安陽市分行武偉娜三大挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)客戶的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們的意義樹立企業(yè)形象獲得人脈關(guān)系提高個(gè)人素質(zhì)增加個(gè)人收益優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員與普通服務(wù)人員的區(qū)別真心投入服務(wù)、以顧客為中心時(shí)刻為用戶著想，把顧客當(dāng)朋友一、形象就是影響力形象

=注意力說服力影響力首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)四個(gè)特征：一是瞬時(shí)性

二是非理性

三是經(jīng)驗(yàn)性

四是不可逆性一、形象就是影響力□1、印象 事實(shí)2、7/38/55定律視覺信號(hào)占溝通效果的

55%38%聲音信號(hào)占溝通效果的語言信號(hào)占溝通效果的

7%二、職業(yè)第一，魅力第二你穿的不僅是服飾，而是關(guān)乎你的價(jià)值你化的不僅是妝容，而是關(guān)乎你的品味你表現(xiàn)的不僅是行為，而是關(guān)乎你的品質(zhì)2、上身略向前傾,面含笑意，注視對(duì)方3、握手時(shí)間：3秒鐘之內(nèi)4、位尊者先伸手，稍許用力1、起立握手，最佳距離1米左右握手5、接待來訪者：A、來訪者抵達(dá)時(shí)，先伸手與來訪者握手表示“歡迎”B、來訪者告辭時(shí)，來訪者先伸手握手表示“再見”1、遞名片A、起身站立，名片正面面對(duì)對(duì)方

B、使用雙手或右手遞送C、不要把名片舉得高于胸部

D、不要用手指夾名片給人2、接名片A、起身站立，面含微笑，目視對(duì)方

B、使用雙手或右手接過C、從頭到尾把名片內(nèi)容默讀一遍D、看不明白的地方可以向?qū)Ψ秸?qǐng)教電梯禮儀1、先下后上，上高層往最里面站2、不吸煙、不接手機(jī)、不大聲說話3、與陌生人對(duì)視時(shí)，主動(dòng)微笑4、主動(dòng)協(xié)助他人乘梯1、提前10分鐘到場(chǎng)2、將手機(jī)設(shè)置“會(huì)議模式”3、準(zhǔn)備好本和筆，并做好記錄會(huì)議禮儀4、會(huì)議期間保持專注的傾聽，積極的回應(yīng)和配合5、在別人發(fā)言時(shí)：不可左顧右盼，竊竊私語，隨意走動(dòng)會(huì)議禮儀6、會(huì)議結(jié)束時(shí)：收拾好自己的物品，并恢復(fù)場(chǎng)地原貌會(huì)議禮儀幫助他人要注意什么？（１）向遇到困難的人提供幫助，如攙扶、拎提物品、抱小孩等，應(yīng)在征得對(duì)方同意后才能施以援手。（２）幫助殘疾人應(yīng)充分尊重其個(gè)人意愿，注意其情緒反映，以免傷其自尊。社會(huì)禮儀２顧客滿意度成為衡量服務(wù)水平的重要指標(biāo)銀行服務(wù)有哪些禮儀要求？熱心周到。想客戶所想，急客戶所急，主動(dòng)細(xì)心地為客戶服務(wù)。注重保密。對(duì)客戶的任何個(gè)人信息，都要保密。講求效率，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時(shí)間。遇有急事的客戶，在征得其他客戶同意后，可提前辦理。在客戶量大時(shí)，首先保證為客戶提供服務(wù)，不宜因交接班影響服務(wù)。職業(yè)禮儀3營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象標(biāo)識(shí)：包括店招、燈箱、局名牌、營業(yè)時(shí)間牌、ATM防護(hù)罩、自助銀行標(biāo)識(shí)等。必須統(tǒng)一制作，符合規(guī)范要求，做好日常維護(hù)，保持形象標(biāo)識(shí)的完好、清晰、規(guī)范。服務(wù)場(chǎng)所1營業(yè)廳的定位與面臨的轉(zhuǎn)變簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理功能提高顧客滿意度，從而獲得更多的忠誠

