第一節(jié)人際吸引

一、什么是人際吸引

所謂人際吸引就是指在人際交往中引起雙方的好感、縮短雙方的交際距離并延續(xù)雙方交往時(shí)間的那些主客觀因素。

第六章人際溝通技巧*第一節(jié)人際吸引第六章人際溝通技巧*1

二、人際吸引的構(gòu)成

人際吸引是由個(gè)人吸引和相互吸引共同構(gòu)成的。

（一）個(gè)人吸引力所謂個(gè)人吸引力是指交往的一方能引起對(duì)方的好感、滿足對(duì)方的需要的那些主客觀條件。主要包括以下三方面的因素：

1、外貌因素人的外貌因素包括長(zhǎng)相、穿著、體態(tài)、舉止、風(fēng)度等，這些都對(duì)人的吸引力有著重要影響，特別是交往初期，外貌的因素更大，外貌因素會(huì)形成第一面印象的成見效應(yīng)。*二、人際吸引的構(gòu)成*2

2、性格因素性格是對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。美國(guó)心理學(xué)家安德森通過對(duì)人際吸引的研究，發(fā)現(xiàn)最受人歡迎的性格特征有誠(chéng)懇、善解人意、忠心、可信賴、聰明、關(guān)懷、幽默、熱忱。性格影響交往的深度，熱情、誠(chéng)懇、善解人意明顯受到人們的歡迎；而冷漠、虛偽和不解人事則拒人千里之外。*2、性格因素*3

3、能力因素

美國(guó)心理學(xué)家阿倫森在做了一系列關(guān)于人際吸引力的實(shí)驗(yàn)后，得出如下結(jié)論：能力非凡可以是一個(gè)人富有吸引力，但是犯錯(cuò)誤且能力非凡的人是最有吸引力的人。因?yàn)槭赖娜巳菀资顾水a(chǎn)生自卑感令人敬而遠(yuǎn)之，從而降低了他的吸引力。相反，一個(gè)能力非凡的人經(jīng)常犯一些小差錯(cuò)，就是他更接近我們，從而使他的吸引力又增添了幾分，這就是“差錯(cuò)效應(yīng)”然而，必須說明：一是“差錯(cuò)效應(yīng)”不適用于能力平庸之輩，這只會(huì)使人更覺得他能力低下，說他連這點(diǎn)小事都做不好；二是所處的差錯(cuò)不能有損于人格，不是原則性的、重大的差錯(cuò)。*3、能力因素*4

（二）相互吸引力

所謂相互吸引力是指人際交往過程中引起雙方好感和相互滿足對(duì)方需求的那些主客因素。

1、相近因素。這里的相近是指時(shí)空距離因素，它是人際交往的客觀條件。

2、相似因素。這里的相似，包括社會(huì)生活方面的相似、生理方面的相似和心理方面的相似。

3、相悅因素。大凡人們都有這樣的體驗(yàn)：喜歡能給自己帶來愉快或獎(jiǎng)賞的人，討厭那些給自己帶來不快或懲罰的人；也喜歡那些同意自己或?qū)ψ约河泻酶械娜耍幌矚g不同意或反對(duì)自己的人。*（二）相互吸引力*5

4、相補(bǔ)因素?；パa(bǔ)有兩大類：一類是需要互補(bǔ)。另一類就是交往雙方作風(fēng)和性格上的互補(bǔ)。一方對(duì)待另一方的方式或態(tài)度，并不影響另一方以個(gè)人的心愿處事行事，甚至有助于它實(shí)現(xiàn)自己的愿望和習(xí)慣了的處事行事方式。但性格、作風(fēng)上的互補(bǔ)有一個(gè)前提條件，那就是他們的基本價(jià)值觀應(yīng)該相一致。瓦西列夫在《情愛論》中提到馬克思和恩格斯的友誼說：“馬克思長(zhǎng)著一頭雄獅般的黑色卷發(fā)，目光炯炯，顯然具有暴烈、嚴(yán)厲的氣質(zhì)。恩格斯于他不同，頭發(fā)是淺色的，幾乎總是情緒愉快，*4、相補(bǔ)因素?；パa(bǔ)有兩大類：一類是需要互補(bǔ)6面帶微笑，動(dòng)作敏捷。在他身上，活潑氣質(zhì)的平穩(wěn)和少許恬靜成分結(jié)合在一起。這兩位思想巨人非同尋常的相互愛慕是眾所周知的。這種相互愛慕的內(nèi)因不僅在于共同的思想，而且也在于不同的氣質(zhì)?！蓖呶髁蟹虻倪@段話深刻地揭示了互補(bǔ)因素是對(duì)交際的穩(wěn)定和深度的影響。

