ALLRIGHTSRESERVEDBYGUANGDONGMOBILECOMMUNICATIONSCO.,LTD.質(zhì)量我提升效勞你滿意－－越級投訴管理與風(fēng)險分析

2005年4季度2006年1季度2006年2季度2006年3季度2006年4季度2007年1季度2007年2季度電信2.623.323.153.524.476.555.6網(wǎng)通3.063.684.656.445.079.099.73移動4.116.77.56.687.378.5915.58聯(lián)通4.585.247.157.619.178.557.93鐵通8.466.557.8616.1516.6916.9413.68各企業(yè)百萬用戶申訴率比照2移動各類申訴在各類申訴總量中所占比例

2005年總體2005年移動所占比例2006年總體2006年移動所占比例2007年上半年總體2007年上半年移動所占比例收費爭議4326176540.80%9886522552.85%8101547667.60%網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量20802029.71%266035913.50%356638010.66%服務(wù)質(zhì)量3212113335.27%6513259439.83%4524212646.99%移動各類申訴變化情況

2005年所占比例2006年所占比例2007年上半年所占比例收費爭議176556.94%522563.89%547668.60%網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量2026.52%3594.39%3804.76%服務(wù)質(zhì)量113336.55%259431.72%212626.63%移動各類申訴在各類申訴總量中所占比例32006年-2007年6月移動申訴業(yè)務(wù)分類走勢4移動申訴量情況5申訴負有責(zé)任率6申訴處理負有責(zé)任率7移動各省申訴處理負有責(zé)任率8電信用戶申訴趨勢分析小結(jié)◆信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心成立之初，全國電信用戶不到兩億，三家根底電信業(yè)務(wù)運營企業(yè)；現(xiàn)在，全國電信用戶已超過八億，有六大根底電信業(yè)務(wù)運營商和二萬多家增值業(yè)務(wù)運營商；◆由于政府加強電信效勞監(jiān)管，政策措施注意保護用戶權(quán)益；企業(yè)根據(jù)競爭和開展的需要，注意加強自律，電信效勞質(zhì)量總體得到較大幅度提升；◆用戶對電信效勞質(zhì)量的申訴沒有按用戶的增長量同比增長，用戶申訴量與用戶量所占比例呈現(xiàn)下降趨勢；◆信息效勞類增值業(yè)務(wù)違規(guī)經(jīng)營、效勞欺詐，引發(fā)的用戶申訴大幅上升，2006年占申訴總量43.3%。占中國移動用戶申訴總量的52.2%，占中國聯(lián)通用戶申訴總量的53.3%。對電信行業(yè)負面影響嚴重，幾乎把電信行業(yè)多年來在提高電信效勞質(zhì)量上所做出的努力付之一炬，需要認真研究解決措施。9我市今年客戶投訴的情況我市今年客戶總投訴量為59984宗,,省級以上投訴為43宗,信息產(chǎn)業(yè)部投訴為7宗月份全市總投訴量（宗）各服務(wù)界面投訴受理量各類系統(tǒng)派單量10086城區(qū)海豐陸豐陸河現(xiàn)場解決直接處理投訴量AMS系統(tǒng)派單量CSS系統(tǒng)派單量1月3689351259645312726259382月484545167613479403805479933月4904472465723764233716004月44184166761007153501508675月66776326108133104655166011016月35193307601034632501389807月603957818810859346985512868月69196546113156921251164617579月776870133203008253663152108510月3864359011382727249926133911月34902885100468307192031153912月385235911221032972491641297合計59984559571300182375415045637565137821012月份，全市受理投訴共3852宗，通過CSS系統(tǒng)處理的工單共1297宗，比上月下降15.72%。具體投訴構(gòu)成比例詳見以下圖：總體客戶投訴情況111-8月投訴工單呈現(xiàn)逐月下降趨勢，累計投訴工單總量為1021375宗，較去年同期下降11.8%全省投訴工單情況結(jié)論:公司的業(yè)務(wù)及效勞管理水平較去年有較大的改善12投訴工單細項情況增值業(yè)務(wù)類24.1%22.8%↓1.3%市場營銷類12.8%19.1%↑6.3%計費類14.4%15.9%↑1.5%網(wǎng)絡(luò)類8.6%12.6%↑4%夢網(wǎng)類22%11.1%↓10.9%其他類14.4%7.8%↓6.6%集團類1%6.6%↑5.6%服務(wù)類2.7%4.2%↑1.5%業(yè)務(wù)分類06年1-8月工單占總比07年1-8月工單占總比同比增減投訴工單主要集中在增值業(yè)務(wù)類、市場營銷類、計費類、網(wǎng)絡(luò)類夢網(wǎng)類占比較同期呈下降趨勢集團類、效勞類、網(wǎng)絡(luò)類較同期上升50％以上13近期投訴情況投訴來源1215-12211222-12281229-01040105-01110112-01181215-0118占本月總數(shù)百分比信產(chǎn)部262529542115517.96%省管局1215122218799.15%集團公司88997414.75%省消委3003280.93%省公司1321180.93%媒體0000000.00%省監(jiān)督熱線8511312713611157266.28%總計135164179225160863100.00%14至年底全省越級投訴完成情況投訴滿意度

