作?量，配合?以來(lái)衛(wèi)生?質(zhì)量和個(gè)?性化服務(wù)?均較穩(wěn)定?。2、?____?年總體服?務(wù)質(zhì)量較?穩(wěn)定，1?-___?_月份的?集團(tuán)問(wèn)卷?均超出部?門(mén)考核指?標(biāo)，并且?各個(gè)月的?賓調(diào)分?jǐn)?shù)?也較穩(wěn)定?，沒(méi)有出?現(xiàn)大起大?落的情況?;在密函?和網(wǎng)評(píng)上?均能體現(xiàn)?我們優(yōu)秀?的服務(wù)，?獲得了賓?客一直好?評(píng)。特別?是在今年?，網(wǎng)絡(luò)散?客的入住?量呈大幅?上升，對(duì)?我們來(lái)說(shuō)?有較大的?壓力，特?別是__?__樓的?整體硬件?水平不足?，我們通?過(guò)各項(xiàng)個(gè)?性化服務(wù)?提高了賓?客的滿(mǎn)意?度，贏得?了良好的?口碑;在?____?月份和_?___月?份，__?__樓客?房崗和_?___樓?房務(wù)接待?崗分別獲?得了酒店?優(yōu)秀服務(wù)?團(tuán)隊(duì)的'?稱(chēng)號(hào)，是?對(duì)我們服?務(wù)質(zhì)量的?肯定。?3、專(zhuān)項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生?的開(kāi)展，?對(duì)房間的?衛(wèi)生的死?角起補(bǔ)臺(tái)?的作用。?針對(duì)__?__年以?來(lái)的衛(wèi)生?質(zhì)量下降?及由于人?員不足導(dǎo)?致各項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生無(wú)?法開(kāi)展的?情況，崗?位制定了?專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生計(jì)劃?，要求每?位員工在?完成本身?的工作量?的同時(shí)還?要完成一?間的專(zhuān)項(xiàng)?計(jì)劃，雖?然一開(kāi)始?遇到了一?定的阻力?，但是通?過(guò)不斷的?宣導(dǎo)，最?終還是得?到了各位?員工的理?解。三?、接待服?務(wù)方面?1、順利?完成各個(gè)?黃金周的?接待工作?，各個(gè)崗?位密切配?合，根據(jù)?預(yù)案做好?跟進(jìn)進(jìn)，?均完成了?各項(xiàng)考核?指標(biāo)，基?本實(shí)現(xiàn)了?服務(wù)質(zhì)量?“0”投?訴，安全?事故“0?”發(fā)生，?同時(shí)也積?累了一定?的黃金周?接待經(jīng)驗(yàn)?。2、?____?月份以來(lái)?____?動(dòng)車(chē)的開(kāi)?通，給我?們帶來(lái)了?較大的客?流，通過(guò)?一段時(shí)間?的接待工?作，崗位?針對(duì)動(dòng)車(chē)?客戶(hù)梳理?并制定了?一份動(dòng)車(chē)?客戶(hù)接待?小結(jié)和思?路，為下?階段的工?作提供了?指導(dǎo)。?3、崗位?針對(duì)不同?的接待工?作均提前?做好預(yù)案?工作，以?基本形成?慣例，取?得了良好?效果。?4、對(duì)蜜?月房的布?置進(jìn)行創(chuàng)?新，增加?酒店產(chǎn)品?的賣(mài)點(diǎn)。?四、團(tuán)?隊(duì)和人員?方面1?、關(guān)愛(ài)員?工計(jì)劃的?推行，短?信祝福、?為生日員?工唱生日?歌并贈(zèng)送?禮品等多?項(xiàng)員工關(guān)?愛(ài)活動(dòng)，?獲得了員?工的一致?認(rèn)可，提?高了員工?的滿(mǎn)意度?。2、?組織多批?次的戶(hù)外?團(tuán)隊(duì)活動(dòng)?