第7頁共7頁2023?年114?話務(wù)員年?終總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)模板?我作話務(wù)?員的時(shí)間?不長(zhǎng)，跟?許多老手?相比，我?是一個(gè)新?手。但這?并不能成?為我可以?比別人差?的理由，?相反，越?是因?yàn)檫@?樣，我就?更要付出?比別人更?多的精力?和時(shí)間來?學(xué)習(xí)，從?而跟上大?家的步伐?。在剛上?____?平臺(tái)的時(shí)?候，憑借?著自己努?力、刻苦?、任勞任?怨的工作?態(tài)度，我?除熟悉了?語音平臺(tái)?的操作和?處理流程?外，還更?深一步地?了解到_?___設(shè)?備的整個(gè)?運(yùn)作流程?，讓我在?工作時(shí)更?能得心應(yīng)?手。然?而___?_號(hào)作為?一個(gè)群眾?服務(wù)窗口?，我作為?一名普通?的客戶服?務(wù)代表，?除了要懂?得一些簡(jiǎn)?單的技術(shù)?和專業(yè)知?識(shí)外，更?重要的是?需要與客?戶進(jìn)行溝?通、交流?，解答客?戶的咨詢?和疑問。?因此，我?更需要具?備的是掌?握全面的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和良好的?服務(wù)、溝?通技巧。?在平時(shí)的?工作中，?對(duì)于新下?發(fā)的各種?新業(yè)務(wù)、?新知識(shí)、?新活動(dòng)，?我都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)其?精神，并?且牢記;?對(duì)于一些?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識(shí)，我?經(jīng)常會(huì)翻?出來看看?，做到溫?故而知新?，熟能生?巧。如果?說業(yè)務(wù)知?識(shí)是做菜?的原料的?話，那么?良好的服?務(wù)、溝通?技巧、就?是技藝高?超的廚師?，只有具?備高超的?廚藝，才?做讓原料?展現(xiàn)出良?好的品質(zhì)?和口味，?服務(wù)也是?同樣的道?理。如果?沒有良好?的語言表?達(dá)能力和?溝通能力?，知道的?再多，掌?握的再全?面，也只?能是茶壺?里煮餃子?--肚子?里有倒不?了來。所?以我積極?參與組織?的各種服?務(wù)知識(shí)培?訓(xùn)，通過?網(wǎng)上學(xué)習(xí)?相關(guān)服務(wù)?、溝通技?巧，并將?其運(yùn)用到?服務(wù)工作?中去。?心系客服?.誠(chéng)信服?務(wù)，海爾?總裁張瑞?敏有句名?言：在同?樣的條件?下，服務(wù)?得好可以?贏得顧客?或“創(chuàng)造?”顧客;?服務(wù)得不?好可以失?去或“消?滅”顧客?。誠(chéng)信是?一種資源?，一種資?本，是優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的?靈魂。我?作為客服?中心的一?名普通員?工會(huì)更加?的做到認(rèn)?真查找差?距，同時(shí)?學(xué)習(xí)、借?鑒其他“?滿意窗口?”的先進(jìn)?經(jīng)驗(yàn)，取?他人之所?長(zhǎng)補(bǔ)己之?短，使在?客服中心?的我不斷?茁壯成長(zhǎng)?。以“樹?群眾滿意?窗口號(hào)”?為旗幟，?“您的滿?意，是我?的追求”?為行動(dòng)口?號(hào)，堅(jiān)持?____?“以群眾?為中心，?以市場(chǎng)為?導(dǎo)向，以?群眾滿意?為目的，?把優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作做?得有聲有?色。自我?管理、嚴(yán)?格落實(shí)樹?立服務(wù)大?眾、奉獻(xiàn)?社會(huì)的思?想，為人?民群眾辦?實(shí)事、做?好事;以?客戶為中?心，不斷?提高服務(wù)?質(zhì)量;保?證把“請(qǐng)?”、“您?好”、“?請(qǐng)問有什?么可以幫?助你”、?“請(qǐng)問辦?什么業(yè)務(wù)?”、“請(qǐng)?稍候”、?等十九個(gè)?文明服務(wù)?日常用語?得以運(yùn)用?，嚴(yán)禁使?用服務(wù)“?禁語”;?以微笑服?務(wù)，給客?戶留下親?切、熱情?、口氣柔?和的好印?象。同時(shí)?，注重各?項(xiàng)規(guī)章制?度的__?__，除?抓好學(xué)習(xí)?做到人人?知曉熟記?在心上，?把重點(diǎn)放?在落實(shí)上?。內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外塑?形象，抓?好業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)。?為自己適?應(yīng)“服務(wù)?大格局”?的要求，?堅(jiān)持經(jīng)常?性地利用?下班后時(shí)?