*面帶微笑，動(dòng)作敏捷。在他身上，活潑氣質(zhì)的平穩(wěn)和少許恬靜成分結(jié)7三、公關(guān)人員增強(qiáng)人際吸引力的方法

1、主動(dòng)熱情地與人交往

2、與人交往時(shí)善于求同存異。

3、要能恰當(dāng)?shù)馁澰S別人。

4、要了解對(duì)方的需求，盡可能的予以滿足。

5、不斷增添新的內(nèi)容。排除羞怯心理排除自卑心理排除嫉妒心理排除猜疑心里排除自傲心理*三、公關(guān)人員增強(qiáng)人際吸引力的方法排除羞怯心理*8

6、要善于解決人際沖突。

7、注意培養(yǎng)心理素質(zhì)。

8、擅用多樣化的交際方式。

公關(guān)人員還要注意培養(yǎng)廣泛的興趣和能力。在人際交往中，如果能琴棋書畫、詩(shī)文戲舞都略知一二，便能有效的擴(kuò)展和融洽人際關(guān)系，被各行朋友引為知己。這樣，既有利于豐富自己的文化生活，陶冶自己的情趣，有利于人際的交往與友誼的增進(jìn)。

目標(biāo)明確，信念堅(jiān)定。增強(qiáng)自信，消除自卑。重視儀表和舉止。與微笑結(jié)伴同行。正確評(píng)估，知己知彼。*6、要善于解決人際沖突。目標(biāo)明確，信念堅(jiān)定。*9

第二節(jié)人際溝通一、人際溝通的含義

人際溝通含有多層意思，可以是傳達(dá)、聯(lián)系、交通，也有磋商、對(duì)話、談判之意，它是人們相互之間通過交換語(yǔ)言和非語(yǔ)言信號(hào)來分享信息和相互影響的互動(dòng)過程。上述定義包括以下基本含義：

1、人際溝通的外觀是信息的相互傳遞。

2、人際溝通的實(shí)質(zhì)是觀念和意識(shí)的相互作用和影響。

*第二節(jié)人際溝通*10在溝通過程中，相互之間交換信息只是溝通的表層現(xiàn)象，并不意味著相互間已經(jīng)理解對(duì)方的意圖，更不意味著相互接受對(duì)方的觀點(diǎn)。溝通的深層目的是相互影響和相互促進(jìn)，它是一個(gè)互動(dòng)過程，最終達(dá)成雙方的共識(shí)。通俗的說，在文化背景、價(jià)值觀念都不相同的人群之間的距離比較大，出現(xiàn)了“鴻溝”；在上輩與下輩之間思維方法、生活理念都發(fā)生了很大的變化，出現(xiàn)了“代溝”；社會(huì)分工不同造成的行業(yè)不同，出現(xiàn)了“行溝”；由于角色地位不同造成的上下級(jí)隔膜、等級(jí)差異，出現(xiàn)了“位溝”等等，需要把二者連接起來，相互對(duì)話，已達(dá)到思想平臺(tái)的對(duì)接，這就是溝通的實(shí)質(zhì)和目的。*在溝通過程中，相互之間交換信息只是11二、人際溝通的分類（一）正式溝通和非正式溝通正式溝通一般指在一定的組織機(jī)構(gòu)中，通過明文規(guī)定的渠道進(jìn)行傳遞和交流。按照傳遞方向可分為四種：上行溝通；下行溝通；平行溝通；斜行溝通；組織系統(tǒng)是正式溝通的主要渠道。在正式溝通以外進(jìn)行的信息傳遞和交流是非正式溝通，如人們私下交換意見、評(píng)議某人某事、傳播小道消息等。這種溝通不受組織的約束和干涉，可以提供正式溝通難以獲得的某些信息，是正式溝通的必要補(bǔ)充。*二、人際溝通的分類*12（二）言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通是使用正式語(yǔ)言符號(hào)的溝通，又分口頭溝通和書面溝通兩種。討論、會(huì)談、電話聯(lián)系借助口頭語(yǔ)言而進(jìn)行的溝通叫口頭溝通。書信、刊物、文件、布告等借助文字語(yǔ)言而進(jìn)行的溝通叫書面溝通。

