客戶關(guān)系管理（第2版）項目六赤誠相待——客戶互動管理任務(wù)一重視客戶溝通任務(wù)二實施客戶關(guān)懷任務(wù)二處理客戶投訴項目導(dǎo)讀客戶互動并不只是簡單的信息交換，它可以讓企業(yè)與客戶建立一定的聯(lián)系。一般而言，客戶更愿意與具備良好客戶互動能力的企業(yè)進行接觸，因此，成功的客戶互動管理可以使企業(yè)獲得更多的客戶。本項目主要介紹了客戶溝通、客戶關(guān)懷，以及客戶投訴的相關(guān)知識。思政目標（1）提高主動熱情服務(wù)的意識。（2）培養(yǎng)解決問題的思維能力。（3）培養(yǎng)同理心及換位思考的能力。知識目標（1）理解客戶溝通的作用與內(nèi)容，客戶關(guān)懷的定義與原則，以及客戶投訴的作用與類型。（2）掌握客戶溝通的途徑與技巧，客戶關(guān)懷的內(nèi)容與方法，以及客戶投訴的分析與處理。技能目標（1）能夠針對不同客戶的需求，采用不同的溝通技巧。（2）能夠使用不同的方法對客戶進行售前、售中及售后關(guān)懷。任務(wù)一重視客戶溝通一、客戶溝通的作用二、客戶溝通的內(nèi)容三、客戶溝通的途徑四、客戶溝通的技巧課前導(dǎo)入：溝通的橋梁——釘釘在客戶關(guān)系管理交流會上，某高校王老師說：“釘釘是阿里巴巴集團專門為中國企業(yè)打造的免費溝通和協(xié)同的多端平臺，為企業(yè)提供了系統(tǒng)化的解決方案，能全方位提升企業(yè)的溝通和協(xié)同效率。自該軟件發(fā)布以來，版本不斷迭代，功能也更加強大。”……（詳見教材）請思考：釘釘通過哪些功能實現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的有效溝通？

溝通是信息交流與互換的過程?？蛻魷贤ㄊ侵钙髽I(yè)通過與客戶建立聯(lián)系，拉近與客戶的距離，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意與客戶忠誠的過程。企業(yè)通過與客戶溝通，一方面可以把企業(yè)自身的產(chǎn)品或服務(wù)信息傳遞給客戶，把企業(yè)的宗旨、理念介紹給客戶，把企業(yè)的政策傳達給客戶，從而使客戶知曉企業(yè)的合作意圖與愿望；另一方面還可以征求客戶的意見或建議，從而加強雙方的合作。一、客戶溝通的作用一、客戶溝通的作用客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)，企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系與溝通，才能了解客戶的真實需求，理解他們的期望。特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效的溝通有助于企業(yè)獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿。（一）客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)常與客戶溝通，不斷向客戶傳遞雙方長遠合作的意義，描繪合作遠景，才能加深與客戶的感情，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使客戶的購買次數(shù)增多。因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶進行溝通，并且要建立順暢的溝通渠道，以便維護好客戶關(guān)系，保持一大批穩(wěn)定的客戶。一、客戶溝通的作用（二）客戶溝通是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)管理論壇案例一買家：老板在嗎？賣家：在。買家：你家11月新上的羽絨服還有嗎？賣家：沒。案例二買家：老板在嗎？賣家：您好，在的。請問有什么可以幫助您？買家：你家11月新上的羽絨服還有嗎？賣家：親，非常抱歉，這款羽絨服沒有了。不過，我們12月份又新上了一款羽絨服，您想看一下嗎？……請你比較以上兩種溝通方式，思考哪種方式能讓客戶滿意，并說明理由。

（1）信息溝通既包括企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶的過程，也包括客戶將需求或要求反饋給企業(yè)的過程。

（2）情感溝通是指企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的感情依戀的過程。

（3）理念溝通是指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認同和接受的過程。二、客戶溝通的內(nèi)容