移動全網(wǎng)全球通動感地帶神州行聯(lián)通全網(wǎng)聯(lián)通GSM聯(lián)通CDMA移動-聯(lián)通汕尾年度匯總65.0055.0058.0069.0037.0035.0045.0028.00全省年度匯總55.0045.6153.0757.6937.0037.2733.6818.00151、GPRS業(yè)務(wù)(對流量費用不認可、流量核減

問題〕2、強行開通業(yè)務(wù)3、報、郵箱、飛信、短信回執(zhí)等

業(yè)務(wù)使用1、短號集群網(wǎng)2、垃圾短信騷擾3、短號互打空號1,音樂卡套餐激活相應(yīng)功能未

及時開通

2,智能網(wǎng)激活或充值后沒有及時

贈送話費1,邊界漫游話費爭議2、系統(tǒng)割接，動感地帶客戶

對準實時扣費異議1、室內(nèi)或室外的網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題2、居民私裝設(shè)備干擾到網(wǎng)絡(luò)信號3、“城中村〞地帶的弱信號4、GPRS無法連接、短信發(fā)送延遲1、效勞態(tài)度2、48小時效勞承諾3、業(yè)務(wù)不熟悉1、強行開通2、誘導(dǎo)短信3、未享受效勞卻扣費4、業(yè)務(wù)宣傳無資費說明投訴主要內(nèi)容16業(yè)務(wù)類型占比日期20071207200712142007122120071228數(shù)據(jù)類型總數(shù)占總數(shù)百分比總數(shù)占總數(shù)百分比總數(shù)占總數(shù)百分比總數(shù)占總數(shù)百分比增值業(yè)務(wù)類862527.69%860330.13%755427.80%777028.14%市場營銷類766724.61%616121.58%539119.84%530219.20%網(wǎng)絡(luò)類30989.94%308710.81%324811.96%326311.82%計費類26958.65%26409.25%279710.30%26719.67%夢網(wǎng)類21556.92%22127.75%23348.59%24378.82%集團類366011.75%21047.37%20327.48%23328.44%其它類16835.40%19866.95%20217.44%19767.16%服務(wù)類15735.05%17626.17%17916.59%18646.75%總投訴工單量31152100%28555100%27168100%27615100%17客戶有理由投訴占比上半年有四家市公司〔珠海、中山、陽江和茂名〕沒有能拿到總分值。主要原因是在于工單量過高或工單處理及時率偏低。佛山區(qū)域需重點加強客戶有理由投訴考核指標的管理，可從業(yè)務(wù)推出管理、效勞關(guān)口前移、授權(quán)授資源等方面進行主動管理。汕頭區(qū)域我公司該項指標完成得相對較好，越級投訴只有一宗。18廣東公司在集團升級投訴考核占比情況－－內(nèi)部壓力集團公司總受理投訴量廣東約占20%左右，受理信產(chǎn)投訴量中最高占比達31%，7-8月份通過努力，有所好轉(zhuǎn)，但形式仍然嚴峻。創(chuàng)新高仍然嚴峻創(chuàng)新高仍然嚴峻集團公司總升級投訴受理量集團公司受理信產(chǎn)投訴量197-9月〔9月截止至26日〕信產(chǎn)升級投訴情況〔汕頭4、汕尾1、潮州0、揭陽7〕：類型投訴占比現(xiàn)象描述夢網(wǎng)業(yè)務(wù)42%夢網(wǎng)費用問題的投訴增值業(yè)務(wù)42%客戶對GPRS流量、計費和通知時間產(chǎn)生疑問。來電顯示取消營銷方案16%客戶要求恢復(fù)已經(jīng)停止了的套餐前期處理有待加強。各渠道的業(yè)務(wù)需要標準。揭陽專業(yè)投訴情況嚴重，但仍然容易被找出漏洞投訴，需要更加嚴謹?shù)奶嵘诤蜆I(yè)務(wù)能力。揭陽20電信用戶申訴熱點問題分析用戶申訴反映出的主要熱點問題：1.信息效勞類業(yè)務(wù)違規(guī)經(jīng)營，效勞欺詐與亂收費侵害用戶利益；2.電信運營企業(yè)不履行協(xié)議和承諾，單方面中途更改效勞協(xié)議和約定，擅自變更資費標準，擅自增加或變相增加收費效勞工程，擅自降低效勞質(zhì)量侵害用戶權(quán)益；3.電信運營企業(yè)經(jīng)營管理疏漏，營銷效勞不標準，人為操作失誤(包括代理商、合作商違規(guī)經(jīng)營和操作)侵害用戶利益；4.寬帶接入業(yè)務(wù)效勞質(zhì)量與消費平安問題引發(fā)用戶申訴;5.計費及業(yè)務(wù)系統(tǒng)不完善，造成工作過失和失誤；6.網(wǎng)間通信受阻，侵害用戶自主選擇使用電信業(yè)務(wù)的權(quán)益;2122