非語(yǔ)言溝通是借助非正式語(yǔ)言符號(hào)，即語(yǔ)言和文字以外的符號(hào)系統(tǒng)來進(jìn)行的溝通。有的學(xué)者把非語(yǔ)言溝通歸納為三類：動(dòng)態(tài)無聲類，如眼色、微笑、皺眉、打手勢(shì)等；靜態(tài)無聲類，如一定的服飾、姿勢(shì)傳達(dá)一定的信息；有聲無形類，如音樂、語(yǔ)調(diào)的變化和停頓等。非語(yǔ)言溝通不及言語(yǔ)溝通明確清楚，普遍性小，但它使溝通豐富多彩往往能對(duì)語(yǔ)言溝通起到巧妙的作用，甚至在一些特殊場(chǎng)合下能起到言語(yǔ)達(dá)不到的效果。*（二）言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通*13（三）單項(xiàng)溝通和雙向溝通單項(xiàng)溝通是在溝通過程中，發(fā)信者和接受者之間地位不變的溝通，如作報(bào)告、發(fā)指示、作演講等。雙向溝通是在溝通過程中，發(fā)出信息者與接收信息者之間的地位不斷變化、發(fā)信息與反饋往返多次的溝通活動(dòng)，如討論、交換、交談、協(xié)商等。*（三）單項(xiàng)溝通和雙向溝通*14（四）思想溝通、信息溝通與心理溝通

思想溝通即意識(shí)形態(tài)的溝通，包括哲學(xué)觀點(diǎn)、政治觀點(diǎn)、法律觀點(diǎn)、道德意識(shí)等等的溝通。

信息溝通是知識(shí)的溝通，我們今天的時(shí)代已經(jīng)是資訊時(shí)代，信息作為一種重要的資源，與人力資源和自然資源并列為三大資源。如東西方文化交流、學(xué)術(shù)研討會(huì)以及辯論會(huì)等都屬于信息溝通。

心理溝通即人的心理活動(dòng)的交流，包括情感的溝通、意志的溝通、興趣的溝通、性格的溝通等等。如思想工作者轉(zhuǎn)變?nèi)说膽B(tài)度，戰(zhàn)場(chǎng)上鼓舞士氣，賽場(chǎng)上激勵(lì)拼搏，管理上注重情感投資，教學(xué)講究興趣效應(yīng)實(shí)際上都是在進(jìn)行心理溝通。

*（四）思想溝通、信息溝通與心理溝通*15（五）告知性溝通、征詢性溝通和說服性溝通

告知性溝通是已告知對(duì)方自己的意見為目標(biāo)的溝通，一般以言語(yǔ)方法進(jìn)行。要求準(zhǔn)確、明了，否則有可能會(huì)產(chǎn)生歧義。

征詢性溝通是以獲得期待的信息為目標(biāo)的溝通，一般以發(fā)問的方法進(jìn)行。要求謙虛、真誠(chéng)、有禮貌。

說服性溝通是以改變態(tài)度為目標(biāo)的溝通，主要用說理的方法進(jìn)行。說服性溝通具有較大的難度，因?yàn)樗淖兯说挠^點(diǎn)、思想、情感、態(tài)度。批評(píng)、規(guī)勸、調(diào)解與爭(zhēng)議等都屬于說服性溝通。*（五）告知性溝通、征詢性溝通和說服性溝通*16

三、公共關(guān)系溝通

（一）公共關(guān)系溝通的含義及意義公共關(guān)系溝通，是指社會(huì)組織與公眾之間在雙向或多向傳播之后雙方互相了解、相互影響共同合作的過程。

（二）公共關(guān)系溝通的內(nèi)容和技巧社會(huì)組織與公眾的溝通內(nèi)容：一是信息；二是意見；三是情感。

1、與公眾的信息溝通（1）信息溝通的含義。即雙方互相傳遞對(duì)方感到有意義、有價(jià)值的信息，并使對(duì)方能準(zhǔn)確的理解其真實(shí)的含義。*三、公共關(guān)系溝通*17（2）信息溝通的網(wǎng)絡(luò)信息的溝通都是通過一定的渠道進(jìn)行的，有各溝通渠道所形成的結(jié)構(gòu)形式成為溝通的網(wǎng)絡(luò)。信息溝通的網(wǎng)絡(luò)有五種基本形式，如圖所示。鏈?zhǔn)捷喪綀A式Y(jié)式全渠道式*（2）信息溝通的網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪綀A式Y(jié)式全渠道式*182、與公眾的意見溝通（1）意見溝通的含義。即社會(huì)組織主動(dòng)地、經(jīng)常地聽取公眾的意見，并將自身的意見持續(xù)而廣泛地與公眾進(jìn)行交流，努力形成比較一致的看法的過程。（2）意見溝通的過程。包括四個(gè)環(huán)節(jié)和兩個(gè)矛盾轉(zhuǎn)化過程。四個(gè)環(huán)節(jié)：意見不通意見互通意見分歧意見沖突意見調(diào)停兩個(gè)矛盾轉(zhuǎn)化過程：（1）意見不通意見分歧（2）意見沖突意見調(diào)停*2、與公眾的意見溝通*19

