客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)包括客戶交互界面、備品配件管理、服務(wù)人員管理和保修期和收入管理四個(gè)方面保修和收入管理服務(wù)人員管理備品配件管理客戶交互界面了解如何和客戶有效的溝通（上門服務(wù)/呼叫中心/網(wǎng)站）提供客戶需要的信息，并憑借好的客戶服務(wù)取得競爭優(yōu)勢在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)向客戶提供備品配件保證產(chǎn)品和服務(wù)的正常使用依靠信息和技術(shù)來實(shí)現(xiàn)備品配件管理的高效性對客戶服務(wù)人員進(jìn)行管理，包括信息、流程和資源等各個(gè)方面通過對人員的管理實(shí)現(xiàn)提高利潤和客戶滿意度保修實(shí)際也可以成為公司的收入和利潤來源信息技術(shù)對于公司是否能通過保修來獲取收入和利潤方面至關(guān)重要客戶服務(wù)管理的要素客戶服務(wù)包括客戶交互界面、備品配件管理、服務(wù)人員管理和保修期客戶服務(wù)管理制度培訓(xùn)課件客戶服務(wù)與其它部門之間的關(guān)系客戶服務(wù)銷售市場營銷生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)銷售引導(dǎo)提供客戶的知識(shí)反饋渠道的表現(xiàn)市場大小收集競爭者的信息收集渠道的信息保修期的管理備品配件的管理反饋產(chǎn)品的質(zhì)量和供應(yīng)商的質(zhì)量按照可維護(hù)性來設(shè)計(jì)遠(yuǎn)程診斷/修理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化顧客安裝客戶支持現(xiàn)場服務(wù)客戶服務(wù)與其它部門之間的關(guān)系客戶服務(wù)銷售市場營銷生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)世界級(jí)廠商正在努力通過采用電子商務(wù)、同盟和新技術(shù)等來提高服務(wù)水平并降低服務(wù)成本一般來說，服務(wù)成本和服務(wù)水平是相互制約的。但是通過采用電子商務(wù)、同盟以及新技術(shù)，可以使服務(wù)水平與成本的邊界曲線右移。從而達(dá)到既降低成本，又提高服務(wù)水平服務(wù)水平與成本的效率邊界曲線服務(wù)水平成本新的業(yè)務(wù)模型效率邊界曲線電子商務(wù)同盟新技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)第三方物流PDA遠(yuǎn)程診斷獲得新的業(yè)務(wù)模型的途徑世界級(jí)廠商正在努力通過采用電子商務(wù)、同盟和新技術(shù)等來提高服務(wù)客戶服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)比如與客戶交互的數(shù)量，提供保修期內(nèi)維修的次數(shù)等客戶交互界面、備品配件管理等環(huán)節(jié)具體的生產(chǎn)率和工作效率總體的客戶服務(wù)帶來的收入、成本和利潤總體與客戶服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)和流程的管理水平衡量能否及時(shí)地對客戶作出響應(yīng)衡量能否及時(shí)地向客戶提供服務(wù)和維修衡量有多少客戶因?yàn)閷蛻舴?wù)滿意而愿意再次購買貴公司地產(chǎn)品客戶對售后服務(wù)地整體滿意程度描述績效領(lǐng)域關(guān)鍵績效指標(biāo)總體的服務(wù)活動(dòng)和流程的水平具體各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)率和工作效率收入、成本和利潤服務(wù)管理流程的有效性客戶服務(wù)響應(yīng)的質(zhì)量和及時(shí)性服務(wù)提供的質(zhì)量和及時(shí)性再次購買意愿客戶滿意度運(yùn)營方面的指標(biāo)戰(zhàn)略方面的指標(biāo)客戶方面的指標(biāo)客戶服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)比如與客戶交互的數(shù)量，提供保修期內(nèi)維修客戶交互手段的發(fā)展媒體手段通過客戶交互中心向客戶提供網(wǎng)上交互；現(xiàn)場服務(wù)人員通過PDA得到實(shí)時(shí)的客戶資料分析客戶數(shù)據(jù)，交叉銷售和向上銷售，并提高服務(wù)形成通用平臺(tái)以降低成本，提高質(zhì)量合并成幾個(gè)客戶服務(wù)中心分散在各個(gè)部門各自進(jìn)行客戶服務(wù)第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段電話郵件/