運(yùn)維部工作流程及規(guī)范運(yùn)維服務(wù)部工作流程及規(guī)范目標(biāo)：使員工能夠規(guī)范、有序、高效展開工作，同時(shí)建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力隊(duì)伍。工作職責(zé)部門責(zé)任人職責(zé)：嚴(yán)格恪守企業(yè)各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使企業(yè)給予管理權(quán)力，組織本部門員工規(guī)范有序展開工作；及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)企業(yè)管理意見，同時(shí)要了解和掌握部門員工各種想法和動(dòng)態(tài)，起到承上啟下作用；針對(duì)部門員工技術(shù)狀態(tài)和思想情況，定時(shí)進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)知識(shí)以及安全運(yùn)維、文明運(yùn)維培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工工作主動(dòng)性；負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作不定時(shí)抽查和巡視，對(duì)所發(fā)覺問題及時(shí)整改，并作好關(guān)于統(tǒng)計(jì)，消除不良影響，樹立企業(yè)良好形象，同時(shí)做好客戶檔案資料管理工作；部門內(nèi)部定時(shí)召開研討會(huì)，對(duì)工作過程中碰到疑難問題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸收經(jīng)驗(yàn)，不停改進(jìn)工作，提升服務(wù)水準(zhǔn)；配合行政部門負(fù)責(zé)對(duì)部門人員工資核實(shí)工作及業(yè)績(jī)考評(píng)、評(píng)價(jià)和工作考評(píng)；與企業(yè)其它部門搞好工作溝通與配合；完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交付其它工作任務(wù)。員工職責(zé)：嚴(yán)格恪守企業(yè)各項(xiàng)管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)工作安排；工程安裝調(diào)試中配合市場(chǎng)部開展工作，做到文明運(yùn)維，安全運(yùn)維；施工運(yùn)維時(shí)應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅(jiān)持按圖施工，嚴(yán)守施工操作規(guī)程，并制訂工程進(jìn)度計(jì)劃，確保工程準(zhǔn)期完成；幫助企業(yè)市場(chǎng)部、培訓(xùn)部、行政部做好工程驗(yàn)收、培訓(xùn)及工程原始資料搜集、保管和歸檔工作；運(yùn)維工作中對(duì)用戶報(bào)修故障能及時(shí)、高效處理；對(duì)所負(fù)責(zé)運(yùn)維學(xué)校進(jìn)行定時(shí)巡查維護(hù)，樹立良好形象，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)；對(duì)工作中處理不了問題或出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時(shí)向上級(jí)主管反應(yīng)，尋求處理方法；努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，不停提升工作能力和水平；對(duì)上級(jí)定時(shí)提供一些合理提議和意見；完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)。工作內(nèi)容：新工程安裝調(diào)試工作：安裝調(diào)試流程：市場(chǎng)部項(xiàng)目實(shí)施市場(chǎng)部項(xiàng)目實(shí)施前通知運(yùn)維部責(zé)任人，并打出施工審批申請(qǐng)單運(yùn)維部運(yùn)維部責(zé)任人綜合考慮并最終確定安裝調(diào)試小組人員安裝調(diào)試進(jìn)場(chǎng)前對(duì)工程安裝調(diào)試進(jìn)場(chǎng)前對(duì)工程進(jìn)場(chǎng)條件進(jìn)行審查，并填寫工程安裝調(diào)試進(jìn)場(chǎng)條件審查單 符合進(jìn)場(chǎng)條件不符合進(jìn)場(chǎng)條件審查單交市場(chǎng)部協(xié)調(diào)校方進(jìn)行整改，待整改結(jié)束后重新進(jìn)行審查做出審查單交市場(chǎng)部協(xié)調(diào)校方進(jìn)行整改，待整改結(jié)束后重新進(jìn)行審查做出工程安裝調(diào)試工作計(jì)劃，連同審查單一同交部門責(zé)任人立案 安裝調(diào)試過程中如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生變更情況，相關(guān)人員需及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃并報(bào)部門責(zé)任人。安裝調(diào)試過程中如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生變更情況，相關(guān)人員需及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃并報(bào)部門責(zé)任人。進(jìn)場(chǎng)安裝調(diào)試 進(jìn)場(chǎng)安裝調(diào)試組織組織相關(guān)人員組成驗(yàn)收小組進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收 驗(yàn)收合格 驗(yàn)收不合格配合市場(chǎng)部及校方進(jìn)行外驗(yàn)工作配合市場(chǎng)部及校方進(jìn)行外驗(yàn)工作立刻進(jìn)行整改，結(jié)束后報(bào)驗(yàn)收小組進(jìn)行再次驗(yàn)收?