3、與公眾的感情溝通（1）含義這里所的情感溝通，是指社會(huì)組織體察公眾的情緒變化，滿足公眾的情感需求，與公眾進(jìn)行感情交流，是組織與公眾之間感情融洽的過程。（2）體察公眾的情緒變化體察包括體驗(yàn)和觀察兩個(gè)方面。體驗(yàn)就是要把自己放在對(duì)方的位置上，設(shè)身處地為公眾著想；觀察就是要把自己放在主動(dòng)的位置上，積極主動(dòng)的洞察公眾的情緒變化。*3、與公眾的感情溝通*20（3）滿足公眾的情感需要公眾的情感需要多種多樣，最基本的情感需要有四種，即：自尊需要、友愛需要、理解需要、表現(xiàn)需要。*（3）滿足公眾的情感需要*21第三節(jié)影響人際溝通的因素及障礙排除

有一個(gè)哲人這樣說：“人生的美好，就是人情的美好；人生的豐富，就是人際關(guān)系的豐富；人生的成功，就是人際溝通的成功”。確實(shí)，我們生活中的煩惱和痛苦，主要是人際關(guān)系和人際溝通的煩惱和痛苦；我們生活中快樂和幸福，主要是人際關(guān)系和人際溝通的快樂和幸福。然而，溝通過程并不是一帆風(fēng)順的。戀人因誤會(huì)而分手，同事因語(yǔ)言而失和，客戶因處理不當(dāng)而投訴，下級(jí)因批評(píng)過重而抵觸等等不一而足。*第三節(jié)影響人際溝通的因素及障礙排除

22一、影響人際溝通的因素（一）語(yǔ)言的運(yùn)用方式造成的溝通障礙1、方言差異造成隔閡2、語(yǔ)義不明造成歧義3、語(yǔ)構(gòu)不當(dāng)造成費(fèi)解4、用語(yǔ)習(xí)慣造成誤會(huì)*一、影響人際溝通的因素*23

1、方言差異造成隔閡

我國(guó)地域遼闊，有八大方言區(qū)：北方方言、吳方言、湘方言、贛方言、客家方言、閩北方言、閩南方言、粵語(yǔ)。而每個(gè)地區(qū)方言還可以分出大體上近似的一些次方言，以至于初次到南方的北方人飽受語(yǔ)音之苦，問路走錯(cuò)路、乘車乘錯(cuò)站、購(gòu)物聽不懂話、甚至因語(yǔ)音誤會(huì)而引起糾葛。有一個(gè)北方人出差到廣州，在公交車上，因?yàn)槿硕啵阉麛D到了一位婦女身邊，這位婦女皺著眉頭對(duì)他說：你愛著我，我很幸福。這位北方男子莫名其妙地說：我沒愛你呀。結(jié)果，弄到最后才明白，這個(gè)婦女原來是說：你挨著我，我很辛苦。而廣東人“辛苦”的發(fā)音一般人聽起來就像“幸?！薄?1、方言差異造成隔閡*24

2、語(yǔ)義不明造成歧義

比如，有一個(gè)學(xué)生給校長(zhǎng)寫信說：“新學(xué)期以來，王老師對(duì)自己十分關(guān)心，一有進(jìn)步就表?yè)P(yáng)自己?！毙ｉL(zhǎng)看了這封信，非常納悶：這究竟是一封表?yè)P(yáng)信還是批評(píng)信呢?這個(gè)“自己”是指“老師自己”還是“學(xué)生自己”?經(jīng)過詢問調(diào)查才弄清這是一封表?yè)P(yáng)信，其中的“自己”是指學(xué)生本人。

