績效面談產(chǎn)險(xiǎn)新渠道新晉升團(tuán)隊(duì)長訓(xùn)練營專用課程新渠道培訓(xùn)部課程目錄績效面談概述11.1

從視頻案例說起看完視頻后，請(qǐng)思考以下問題：主管本次面談目的是什么？面談結(jié)束時(shí)目的達(dá)到了么？員工會(huì)接受主管的建議么？面談后他會(huì)按照主管的期望去做么？本次面談會(huì)有助于提升員工能力么？為什么？本次面談氛圍怎么樣?若你在這種氛圍中會(huì)產(chǎn)生什么樣的心態(tài)？1.2

分享你的經(jīng)歷回顧你經(jīng)歷過的績效面談（被談）請(qǐng)各小組代表分享自己所經(jīng)歷不錯(cuò)的績效面談：你認(rèn)為好的績效面談的過程是……讓你感覺面談做的好的原因是……1.3

什么是績效面談?dòng)懻摚嚎冃嬲労鸵粚?duì)一輔導(dǎo)的區(qū)別是什么？依照既定KPI衡量組員的工作表現(xiàn)由組員的表現(xiàn)中找出值得鼓勵(lì)、肯定與需要改進(jìn)的地方針對(duì)需要改進(jìn)的地方與組員溝通，并共同制定改進(jìn)方案發(fā)掘組員潛能，給予改善的信心并追蹤改善成效1.3

什么是績效面談績效面談?dòng)⑽氖荘erformance

Review

&

Plan，簡稱PRP，直譯中文意思是：績效回顧和計(jì)劃制定。①目的性②計(jì)劃性③控制性④雙向性小練習(xí)：以下哪個(gè)是有效的績效面談？團(tuán)隊(duì)主管和小張聊天，了解到他最近失戀了，心情很郁悶。主管告誡小張說要盡快調(diào)整自己的心態(tài)，不然會(huì)影響到工作業(yè)績的。團(tuán)隊(duì)主管約小李一對(duì)一談工作，主管指出小李最近的通時(shí)明顯不夠，有偷懶嫌疑，要求下周起把通時(shí)打上去，小李沉默不語，不做任何反饋。團(tuán)隊(duì)主管夕會(huì)上要求全員下周起每周每人要協(xié)銷信用卡5張且完成在線支付，小劉抱怨說很難做到，客戶都有信用卡。主管要求小劉：這是公司政策，達(dá)不到就扣

KPI！小王找到團(tuán)隊(duì)主管，說自己的最近加班不少，但業(yè)績還是做不上去，想讓主管給他指點(diǎn)一下。經(jīng)過溝通，小王確定了改善方向是近2周重點(diǎn)推三責(zé)險(xiǎn)100W，并會(huì)每三天接受一次專項(xiàng)錄音輔導(dǎo)。1.3

什么是績效面談績效面談操作步驟及方法22.1

績效面談的準(zhǔn)備1.選擇對(duì)象選擇場地選擇時(shí)機(jī)4.確定目標(biāo)準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備心態(tài)2.2

績效面談的五步曲23創(chuàng)造良好的溝通氛圍溝通工作表現(xiàn)尋找落差原因商討改進(jìn)途徑與方法明確改進(jìn)行動(dòng)并獲得承諾145承諾支持讓員工充滿信心離開大多數(shù)情況下，是主管發(fā)現(xiàn)和選擇時(shí)機(jī)來輔導(dǎo)下屬的；這個(gè)時(shí)機(jī)需要主管營造輕松的氛圍，如果員工沒有在心理上接受輔導(dǎo)，會(huì)適得其反。1、創(chuàng)造良好的溝通氛圍

2.2

績效面談的五步曲建議避免發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)；具體表揚(yáng)；提問引導(dǎo)；不要以批評(píng)開始；避免抽象稱贊；沒有互動(dòng)；2.2