，F(xiàn)場(chǎng)操作人員培訓(xùn)簽字工作現(xiàn)場(chǎng)操作人員培訓(xùn)簽字工作安裝調(diào)試工作結(jié)束安裝調(diào)試工作結(jié)束填寫填寫工程安裝調(diào)試完成匯報(bào)進(jìn)行立案安裝調(diào)試施工規(guī)范：如招投標(biāo)項(xiàng)目，則按協(xié)議協(xié)議中要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；如是其它項(xiàng)目，則按照企業(yè)所制訂方案執(zhí)行。補(bǔ)充說明：1、進(jìn)場(chǎng)施工運(yùn)維前應(yīng)熟悉工程各關(guān)于圖紙資料，了解系統(tǒng)工程施工方案、工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計(jì)劃，確保工程準(zhǔn)期完成；2、在施工運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)必須要服從部門經(jīng)理和主管管理和安排，全力配合市場(chǎng)部工作；3、施工運(yùn)維時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按攝影關(guān)施工規(guī)范進(jìn)行施工，確保工程施工質(zhì)量。4、施工運(yùn)維中對(duì)企業(yè)和本身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。運(yùn)維服務(wù)工作：運(yùn)維服務(wù)工作分為主動(dòng)運(yùn)維服務(wù)和被動(dòng)運(yùn)維服務(wù)兩部分。主動(dòng)運(yùn)維服務(wù)是指運(yùn)維人員主動(dòng)定時(shí)到工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行智能化系統(tǒng)檢驗(yàn)、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動(dòng)運(yùn)維服務(wù)是指客戶報(bào)修故障后維修工作。一）、主動(dòng)運(yùn)維服務(wù)：工作目標(biāo)：確保設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)功效，創(chuàng)造社會(huì)效益，同時(shí)樹立企業(yè)良好形象。工作流程：入校服務(wù)人入校服務(wù)人員恪守校方規(guī)章制度進(jìn)行服務(wù)，并做好每日服務(wù)日志針對(duì)各項(xiàng)檢驗(yàn)中所發(fā)覺問題，部門內(nèi)定時(shí)召開研討會(huì)進(jìn)行交流、分析和總結(jié)，部門主管進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，并形成表格交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門責(zé)任人針對(duì)各項(xiàng)檢驗(yàn)中所發(fā)覺問題，部門內(nèi)定時(shí)召開研討會(huì)進(jìn)行交流、分析和總結(jié)，部門主管進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，并形成表格交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門責(zé)任人：尋求疑難故障處理方案，同時(shí)為企業(yè)設(shè)備選型提供依據(jù)。運(yùn)維人員每個(gè)月對(duì)設(shè)備進(jìn)行月檢，發(fā)覺故障及時(shí)處理處理由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程進(jìn)行季度檢驗(yàn)，發(fā)覺故障及時(shí)處理處理運(yùn)維人員定時(shí)（六個(gè)月）對(duì)工地系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)由部門組織質(zhì)量檢驗(yàn)小組對(duì)施由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程進(jìn)行季度檢驗(yàn)，發(fā)覺故障及時(shí)處理處理運(yùn)維人員定時(shí)（六個(gè)月）對(duì)工地系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)由部門組織質(zhì)量檢驗(yàn)小組對(duì)施工學(xué)校運(yùn)行及維護(hù)情況進(jìn)行不定時(shí)抽查以及年末大檢驗(yàn)上述各項(xiàng)檢驗(yàn)結(jié)果將作為對(duì)運(yùn)維部員工考評(píng)主要依據(jù)。 二）、被動(dòng)運(yùn)維服務(wù)：工作流程客戶報(bào)修：客戶報(bào)修企業(yè)前臺(tái)或部門責(zé)任人接到報(bào)修電話,記下報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、電話號(hào)碼、客戶姓名等統(tǒng)計(jì)，并隨即通知企業(yè)前臺(tái)或部門責(zé)任人接到報(bào)修電話,記下報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、電話號(hào)碼、客戶姓名等統(tǒng)計(jì)，并隨即通知運(yùn)維責(zé)任人。相關(guān)維修責(zé)任人安排維修修。相關(guān)維修責(zé)任人安排維修修。通常問題須在當(dāng)日內(nèi)完成；設(shè)備故障需發(fā)回廠家維修，與客戶做好溝通工作，并在十個(gè)工作日內(nèi)完成（特殊情況除外）。通常問題須在當(dāng)日內(nèi)完成；設(shè)備故障需發(fā)回廠家維修，與客戶做好溝通工作，并在十個(gè)工作日內(nèi)完成（特殊情況除外）。