電信用戶申訴趨勢分析7、基層單位效勞不達標、員工效勞意識欠缺引發(fā)用戶申訴◆表現(xiàn)形式：—缺乏全員效勞意識，首問負責(zé)制得不到落實，對用戶的咨詢、投訴搪塞推委，不能認真、有效為用戶解決問題；—法律意識淡薄，承諾不兌現(xiàn)，不能認真簽署和履行協(xié)議；—宣傳不到位，講話太隨意；—技術(shù)力量薄弱，運行維護水平低；—營銷效勞不標準，管理漏洞多、工作過失多；—不能正確對待網(wǎng)間互聯(lián)互通問題，成心設(shè)置通信障礙。23二、指標分解及判定標準指標一：信產(chǎn)部受理的所有投訴指標二：信息產(chǎn)業(yè)部無法直接化解排除，轉(zhuǎn)發(fā)到我司核查處理的投訴指標三：信息產(chǎn)業(yè)部核定我司營銷違反規(guī)定、服務(wù)不達標、管理疏漏和工作差錯，侵害了用戶權(quán)益、處理不到位的投訴轉(zhuǎn)企業(yè)核查投訴企業(yè)責(zé)任投訴企業(yè)升級投訴24部長信箱信產(chǎn)網(wǎng)站電信用戶申訴中心轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理不予受理信息產(chǎn)業(yè)部升級投訴處理流程信產(chǎn)其他渠道企業(yè)升級投訴轉(zhuǎn)企業(yè)核查處理立案先期處理得當處理不當立案撤銷用戶申訴不實企業(yè)處理企業(yè)責(zé)任企業(yè)責(zé)任指標三指標二指標一25申訴的處理原那么及標準電信用戶申訴立案調(diào)查處理的根本原那么電信用戶申訴反映電信運營企業(yè)在經(jīng)營與效勞活動中，涉嫌違反?中華人民共和國電信條例?和信息產(chǎn)業(yè)部公布的?電信效勞標準?、?電信效勞監(jiān)督管理暫行方法?等法規(guī)、政策和規(guī)章，對用戶權(quán)益造成損害；用戶申訴內(nèi)容具體、事實清楚、理由充分；符合?電信用戶申訴處理暫行方法?所規(guī)定的要求和條件。26申訴的處理原那么及標準立案調(diào)查判定標準 用戶申訴反映的問題，被申訴效勞企業(yè)明顯涉嫌違規(guī)經(jīng)營操作、管理疏漏、效勞不達標或亂收費，侵害用戶權(quán)益，電信用戶申訴受理機構(gòu)應(yīng)進行立案調(diào)查。27申訴的處理原那么及標準轉(zhuǎn)辦處理判定標準用戶申訴反映的問題還沒有向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營企業(yè)進行過投訴而堅持向申訴受理機構(gòu)申訴；由于沒有明確的政策界定和效勞標準無法調(diào)查，需要企業(yè)與用戶進行溝通和解釋的；用戶申訴反映的問題涉嫌企業(yè)經(jīng)營和效勞有一定缺乏和缺陷，但還沒有對用戶造成明顯利益侵害的；企業(yè)對用戶的先期投訴已經(jīng)按政策規(guī)定做出處理，但由于宣傳解釋工作不到位，用戶不滿又向申訴受理機構(gòu)提出申訴，需要企業(yè)進一步與用戶溝通解決的；申訴受理機構(gòu)已經(jīng)受理進行調(diào)查的用戶申訴案件在同一個月內(nèi)同一地區(qū)又有其他用戶申訴內(nèi)容相同問題的。28申訴的處理原那么及標準調(diào)查處理結(jié)論企業(yè)責(zé)任: 經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問題確屬企業(yè)經(jīng)營違規(guī)操作、效勞不達標、管理疏漏和工作過失侵害了用戶權(quán)益，或?qū)φ娦庞脩羯暝V受理機構(gòu)受理的用戶申訴案件調(diào)查不認真、處理不到位，超過調(diào)查回復(fù)時限企業(yè)不能如實、完整反響資料的，可核定為企業(yè)責(zé)任。29申訴的處理原那么及標準調(diào)查處理結(jié)論先期處理得當:

經(jīng)調(diào)查，用戶所申訴的問題企業(yè)存在責(zé)任，但在用戶向政府電信用戶申訴受理機構(gòu)提起申訴之前，被申訴企業(yè)在受理用戶向其投訴時，先期已經(jīng)在規(guī)定時限內(nèi)做出符合法規(guī)和政策規(guī)定的處理，而因企業(yè)沒有滿足用戶提出的一些沒有法律和政策依據(jù)的過分要求，用戶又向政府電信用戶申訴受理機構(gòu)提起申訴，可核定為企業(yè)先期處理得當，不核定為企業(yè)責(zé)任。30申訴的處理原那么及標準調(diào)查處理結(jié)論用戶原因: 經(jīng)調(diào)查，用戶申訴問題屬于不了解電信業(yè)務(wù)經(jīng)營法規(guī)、政策和規(guī)章，自己操作不當或反映問題與事實不符，企業(yè)經(jīng)營與效勞并未對用戶權(quán)益造成侵害，可核定為用戶原因。31申訴的處理原那么及標準調(diào)查處理結(jié)論案件撤消

:經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問題人民法院、仲裁機構(gòu)、其它電信用戶申訴受理機構(gòu)或消費者組織已經(jīng)受理或者做出處理；申訴人并非屬于所申訴事項直接厲害關(guān)系的當事人或他人假冒用戶名義提起的申訴；經(jīng)查證申訴人所反映的問題與被調(diào)查企業(yè)無關(guān)的用戶申訴案件可做撤案處理。