（4）意見溝通是指企業(yè)主動向客戶征求意見，或者客戶主動將意見（如投訴）反映給企業(yè)的過程。

（5）政策溝通是指企業(yè)向客戶傳遞和宣傳企業(yè)的政策、規(guī)定、制度等信息的過程。二、客戶溝通的內(nèi)容企業(yè)如果與客戶缺少溝通，那么好不容易建立起來的客戶關(guān)系可能會因為一些不必要的誤會而土崩瓦解。因此，企業(yè)應(yīng)積極、主動地與客戶溝通。三、客戶溝通的途徑（1）通過通信工具與客戶溝通。（2）通過各部門相關(guān)人員與客戶溝通。（3）通過舉辦活動與客戶溝通。（4）通過廣告與客戶溝通。（5）通過公關(guān)宣傳與客戶溝通。（6）通過包裝與客戶溝通。三、客戶溝通的途徑總之，企業(yè)與客戶溝通的形式多樣，目的是通過經(jīng)常性的溝通，讓客戶理解企業(yè)的產(chǎn)品理念與服務(wù)宗旨，讓客戶知道企業(yè)為了滿足他們的需求，愿意不斷提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)。三、客戶溝通的途徑為了確?？蛻襞c企業(yè)的溝通，企業(yè)不僅要積極引導(dǎo)并鼓勵客戶對產(chǎn)品或服務(wù)提出意見，還要為客戶提供各種溝通渠道，并保持渠道暢通，從而使客戶可以隨時隨地與企業(yè)溝通?？蛻襞c企業(yè)溝通的途徑包括面談、電話、電子郵件、微信等。三、客戶溝通的途徑此外，企業(yè)應(yīng)積極建立客戶投訴制度和建議制度，并將企業(yè)接受投訴的部門、聯(lián)系方式及投訴程序清楚地告訴客戶。企業(yè)還可以設(shè)立獎勵制度鼓勵客戶投訴，從而加強客戶與企業(yè)的溝通與聯(lián)系?？傊?，企業(yè)要鼓勵客戶與企業(yè)進行溝通，鼓勵客戶表達意見，并且盡可能地降低客戶的溝通成本。三、客戶溝通的途徑四、客戶溝通的技巧傾聽不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的真實意圖及心理活動，還可以反映企業(yè)對客戶的重視程度，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生較好的印象和信任感。在傾聽時，企業(yè)工作人員應(yīng)隨時關(guān)注客戶的情緒情感，并給予他們充分的尊重和積極的回應(yīng)。（一）傾聽技巧四、客戶溝通的技巧1．明確傾聽的內(nèi)容（1）傾聽事實。傾聽事實要求企業(yè)工作人員認真地聽清楚客戶說了什么及客戶的言外之意，從而了解客戶的真實意圖。（2）傾聽情感。傾聽情感要求企業(yè)工作人員在聽清楚客戶所說事實的基礎(chǔ)上，更多地考慮客戶的感受，并及時給予回應(yīng)。（1）禮貌地傾聽客戶講話。企業(yè)工作人員在與客戶溝通的過程中，應(yīng)尊重客戶，禮貌地傾聽客戶講話，不要隨意打斷客戶講話。（2）恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)客戶講話。對于不同性格的客戶，企業(yè)工作人員在禮貌傾聽的基礎(chǔ)上可以利用不同的方式進行引導(dǎo)。四、客戶溝通的技巧2．提升傾聽的能力VS（3）聽出客戶講話的重點。企業(yè)工作人員應(yīng)能清楚地聽出客戶講話的重點，這是企業(yè)工作人員必須具備的一項能力。（4）適時表達自己的意見。企業(yè)工作人員在不打斷客戶講話的原則下，可以適時地表達自己的意見，使客戶感受到自己始終都在聚精會神地傾聽。四、客戶溝通的技巧（5）避免做出敷衍的反應(yīng)。企業(yè)工作人員不能在客戶還未完全說清楚自己的觀點和要求之前，做出如“好！我知道了”“我清楚了”“我明白了”等反應(yīng)。四、客戶溝通的技巧管理智庫：不同的溝通策略企業(yè)工作人員在應(yīng)對不同特征的客戶時，可以采用不同的溝通策略，具體內(nèi)容如表所示。溝通策略客戶類型客戶特征溝通策略要點結(jié)果型有明確的目標和追求；喜歡發(fā)號施令，不能容忍錯誤；冷靜、獨立，以自我為中心；用實際行動關(guān)心他人企業(yè)工作人員應(yīng)充滿自信地與其溝通，直接切入正題，不用寒暄，實話實說，多談結(jié)果；處理問題要及時，闡述觀點要強而有力，但不要挑戰(zhàn)客戶的權(quán)威地位；給客戶提供多個方案供其選擇表現(xiàn)型樂于表達情感，表情豐富、夸張，動作迅速，聲音洪亮；充滿激情與活力，有創(chuàng)造力；凡事喜歡參與，愿意與他人打交道；追求樂趣，敢于冒險企業(yè)工作人員應(yīng)熱情地與其溝通，提出新的、獨特的觀點；著眼于全局觀念，避免過多談?wù)摷毠?jié)；表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度；讓客戶多說，并適時稱贊管理智庫：不同的溝通策略（續(xù)）客戶類型客戶特征溝通策略要點順從型善于保持人際關(guān)系，關(guān)心他人，待人熱心、耐心；具有較強的自制力；樂于傾聽別人的反對意見，通常在比較不同產(chǎn)品或服務(wù)后才做出決定；害怕冒險，不愿過多發(fā)表意見企業(yè)工作人員應(yīng)熱情、大方地與其溝通；營造良好的氛圍，使客戶放松；放慢語速，保持謙虛的態(tài)度；當(dāng)客戶做決策時，企業(yè)工作人員不要施加壓力，也不要催促分析型面部表情少，說話時手勢少；觀察力敏銳，考慮周密，辦事有條理；寡言少語，非常謹慎企業(yè)工作人員應(yīng)多聽少說，不要隨便插話；不要過分熱情，也不要過于隨便；公事公辦，講話要條理清晰，可用一些專業(yè)術(shù)語；用數(shù)據(jù)說事實，確保數(shù)據(jù)的正確性和全面性企業(yè)工作人員不僅要善于傾聽客戶講話，還要適時向客戶提出一些針對性問題，從而探究客戶的真實想法與需求。