傳真電話郵件/傳真電話郵件/傳真交互式語音應(yīng)答電話郵件/傳真交互式語音應(yīng)答電子郵件（手工）網(wǎng)頁電子郵件（自動(dòng)）IP語音技術(shù)CHAT電話客戶交互手段的發(fā)展媒體手段通過客戶交互中心向客戶提供網(wǎng)上交互提供個(gè)性化的客戶服務(wù)客戶信息的獲取客戶的辨識(shí)：當(dāng)顧客與客服中心聯(lián)系時(shí)，通過技術(shù)手段識(shí)別出該顧客（比如通過以前顧客登記的電話等）顧客行為的追蹤記錄：通過分析顧客的行為，及時(shí)調(diào)整提供給客戶的服務(wù)（在用戶訪問客服網(wǎng)站時(shí)）詢問客戶的個(gè)人信息：通過一系列問題了解客戶的需要、看法、年齡等，以在和客戶直接交流時(shí)使用提供的服務(wù)產(chǎn)品的特征：根據(jù)提前制定好的服務(wù)或產(chǎn)品選項(xiàng)，以及客戶的特性和需求，計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成可供選擇的選項(xiàng)產(chǎn)品的配置：提供根據(jù)客戶特點(diǎn)定制好的產(chǎn)品或服務(wù)組合信息：根據(jù)分析客戶的信息得到的結(jié)果，創(chuàng)建或顯示針對該顧客的內(nèi)容（比如針對不同的客戶在網(wǎng)站顯示不同的廣告等）交互：辨識(shí)出客戶的身份，聯(lián)系的目的根據(jù)客戶的喜好，用合適的方法與客戶進(jìn)行交談提供個(gè)性化的客戶服務(wù)客戶信息的獲取客戶對客戶服務(wù)的體驗(yàn)重點(diǎn)信任感有如圖所示六個(gè)方面的客戶體驗(yàn)對用戶和顧客是重要的顧客希望在客戶服務(wù)的流程中能參與決策，能得到適合他的有價(jià)值的信息和建議作為以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)該優(yōu)化其流程和資源，最大限度的使客戶的這六種體驗(yàn)得到滿足能有選擇權(quán)能有決定權(quán)知識(shí)效率承諾客戶的體驗(yàn)重點(diǎn)客戶對客戶服務(wù)的體驗(yàn)重點(diǎn)信任感有如圖所示六個(gè)方面的客戶體驗(yàn)對客戶服務(wù)備品配件的管理管理產(chǎn)品和備品配件的生命周期管理給代理商和客戶提供的價(jià)值管理采購和庫存管理供應(yīng)鏈和商業(yè)鏈管理信息備品配件管理的目的滿足客戶的需求在保持服務(wù)水平的前提下降低成本實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)（比如刮胡刀的例子：刮胡刀的刀片是刮胡刀廠商利潤的主要來源）客戶服務(wù)備品配件的管理管理產(chǎn)品和備品配件的生命周期管理給代理服務(wù)水平和成本之間要取得平衡損失的銷售服務(wù)水平成本低高低高服務(wù)成本隨著服務(wù)水平的提高，服務(wù)的成本也隨之提高服務(wù)水平降低，服務(wù)成本也降低，但損失的銷售缺上升在服務(wù)成本和損失的銷售之間要找到一個(gè)合適的平衡點(diǎn)服務(wù)水平和成本之間要取得平衡損失的銷售服務(wù)水平成本低高低高服要區(qū)分關(guān)鍵的和不關(guān)鍵的備品配件，不同的備品配件采取不同的管理策略要區(qū)分關(guān)鍵的和不關(guān)鍵的備品配件，不同的備品配件采取不同的管理備品配件的管理工具－需求的預(yù)測預(yù)測的目的是在正確的時(shí)間和地點(diǎn)提供正確數(shù)量的正確備品配件預(yù)測的方法包括分析歷史數(shù)據(jù)：包括移動(dòng)平均等因果分析：分析需求的驅(qū)動(dòng)力，對備品配件的需求預(yù)測作出調(diào)整定性分析：分析經(jīng)濟(jì)大環(huán)境、公司業(yè)務(wù)狀況等對備品配件需求的影響備品配件的管理工具－需求的預(yù)測預(yù)測的目的是在正確的時(shí)間和地點(diǎn)備品配件庫存管理的工具－根據(jù)備品配件的使用特征進(jìn)行分類對庫存進(jìn)行ABC分類備品配件庫存管理的工具－根據(jù)備品配件的使用特征進(jìn)行分類對庫存?zhèn)淦放浼膸齑婀芾恚鶕?jù)備品配件的特性進(jìn)行分類按照備品配件對服務(wù)的影響和數(shù)量進(jìn)行分組備品配件的庫存管理－根據(jù)備品配件的特性進(jìn)行分類按照備品配件對備品配件的庫存管理－對不同類型的備品配件采取不同的庫存管理策略根據(jù)備品配件類型的不同采取相應(yīng)的庫存策略采取不同的安全庫存管理技術(shù)采取不同補(bǔ)充方法采取不同的倉儲(chǔ)策略采取不同的物流策略備品配件的庫存管理－對不同類型的備品配件采取不同的庫存管理策對不同類型的備品配件采取不同的庫存策略存放地點(diǎn)的策略也不同對不同類型的備品配件采取不同的庫存策略存放地點(diǎn)的策略也不同客戶服務(wù)的