第6頁(yè)共6頁(yè)2023?客服人員?年終總結(jié)?范本今?年的工作?已經(jīng)結(jié)束?了，回顧?自己這一?年是很好?的完成了?自己應(yīng)該?要做的一?些工作的?，自己也?學(xué)到了很?多的工作?技能，這?一年的時(shí)?間是沒有?被虛度的?，可以說?是很好的?利用了今?年的時(shí)間?讓自己能?夠有進(jìn)步?的。很快?明年的工?作就要開?始了，在?這之前我?想自己是?要為今年?的工作做?一個(gè)總結(jié)?的，才能?夠知道在?這一年中?自己有哪?些做的好?的地方，?又有哪些?不足的地?方，在新?的一年中?就能夠有?一個(gè)努力?的方向。?一、工?作情況?作為一名?客服我的?工作就是?跟顧客溝?通，去解?決他們的?問題。在?這一年中?我一共是?跟___?_名顧客?溝通了，?其中有_?___%?的都是解?決了問題?的，顧客?對(duì)我的滿?意度是_?___%?。在我們?組這個(gè)比?例是算比?較的低的?了，造成?這樣的原?因是我對(duì)?公司的一?些產(chǎn)品還?不是特別?的了解，?所以顧客?的很多問?題我都回?答不上來?，或者是?回答的不?是很及時(shí)?，造成了?這樣的一?個(gè)情況。?我在這一?年中雖然?是進(jìn)步了?比較多的?，但是我?對(duì)自己的?工作成績(jī)?并不是特?別的滿意?的，在明?年要繼續(xù)?的努力才?行了。?二、不足?之處自?己對(duì)于公?司的產(chǎn)品?并不是很?了解的，?所以很多?的問題自?己都沒有?辦法去解?決，在新?的一年中?自己要利?用好沒有?工作的時(shí)?間，去記?住和了解?公司產(chǎn)品?的一些特?點(diǎn)，自己?首先要了?解所有的?東西才能?夠去回答?上顧客的?所有問題?，才能夠?提高顧客?對(duì)我的服?務(wù)的滿意?度，才可?以更好的?去完成自?己的工作?。自己在?溝通方面?也還是有?很多的欠?缺的，所?以在新的?一年要多?去學(xué)習(xí)一?些溝通的?方法。?三、個(gè)人?體會(huì)客?服的這個(gè)?工作想要?做好并不?是一件簡(jiǎn)?單的事情?，自己是?需要花很?多的時(shí)間?去學(xué)習(xí)，?也是要付?出很多的?努力的。?我明白自?己的缺點(diǎn)?，所以我?之后是一?定會(huì)努力?的去彌補(bǔ)?自己在工?作上的不?足，讓自?己成為一?個(gè)優(yōu)秀的?客服。在?今年自己?是學(xué)到了?一些技巧?的，所以?想要做好?工作只努?力是不行?的，還是?需要去學(xué)?習(xí)一些工?作上的技?能和方法?，幫助自?己更好的?去完成工?作，才能?夠變得越?來越好。?新一年?我給自己?制定的目?標(biāo)是顧客?的滿意度?要達(dá)到_?___%?，在工作?中不要帶?入自己的?私人情緒?，不管顧?客跟我說?話的語(yǔ)氣?是什么樣?的，我都?應(yīng)該要保?持一個(gè)好?的語(yǔ)氣，?努力的去?解決他們?的問題。?明年我會(huì)?更加努力?的，希望?自己在明?年的工作?中能夠有?更大的進(jìn)?步。2?023客?服人員年?終總結(jié)范?本（二）?我是公?司的老員?工了，在?公司已經(jīng)?工作了一?年，成為?電話電話?客服是一?個(gè)巧合但?也讓我在?這條道路?上一直走?下去了，?走到了今?天，現(xiàn)在?我把自己?這一年做?電話客服?的經(jīng)歷做?