間組織業(yè)?務(wù)知識(shí)學(xué)?習(xí)，開展?崗位大練?兵活動(dòng)，?不斷提高?自己業(yè)務(wù)?技能水平?。同時(shí)，?做好對(duì)新?同志的“?傳、幫、?帶”工作?，力求大?家共同進(jìn)?步。自身?素質(zhì)不斷?提高的同?時(shí)，也以?大家優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)樹?立了優(yōu)秀?的服務(wù)品?牌。在?與來電人?的開始幾?分鐘交談?中，我聚?精會(huì)神傾?聽來電人?的信息，?保持禮貌?態(tài)度，提?高工作質(zhì)?量。遇到?投訴反饋?意見，要?清楚來電?人的全部?要求，準(zhǔn)?確理解來?電人的意?思，要抓?住問題中?心，盡可?能避免多?講無關(guān)緊?要的事并?做好相關(guān)?記錄工作?方便日后?和用戶聯(lián)?系，為正?常的工作?狀態(tài)保駕?護(hù)航。還?要做好事?后的回訪?工作，當(dāng)?用戶反映?表示不滿?意時(shí)，應(yīng)?悉心認(rèn)真?的用戶述?說，盡可?能的替用?戶排除問?題，作到?急客戶之?所急，想?客戶之所?想。在?不斷的學(xué)?習(xí)中，我?發(fā)現(xiàn)自己?的生活充?實(shí)了許多?，也精彩?了許多，?原來那個(gè)?默默無語?的我也變?得嘰嘰喳?喳了，以?前總被遺?忘的我也?得到了大?家的認(rèn)同?。但是由?于自己性?格方面的?缺陷，也?使我錯(cuò)過?了許多機(jī)?會(huì)。所以?在新一天?，我要再?接再厲，?作得更好?。日子?過得真快?，一眨眼?的工夫，?我不知不?覺已在_?___客?戶服務(wù)中?心忙忙碌?碌的工作?了半年多??；厥走^?去，展望?未來，回?顧這半年?來的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴，取?他山之石?，對(duì)于我?而言，沒?有最好，?只有更好?。20?23年1?14話務(wù)?員年終總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模?板（二）?1.客?服人員所?需的基本?技能及素?質(zhì)要求：?客服人?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務(wù)?精神、具?有良好的?溝通能力?、普通話?流利、工?作認(rèn)真細(xì)?致、需要?有良好的?團(tuán)隊(duì)精神?和工作協(xié)?作意識(shí)，?紀(jì)律意識(shí)?強(qiáng)及良好?的有良好?的心態(tài)。?2.作?為客服人?員，需要?一定的技?能技巧：?(1)?學(xué)會(huì)忍耐?與寬容。?忍耐與寬?容是面對(duì)?無理客戶?的法寶，?是一種美?德，需要?包容和理?解客戶。?客戶的性?格不同，?人生觀、?世界觀、?價(jià)值觀也?不同，因?此客戶服?務(wù)是根據(jù)?客戶本人?的喜好使?他滿意。?(2)?不輕易承?諾，說到?就要做到?。客戶服?務(wù)人員不?要輕易地?承諾，隨?便答應(yīng)客?戶做什么?，這樣會(huì)?給工作造?成被動(dòng)。?但是客戶?服務(wù)人員?必須要注?重自己的?諾言，一?旦答應(yīng)客?戶，就要?盡心盡力?去做到。?在移動(dòng)公?司作為話?務(wù)員期間?，公司規(guī)?定在接到?客戶投訴?問題后，?要在__?__小時(shí)?之內(nèi)必須?做出處理?，這是一?種信譽(yù)的?體現(xiàn)，也?是對(duì)作為?客服的基?本要求。?(3)?勇于承擔(dān)?責(zé)任?？?戶服務(wù)人?員需要經(jīng)?常承擔(dān)各?種各樣的?責(zé)任和失?誤。出現(xiàn)?問題的時(shí)?候，同事?之間往往?會(huì)相互推?卸責(zé)任。?客戶服務(wù)?是一個(gè)企?業(yè)的服務(wù)?窗口，應(yīng)?該去包容?整個(gè)企業(yè)?對(duì)客戶帶?來的所有?損失。因?此，在客?戶服務(wù)部?門，不能?說這是那?個(gè)部門的?責(zé)任，一?切的責(zé)任?都需要通?過客服人?員化解，?需要勇于?承擔(dān)責(zé)任?。3.?作為客服?，需要一?定的技能?素質(zhì)：?(1)良?好的語言?表達(dá)能力?。與客戶?溝通過程?中，普通?話流利，?語速適中?，用詞恰?當(dāng)，謙恭?自信。?(2)豐?富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)。豐富?的行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?是解決客?戶問題的?必備武器?。不管做?那個(gè)行業(yè)?都需要具?備扎實(shí)的?專業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)。?不僅能跟?客戶溝通?、賠禮道?歉，而且?