績效面談的五步曲不了解問題的原因是不能對(duì)癥下藥的。員工如果能夠認(rèn)識(shí)問題的存在本身就是改變和提高的一個(gè)必要過程。2、溝通工作表現(xiàn)尋找落差原因

2.2

績效面談的五步曲建議避免直接定性，妄下定論；帶有挑戰(zhàn)：怎么會(huì)這樣？你怎么做的？帶有威脅：為什么不按我說的做？隨意打斷，妄加評(píng)論基于數(shù)據(jù)，互動(dòng)溝通；提問具體：什么？什么時(shí)候？…提問為獲得事實(shí)；聆聽為主，澄清原因；2.2

績效面談的五步曲主管直接告知改進(jìn)方法，不是

帶著員工一起去思考和分析的

過程會(huì)使員工對(duì)于解決方案未

必完全認(rèn)同，在員工執(zhí)行的積

極性和主動(dòng)意愿度上也有影響。3、商討改進(jìn)途徑與方法2.2

績效面談的五步曲建議避免主管獨(dú)自分析；忽略員工的負(fù)面認(rèn)知；強(qiáng)迫員工接受你的想法；鼓勵(lì)員工說出想法 提出設(shè)想；梳理員工負(fù)面觀念；引導(dǎo)正反面評(píng)估；2.2

績效面談的五步曲在面談中，主管的另一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)是幫助員工制定改進(jìn)提高的行動(dòng)計(jì)劃，并獲得員工改進(jìn)的承諾。4、明確改進(jìn)動(dòng)作獲得承諾

2.2

績效面談的五步曲建議避免建議問：你接下來會(huì)做什么？明確改善目標(biāo)明確員工所需幫助避免問：你打算怎么辦？了解到想法就結(jié)束2.2

績效面談的五步曲許多員工需要明確的上級(jí)支持才有信心大膽地去嘗試改進(jìn)工作的方法。5、承諾支持讓組員信心離開2.2

績效面談的五步曲建議避免表示關(guān)注他的進(jìn)展承諾幫助給予鼓勵(lì)替他做他需要完成的工作強(qiáng)調(diào)達(dá)不到的處罰2.2

績效面談的五步曲（員工信心

+

明確的改善動(dòng)作）

+

有效的執(zhí)行 =

績效提升2.3

績效面談的追蹤有效的執(zhí)行要靠績效面談后追蹤績效面談的追蹤方式：交予組長追蹤；員工定期反饋；定期業(yè)績檢核；再次面談溝通；2.4

匯總2.溝通工作表現(xiàn)尋找落差原因4.明確改進(jìn)行動(dòng)并獲得承諾5.承諾支持讓員工充滿信心離開3.商討改進(jìn)途徑與方法基于數(shù)據(jù)，互動(dòng)溝通；提問為獲得事實(shí)；聆聽為主，澄清原因；鼓勵(lì)員工說出想法；梳理員工負(fù)面觀念；引導(dǎo)正反面評(píng)估；明確改善目標(biāo)和具體行動(dòng)；明確員工所需幫助；關(guān)注員工的進(jìn)展，承諾幫助并鼓勵(lì)。1.創(chuàng)造良好的溝通氛圍發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)；具體表揚(yáng)；提問引導(dǎo)；步驟指導(dǎo)原則績效面談案例模擬3角色分工：三人一組進(jìn)行績效面談，一個(gè)觀察員，一個(gè)主管，一個(gè)員工。主管和員工需仔細(xì)閱讀材料，扮演好各自的角色；觀察者需記錄，在演練完之后才能反饋；反饋環(huán)節(jié)：先坐席后主管再觀察者，先說感受，再說如何改進(jìn)更好。3.1案例模擬操作說明通次要求：80通通時(shí)要求：3.5小時(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)：平均13萬面談對(duì)象：李娟背景：從事電話行銷一年，本公司工作一年年紀(jì)稍長，已婚已育，家庭負(fù)擔(dān)重