（二）提問技巧四、客戶溝通的技巧1．提出開放式問題開放式問題是指沒有預(yù)設(shè)問題答案，只讓客戶根據(jù)自己的喜好，自由地回答并說出自己的觀點和需求的問題。企業(yè)工作人員在與客戶進行初次溝通時，一般會提出開放式問題。2．提出封閉式問題封閉式問題是指企業(yè)工作人員事先設(shè)計好各種可能的答案，讓客戶回答時進行選擇的問題。這種提問方式可以幫助企業(yè)工作人員獲取準確的信息，澄清客戶的想法，確認客戶的陳述內(nèi)容。四、客戶溝通的技巧3．交替提出開放式問題與封閉式問題一般情況下，企業(yè)工作人員可以先提出一個開放式問題，如“您好，有什么需要我?guī)椭膯幔俊?，待客戶回答后便可以提出封閉式問題。企業(yè)工作人員交替提出開放式問題與封閉式問題，不僅可以迅速判斷客戶的問題所在，提高溝通效率，還可以為客戶營造一種相對輕松的溝通環(huán)境。四、客戶溝通的技巧復(fù)述是指企業(yè)工作人員把客戶的講話重新敘述出來，以向客戶求證。在復(fù)述過程中，企業(yè)工作人員需要幫助客戶整理和發(fā)掘他們的需求，經(jīng)過客戶的確認后探明客戶的觀點及具體需求。此外，企業(yè)工作人員與客戶溝通的最終結(jié)果也需要請客戶進行最終確認，以強調(diào)交易中的重要事項，同時表達對客戶的重視。（三）復(fù)述技巧四、客戶溝通的技巧1．復(fù)述事實通過復(fù)述事實，企業(yè)工作人員可以向客戶確認自己聽到的信息是否正確和全面。2．復(fù)述情感復(fù)述情感是指企業(yè)工作人員對客戶的觀點表示認同的過程。四、客戶溝通的技巧經(jīng)典案例：初心在方寸，咫尺守匠心某天下午，一位賓客神色焦慮地在酒店大堂內(nèi)尋找著服務(wù)人員，她似乎發(fā)生了比較棘手的事情。這時，正在值班的夏經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了這一情況，并主動上前接待了這位女士。通過一番溝通后，夏經(jīng)理得知這位女士從公園游玩回來抵達酒店后，發(fā)現(xiàn)自己的隨身小包不慎遺失，包中有重要的證件及其他貴重物品。經(jīng)理在詳細記錄事件細節(jié)的同時試圖通過各種方式聯(lián)系公園工作人員。最終，公園工作人員在公園的大巴車上找到了這個小包，且包內(nèi)物品無一遺失?！ㄔ斠娊滩模┱n堂小結(jié)重視客戶溝通客戶溝通的作用客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)客戶溝通是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶溝通的內(nèi)容客戶溝通的途徑企業(yè)采用的溝通途徑客戶采用的溝通途徑客戶采用的溝通途徑客戶溝通的技巧傾聽技巧提問技巧復(fù)述技巧任務(wù)二實施客戶關(guān)懷一、客戶關(guān)懷的定義二、客戶關(guān)懷的原則三、客戶關(guān)懷的內(nèi)容四、客戶關(guān)懷的方法課前導(dǎo)入：新冠肺炎疫情期間的客戶關(guān)懷在客戶關(guān)系管理交流會上，某汽車企業(yè)的周經(jīng)理說：“在抗擊新冠肺炎疫情的特殊時期，本企業(yè)以保障客戶與員工的安全健康為出發(fā)點，推出了多項客戶關(guān)懷措施，全力守護每一位客戶?！薄盀闈M足車主的需求，本企業(yè)推出微信預(yù)約服務(wù)、24小時救援服務(wù)、在線車輛服務(wù)等零接觸線上服務(wù)，涵蓋線上看車、線上咨詢、試駕預(yù)約、訂車付款、貸款審批、維保預(yù)約等服務(wù)項目?！敝芙?jīng)理繼續(xù)說，“值得一提的是，本企業(yè)對以醫(yī)生、護士身份參與抗擊新冠肺炎疫情的車主贈送一年家庭醫(yī)療保險（保額最高1600萬元），以及2次免費汽車基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)。”請思考：該企業(yè)為什么要實施客戶關(guān)懷措施？如何實施客戶關(guān)懷？客戶關(guān)懷是指企業(yè)對客戶行為進行深入了解，主動把握客戶的信息與需求，并通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段為客戶提供合適的產(chǎn)品與服務(wù)，最終提高客戶滿意度與忠誠度的過程?？蛻絷P(guān)懷實質(zhì)上是一種高層次的客戶溝通形式，其具有很強的針對性與關(guān)懷性。一、客戶關(guān)懷的定義（1）通過客戶行為了解客戶需求?？蛻粜枨蟛皇峭ㄟ^簡單地詢問客戶就可以了解的，企業(yè)必須持續(xù)與客戶保持互動，注意觀察客戶行為，主動了解客戶，進而識別客戶的真實需求。（2）客戶關(guān)懷必須長期進行，并且不斷更新。客戶關(guān)懷不是短期的市場營銷活動。企業(yè)一旦明確了客戶差異化的體驗標準、客戶關(guān)懷準則，客戶關(guān)懷就應(yīng)成為企業(yè)日常工作的組成部分，而不是僅僅停留在規(guī)定層面。一、客戶關(guān)懷的定義（2）善于給客戶驚喜。