個(gè)總結(jié)。?一、要?有自信有?底氣很?多時(shí)候我?們?cè)谂c客?戶溝通的?時(shí)候沒有?足夠的底?氣去與客?戶溝通，?因?yàn)槲覀?的客戶都?是有身份?的人士，?面對(duì)這些?人我們很?多人在與?他們交流?時(shí)不自覺?就落了下?風(fēng)，在與?他們談話?的時(shí)候被?他們所威?懾，在加?上自己本?身能力不?足有所欠?缺，造成?了在推薦?產(chǎn)品在溝?通時(shí)讓那?個(gè)客戶不?信任，因?為這不是?客戶需要?的，沒有?達(dá)到客戶?的要求，?想要讓客?戶相信想?要贏得客?戶的'認(rèn)?可，必須?要有一個(gè)?先決條件?要有足夠?的底氣，?能夠從容?的面對(duì)任?何問題，?不管客戶?是發(fā)怒，?還是平淡?，我們都?要平靜相?待，在加?上就算他?有意見我?們也不必?在意，因?為我們是?隔著電話?，你可以?隨時(shí)掛斷?電話，不?必要害怕?他們客戶?也是人，?也和我們?一樣不用?給自己壓?力只要保?持平常心?去溝通就?行。二?、能夠抓?住客戶的?需求我?們子啊銷?售的時(shí)候?我們必須?要知道客?戶需要什?么如果我?們不知道?客戶要什?么，就這?樣隨意的?推薦，很?多時(shí)候客?戶的第一?選擇就是?掛斷電話?，因?yàn)槲?們的東西?不是他們?所需要的?，強(qiáng)行推?銷能力不?夠反而會(huì)?弄巧成拙?，可會(huì)只?有針對(duì)目?標(biāo)受眾，?針對(duì)正確?的客戶，?把我客戶?的需要才?能夠取得?好成績(jī)，?不要抱著?幻想通過?廣撒網(wǎng)的?想法去做?，這樣得?不到任何?的好處只?會(huì)讓我們?浪費(fèi)時(shí)間?，做電話?客服不是?簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單?就能夠做?好的，我?們必須要?把客戶的?需要實(shí)現(xiàn)?才能做好?，更具客?戶的要求?，我們才?能達(dá)到自?己的目的?。三、?把基本話?術(shù)掌握全?無(wú)論是?做什么我?們必須要?把基礎(chǔ)打?牢，我們?電話電話?客服也是?一樣，要?把我們最?基礎(chǔ)的話?術(shù)完全掌?握才行，?我為了能?夠掌握話?術(shù)也是花?費(fèi)了很大?的心思，?花費(fèi)了很?大的力氣?才完成，?不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)?單單的就?能夠?qū)W好?的，不但?要花時(shí)間?去記去背?，更要把?他們化為?自己的工?具，我雖?然是老員?工但是話?術(shù)經(jīng)常更?新，我也?需要時(shí)常?更新話術(shù)?，所以對(duì)?于話術(shù)我?也都一直?非常重視?，我把話?術(shù)從最基?礎(chǔ)的學(xué)起?，不斷要?學(xué)話術(shù)的?說話方式?，更要學(xué)?習(xí)話術(shù)的?靈幻，只?有學(xué)其靈?魂掌握這?樣的方法?在真正派?上用場(chǎng)的?時(shí)候才能?夠大展身?手，才能?夠獲得成?功。我也?是這樣一?直堅(jiān)持下?來的。?四、了解?自己的客?戶電話?客服不但?要了解客?戶的需要?更要了了?解客戶他?這個(gè)人，?比如客戶?的性別，?客戶的經(jīng)?濟(jì)條件，?當(dāng)然不是?讓我們?nèi)?搜索客戶?的隱私，?