商場客訴處理技巧商場處主要內(nèi)容1、客訴處理流程2、常見顧客投訴的類型3、常見顧客處理方法4、經(jīng)典案例分析一、客訴處理流程（一）質(zhì)量投訴（二）服務(wù)投訴(一)質(zhì)量投訴流程1、認(rèn)真聆聽顧客投訴內(nèi)容

找出主要投訴內(nèi)容，抓住要點(diǎn)，并做好記錄。2、查看小票了解購買時(shí)間、是現(xiàn)金或者聯(lián)華卡付款還是銀行卡付款，了解購買時(shí)專柜的折扣。3、查看商品（找出原因）4、道歉并最好給出兩種以上處理方法5、顧客同意完成6、顧客不同意（咨詢公司業(yè)務(wù)主管）7、業(yè)務(wù)主管無法處理（到售后聯(lián)系商場值班）1、商場主管接待顧客2、了解顧客投訴內(nèi)容3、到柜臺(tái)了解原因（柜臺(tái)人員要誠實(shí)反饋給商場主管）4、給出處理意見5、營業(yè)員配合商場主管處理6、處理結(jié)束（二）服務(wù)投訴流程二、顧客投訴類型1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴2、商品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生投訴3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷的投訴4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴5、由價(jià)格方面產(chǎn)生的投訴6、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴7、對(duì)銷售人員行為產(chǎn)生投訴1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴

鞋子穿著腳感覺不舒服，磨腳。欠貨銷售后調(diào)過來的貨跟顧客想要的貨存在差距引起的投訴。

處理方法：1、找出鞋子真正原因所在，給顧客說明原因，給出處理意見。2、友善解釋原因，并請(qǐng)求顧客原諒，有貨就重新調(diào)兩件給顧客選擇，沒貨退貨處理。

2、商品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生投訴

鞋子--脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng)

面破裂、斷跟、掉色等情況掉色。衣服--嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、有明顯破

損、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目測衣服布料基本不可以目測必須要破壞型的質(zhì)檢，接到投訴一般直接處理

處理方法：按照鞋類三包處理，服裝按照面料要求處理3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致商品損壞的投訴

鞋子鞋面因外力而受損、鞋底踢破等情況

衣服染色、變形、污垢、鉤絲、刮破、氣球等情況

處理方法：盡量免費(fèi)維修，找出損壞原因并告訴顧客真確的使用方法。有必要時(shí)可出示產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告。4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴這類主要是指銷售過程沒有跟顧客提醒一些使用注意事項(xiàng)而產(chǎn)生額非質(zhì)量問題投訴。如，羊毛衫會(huì)氣球、透氣鞋底運(yùn)動(dòng)鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易縮水等等注意事項(xiàng)。處理：給顧客解釋造成非質(zhì)量問題原因。并給出維修處理方法。適當(dāng)給點(diǎn)折扣優(yōu)惠。5、由價(jià)格方面產(chǎn)生的投訴吊牌價(jià)跟商品標(biāo)簽價(jià)不一，營業(yè)員報(bào)價(jià)與實(shí)際商品價(jià)不一等等?；顒?dòng)隨意提價(jià)，活動(dòng)售價(jià)高于正常售價(jià)。處理：道歉給顧客退差價(jià)。6、 POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴

POP制作沒有表達(dá)清楚，含糊不清產(chǎn)生誤解?；顒?dòng)結(jié)束沒及時(shí)更改POP，顧客看到折扣跟實(shí)際不符。全場5折的POP，專柜有9折商品或者不打折的配件等等。處理：給顧客合理的解釋或者給出一定的優(yōu)惠。

7、對(duì)銷售人員行為產(chǎn)生的投訴

不接待顧客，或自吹自擂，過分夸大商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都會(huì)引起顧客的反感。沒有做到基本服務(wù)要求。處理：配合值班主管向顧客道歉案例09年某女裝專柜有個(gè)顧客到總臺(tái)投訴營業(yè)員三客訴處理基本方法在零售店的經(jīng)營過程中，顧客的異議是不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的信號(hào)。若處理得當(dāng)，反而能使銷售能進(jìn)一步提升方法1

以冷靜思維方式來處理問題方法2

不能與顧客爭辯方法3

重述異議方法4保持友善方法5

學(xué)會(huì)給顧客留“面子”方法6給自己留后路★方法1

以冷靜思維方式來處理問題當(dāng)接待投訴時(shí)要冷靜思考，不要急于下結(jié)論。不知道怎么回答顧客時(shí)，先報(bào)告公司主管或者商場主管，參考他們的處理意見后再給予答復(fù)。不要聽到投訴就掉頭走開，這樣顧客將會(huì)覺得你躲著他，要誠懇的心態(tài)來處理問題?！锓椒?

不能與顧客爭辯

不管顧客如何批評(píng)，銷售人員永遠(yuǎn)不能與顧客爭辯，因?yàn)椋瑺庌q不是說服顧客的好方法。與顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售的人員。一句經(jīng)商的行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。案例1某專柜一天顧客拿著一雙斷面靴子來柜臺(tái)投訴，要求換貨。營業(yè)員查看后是屬于質(zhì)量問題，但是顧客沒有購物憑證，另顧客是用現(xiàn)金付款，電腦里找不到任何銷貨依據(jù)，無法確定購買時(shí)間。所以營業(yè)員說沒小票不處理。一直爭執(zhí)不下。專柜業(yè)務(wù)主管只同意購買新款優(yōu)惠解決方法。最后顧客在柜臺(tái)大吵，如果不處理我就把這雙鞋子給任何一個(gè)進(jìn)店的顧客看，看你要不要做生意？今天你是當(dāng)班課長你會(huì)怎么處理此事？1、協(xié)調(diào)好顧客的情緒，傾聽兩邊原因，把真正矛盾根源找出來；“沒有銷貨憑證?！?、跟顧客說明需要銷貨憑證的原因，讓他明白你的誠意并咨詢顧客大概的購買時(shí)間和金額。3、咨詢營業(yè)員此款靴子進(jìn)貨時(shí)間，銷貨時(shí)間、銷貨各個(gè)價(jià)