企業(yè)的客戶關(guān)懷不僅要給予客戶日常的關(guān)心，還要給予令客戶驚喜的關(guān)心，兩者在成本上可能沒有太大不同，但產(chǎn)生的效果卻有天壤之別。二、客戶關(guān)懷的原則（1）急客戶之所急。企業(yè)的客戶關(guān)懷不應(yīng)停留在表面，而應(yīng)落腳到實際，即用心關(guān)懷客戶，感知客戶所需，幫助客戶實現(xiàn)期望。（4）全面接觸客戶。企業(yè)應(yīng)通過客戶關(guān)懷全面接觸客戶，一方面要注重與客戶的全面溝通和互動，給予客戶有充分表達的機會；另一方面要注重客戶的反饋，通過各種渠道主動收集客戶意見。（3）精準化關(guān)懷。企業(yè)工作人員在面對不同的客戶時，如孕婦、兒童、老人、殘障人士等，應(yīng)認真思考與分析其具體需求，以便給予其精準化、差異化的關(guān)懷服務(wù)。二、客戶關(guān)懷的原則客戶關(guān)懷應(yīng)貫穿產(chǎn)品與服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)及售后服務(wù)。具體而言，客戶關(guān)懷的內(nèi)容有售前客戶關(guān)懷、售中客戶關(guān)懷及售后客戶關(guān)懷。三、客戶關(guān)懷的內(nèi)容管理論壇一位客戶正在餐廳用餐，突然他的電話鈴聲響起來了。接了電話后，這位客戶把服務(wù)員叫了過來?？蛻簦骸澳愫?，有點事麻煩你，你能把我的座位調(diào)到大廳的那個角落的空座位嗎？”服務(wù)員：“為什么呢？先生，你不是已經(jīng)在就餐了嗎？這樣做會很麻煩的，你為什么剛才不選一個更好的座位呢？”客戶：“剛才是我一個人吃飯，無所謂，現(xiàn)在我的朋友要來，她比較內(nèi)向，在角落里吃飯可能會更舒適，真是不好意思，能幫幫忙嗎？”服務(wù)員：“那也沒有辦法，換位置后我們也很麻煩的。下次你選座位的時候考慮周到一點啦?！笨蛻裟樕祥W過一絲失望的神情，沒有再說一句話。上述服務(wù)員的做法存在哪些不妥之處？為了給予客戶更好的關(guān)懷，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？（一）售前客戶關(guān)懷售前客戶關(guān)懷是指在產(chǎn)品銷售前通過產(chǎn)品推廣、展示會等方式為客戶提供多樣、優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)，從而使客戶對企業(yè)形成良好的第一印象。售前客戶關(guān)懷不僅能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶需求，及時為客戶提供產(chǎn)品信息與服務(wù)建議等，還能鼓勵和引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)，促使企業(yè)與客戶建立良好的合作關(guān)系。三、客戶關(guān)懷的內(nèi)容售中客戶關(guān)懷是與企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)緊緊聯(lián)系在一起的，從訂單的處理、發(fā)貨到與之有關(guān)的各種細節(jié)都要與客戶的期望和需求相吻合，從而使客戶滿意。售中客戶關(guān)懷不僅可以為客戶提供各種便利，還可以讓客戶產(chǎn)生良好的購買體驗，提高客戶滿意度。（二）售中客戶關(guān)懷三、客戶關(guān)懷的內(nèi)容售后客戶關(guān)懷是指著眼于跟進與解決客戶的維護問題，通過關(guān)懷、提醒、建議等方式實現(xiàn)與客戶的良好互動，從而促使客戶產(chǎn)生重復(fù)購買行為的過程。企業(yè)應(yīng)積極地與客戶保持聯(lián)系，主動了解客戶的使用感受與意見，及時解決客戶的問題，從而提升客戶滿意度。（三）售后客戶關(guān)懷三、客戶關(guān)懷的內(nèi)容企業(yè)可以通過通信工具關(guān)懷客戶。具體而言，企業(yè)應(yīng)在了解客戶需求、客戶使用產(chǎn)品或消費服務(wù)情況的基礎(chǔ)上，利用通信工具適時給客戶發(fā)信息，力求與客戶建立、保持和發(fā)展一種長期、良好的關(guān)系，從而增強客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。四、客戶關(guān)懷的方法（一）通過通信工具關(guān)懷客戶四、客戶關(guān)懷的方法（一）通過通信工具關(guān)懷客戶（1）提供客戶需要的內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)提供客戶需要的內(nèi)容，而不是企業(yè)想讓客戶看到的內(nèi)容。（2）定期維護與更新內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)定期維護與更新網(wǎng)站內(nèi)容，以吸引客戶持續(xù)訪問瀏覽，還可視情況將舊內(nèi)容整理成資料庫，以供客戶參考查詢。（3）從客戶觀點考慮。企業(yè)應(yīng)盡量簡化網(wǎng)站注冊流程與登錄步驟，方便客戶查詢或增修個人相關(guān)資料，從而使客戶樂于重復(fù)登錄企業(yè)的交易平臺。（4）善用客戶資料。企業(yè)應(yīng)善用客戶資料，合理篩選需要的信息，掌握客戶的喜好與需求，進而適時地提供最佳服務(wù)。