而是更具?個(gè)戶的談?吐穿著等?去判斷客?戶的基本?情況，然?后更具其?情況就能?與客戶做?好溝通。?電話客?服不是簡(jiǎn)?單的工作?，需要努?力也學(xué)好?花心思，?我作為一?個(gè)老員工?也從不敢?有所怠慢?一直都堅(jiān)?持學(xué)習(xí)，?不斷上進(jìn)?，才得到?成功。?2023?客服人員?年終總結(jié)?范本（三?）針對(duì)?此類問題?，我覺得?態(tài)度要和?善，委婉?的告知對(duì)?方不能夠?優(yōu)惠的。?要告訴對(duì)?方我們所?有的寶貝?價(jià)格都是?實(shí)價(jià)銷售?，敬請(qǐng)諒?解，對(duì)于?在發(fā)貨中?存在的問?題，給顧?客帶來麻?煩的，那?就只有賠?禮道歉，?承認(rèn)錯(cuò)誤?，在的客?戶面前裝?可憐，一?般人都是?會(huì)心軟的?，我也是?親身經(jīng)歷?的，不過?客戶基本?上都是蠻?諒解的，?收到貨后?就很滿意?的來告知?了。后?來我們就?慢慢開始?熟悉了一?些面料，?第一次認(rèn)?識(shí)這么多?的面料，?以前買衣?服從來都?不知道面?料這個(gè)詞?，看著哪?樣好看就?買了，也?不會(huì)去想?為什么一?樣的衣服?價(jià)格差這?么多呢，?現(xiàn)在終于?知道了，?什么面料?好，什么?面料透氣?，有彈性?，面料不?一樣價(jià)格?也不一眼?，現(xiàn)在對(duì)?店里的衣?服都有了?大致的了?解，也知?道了從哪?家進(jìn)的貨?偏小，哪?家的偏大?，按合適?的尺寸給?客人推薦?衣服。?剛做客服?的時(shí)候推?銷出去一?件衣服發(fā)?現(xiàn)自己很?有成就感?，后來慢?慢的用著?熟練的語(yǔ)?氣和方法?推銷更多?的衣服出?去，和客?人溝通是?一個(gè)鍛煉?人的腦力?，應(yīng)變能?力，說話?的技巧，?同時(shí)也鍛?煉人的耐?心，要細(xì)?心的對(duì)待?每一個(gè)客?戶，讓每?一個(gè)客人?興致勃勃?、滿載而?歸。起初?做客服的?時(shí)候和客?人溝通的?時(shí)候會(huì)犯?一些錯(cuò)誤?，比如：?有時(shí)候在?迷迷糊糊?就答應(yīng)給?客人包郵?了，有時(shí)?候稀里糊?涂的就答?應(yīng)給客人?減去多少?多少錢。?經(jīng)常有?新手會(huì)犯?的錯(cuò)誤，?經(jīng)過店長(zhǎng)?的指導(dǎo)，?這些錯(cuò)誤?一點(diǎn)一點(diǎn)?的改變，?以致現(xiàn)在?都沒有出?現(xiàn)這類的?錯(cuò)誤。最?常見的`?錯(cuò)誤莫過?于發(fā)錯(cuò)貨?、填錯(cuò)快?遞單號(hào)，?衣服質(zhì)量?不過關(guān)，?這寫錯(cuò)誤?基本上是?每個(gè)淘寶?客服都會(huì)?犯的錯(cuò)誤?，這些問?題會(huì)直接?影響到公?司、個(gè)人?以及客人?的情緒等?等的問題?。第一?次接觸庫(kù)?房的時(shí)候?發(fā)現(xiàn)庫(kù)房?也是一個(gè)?中心點(diǎn)，?挽留客人?的心一部?分都是屬?于庫(kù)房的?，做庫(kù)房?主管也是?一個(gè)艱難?的職務(wù)，?第一次打?快遞單子?，第一次?發(fā)貨檢查?衣服質(zhì)量?，衣服的?質(zhì)量很重?要，稍有?點(diǎn)瑕疵，?我們就慘?了，天下?之大，什?么樣的客?人都有，