32處理中應(yīng)當注意的問題正確看待用戶的申訴認真閱讀申訴材料，了解用戶所申訴的所有問題。認真核查自身是否存在問題，及時妥善地處理好用戶的爭議。認真查詢用戶前期投訴情況。回復(fù)材料要及時、真實、全面，關(guān)鍵問題要證據(jù)充足。重視反響單的填寫。33從上半年升級投訴中，約占19%來自于專業(yè)、反黑成員的投訴，可見，局部投訴專業(yè)戶較習(xí)慣通過信產(chǎn)部渠道進行投訴投訴專業(yè)戶主要針對SP違規(guī)行為進行投訴，如SP下發(fā)誘導(dǎo)宣傳短信、SP提供的業(yè)務(wù)與定制的業(yè)務(wù)不相符、業(yè)務(wù)內(nèi)容涉及黃色成分或不雅等問題。升級投訴－投訴群體分析如何處理好正?？蛻舻那捌谕对V，仍是控制的主要方面加強對夢網(wǎng)違規(guī)的管理與整治，是控制反黑、專業(yè)戶群體升級的主要方向；34從客戶越級情況來分析,約有70%屬于對前期處理不滿意繼而升級的,主要包括：未能滿足高額賠償要求〔約占57%〕。因我公司未能滿足該類客戶的超額索賠要求，客戶向信產(chǎn)部申訴，認為該行為能到達施壓效果，以達其高額索賠目的。其中包括——以違規(guī)為由〔下發(fā)誘導(dǎo)、涉黃、業(yè)務(wù)不符、資費不清〕，要求高額退費〔如10倍、1000元、捐一萬元〕——否認開通，要求退一獎一，但經(jīng)卓望公司核實，定購關(guān)系正常；——客戶自行對違規(guī)業(yè)務(wù)進行取證，但經(jīng)我司測試正常，要求退費、已特殊退費堅持退一獎一；——否認使用GPRS業(yè)務(wù)，存在大量的上、下行記錄，但要求全額退費。