個(gè)人特質(zhì)：學(xué)習(xí)、反應(yīng)稍慢；刻苦耐勞；對(duì)自己缺乏自信過去六個(gè)月的活動(dòng)量及業(yè)績：月份3月4月5月6月7月8月通次898588868987通時(shí)3.43.33.43.53.53.6業(yè)績12萬11萬9萬10萬12萬11萬過去一段時(shí)間工作表現(xiàn)：非常敬業(yè)，到公司一年沒有請(qǐng)過一天假對(duì)客戶非常有禮貌而客氣監(jiān)聽其通話錄音，發(fā)現(xiàn)以下狀況：①表達(dá)方式不佳：照話術(shù)念，與客戶的互動(dòng)較少②傾聽能力欠佳，無法針對(duì)性的解決客戶問題③主導(dǎo)性差，如客戶無明顯的購買意愿，無法說服客戶購買3.2

案例一請(qǐng)主管閱讀以下信息3.2

案例二坐席姓名：王軍背景：從事電話行銷四年，某外資壽險(xiǎn)電銷中心工作二年，本公司工作二年個(gè)人特質(zhì)：喜歡散布負(fù)面訊息，對(duì)主管的管理舉措有明顯抵觸情緒；經(jīng)常抱怨，影響團(tuán)隊(duì)士氣過去六個(gè)月的活動(dòng)量及業(yè)績：過去一段時(shí)間工作表現(xiàn)：最近跟同事處的不愉快，到處抱怨，無法認(rèn)真工作監(jiān)聽其通話錄音，發(fā)現(xiàn)以下狀況：①

技巧還可以，成績中上②

態(tài)度不積極通次要求：80通通時(shí)要求：3.5小時(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)：平均13萬月份3月4月5月6月7月8月通數(shù)707166697270時(shí)數(shù)3.53.53.53.73.63.6業(yè)績13萬14萬13萬15萬14萬17萬請(qǐng)主管閱讀以下信息3.2案例三坐席姓名：周德背景：從事電話行銷0.5年，本公司工作0.5年個(gè)人特質(zhì)：隨性，愛上班就上班，心情不佳就請(qǐng)假，不在乎賺的錢多少；上班時(shí)喜歡跟同事聊天，上線狀況視心情而定；有小聰明，做事風(fēng)格較投機(jī)過去五個(gè)月的活動(dòng)量及業(yè)績：過去一段時(shí)間工作表現(xiàn)：一直以來的出勤狀況都不佳，而且不會(huì)主動(dòng)打電話來請(qǐng)假監(jiān)聽其通話錄音，發(fā)現(xiàn)以下狀況：①

很會(huì)說話，也很有說服力②

對(duì)保險(xiǎn)不是非常熟習(xí)，只會(huì)跟客戶聊天③

聲音很有磁性通次要求：80通通時(shí)要求：3.5小時(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)：平均6萬月份3月4月5月6月7月通數(shù)5559525946時(shí)數(shù)2.42.82.42.42.4業(yè)績2萬3萬4.5萬5.5萬4萬請(qǐng)主管閱讀以下信息3.2案例四坐席姓名：錢玲背景：個(gè)人特質(zhì)：大姐頭個(gè)性，重義氣，樂意幫助同事賺夠了錢就不太有動(dòng)力繼續(xù)工作過去五個(gè)月的活動(dòng)量及業(yè)績：從事電話行銷三年，本公司工作一年，年輕，未婚 監(jiān)聽其通話錄音，發(fā)現(xiàn)以下狀況：喜歡戶外運(yùn)動(dòng)及四處旅行；工作是為了賺錢玩樂；

③過去一段時(shí)間工作表現(xiàn)：最近因?yàn)橛?jì)劃到西藏旅行，無法集中精力在工作上①

技巧很好②

很容易跟客戶打成一片在電話中多扮演『大姐』的角