*2、語(yǔ)義不明造成歧義*25

有的語(yǔ)詞語(yǔ)義明確，但由于語(yǔ)音和另一語(yǔ)詞完全一樣，容易誤用，也會(huì)帶來嚴(yán)重的后果。我國(guó)東北某公司與韓國(guó)某公司簽訂了一份提供橡子面的原料的合同，結(jié)果貨發(fā)出之后，韓國(guó)方面拒收，原因是合同寫的是“橡子”，而我方發(fā)出的是“橡籽”。這二者雖然是同一種東西，但前者是加工后的半成品，后者卻是原始的農(nóng)作物。結(jié)果，查出是我方工作人員在簽訂合同時(shí)，由于讀音相同而沒有細(xì)察，以至于給公司帶來?yè)p失。

要避免這類錯(cuò)誤，就必須學(xué)好語(yǔ)言基本功，學(xué)會(huì)辨析詞義。另外就是加強(qiáng)工作責(zé)任感，做事耐心細(xì)致，特別是重要的文件必須多看幾遍，甚至到了字斟句酌的地步，然后再簽字。*有的語(yǔ)詞語(yǔ)義明確，但由于語(yǔ)音和另一26

3、語(yǔ)構(gòu)不當(dāng)造成費(fèi)解

語(yǔ)構(gòu)即語(yǔ)言結(jié)構(gòu)，包括語(yǔ)句、語(yǔ)段的結(jié)構(gòu)等。當(dāng)這些結(jié)構(gòu)不符合語(yǔ)言規(guī)律時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生語(yǔ)病，給溝通帶來困難。

例如，自相矛盾。常有人說：“你的意見我基本上完全同意，就是有一點(diǎn)值得商榷?！痹谶@里，“基本上”和“完全”，“完全同意’’和“值得商榷”都是不相容的思想，把它們雜糅在一起，令人摸不著頭腦：到底不完全還是完全?完全同意還是不完全同意?*3、語(yǔ)構(gòu)不當(dāng)造成費(fèi)解*27

再如，先后無序。有一篇文章這樣寫道：“起火了!小王聽到喊聲，從床上一骨碌爬起來，沖出房門，抄起床邊的臉盆，朝起火方向跑去?！边@里斷定的是連續(xù)發(fā)生的五種情況，先后順序明顯，不容顛倒。但在這段文字中，“沖出”與“抄起”的次序顛倒了。這種錯(cuò)誤達(dá)到嚴(yán)重程度時(shí)，就是語(yǔ)無倫次，它只能使人糊涂。研究語(yǔ)言結(jié)構(gòu)的學(xué)問即語(yǔ)法學(xué)?？朔Z(yǔ)構(gòu)方面的溝通障礙，不掌握語(yǔ)法學(xué)知識(shí)是不行的。*再如，先后無序。有一篇文章這樣寫道284、用語(yǔ)習(xí)慣造成誤會(huì)我國(guó)雖是大一統(tǒng)的文化背景，但各地區(qū)的亞文化還是有很大的區(qū)別，人們的用語(yǔ)習(xí)慣也會(huì)給溝通帶來障礙。有一個(gè)西北地區(qū)的小伙子和北京的小伙子是業(yè)務(wù)上的朋友，一次，西北小伙子見北京小伙子的頭發(fā)很長(zhǎng)了就對(duì)北京小伙子說：“你這頭該剪毛了?！北本┬』镒右宦牼突鹆?，心里想，我又不是羊，說剪毛。就回說一句：“你才剪毛呢，我怎么得罪你了，你要這么罵我?”西北小伙子也很生氣，心想我好心好意叫你去剪毛，你發(fā)什么火?兩個(gè)人不歡而散。西北人就把頭發(fā)叫做頭毛，北京小伙子不了解這點(diǎn)，認(rèn)為是侮辱他，而西北小伙子用語(yǔ)也不很規(guī)范，以至于鬧了個(gè)誤會(huì)。*4、用語(yǔ)習(xí)慣造成誤會(huì)*29

又比如，上海人稱呼女性不管大小，一律稱“阿姨”，有一天，一個(gè)女青年到一所大學(xué)的女生宿舍去推銷小飾品，一開口就稱呼女大學(xué)生們“阿姨”。本來興高采烈的女大學(xué)生們，被她一喊都蔫了，沒有一個(gè)人買她的小飾品。她走后，女同學(xué)炸開了鍋：“喊我們阿姨?我們又沒有老!”．同一語(yǔ)言中的語(yǔ)詞含義不同，在山東，“老爺們”如果稱少女為“姑娘”會(huì)挨耳光，因?yàn)槟抢锏摹肮媚铩笔瞧拮拥闹t稱。*又比如，上海人稱呼女性不管大小，一律稱30（二）文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙1、跨文化傳播的困惑和悲劇2、不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解3、不同的宗教習(xí)俗帶來的沖突4、不同的時(shí)空習(xí)俗帶來的麻煩*（二）文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙*31