升級投訴－升級原因分析統(tǒng)一各界面處理原那么,讓客戶清楚企業(yè)處理底線,降低客戶期望值35業(yè)務(wù)標準未能滿足客戶需求〔約占25%〕。客戶為爭取使用權(quán)利繼而向上一級部門升級。包括——辦理音樂卡套餐不能恢復(fù)短信套餐——因欠費或暫停，導(dǎo)致不能恢復(fù)原無限量GPRS套餐業(yè)務(wù)——因辦理了50元標準資費套餐后，月夜聊業(yè)務(wù)被取消；——無法屏蔽彩信中心9200端口信息——要求對未過有效期的神州行轉(zhuǎn)移卡內(nèi)余額。效勞缺乏(約占8%)。主要表達在處理時間較長或聯(lián)系不上客戶，客戶誤認為沒有得到及時跟進。如因系統(tǒng)原因,未能正常提供業(yè)務(wù)〔約占4%〕對我司查證和解釋抱有疑心繼續(xù)升級〔約占4%〕對信號覆蓋盲點無法短時間解決感到不滿〔約占2%〕。升級投訴－升級原因分析新業(yè)務(wù)上線前有待參加客戶感知的測評效勞質(zhì)量有待進一步優(yōu)化和提升36客戶客戶反映3月被自動開通了彩鈴功能并扣費，要求查證信產(chǎn)部要求核查集團公司投訴升級存在問題：前后同樣的解釋，客戶對后面的解釋感到滿意，說明前期的處理存在問題，各投訴處理部門第一應(yīng)該加強投訴處理技巧培訓(xùn)，第二應(yīng)該建立客戶不滿意后續(xù)跟進機制，快速對不滿意客戶采取后續(xù)跟進。相關(guān)部門在推廣集群網(wǎng)業(yè)務(wù)時，應(yīng)該建立客戶確認機制，以免客戶誤會和不理解。信產(chǎn)投訴通過集團公司轉(zhuǎn)單我省后，我公司在仔細向客戶解釋實際情況后，客戶滿意接受案例分析–集群網(wǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)核實，客戶號碼屬于供電局集群網(wǎng)，我司在2007年3月份與該集群網(wǎng)負責(zé)人確認為該集群網(wǎng)的客戶開通36元數(shù)據(jù)包〔含彩鈴等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)〕，我司也要求負責(zé)人與集群網(wǎng)用戶確認是否開通，由于集群網(wǎng)負責(zé)人未及時通知到該客戶導(dǎo)致客戶并不知曉開通了數(shù)據(jù)包?？蛻舴从澈?，我司已經(jīng)為客戶取消了數(shù)據(jù)包，并將數(shù)據(jù)包產(chǎn)生的收費用原額返還，但客戶仍然升級投訴。37客戶2007年7月6日清遠公司10086受理了客戶投訴，客戶7月5日通過登陸/進入成人彩鈴欄目頁面沒有顯示資費提示后收了5元的費用。信產(chǎn)部要求核查集團公司投訴升級存在問題：對于客戶反映的問題，應(yīng)該積極對待，盡早發(fā)現(xiàn)問題。對于新出現(xiàn)的問題，需要多站在客戶方著想，找出我公司的缺乏之處積極改進，同時，對于客戶的不滿意需要積極的建立后續(xù)跟進流程，防止客戶升級投訴。請相關(guān)部門盡快確認圖片方式的資費說明是否合符標準，防止讓SP利用條例空白，另客戶損失。信產(chǎn)投訴通過集團公司轉(zhuǎn)單我省后，經(jīng)過后續(xù)溝通，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)閉了網(wǎng)頁的圖片顯示功能，經(jīng)過再次解釋，客戶認同，滿意結(jié)果案例分析–夢網(wǎng)資費經(jīng)核實，經(jīng)測試客戶提供的網(wǎng)址〔見附件二〕，在網(wǎng)頁里有一個以圖片格式的資費說明，雖有資費提示〔見附件三〕，但不明確(沒有說明是每首彩鈴3元，還是彩鈴3元/月，并且測試購置彩鈴歌曲時有的彩鈴價錢是2元/首，有的是3元/首)?？蛻敉瑫r關(guān)閉了網(wǎng)頁御覽的圖片功能，所以無法閱讀資費說明。我公司同意退一獎一后客戶仍然升級投訴。38客戶2007年7月15日，深圳公司10086受理了客戶的投訴。客戶反映收到端口03148的宣傳短信，導(dǎo)致扣費，要求我司轉(zhuǎn)達SP處理，并表示不要我司處理。信產(chǎn)部要求核查集團公司投訴升級存在問題：局部客戶通過移動公司象夢網(wǎng)公司施壓，到達其索賠的目的。我們的夢網(wǎng)處理流程是否嘗試修改，嚴格執(zhí)行首問責(zé)任制，投訴處理直接受理，不再轉(zhuǎn)SP處理和解釋。信產(chǎn)投訴通過集團公司轉(zhuǎn)單我省后，客戶仍然要求我們轉(zhuǎn)SP處理，后我公司回訪，客戶對SP處理結(jié)果滿意案例分析–夢網(wǎng)投訴客戶于2007年7月14日20:01:33發(fā)送“1〞至03148672點播了廣州市二方網(wǎng)絡(luò)科技(代碼:03148,許可證號:粵B2-20060154)的“閑情酒吧〞業(yè)務(wù),資費是2元/條，共上行2條，扣費4元。查清單有對應(yīng)的短信上、下行記錄〔見附件〕。2007年7月14日20:02:0310086709端口下發(fā)資費提醒短信：“感謝您使用廣州二方公司的閑情酒吧業(yè)務(wù)，效勞代碼03148，信息費2元/條，由中國移動代收，客服。中國移動〞；定購關(guān)系未見異常?？蛻羧匀簧壨对V。39客戶接受解釋向后臺派單N不派單或列為咨詢推諉回復(fù)客戶Y解決方案客戶關(guān)心客戶滿意投訴客戶重復(fù)投訴影響客戶感知YYYNNN客戶投訴處理全景圖投訴產(chǎn)生部門投訴處理投訴回復(fù)投訴分析145投訴受理32強化客服一體化管理。要進一步改善客戶投訴響應(yīng)和處理機制，抓好投訴產(chǎn)生、前臺投訴受理、部門投訴處理、投訴處理回復(fù)、投訴分析“五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)〞。效勞部門要充分發(fā)揮質(zhì)量督查和效勞導(dǎo)航作用，各部門要強化職能、明確重點、完善流程，力爭從源頭上解決問題。摘自?徐龍總經(jīng)理2007年下半年工作會議報告?投訴改善的指導(dǎo)思想40節(jié)源：－－減少投訴產(chǎn)生完善新營銷案測評機制、推動老大難問題改善分流：－－緩減升級壓力試探投訴專席號、加強敏感客戶管理、建立內(nèi)部升級機制增效：－－提高處理效率分解KPI指標、通報考核數(shù)據(jù)、分級預(yù)警、前臺授權(quán)、聯(lián)合辦公保質(zhì)：－－提升過程感知效勞能力提升、開展客戶關(guān)心、工單質(zhì)量檢測、客戶體驗投訴改善的指導(dǎo)思想－－八字方針41夢網(wǎng)1、加快對SP的違規(guī)取證2、嚴格執(zhí)行夢網(wǎng)投訴快速退費流程

