大樓物業(yè)服務(wù)進(jìn)駐與接管方案針對本項目標(biāo)的物的物業(yè)特點，結(jié)合我們在長期物業(yè)管理服務(wù)實踐中總結(jié)積累的管理服務(wù)經(jīng)驗，通過我們的品牌效應(yīng)和投入的物超所值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以提高本物業(yè)項目整體形象為目標(biāo)，為提高我司管理效率和更好地為本物業(yè)項目做好各項物業(yè)管理服務(wù)，我司在為公建類物業(yè)服務(wù)項目提供一體化后勤服務(wù)方面積累了豐富的前期進(jìn)駐經(jīng)驗并能充分保障順利銜接各項后勤工作。一、物業(yè)進(jìn)駐與接管總則為了保證物業(yè)管理項目進(jìn)駐工作的順利進(jìn)行，管理項目部各部門管理人員、保潔人員等將提前進(jìn)場熟悉物業(yè)情況，為接管驗收和日后管理服務(wù)工作做好銜接準(zhǔn)備工作。對物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面、樓地面、室內(nèi)設(shè)施進(jìn)行有關(guān)的驗收交接工作，并對房屋、設(shè)施、設(shè)備的具體情況進(jìn)行記錄存檔，以便于接管工作的順利進(jìn)行、平穩(wěn)過渡。1、要對各類資料辦理交接，明確責(zé)、權(quán)、利及維保期內(nèi)的樓宇設(shè)施維保方式；2、對于遺留問題的處理要積極跟進(jìn)、落實解決。二、成立兩級交接領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組公司抽調(diào)有較強(qiáng)工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)能力的管理人員分別組成交接領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，具體負(fù)責(zé)了解物業(yè)管理項目物業(yè)的基本情況、制定承接查驗方案、準(zhǔn)備接管時所需的各類表格、工具、物品等。事先與主管部門接觸，洽談進(jìn)駐的有關(guān)事項，商定移交的程序和步驟，明確移交應(yīng)準(zhǔn)備的資料、清單等。1、公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組成員公司成立由項目經(jīng)理為總指揮、區(qū)域經(jīng)理、項目經(jīng)理、負(fù)責(zé)人為組長的工作小組，負(fù)責(zé)物業(yè)管理項目的整體交接、進(jìn)駐等相關(guān)事項。2、成立進(jìn)駐交接小組序號各工作小組主要職能1圖紙資料類2崗位事務(wù)類3財務(wù)賬目類4物品資產(chǎn)類5房屋建筑類6資料整理類三、物業(yè)的前期接管查驗1、與甲方提前溝通，明確物業(yè)接管驗收內(nèi)容，做好計劃。2、做好接管前準(zhǔn)備工作（人員、資料、方法、設(shè)備及工具）。3、與甲方溝通做好遺留問題的跟進(jìn)處理。4、做好接管進(jìn)駐工作。四、服務(wù)人員進(jìn)駐流程1、進(jìn)駐時間：物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)駐時間服從配合物業(yè)管理項目進(jìn)駐要求。2、整體交接流程各部門進(jìn)駐確切時間必須服從和配合物業(yè)管理項目進(jìn)駐要求:工作內(nèi)容完成時間成立交接小組，準(zhǔn)備工作成立工作小組與物業(yè)管理項目后勤主管部門溝通確定承接查驗的日期收集資料、進(jìn)場摸底查勘制定查驗移交方案準(zhǔn)備表格、工作等物資進(jìn)場查驗交接各部門進(jìn)場分工布置工作移交詳細(xì)清單詳細(xì)記錄、存在問題匯總上報遺留處理正式交接對于遺留問題，提出解決建議方案對遺留問題跟進(jìn)處理、協(xié)調(diào)解決3、進(jìn)度安排時間要求工作任務(wù)工作要求前期準(zhǔn)備現(xiàn)場踏勘部門主要管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場，對項目整體情況進(jìn)行詳細(xì)了解。完成方案初稿包括符合物業(yè)管理項目實際情況的崗位設(shè)置、作業(yè)流程、工作計劃等內(nèi)容。人員招聘按人員崗位要求招聘符合條件的人員。人員培訓(xùn)組織人員脫產(chǎn)培訓(xùn)與實操考核。物資裝備制作符合物業(yè)特點的各部門工作服，購置各項管理服務(wù)用品、設(shè)備等入庫保管。挑選領(lǐng)班及技術(shù)骨確定領(lǐng)班以及各部門技術(shù)骨干，進(jìn)行接管干前的動員。進(jìn)駐接管全員動員所有員工無條件配合接管工作。