文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙

來自不同文化的兩個(gè)人，在溝通行為和賦予意義的方式方面的差異，是非常大的。一種文化的編碼的信息和另一種文化的解碼會(huì)帶來溝通的困難。

“天氣轉(zhuǎn)冷了，多穿點(diǎn)衣服，別感冒了?！边@是一個(gè)富有愛意的勸告，可同樣的這句話，如果對(duì)中國(guó)人說，他會(huì)感受到你的關(guān)心和好意；而如果你對(duì)美國(guó)人說，他卻認(rèn)為你是一種站在優(yōu)越地位上的教訓(xùn)口吻，認(rèn)為是把他當(dāng)作一個(gè)孩子，連穿衣服這樣的小事也不知道，因而很不高興。顯然這與美國(guó)人強(qiáng)調(diào)自我的獨(dú)立個(gè)性意識(shí)是背道而馳的。*文化習(xí)俗的不同造成的溝通障礙*32

1、跨文化傳播的困惑和悲劇如1980年初，聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)飛抵伊朗協(xié)助解決人質(zhì)問題。伊朗的大眾傳播媒介一播放他抵達(dá)德黑蘭時(shí)發(fā)表的談話“我來這里是以中間人的身份尋求某種妥協(xié)的”時(shí)，他的努力立即遭到嚴(yán)重的挫敗。原因是“中間人”(MEDIATOR)一詞在伊朗文化中是暗指“愛管閑事的人”，即未被邀請(qǐng)的參加者。在這樣的文化背景中理解“中間人”，的意義，自然他的坐車會(huì)受到憤怒的伊朗人石頭的襲擊。*1、跨文化傳播的困惑和悲劇*33

2．不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解

一位保加利亞籍的主婦招待美籍丈夫的朋友吃晚飯，在保加利亞，如果女主人沒讓客人吃飽，那是件很丟臉的事。因此，當(dāng)客人吃完盤里的食品之后，這位主婦照例要為客人再添一盤?？腿死镎捎幸晃粊喼蘖魧W(xué)生，在他的國(guó)度里，寧可撐死也不能以吃不下去為理由來侮辱女主人。于是他接受了第二盤，緊接著是艱難的第三盤。女主人憂心忡忡地準(zhǔn)備來第四盤。結(jié)果，在吃這一盤的時(shí)候，那位亞洲留學(xué)生竟撐得摔倒在地上。*2．不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解*34

一位德國(guó)工程師到日本去談判，在日本期間，他受到熱情的接待，當(dāng)他提出自己的意見時(shí)，日本對(duì)手微笑著頻頻點(diǎn)頭。他回國(guó)后滿懷希望地期待了三星期后，卻得到了完全出乎意料的回答——他所提的意見，半數(shù)以上遭到否決。他實(shí)在不知道，日本人的點(diǎn)頭和微笑，決不是同意的表示，那只不過是一種禮貌。*一位德國(guó)工程師到日本去談判，在日本期間35

3．不同的宗教習(xí)俗帶來的沖突不同的宗教習(xí)俗也會(huì)給我們的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)帶來災(zāi)難。80年代，我國(guó)向阿拉伯國(guó)家出口鴨子，在阿拉伯國(guó)家，鴨子的宰殺方法是有規(guī)定的，必須得從鴨子的背上剖開，而我國(guó)的出口鴨子全部是由機(jī)器開膛，從胸脯上剖開，凍好送到阿拉伯國(guó)家。結(jié)果經(jīng)由伊斯蘭教的阿訇檢查，一看宰殺方法不對(duì)，全部退回，光是運(yùn)費(fèi)就很昂貴，損失巨大。*3．不同的宗教習(xí)俗帶來的沖突*36