3、明確對SP的快速處理流程4、加快垃圾信息舉報平臺１００８６９９９的處理進度一、節(jié)源：聯(lián)手市場部，完善新業(yè)務(wù)測評，加強對重大投訴問題的整改營銷方案1、新業(yè)務(wù)營銷案上線前的測評機制2、新業(yè)務(wù)上線后的質(zhì)量跟蹤機制自有業(yè)務(wù)1、業(yè)務(wù)開通邏輯2、業(yè)務(wù)實現(xiàn)及計費效勞質(zhì)量1、八項承諾2、效勞標準和效勞態(tài)度點播類的二次確認；WAPPUSH類的過濾監(jiān)控充值轉(zhuǎn)預(yù)存；GPRS資費下調(diào)財信通、繳費效勞、集團業(yè)務(wù)效勞投訴處理的質(zhì)量42充分授權(quán)，建立綠色通道后臺向前臺充分授權(quán)，部門快速處理升級投訴；部門間的綠色通道；嘗試設(shè)立投訴專號〔1008654〕和專席嘗試在每個中心建立一個全省統(tǒng)一的投訴專號和投訴專席，優(yōu)先接入和集中受理和處理客戶投訴。建立市公司層面的效勞內(nèi)部升級機制對有升級意向進行內(nèi)部升級，在第一時間掌握客戶對投訴處理不滿意情況并積極處理，減少升級投訴量。建立溝通機制：擴大“有話請說〞ＱＱ群，全省投訴處理人員都納入該群，及時溝通各類問題，針對投訴熱點疑難問題及時溝通，推動共性問題的解決建立聯(lián)合辦公機制：省、區(qū)域、市公司層面定期組織投訴及滿意度工作會議，及時針對上個月的投訴情況，或疑難問題進行討論，通報進度，做出改善指導(dǎo)二、分流：加強多渠道分流與部門協(xié)同作戰(zhàn)機制43一、正?？蛻魧Υ河捎谖夜镜臉I(yè)務(wù)和系統(tǒng)的原因，確實會出現(xiàn)一些問題，1、建立客戶不滿意跟進機制，在投訴處理中及時對不滿意客戶進行后續(xù)跟進溝通，防止客戶進一步升級投訴。2、梳理和重新定位我公司業(yè)務(wù)標準，對我公司無過錯，但客戶提出的要求又不完全合理的問題進行重新制定特殊的處理流程，防止客戶升級投訴。二、非正?？蛻魧Υ?、對待非正?？蛻舻淖钪匾姆绞骄褪遣灰斔麄?yōu)椤胺钦？蛻舁暎蛻羲从车膯栴}按正常流程處理，不做特殊對待。2、對于牟利的人士，一定要按照流程仔細查證，并嚴格控制客戶升級后的過渡賠付，同時嚴格控制SP公司以私了的方式解決問題。二、分流：優(yōu)化對升級客戶的管理44二、分流：優(yōu)化對升級投訴客戶的管理三、對于反黑應(yīng)對共享反黑信息：全省定期更新敏感客戶、投訴專業(yè)戶、反黑聯(lián)盟成員名單，設(shè)立反黑聯(lián)盟成員檔案，將歷史投訴記錄、投訴慣用手法、解決投訴經(jīng)驗與各