顧客，提高企業(yè)的利

潤水平服務(wù)場(chǎng)所1服務(wù)場(chǎng)所1服務(wù)場(chǎng)所1柜臺(tái)印章盒計(jì)算器墨盒印泥印章盤打印機(jī) 點(diǎn)鈔機(jī)終端刷卡器服務(wù)場(chǎng)所1工作臺(tái)面定置定位圖印章盒印泥墨盒刷卡器鍵盤印章盤柜臺(tái)計(jì)算器點(diǎn)鈔機(jī)打印機(jī)終

端服務(wù)場(chǎng)所1標(biāo)志服工號(hào)牌配飾職業(yè)禮儀2

身體清潔

面容清潔

口腔清潔

頭發(fā)清潔

手與指甲清潔職業(yè)禮儀2外貌向別人傳達(dá)你的心情和狀態(tài)妝容1、粉底2、腮紅3、眼妝4、唇膏5、細(xì)節(jié)專業(yè)外貌發(fā)型1、保持形象的一致性2、向發(fā)型師學(xué)習(xí)如何打理和保養(yǎng)3、發(fā)型：整潔、健康、有型外貌向別人傳達(dá)你的心情和狀態(tài)專業(yè)外貌整潔的儀容悅?cè)藧偧弘p手1、勤修剪（長(zhǎng)度不超過指尖）2、勤護(hù)手3、保持手部清潔專業(yè)外貌整潔的儀容悅?cè)藧偧簹馕?、口氣清新2、專屬香水專業(yè)外貌保持優(yōu)雅，微笑先行1、自己是好心情的傳播者好面容，不如好表情隨時(shí)關(guān)注自己的面部表情微笑服務(wù)的益處消除隔閡有益身心健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒保持優(yōu)雅，微笑先行職業(yè)禮儀2站姿坐姿走姿手勢(shì)職業(yè)禮儀2坐姿坐姿專業(yè)舉止基本要領(lǐng)落座無聲不良姿態(tài)東歪西靠，坐不安穩(wěn)坐滿座位2/3以上雙腳不停抖動(dòng)身體微微前傾兩膝分開太遠(yuǎn)或翹二郎腿行姿專業(yè)舉止基本要領(lǐng)不良姿態(tài)全身挺直，抬頭挺胸左右搖晃，大搖大擺走步前傾，重心在前拖泥帶水，蹭地行走腳尖前伸，步幅適中內(nèi)八字或外八字手

勢(shì)

在任何情況下，不要用手指指點(diǎn)別人。請(qǐng)人合作、為人指示方向、為人介紹時(shí)要用右手手掌，掌心向上，五指并攏。

給客戶遞物時(shí)要用雙手呈送，所遞物品的正面沖向?qū)Ψ健?/p>

遞刀、剪、筆之類尖利的物品，要將尖頭朝向自己。

要用雙手或右手與客戶交接錢款、物品，輕拿輕放，不拋不扔。職業(yè)禮儀2

靈活運(yùn)用“十字”服務(wù)用語

語句清晰，語速、音量適中，用詞文雅、禮貌。

使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，不講方言俚語。職業(yè)禮儀2來有迎聲問有答聲去有送聲收付款有唱聲職業(yè)禮儀2生人熟人一樣熱情情緒好壞一樣和藹業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心金額大小一樣歡迎表揚(yáng)批評(píng)一樣誠懇檢查不檢查一樣認(rèn)真職業(yè)禮儀2不準(zhǔn)怠慢客戶

不準(zhǔn)刁難客戶

不準(zhǔn)埋怨客戶

不準(zhǔn)議論客戶

不準(zhǔn)取笑客戶

不準(zhǔn)斜視客戶

不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)執(zhí)不準(zhǔn)無理拒辦業(yè)務(wù)不準(zhǔn)接受客戶饋贈(zèng)不準(zhǔn)在崗上喝水看書報(bào)雜志職業(yè)禮儀2服務(wù)與營銷的關(guān)系沒有良好的服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)成功的營銷成功的營銷必然伴隨良好的服務(wù)學(xué)會(huì)幾句重要的話1、“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿，而不要“我盡可能……”學(xué)會(huì)幾句重要的話“我理解……”體諒客戶的情緒示例我理解您怎么會(huì)有這樣的感受（FELL）其他人也曾經(jīng)有過這樣的感愛（FELT）不過經(jīng)過說明，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全（FOUND）學(xué)會(huì)幾句重要的話“您能……嗎？”緩解緊張程度當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的