4、不同的時(shí)空習(xí)俗帶來的麻煩

不同國(guó)家的人在交流的時(shí)候?qū)﹄p方的空間距離和雙方的目光要求也有很大的不同。北美人與拉丁美洲人交談時(shí)，如果他們是在一個(gè)空蕩蕩的大廳里，那么他們可能會(huì)從大廳的這頭一直移到另一頭。這是因?yàn)?，在北美洲，如果談話?duì)象是成年男子，談話內(nèi)容又是業(yè)務(wù)關(guān)系，那么，雙方的距離大約為2英尺，如果距離太短他們就會(huì)感覺不舒服。在拉丁美洲辦事機(jī)構(gòu)工作的北美人，甚至善用“路障法”，即用一張桌子或一臺(tái)打字機(jī)來與當(dāng)?shù)厝吮３忠欢ǖ慕徽劸嚯x。而對(duì)拉丁美洲人來說，2英尺的距離好像顯得太冷淡、太不友好了。于是，他會(huì)主動(dòng)接近談話對(duì)象，甚至無視北美人設(shè)置的“禁區(qū)”，把身子探過桌子與人交談。結(jié)果就出現(xiàn)了前面所說的情景：北美人為了獲得舒適的交談距離而一點(diǎn)點(diǎn)地后退，而他的拉丁美洲伙伴為維護(hù)他的習(xí)慣距離就亦步亦趨，直至北美人因墻壁的阻擋再也無法后退為止。*4、不同的時(shí)空習(xí)俗帶來的麻煩*37在交談的目光上的不同表現(xiàn)在：瑞典人交談時(shí)喜歡互相對(duì)視；英國(guó)人則很少對(duì)視；美國(guó)西南各州的那發(fā)赫人認(rèn)為向?qū)υ捜送渡淠抗馐遣晃拿鞯呐e動(dòng)；日本人認(rèn)為在閑談時(shí)直接盯著對(duì)方的臉是不禮貌的，于是常盯著對(duì)方的脖子交談；地中海各國(guó)人們普遍認(rèn)為，呆滯的目光是不吉祥的兇光，所以他們力避直眉瞪眼，以免招惹是非，他們習(xí)慣閃電式的掃射；阿拉伯人則與之相反，認(rèn)為與人對(duì)話而目光旁落是侮辱他人的行為等等。*在交談的目光上的不同表現(xiàn)在：瑞典人交談時(shí)喜歡互38（三）心理差異形成的溝通障礙1、知覺的選擇和需要偏差導(dǎo)致溝通障礙2、情感失控是溝通失利3、態(tài)度欠當(dāng)達(dá)不到理想的溝通4、角色意識(shí)過強(qiáng)阻礙溝通*（三）心理差異形成的溝通障礙*39

1、知覺的選擇和需要偏差導(dǎo)致溝通障礙

知覺的需要造成的偏差。由于個(gè)人對(duì)某一方面的特殊需要，在與人打交道時(shí)會(huì)對(duì)某人某事的優(yōu)點(diǎn)看得比較多，對(duì)其不足之處看得比較少，有意無意地歪曲事實(shí)，以達(dá)到自己的預(yù)期目的，這種現(xiàn)象，在心理學(xué)上稱之為“知覺的需要”。心理學(xué)家做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，讓一部分人在實(shí)驗(yàn)一小時(shí)之前進(jìn)食。另一部分人在實(shí)驗(yàn)前16小時(shí)內(nèi)不吃東西，然后給這兩類人看一些模糊不清的圖片，要求他們說明圖片的內(nèi)容。結(jié)果是那些很久沒吃東西的人中，很多人把圖片的內(nèi)容看成是食物。這實(shí)際上是需要驅(qū)使的心理作用。由此可知，在生活中，為什么有些人急于發(fā)財(cái)或急于戀愛，反倒往往被人騙錢騙色，并不是他們看不到對(duì)方的破綻，而是他們被自己的“需要”蒙蔽了雙眼，而對(duì)騙子并不高明的騙術(shù)“視而不見”。*1、知覺的選擇和需要偏差導(dǎo)致溝通障礙40

2、情感失控是溝通失利比如，感情沖動(dòng)時(shí)往往不易聽進(jìn)不同的意見?！度龂?guó)演義》中的劉備一向?qū)χT葛亮言聽計(jì)從，但在關(guān)羽被害后，因傷心過度一反常態(tài)，拒絕諸葛亮的勸阻，興兵伐吳，結(jié)果被火燒連營(yíng)七百里，氣死在白帝城。在現(xiàn)實(shí)生活中，感情沖動(dòng)的現(xiàn)象真是太多，一些人遇有不合便怒目而視，唇槍舌劍，互相容不得對(duì)方意見，更有甚者不由分說便揮以老拳，釀成后果不堪收拾。*2、情感失控是溝通失利*41