首次會議成立專門工作小組，分配各人任務(wù)。二次會議匯總解決問題，制作接管清單（包括材料、工具、設(shè)備等）。發(fā)放服裝、準(zhǔn)備材料工作服發(fā)放到員工手中，其中工具、設(shè)備、材料等集中發(fā)放。前期進(jìn)駐由項目負(fù)責(zé)人率領(lǐng)全體員工進(jìn)入場地，員工跟崗工作。三次會議項目現(xiàn)場召開，解決急需問題。物資現(xiàn)狀清點記錄按照清單了解并記錄資料、工具、設(shè)備的現(xiàn)狀。分批正式上崗所有人員按照預(yù)設(shè)崗位分批開展正常工作?？偨Y(jié)整改接管后首次會議解決工作中需解決的問題。工作匯報需公司統(tǒng)一解決的問題形成文字并匯報。整改集中各方力量積極整改。五、物業(yè)資料交接為了更快、更全面的了解物業(yè)管理項目的物業(yè)狀況，前期進(jìn)駐小組與后勤主管人員進(jìn)行接洽，掌握第一手資料，制定符合物業(yè)管理項目的作業(yè)指導(dǎo)書、程序文件、質(zhì)量手冊、質(zhì)量記錄、工作計劃、規(guī)章制度等。從我司的管理經(jīng)驗中證明，一個新進(jìn)駐項目良好的前期籌備工作是今后工作展開及員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)。1、管理用房交接：物業(yè)管理用房包括辦公用房、倉庫、值班室、臨時設(shè)施、生活用房等。2、機(jī)械設(shè)備、剩余物資交接：甲方提供所屬的用于項目的機(jī)械設(shè)備、剩余的生產(chǎn)物資等。3、資料圖紙交接：需接管的圖紙資料包括綜合竣工驗收資料、管理資料、綠化工程資料等，我們將按照資料的分類列出目錄，根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點核對，是否相符完好，移交后雙方在目錄清單上蓋章、簽名。六、物業(yè)交接對本項目的物業(yè)管理狀況進(jìn)行查驗，詳細(xì)記錄管理的現(xiàn)狀。查驗交接的主要內(nèi)容包括：1、房屋交接主體結(jié)構(gòu)及外墻屋面樓、地面頂棚、吊頂衛(wèi)生間、陽臺門、窗樓梯、扶手、護(hù)欄等2、公共設(shè)施交接（1）各類公共設(shè)施、設(shè)備查驗（2）綠化設(shè)施設(shè)設(shè)備查驗3、房屋管理類資料交接4、機(jī)械設(shè)備、剩余物資交接（1）施工機(jī)械、生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備、用具;（2）剩余的生產(chǎn)物資和資料。七、物業(yè)管理工作計劃1、接管前工作計劃序號項目工作內(nèi)容1項目接管階段（1）與甲方溝通、交流，分析基地功能布局，熟悉本項目各項管理，做好接管驗收前的各項準(zhǔn)備工作。（2）組建接管驗收團(tuán)隊，開展培訓(xùn)。（3）根據(jù)甲方安排，開展接管驗收。（4）完成接管驗收和后續(xù)問題處理。2修訂規(guī)章制度和工作程序（1）相關(guān)制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的修訂。（2）修訂崗位職責(zé)和考核制度。（3）根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)及項目特點重新修訂工作程序。3辦公后勤工作（1）與甲方辦理物業(yè)辦公用房交接手續(xù)。（2）合理布置物業(yè)辦公用房。（3）根據(jù)現(xiàn)場實際情況，分批次購買、配備物資裝備。4資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備各種日常管理服務(wù)文檔資料及表格。5試運(yùn)行（1）試運(yùn)行期間，各崗位試運(yùn)行。（2）按規(guī)定時間要求，盡快熟悉和適應(yīng)各崗位工作。2、接管后工作計劃序號項目工作內(nèi)容1建立檔案（1）收集、整理并匯總各類資料。（2）建立檔案。（3）科學(xué)分類，錄入電腦。2對客服務(wù)（1）設(shè)立辦公電話，并及時公示，受理客戶報事、報修及咨詢，跟進(jìn)處理并及時回訪。（2）開展針對各部門的日常巡查工作，避免或減少有效投訴。（3）開展客戶接待日、上門回訪、滿意度測評等活動，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)短板，不斷改進(jìn)提升。3衛(wèi)生保潔服務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)開展公共區(qū)域日常保潔衛(wèi)生服務(wù)以及必要的綠化管理服務(wù)。