企業(yè)合理利用呼叫中心，不僅能提高服務(wù)效率和管理水平，還能更好地了解客戶、服務(wù)客戶和維系客戶。企業(yè)還可以通過呼叫中心關(guān)懷客戶，及時關(guān)注并挖掘客戶的新需求，為客戶提供更多、更新的產(chǎn)品與服務(wù)。四、客戶關(guān)懷的方法（三）通過呼叫中心關(guān)懷客戶課堂小結(jié)實施客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的內(nèi)容售前客戶關(guān)懷售中客戶關(guān)懷售后客戶關(guān)懷呼叫中心的類型客戶關(guān)懷的原則客戶關(guān)懷的方法通過通信工具關(guān)懷客戶通過網(wǎng)站關(guān)懷客戶通過呼叫中心關(guān)懷客戶任務(wù)三處理客戶投訴一、客戶投訴的作用二、客戶投訴的類型三、客戶投訴的分析四、客戶投訴的處理課前導(dǎo)入：“標簽門”事件在客戶關(guān)系管理交流會上，方先生說：“我在某生鮮超市購買胡蘿卜時發(fā)現(xiàn)，工作人員直接將9日、10日、11日的標簽撕下?lián)Q上了15日的標簽。于是我向店長反映了這個問題，店長卻稱涉事工作人員是外聘第三方員工，其個人行為與該門店無關(guān)。我對店長的解釋很不滿意，遂向市場監(jiān)管部門進行了投訴?！?/p>