還有情緒偏頗，如驕傲情緒、急躁情緒、妒忌心理、猜疑心理也會(huì)束縛溝通。歌德在萊波切釜大學(xué)求學(xué)的時(shí)候，愛上了一家酒館老板的女兒，老板的女兒也愛他。然而初戀時(shí)的歌德也犯有猜疑和妒忌的毛病，當(dāng)他看見姑娘在戲院中和別的男子談話時(shí)，便非常氣憤甚至發(fā)狂。爽直的姑娘受不了這種感情上的折磨，最后還是和歌德分手了?？梢姴乱珊投始蓚Ω星?，疏遠(yuǎn)關(guān)系。《紅樓夢(mèng)》中的林黛玉自己說：“我最是個(gè)多心的人。”正因?yàn)槿绱?，別人的言語(yǔ)行為很容易引起她的猜疑和傷感，以致經(jīng)常過著以淚洗面的日子，她年輕的生命過早結(jié)束，與她的性情不無關(guān)系。**42

3、態(tài)度欠當(dāng)達(dá)不到理想的溝通美國(guó)某大學(xué)心理學(xué)系做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：在開始講課前，教授給學(xué)生們介紹一位客人說：“這位是漢斯·斯密特先生，他是世界著名的化學(xué)家，我們特邀他來美國(guó)研究某些物質(zhì)的物力和化學(xué)性能?！比缓?，這位斯密特先生用德語(yǔ)向?qū)W生講，他正在研究一種新發(fā)現(xiàn)的物質(zhì)的性能，這種物質(zhì)的擴(kuò)散非?？?，以至于人們剛剛嗅到它的氣味就立刻消失了。爾后，他從皮包里拿出一個(gè)裝有液體的小玻璃管，說：“我一打開試管，這種物質(zhì)會(huì)立即蒸發(fā)出來。這是一種無害的氣味，像我們廚房里的煤氣一樣。這一點(diǎn)點(diǎn)樣品具有強(qiáng)烈的刺鼻氣味，你們很容易嗅到。請(qǐng)大家一聞到氣味就立即舉起手。”他打開試管后不一會(huì)，從第一排到最后一排，所有的學(xué)生都舉起手來。*3、態(tài)度欠當(dāng)達(dá)不到理想的溝通*43

事后，心理學(xué)教授向全班同學(xué)講，這位“斯密特”先生不是別人，乃是德語(yǔ)教研室的一位老師。所謂具有強(qiáng)烈刺鼻氣味的物質(zhì)，不過是普通的蒸餾水而已。實(shí)驗(yàn)證明，迷信權(quán)威往往會(huì)使人接受虛假信息。而這是溝通之大忌。，實(shí)驗(yàn)還證明，愛面子也會(huì)造成判斷失誤，以至于人云亦云、以訛傳訛，這些都是溝通中不正確的態(tài)度。*事后，心理學(xué)教授向全班同學(xué)講，這位444、角色意識(shí)過強(qiáng)阻礙溝通

人們?cè)趯?shí)際溝通中往往自我角色意識(shí)太強(qiáng)，給溝通帶來障礙。比如，素不相識(shí)的甲乙兩人在公園里相遇，通過攀談雙方本來都有好感，但經(jīng)過深談之后，甲得知乙是大學(xué)教授，因而肅然起敬，乙也得知甲是工廠工人，此時(shí)由于職業(yè)的不同和層次的差距，出現(xiàn)自我角色意識(shí)障礙：甲可能覺得自己與大學(xué)教授相比顯得渺小，難以產(chǎn)生共鳴；而乙也可能自命不凡而拒絕與甲深談。因此甲乙二人雖然進(jìn)行了接觸，但未能達(dá)到深層次的溝通。*4、角色意識(shí)過強(qiáng)阻礙溝通*45

二、排除障礙創(chuàng)造雙贏溝通

要?jiǎng)?chuàng)造雙贏的溝通，必須注意這樣幾個(gè)原則：1、不要爭(zhēng)辯，重要的是解決問題。2、公平原則3、最優(yōu)化原則4、不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)5、幽默是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑*二、排除障礙創(chuàng)造雙贏溝通*461、不要爭(zhēng)辯，重要的是解決問題。爭(zhēng)辯是溝通的最大障礙之一。有兩個(gè)人在圖書館里爭(zhēng)論不休：一個(gè)要開窗，一個(gè)要關(guān)窗。圖書管理員跑過去，問其中一個(gè)，為什么要開窗，回答說，我要呼吸新鮮空氣；又問另一個(gè)，為什么要關(guān)窗，回答說，避免噪音。管理員想了一會(huì)兒之后，關(guān)掉這間房間的窗戶，打開旁邊房間的窗戶，這樣一來，既讓空氣流通又避免了噪音