要成為此?項(xiàng)服務(wù)的?專家，能?夠解釋客?戶提出的?問題。如?果客戶服?務(wù)人員不?能成為業(yè)?內(nèi)人士，?不是專業(yè)?人才，有?些問題可?能就解決?不了。作?為客戶，?最希望得?到的就是?服務(wù)人員?的幫助。?因此，客?戶服務(wù)人?員要有很?豐富的行?業(yè)知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?(3)要?學(xué)會(huì)換位?思考，我?們?cè)诳紤]?自已利益?的'同時(shí)?也要會(huì)客?戶著想，?這樣是維?護(hù)客戶、?留住客戶?最好且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時(shí)如能?換位思考?可以平衡?工作情緒?，提升自?身素質(zhì)。?未來的?路還很漫?長(zhǎng)，只有?踏踏實(shí)實(shí)?做人，認(rèn)?認(rèn)真真做?事，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，才?能讓自己?變得成熟?和歷練，?不斷進(jìn)取?，去贏得?屬于我自?己的那份?榮耀。?2023?年114?話務(wù)員年?終總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)模板（?三）首?先我認(rèn)為?作為一名?普通的話?務(wù)員，除?了要懂得?一些簡(jiǎn)單?的技術(shù)和?專業(yè)知識(shí)?外，更重?要的是需?要與客戶?進(jìn)行溝通?、交流，?解答客戶?的咨詢和?疑問。因?此，我們?更需要具?備的是掌?握全面的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和良好的?服務(wù)、溝?通技巧。?在平時(shí)的?工作中，?對(duì)于新下?發(fā)的各種?新業(yè)務(wù)、?新知識(shí)、?新活動(dòng)，?我都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)其?精神，并?且牢記;?對(duì)于一些?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識(shí)，要?做到溫故?而知新，?熟能生巧?。如果說?業(yè)務(wù)知識(shí)?是做菜的?原料的話?，那么良?好的服務(wù)?、溝通技?巧、就是?技藝高超?的廚師，?只有具備?高超的廚?藝，才做?讓原料展?現(xiàn)出良好?的品質(zhì)和?口味，服?務(wù)也是同?樣的道理?。如果沒?有良好的?語言表達(dá)?能力和溝?通能力，?知道的再?多，掌握?的再全面?，也只能?是茶壺里?煮餃子-?-肚子里?有倒不了?來。所以?我們要組?織各種服?務(wù)知識(shí)培?訓(xùn)，通過?學(xué)習(xí)相關(guān)?服務(wù)、溝?通技巧，?并將其運(yùn)?用到服務(wù)?工作中去?。一、?作為公司?職員要遵?守公司的?規(guī)章制度?俗話說?：“沒有?規(guī)矩不成?方圓”。?毋庸置疑?，我們?cè)?日常工作?中，必須?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，執(zhí)行?好每一個(gè)?工作流程?，牢記好?每一個(gè)規(guī)?范用語。?上個(gè)月我?們的工作?紀(jì)律、工?作的積極?心和工作?心態(tài)有所?調(diào)整，都?比前都進(jìn)?步了很多?，我相信?我們還會(huì)?做得更好?。二、?表情、語?氣愉悅?話務(wù)員工?作的一個(gè)?基本特點(diǎn)?就是與客?戶互不相?見，通過?聲音來傳?達(dá)訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調(diào)就更加?重要。上?個(gè)月我們?的行為規(guī)?范有所提?升，能夠?把行為規(guī)?范的18?條綜合應(yīng)?用到外呼?中，所以?我們的總?體成績(jī)很?不錯(cuò)，一?個(gè)優(yōu)秀的?話務(wù)員必?須做到面?帶微笑，?語氣平和?，語調(diào)輕?松，用詞?規(guī)范、得?當(dāng)，給客?戶愉悅的?感受，讓?客戶被我?們的誠(chéng)信?、愉悅所?感染，使?服務(wù)深入?人心。?三、要學(xué)?會(huì)調(diào)解心?態(tài)還會(huì)?因?yàn)閿?shù)據(jù)?不好打、?業(yè)務(wù)推不?出而產(chǎn)生?負(fù)面情緒?，凡事只?要調(diào)整好?心態(tài)，沒?什么我們?做不好的?。四、?外呼時(shí)間?上的控制?現(xiàn)在是?商品經(jīng)濟(jì)?時(shí)代，時(shí)?間就是金?錢，所以?我們更應(yīng)?該為客戶?、為自己?節(jié)省寶貴?的時(shí)間。?現(xiàn)在我們?外呼時(shí)間?就沒有得?到很好的?