……（詳見教材）請思考：客戶投訴對企業(yè)來說有什么意義？客戶投訴是指客戶因使用的產(chǎn)品或接受的服務(wù)與自己的期望有差距，或購買的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量存在缺陷與不足，而通過各種途徑表達對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，提出具體賠償事項，并要求相關(guān)部門給予解決和答復(fù)的行為?？蛻敉对V表面看來是客戶表達對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿與批評，但實質(zhì)上體現(xiàn)的是客戶對企業(yè)的信賴與期待。企業(yè)如果將投訴客戶視為敵人，必將阻礙自身發(fā)展。一、客戶投訴的作用客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時，既可以向企業(yè)反映問題，從而獲得解決措施；也可以一走了之，從此不再使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻敉对V可以為企業(yè)提供防止客戶流失、恢復(fù)客戶滿意度的最直接的補救機會。一、客戶投訴的作用（一）防止客戶流失一般來說，客戶對產(chǎn)品不滿意不但會停止購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，還會向他人訴說自己的不滿，從而給企業(yè)帶來負面的口碑傳播。但是，企業(yè)如果能夠鼓勵客戶在感到不滿時向企業(yè)投訴，為客戶提供直接宣泄的機會，則會使客戶的不滿和宣泄處于企業(yè)的控制之中，從而減少客戶向他人訴說的可能性，減少投訴對企業(yè)的負面影響。一、客戶投訴的作用（二）減少負面影響作為聯(lián)系客戶和企業(yè)的紐帶，客戶投訴可以為企業(yè)提供有價值的市場信息。企業(yè)應(yīng)充分挖掘客戶投訴的內(nèi)容，仔細研究客戶的實際需求，以改進產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量。一、客戶投訴的作用（三）提供有價值的市場信息經(jīng)典案例：從投訴中發(fā)現(xiàn)商機一天，某經(jīng)銷商向沙發(fā)廠的工作人員投訴：“由于沙發(fā)體積大而倉庫門小，將沙發(fā)搬進、搬出就很不方便，還會在沙發(fā)上留下劃痕?！睘榱私档涂蛻舻膿p失，沙發(fā)廠進行了大量市場調(diào)研，并積極尋找該問題的解決措施。兩個月后，沙發(fā)廠生產(chǎn)出了可以拆卸的沙發(fā)，不僅有效解決了客戶的難題，還受到了市場的歡迎和客戶的肯定。這一商機正是從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)的?？蛻敉对V可以為企業(yè)提供預(yù)警信號，促使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的問題，避免出現(xiàn)更大的危機。雖然企業(yè)的短期效益受到了損害，但在很大程度上避免了問題產(chǎn)品可能給客戶帶來的重大傷害及隨之而來的糾紛。一、客戶投訴的作用（四）提供預(yù)警信號管理論壇“人人都喜歡聽贊美的話，可是客戶如果只說好聽的話，一味地縱容，則會使我們懈怠。沒有挑剔的客戶，哪有精良的產(chǎn)品？所以，面對挑剔的客戶，我們要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會?！蹦畴娖鞯膭?chuàng)始人說，“客戶表達不滿，經(jīng)常是我們反敗為勝的良機。我們在誠懇地處理客戶投訴的過程中，與客戶建立了更深一層的關(guān)系，因而意外地獲得了新的生意。所以，對于提出投訴的客戶，我非常感激。”談一談你對這段話的感想。只有對客戶投訴的類型有所了解，才能為日后有效處理客戶投訴奠定基礎(chǔ)。通常情況下，客戶投訴可以從不同角度進行分類；而對于某一起具體的客戶投訴而言，也可以從多個角度進行界定。二、客戶投訴的類型1．產(chǎn)品質(zhì)量投訴產(chǎn)品質(zhì)量投訴是指客戶因產(chǎn)品有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符合標準、產(chǎn)品出現(xiàn)故障等而提出的投訴。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，在各類投訴中這類投訴的占比最大。（一）根據(jù)投訴的原因劃分2．服務(wù)投訴服務(wù)投訴是指客戶因?qū)ζ髽I(yè)工作人員的服務(wù)方式或態(tài)度等不滿意而提出的投訴。二、客戶投訴的類型3．價格投訴價格投訴是指客戶認為其購買的產(chǎn)品或服務(wù)價格過高，覺得物非所值而提出的投訴。4．誠信投訴誠信投訴是指客戶發(fā)現(xiàn)其購買的產(chǎn)品或服務(wù)與企業(yè)所宣傳、承諾的標準不一致而提出的投訴。二、客戶投訴的類型經(jīng)典案例：勿讓“缺斤少兩”減損舌尖上的信任一位客戶在火鍋店就餐時發(fā)現(xiàn)，一份標注200克的毛肚實際只有138克?；疱伒旯俜轿⒉Υ嘶貞?yīng)稱，產(chǎn)品特性導(dǎo)致水分流失，客戶反饋的問題屬員工操作失誤所致，已加強整改，并向客戶當(dāng)面道歉，支持客戶依法維權(quán)。標注200克的食品到了客戶手中僅為138克，少了近三分之一。無論出于什么原因，這都會降低客戶對商家的信任?！跋麓纬曰疱佉獛С恿恕?，網(wǎng)友評論雖很詼諧，卻也反映出了消費者對自身權(quán)益的重視?！凹訌娬摹钡膽B(tài)度固然重要，但滯后的道歉、事后的解釋并不能挽回口碑，更不能作為商家失信的擋箭牌。（詳見教材）1．消極抱怨型投訴消極抱怨型投訴主要表現(xiàn)為，客戶不停地抱怨、數(shù)落企業(yè)各方面的不足，其投訴重點在于表達內(nèi)心的不滿。2．負面宣傳型投訴負面宣傳型投訴主要表現(xiàn)為，客戶在公共場合批評企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，其投訴重點在于“廣而告之”企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷與不足。（二）根據(jù)投訴的行為劃分二、客戶投訴的類型3．發(fā)泄憤怒型投訴發(fā)泄憤怒型投訴主要表現(xiàn)為，客戶的情緒比較激動，其投訴重點在于以憤怒、敵對的方式宣泄自己的不滿。4．極端激進型投訴極端激進型投訴主要表現(xiàn)為，客戶以極端的方式與企業(yè)工作人員發(fā)生口角或做出一些過激行為，不達目的決不罷休。二、客戶投訴的類型1．建議性投訴建議性投訴主要表現(xiàn)為，客戶發(fā)現(xiàn)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在不足，雖然其利益沒有受到損害，但仍會向企業(yè)提出建議，并希望企業(yè)采納自己的建議。2．批評性投訴批評性投訴主要表現(xiàn)為，客戶心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴企業(yè)，而不一定要企業(yè)做出相應(yīng)的承諾。3．控告性投訴控告性投訴主要表現(xiàn)為，客戶已被激怒，情緒激動，并要求企業(yè)做出相應(yīng)承諾。（三）根據(jù)投訴的性質(zhì)劃分二、客戶投訴的類型二、客戶投訴的類型當(dāng)然，上述三種不同性質(zhì)的投訴并不是一成不變的，不被理睬的建議性投訴可能會進一步變成批評性投訴，甚至有可能發(fā)展成控告性投訴。（四）根據(jù)投訴的嚴重程度劃分二、客戶投訴的類型1．一般投訴一般投訴是指所涉及的問題不太嚴重，沒有對客戶造成嚴重的損害或者客戶的投訴言行影響不是很大的投訴。2．重大投訴重大投訴是指所涉及的問題比較嚴重，且對客戶造成了較大傷害的投訴。三、客戶投訴的分析（一）投訴客戶的性格分析在處理客戶投訴的過程中，企業(yè)工作人員會遇到性格迥異的客戶。因此，企業(yè)工作人員應(yīng)學(xué)會分析不同投訴客戶的性格，以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶進行溝通交流，進而有效解決客戶提出的問題。1．感情用事型感情用事型的投訴客戶往往情緒激動、喋喋不休，恨不得把所有的不滿都歸咎于企業(yè)工作人員，甚至還會威脅企業(yè)工作人員。2．固執(zhí)己見型固執(zhí)己見型的投訴客戶往往聽不進去別人的話，只堅持自己的觀點和想法。3．無理取鬧型無理取鬧型的投訴客戶往往喜歡無中生有，并把自己的意志強加給企業(yè)工作人員。三、客戶投訴的分析4．暴力傾向型暴力傾向型的投訴客戶往往容易激動，要求馬上解決問題，一言不合就想使用暴力。5．有備而來型有備而來型的投訴客戶往往對投訴的程序和所得利益有一定的了解。6．宣傳擴大型宣傳擴大型的投訴客戶往往會利用媒體報道對企業(yè)進行施壓。當(dāng)事情處理結(jié)果達不到他們的預(yù)期時，他們會選擇向媒體曝光。三、客戶投訴的分析管理智庫：《消費者權(quán)益保護法》對消費者權(quán)利的規(guī)定第七條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第九條消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。第十條消費者享有公平交易的權(quán)利。第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第十二條消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。第十三條消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。第十四條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。第十五條消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。三、客戶投訴的分析（二）投訴客戶的心理需求分析企業(yè)工作人員處理客戶投訴的過程實際上就是不斷權(quán)衡客戶需求，并在一定程度上滿足客戶需求的過程。因此，企業(yè)工作人員通過分析投訴客戶的心理需求，可以更好地掌握溝通中的主動權(quán)，達到事半功倍的效果。三、客戶投訴的分析1．求發(fā)泄心理抱有求發(fā)泄心理的投訴客戶，其最基本的心理需求是將自己的不滿、怨氣發(fā)泄出來，釋放和緩解不愉快的情緒，從而恢復(fù)心理上的平衡。當(dāng)客戶發(fā)泄不滿情緒時，企業(yè)工作人員要耐心傾聽，切忌打斷客戶。另外，企業(yè)工作人員還要盡可能地營造出愉悅的氛圍，引導(dǎo)客戶走出低落的情緒。管理論壇