4會議服務(wù)按照甲方規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)完成各項會務(wù)接待以及貴賓接待服務(wù)、區(qū)域保潔服務(wù)等服務(wù)5工程維護(hù)服務(wù)按照甲方規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)完成電梯運(yùn)行維護(hù)、報警監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行管理值班維護(hù)服務(wù)、消防系統(tǒng)運(yùn)行管理值班、房屋日常養(yǎng)護(hù)維修、給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、供電設(shè)備管理維護(hù)等服務(wù)。6秩序維護(hù)服務(wù)按照甲方規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)完成樓宇傳達(dá)、保安、秩序維護(hù)管理服務(wù)等。7其他按照甲方要求，配合甲方做好接待檢查等其他的日常管理服務(wù)工作。八、物業(yè)接管管理要點1、高效、安全的服務(wù)根據(jù)本項目物業(yè)構(gòu)成的特點及人員的特性，我們將在本項目設(shè)立物業(yè)項目部。針對項目的主要標(biāo)的物，做好安全把控，提供高效服務(wù)。項目團(tuán)隊在本項目物業(yè)管理服務(wù)的各個階段以“高效服務(wù)”為指導(dǎo)，對甲方和人員提出的有效需求及所提問題不推諉，實行首問責(zé)任制，立足于讓客戶充分感受我司物業(yè)管理服務(wù)的便捷、高效。2、加強(qiáng)風(fēng)險管理，降低管理風(fēng)險（1）由于本項目的公共部位和設(shè)施范圍廣、內(nèi)容多，涉及因素復(fù)雜，運(yùn)行維護(hù)有一定難度，為防止可能出現(xiàn)的運(yùn)行風(fēng)險帶來的損失，我們對設(shè)備可能出現(xiàn)的風(fēng)險分出一部分由保險公司承擔(dān)，降低經(jīng)營風(fēng)險。（2）對共用配套設(shè)施、公共場所在運(yùn)行、使用過程中可能對人員造成傷害、財產(chǎn)遭受損失等物業(yè)管理風(fēng)險向保險公司投保，降低管理風(fēng)險。3、充分運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法提高物業(yè)管理水平需要充分運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法。如果能獲得本項目的物業(yè)管理權(quán)，我們將充分運(yùn)用已建立起來的三個系統(tǒng)一一三體系管理系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)（信息管理系統(tǒng)）、CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略系統(tǒng)）來提升本項目的物業(yè)管理服務(wù)水平。（1）三體系管理系統(tǒng)—對管理服務(wù)運(yùn)作的規(guī)范公司已建立了科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜w系統(tǒng)管理，項目管理服務(wù)運(yùn)作中的相關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書在該體系中均有明確的規(guī)范和界定，為我們的優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)提供了有力的支持。（2）PMS系統(tǒng)（信息管理系統(tǒng)）對信息處理的規(guī)范本項目未來發(fā)展的規(guī)劃，信息化建設(shè)尤為重要，為使各種信息反饋渠道通暢，確保信息能得到及時處理，我們將在本項目引入我司開發(fā)的芯智慧系統(tǒng)和PMS系統(tǒng)，負(fù)責(zé)對項目信息的接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后及時進(jìn)行跟蹤，形成閉環(huán)。（3）CS系統(tǒng)（客戶滿意戰(zhàn)略系統(tǒng)）一一為客戶提供全方位服務(wù)我們將在本項目實施客戶滿意戰(zhàn)略，一切從甲方和人員需求出發(fā)，以甲方和人員滿意為服務(wù)目標(biāo)。公示服務(wù)電話：將門崗值班電話、項目經(jīng)理電話、區(qū)域公司及全國服務(wù)熱線向全體甲方和人員公布；項目部24小時受理咨詢、求助、投訴，保證客戶報事及投訴渠道的暢通；每年進(jìn)行滿意度測評兩次，對管理服務(wù)中的薄環(huán)節(jié)適時整改；物業(yè)經(jīng)理定期主動回訪甲方和相關(guān)人員