若遇疑難故障須與客戶做好溝通工作，并在當(dāng)日內(nèi)匯報(bào)部門主管，由主管會(huì)同其它同事或聯(lián)絡(luò)設(shè)備第三方企業(yè)，討論出處理方案并進(jìn)行實(shí)施；人為破壞故障或設(shè)備已過質(zhì)保期，查明故障后報(bào)部門主管，由部門主管協(xié)調(diào)報(bào)校方，得到維修意見后做出報(bào)價(jià)，報(bào)甲方指示后進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)在報(bào)修當(dāng)日抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，特殊情況時(shí)，需經(jīng)用戶同意并在與用戶約定時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。處理問題，填寫服務(wù)維修單：一份交客戶，一份交部門責(zé)任人，一份交企業(yè)留存。了解不滿意原因，依照實(shí)際情況追究維修人員責(zé)任，并重新進(jìn)行維修程序，且部門責(zé)任人需全程跟蹤?；卦L結(jié)束，維修歸類存檔?？蛻魸M意即刻安排重修客戶不滿意處理問題，填寫服務(wù)維修單：一份交客戶，一份交部門責(zé)任人，一份交企業(yè)留存。了解不滿意原因，依照實(shí)際情況追究維修人員責(zé)任，并重新進(jìn)行維修程序，且部門責(zé)任人需全程跟蹤?；卦L結(jié)束，維修歸類存檔?？蛻魸M意即刻安排重修客戶不滿意辦公室或部門責(zé)任人依照維修單對(duì)維修人員維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月底人員考評(píng)依據(jù)。辦公室或部門責(zé)任人依照維修單對(duì)維修人員維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月底人員考評(píng)依據(jù)。下月初，部門責(zé)任人將上一月維修下月初，部門責(zé)任人將上一月維修服務(wù)情況整理統(tǒng)計(jì)后并做相關(guān)情況分析，報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。三）、運(yùn)維服務(wù)工作規(guī)范：運(yùn)維服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨，保持良好服務(wù)風(fēng)貌，與客戶建立、保持良好關(guān)系，同時(shí)要認(rèn)真處理質(zhì)量問題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)形象。工作中愛護(hù)工具，合理用材，盡可能降低運(yùn)維成本。對(duì)企業(yè)所做每個(gè)工程建立用戶長(zhǎng)久檔案，并及時(shí)更新。運(yùn)維服務(wù)小組標(biāo)準(zhǔn)上每個(gè)月對(duì)所負(fù)責(zé)工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)覺故障及時(shí)處理，巡查結(jié)束后需填寫月巡查表，并請(qǐng)客戶在巡查單上簽署意見。巡查內(nèi)容包含：系統(tǒng)功效運(yùn)行情況，設(shè)備使用效果，安全隱患等。運(yùn)維服務(wù)小組標(biāo)準(zhǔn)上每六個(gè)月對(duì)所負(fù)責(zé)工地進(jìn)行一次設(shè)備巡查保養(yǎng),保養(yǎng)項(xiàng)目包含：系統(tǒng)垃圾清理，系統(tǒng)漏洞更新，系統(tǒng)優(yōu)化，系統(tǒng)軟件升級(jí)和維護(hù)等，并請(qǐng)客戶在巡查單上簽署意見。運(yùn)維服務(wù)人員應(yīng)在接到報(bào)修當(dāng)日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶約好時(shí)間并按時(shí)抵達(dá)）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請(qǐng)客戶在維修單上簽署意見后交至部門主管處。部門經(jīng)理或主管每個(gè)月初應(yīng)對(duì)上月工地故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，并作出分析，形成表格，交企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)部門。反應(yīng)新產(chǎn)品、新技術(shù)運(yùn)行效果，為后期工程提供改進(jìn)提議，以形成技術(shù)不停改進(jìn)、客戶投訴不停降低良性循環(huán)。四）、運(yùn)維資料管理：資料移交：在工程結(jié)束后移交工程資料時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，方便于后期運(yùn)維工作，詳細(xì)應(yīng)包含以下內(nèi)容：設(shè)備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊(cè)、機(jī)柜備用鑰匙等。長(zhǎng)久檔案建立及管理：運(yùn)維部應(yīng)對(duì)企業(yè)所做每個(gè)工程建立用戶長(zhǎng)久檔案，檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、驗(yàn)收時(shí)間，責(zé)任人、聯(lián)絡(luò)方式及所用設(shè)備品牌、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，并及時(shí)更新客戶檔案。另平時(shí)工程維修單及定時(shí)巡查表也應(yīng)歸入對(duì)應(yīng)用戶檔案中，方便于后期運(yùn)維維修工作。運(yùn)維人員培訓(xùn)：工作技能培訓(xùn)1.需企業(yè)配合，定時(shí)找產(chǎn)品供給商家技術(shù)人員及企業(yè)技術(shù)總工對(duì)工程中所用產(chǎn)品及施工