很多企業(yè)在招聘企業(yè)工作人員時對性格都有所要求，如活潑開朗、樂觀向上等。為什么？三、客戶投訴的分析2．求尊重心理

抱有求尊重心理的客戶在投訴時，希望得到企業(yè)工作人員的尊重和重視。一般情況下，企業(yè)工作人員只要表現(xiàn)出充分的理解、高度的重視、設(shè)身處地的關(guān)心，并真誠地道歉，往往不需要采取更多的措施，就能取得客戶的諒解，甚至使其成為企業(yè)的忠誠客戶。管理論壇張先生在某商店購物時，覺得店內(nèi)的空調(diào)溫度太低，便找到店員希望將空調(diào)溫度調(diào)高一點。但店員一直忙著手頭的工作，甚至連頭都沒有抬一下。這讓張先生很生氣，于是找到商店經(jīng)理進行了投訴。請分析張先生投訴的原因。三、客戶投訴的分析3．求補償心理抱有求補償心理的客戶覺得自己的利益受到了損害，希望通過投訴獲得一定補償，以挽回損失。當(dāng)客戶提出補償要求時，企業(yè)工作人員不能敷衍了事，要給出明確的答復(fù)，但千萬不要做出沒有把握的承諾，避免因后續(xù)履約問題引發(fā)客戶的二次不滿。三、客戶投訴的分析4．求認同心理抱有求認同心理的客戶會努力向企業(yè)證明他的投訴是正當(dāng)?shù)?、合理的，希望得到認同。面對這類客戶，企業(yè)工作人員要對客戶的感受、情緒表示充分的理解和同情。ABC5．求表現(xiàn)心理有些投訴客戶有一種潛在的表現(xiàn)心理，他們喜歡提一些建議性的投訴，并通過這種方式獲得一種成就感。面對抱有求表現(xiàn)心理的投訴客戶，企業(yè)工作人員應(yīng)認可其建議中的合理部分，并向其表示感謝和尊重，使其獲得成就感。6．報復(fù)心理存有報復(fù)心理的客戶，不計個人得失，不考慮行為后果，只想發(fā)泄怨恨。面對這類客戶，企業(yè)工作人員應(yīng)通過各種方式提醒對方保持冷靜，以便后續(xù)妥善處理投訴問題。經(jīng)典案例：別再讓惡意投訴坑害老實人2021年6月，一起刑事案件引起社會各界的廣泛關(guān)注與討論。在這起案件中，犯罪嫌疑人朱某利用某打車軟件的系統(tǒng)漏洞，在幾個月內(nèi)通過幫其他客戶投訴獲取代金券的方式，惡意投訴2000多名網(wǎng)約車司機，非法獲利近8000元。最終，朱某因涉嫌詐騙，被警方依法刑事拘留。（詳見教材）三、客戶投訴的分析（三）客戶投訴的原因分析1．企業(yè)原因65%75%（1）產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題。由產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴主要包括產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符合標準、產(chǎn)品出現(xiàn)故障等，（2）服務(wù)態(tài)度或方式問題。由服務(wù)態(tài)度或方式引起的客戶投訴主要是因為客戶對企業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式不滿。三、客戶投訴的分析2．客戶自身原因一般情況下，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏一定了解時就會產(chǎn)生誤會，進而產(chǎn)生無效投訴。面對這樣的投訴，企業(yè)工作人員應(yīng)耐心地向客戶解釋，幫助客戶解決實際問題。三、客戶投訴的分析3．其他原因

（1）由購銷合同引起的投訴。由于產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格、交貨日期等與購銷合同規(guī)定不符，客戶就此提出投訴。

（2）由產(chǎn)品運輸引起的投訴。由于產(chǎn)品在運輸途中發(fā)生損壞、丟失、變質(zhì)或裝卸不當(dāng)?shù)?，客戶遭受損失，便會進行投訴。

（3）由過度宣傳引起的投訴。由于企業(yè)的過度宣傳，客戶購買產(chǎn)品后感覺上當(dāng)受騙，便會進行投訴。四、客戶投訴的處理（一）處理客戶投訴的目的1．消除不滿，恢復(fù)信譽處理客戶投訴的首要目的便是消除投訴客戶的不滿，恢復(fù)企業(yè)的信譽。企業(yè)積極、有效地處理客戶投訴不僅可以重建客戶對已購產(chǎn)品或服務(wù)的信任，增加客戶黏性，還可以維護自身形象。2．提高品質(zhì)，促進發(fā)展如何利用客戶投訴促進其自身發(fā)展是企業(yè)的一項很重要的能力。企業(yè)應(yīng)通過處理客戶投訴，不斷提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。四、客戶投訴的處理（二）處理客戶投訴的原則

SWOT1．有章可循處理客戶投訴時，企業(yè)工作人員要遵循相應(yīng)的規(guī)章制度，做到有章可循，保證服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范。3．分清責(zé)任處理客戶投訴時，企業(yè)工作人員不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，還要明確負責(zé)處理投訴的部門及人員的具體責(zé)任。2．及時處理處理客戶投訴時，企業(yè)工作人員應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)解決投訴問題，給客戶一個滿意的答復(fù)。4．留檔分析企業(yè)工作人員需要對每一起客戶投訴做詳細的記錄，主要包括投訴原因、投訴對象、投訴內(nèi)容、解決方案、客戶滿意度等，并填寫客戶投訴處理表。四、客戶投訴的處理客戶投訴處理表客戶名稱

投訴日期

投訴方式

受理中心/受理人

投訴內(nèi)容

簡述經(jīng)過

責(zé)任部門

責(zé)任人

事實認定

解決方案

投訴客戶滿意度

四、客戶投訴的處理（三）處理客戶投訴的流程1．快速做出反應(yīng)對于企業(yè)來說，只要客戶進行了投訴，就需要積極快速回應(yīng)。否則，時間拖得越久，客戶的積怨越深，企業(yè)工作人員處理的難度就越大。2．安撫客戶情緒無論造成客戶投訴的原因是什么，企業(yè)工作人員在接待投訴客戶時，都要以熱情的態(tài)度、真誠的歉意安撫客戶的情緒，待客戶情緒緩和后，再處理具體的問題。3．記錄投訴內(nèi)容接待投訴客戶時，企業(yè)工作人員要把客戶反映的問題記錄下來，做好客戶投訴登記工作，并通過分析盡快處理好客戶投訴。四、客戶投訴的處理4．判斷事實真相企業(yè)工作人員在了解客戶投訴的主要內(nèi)容后，還應(yīng)核實客戶反映的內(nèi)容是否屬實，評估客戶投訴是否合理，判斷投訴成立與否。5．分析投訴原因根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，企業(yè)工作人員需要分析客戶投訴的原因，然后確定投訴處理責(zé)任部門及相關(guān)的具體受理負責(zé)人。四、客戶投訴的處理6．提供解決方案根據(jù)實際情況，企業(yè)工作人員應(yīng)提供解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、補償?shù)取＃?）掌握問題重心，分析投訴問題的嚴重性。在對投訴問題的癥結(jié)予以確認之后，企業(yè)工作人員要判斷問題的嚴重程度及客戶的期望，這些都是企業(yè)工作人員在提出解決方案前必須考慮的。（2）明確權(quán)限范圍。企業(yè)工作人員無法為客戶解決問題時，必須盡快將問題移交給具有決定權(quán)的負責(zé)人，避免客戶因久等得不到回應(yīng)而加重抱怨情緒，進而使之前為平息客戶情緒所做的各項努力都前功盡棄。（3）為客戶提供選擇。企業(yè)工作人員如果能為客戶提供多種解決方案，則會使投訴處理更高效。同時，在具體實施過程中，客戶親自選擇的解決方案也會得到本人的更多認可和配合。四、客戶投訴的處理7．實施解決方案企業(yè)應(yīng)嚴格按照與客戶的約定盡快實施解決方案，提高客戶滿意度。如果遲遲未落實解決方案，客戶不僅會質(zhì)疑企業(yè)的辦事效率，還會加重不滿情緒。8．提供后續(xù)服務(wù)處理投訴后，企業(yè)工作人員還應(yīng)為客戶提供后續(xù)服務(wù)，調(diào)查客戶對投訴解決方案實施情況是否滿意。如果客戶仍不滿意，企業(yè)工作人員還應(yīng)及時對解決方案進行修正，直到提出讓客戶滿意的方案為止。四、客戶投訴的處理（四）處理客戶投訴的技巧1．控制情緒在處理客戶投訴時，企業(yè)工作人員要學(xué)會控制自己的情緒，充分理解客戶表現(xiàn)出來的失望、懊喪、憤怒或其他過激情緒，努力縮短與客戶之間的心理距離，為有效解決投訴問題奠定基礎(chǔ)。2．耐心傾聽在傾聽過程中，企業(yè)工作人員要適時給予客戶恰當(dāng)?shù)姆答仯环矫姹砻髯约赫谡J真聆聽，并在努力思考解決方法；另一方面表明自己態(tài)度非常誠懇，非常愿意為客戶排憂解難。3．換位思考企業(yè)工作人員要有換位思考的意識，想客戶之所想，急客戶之所急，著眼于解決問題，而不是解釋問題。只有這樣，企業(yè)工作人員才有可能真正把握客戶投訴的關(guān)鍵，以最合適的方式與客戶交流，從而成功地解決投訴問題。案例分析：我家變成游泳池了李莉是某房地產(chǎn)開發(fā)商的客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理，負責(zé)接待和處理客戶投訴。某天，李莉剛上班就接待了一位投訴房子漏水的客戶。一、禮貌接待二、傾聽客戶發(fā)泄，記錄客戶投訴內(nèi)容三、判斷投訴是否成立，確定客戶投訴部門四、提出解決方案五、達成協(xié)議并再次道歉……（詳見教材第）課堂小結(jié)處理客戶投訴客戶投訴的作用防止客戶流失減少負面影響提供有價值的市場信息提供預(yù)警信號客戶投訴的類型根據(jù)投訴的原因劃分根據(jù)投訴的行為劃分根據(jù)投訴的性質(zhì)劃分根據(jù)投訴的嚴重程度劃分客戶投訴的分析投訴客戶的性格分析投訴客戶的心理需求分析客戶投訴的原因分析客戶投訴的處理處理客戶投訴的目的處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的流程處理客戶投訴的技巧案例分析：一場投訴風(fēng)波一天，馬女士來到某空調(diào)專賣店的服務(wù)中心，怒氣沖沖地質(zhì)問服務(wù)人員：“安裝空調(diào)的韓師傅去哪里了？”客服人員小劉忙問有什么可以幫忙的。馬女士說，韓師傅早上去她家安裝的空調(diào)質(zhì)量太差，要求退貨。……（詳見教材）結(jié)合所學(xué)知識回答以下問題：小劉是如何處理客戶投訴的？對你有什么啟示？篤行致遠：設(shè)計客戶互動管理策略任務(wù)描述：通過客戶關(guān)系管理交流會上的案例，大家能夠認識到客戶互動的重要性，并學(xué)會如何與客戶進行溝通，如何關(guān)懷客戶，以及如何處理客戶投訴。請以小組為單位，了解某企業(yè)（如釘釘、汽車企業(yè)、生鮮超市等）的業(yè)務(wù)，嘗試設(shè)計客戶互動管理策略。任務(wù)目標：能夠設(shè)計客戶溝通、客戶關(guān)懷及客戶投訴的管理策略。任務(wù)分組：全班學(xué)生以6～8人為一組進行分組，各組選出組長并進行任務(wù)分工，將小組成員及分工情況填入表中。小組成員及分工情況班級

組號

指導(dǎo)教師

小組成員姓名學(xué)號任務(wù)分工組長

組員

篤行致遠：設(shè)計客戶互動管理策略任務(wù)實施記錄表項目策略客戶溝通1．售前

。2．售中

。3．售后

。任務(wù)實施（1）選擇一家企業(yè)，并查找該企業(yè)的相關(guān)資料，了解該企業(yè)的主要業(yè)務(wù)。（2）參考所找企業(yè)，嘗試設(shè)計客戶互動策略，并將其記錄在表中。篤行致遠：設(shè)計客戶互動管理策略項目策略客戶關(guān)懷1．售前

。2．售中

。3．售后

。客戶投訴1．常見的投訴問題

。2．解決方法

。3．注意事項

。篤行致遠：設(shè)計客戶互動管理策略（續(xù)）篤行致遠：設(shè)計客戶互動管理策略問題記錄（1）

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