“十一五”以來，我國進(jìn)入了電子政務(wù)全面建設(shè)和發(fā)展的時期，經(jīng)過多年的建設(shè)，大量電子政務(wù)項目已完成了初步驗收或竣工驗收，進(jìn)入了全面應(yīng)用階段，運行維護管理部門的工作重點也將從系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用的運行與維護。系統(tǒng)的全面運行不僅帶來了新的業(yè)務(wù)需求和新的信息化建設(shè)和運維項目，擴大了信息化工作的業(yè)務(wù)范圍，也對技術(shù)水平、服務(wù)水平提出了更高的要求。信息系統(tǒng)運行維護工作對信息系統(tǒng)應(yīng)用的支撐和保障作用愈加重要。目前電子政務(wù)項目運維管理者們普遍存在著一些認(rèn)識上的誤區(qū)：“重技術(shù)，輕管理”、“重制度建設(shè)，輕指標(biāo)考核”、“重系統(tǒng)應(yīng)用、輕數(shù)據(jù)安全”。主要體現(xiàn)在：圖表1信息系統(tǒng)運行維護管理的內(nèi)容和誤區(qū)一是缺少運維服務(wù)技術(shù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要實現(xiàn)運維工作的可量化，需要建立可量化的尺度，這個“尺子”就是運維技術(shù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，運維技術(shù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是量化的工具。而保證服務(wù)質(zhì)量和“尺子”正常使用需要引入績效評價機制和第三方監(jiān)理機制。二是新形勢下的信息系統(tǒng)安全面臨著新的考驗。近年來，國際和國內(nèi)的竊密事件層出不窮，對我國公共安全形成重大威脅，安全保密形勢空前嚴(yán)峻。運維管理中的信息安全問題急需得到各方的重視：缺少對運維人員安全意識的統(tǒng)一培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)范建設(shè)，一般還是以各運維單位自行培訓(xùn)為主，各單位標(biāo)準(zhǔn)不一、要求不一，甚至有的單位不開展安全培訓(xùn)；對運維人員管理的力度有待加強，運維隊伍的建設(shè)和隊伍的穩(wěn)定性應(yīng)得到運行維護管理部門和運維單位的重視；重大安全事件防范和處理機制尚不健全，無法真正落實安全責(zé)任。三是運維外包商的準(zhǔn)入資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和退出機制有待明確。目前我國大部分電子政務(wù)的后續(xù)運維服務(wù)都由原運行維護管理部門繼續(xù)承擔(dān)，政府網(wǎng)站一般采取托管方式。由于電子政務(wù)工程的運行維護管理部門往往有多家，參與運維工作的企業(yè)也有多家，可能出現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍重復(fù)，服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)象，有可能形成質(zhì)量隱患。因此，不僅要建立起運維的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)

準(zhǔn)，還要建立起運維外包商的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、重大事故處置機制、退出機制。四是系統(tǒng)運維檔案管理工作未得到足夠的重視。工程建設(shè)期建立的項目檔案能夠為建設(shè)工作的開展提供了有力的信息和決策支持。在運維階段，隨著運維工作逐漸做細(xì)做深，運維檔案的規(guī)模也會越來越大，歸檔范圍也有擴大的趨勢。有效地建立運維階段的檔案，不僅是運維驗收和運維服務(wù)移交的一項必要的工作，也能夠通過檔案的有效分類整理，為以后的運維工作提供智力支持。電子政務(wù)工程完成后，隨著應(yīng)用的深入，運行維護管理部門面臨著信息化建設(shè)和所形成的信息資產(chǎn)不斷擴大的局面，運維費用和管理成本也將隨著系統(tǒng)規(guī)模的擴大而增長，如果不重視運維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，運行維護管理部門很可能難以了解運維服務(wù)的效果，很難發(fā)現(xiàn)運維管理現(xiàn)狀與運維需求之間的差距和不足，從而面臨著難以降低信息化運維工作的風(fēng)險和管理難度的風(fēng)險。由此可見，電子政務(wù)工程運行維護工作迫切要求實現(xiàn)運行維護工作的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、可量化，要解決上述問題，就需要建立運行維護管理體系和運維服務(wù)的評價和考核制度。運行維護是一個長期、持續(xù)性的工作，對運行維護績效的評估可以監(jiān)督運維情況，發(fā)現(xiàn)運維過程中出現(xiàn)的各類問題和處理情況，使各方及時掌握運維情況，實現(xiàn)運維各方的信息溝通和協(xié)調(diào)，使運維工作不偏離正常的軌道；形成知識庫，為后期運維提供經(jīng)驗支持；也為運維工作量和成本的考核提供數(shù)據(jù)支持。（一）運行維護效果考核指標(biāo)體系的建立運維效果的考核重點在于運維工作執(zhí)行的效力和效果層面，建立運維績效考核體系，首先明確運維服務(wù)內(nèi)容和需求。電子政務(wù)項目的技術(shù)運維范圍通常可以分為三個部分。1、信息化基礎(chǔ)設(shè)施運維：以硬件資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)可用為目的，包括支撐系統(tǒng)正常運行的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)和機房專用設(shè)施和數(shù)據(jù)庫等的運維服務(wù)；2、應(yīng)用系統(tǒng)運維：以系統(tǒng)整體可用和為業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)為目的，包括業(yè)務(wù)和應(yīng)用的技術(shù)運維，以及信息內(nèi)容服務(wù)運維等；3、信息資源維護類：以深化信息資源共享利用為目的，包括信息資源獲取、處理、存儲、傳輸和共享使用等。根據(jù)運維內(nèi)容，通過對運維投入的各項綜合成本“封裝”以“服務(wù)產(chǎn)品”為計較單位進(jìn)行運維成本核算，如各類小型機、主機系統(tǒng)組件、系統(tǒng)軟件等封裝進(jìn)“主機系統(tǒng)”；將各類交換機、路由器等封裝進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”；同類設(shè)備采取相似的運維手段，進(jìn)行統(tǒng)一核算。

（二）定義技術(shù)級別。根據(jù)系統(tǒng)運維涉及的科技含量和運維技術(shù)難易程度定義對運維人員級別需求。按照運維服務(wù)目錄的工作要求，考量這項運維服務(wù)工作是由高級、中級、初級工程師來承擔(dān)。根據(jù)IT運維管理需求規(guī)劃工作難易程度和服務(wù)級別協(xié)議要求，精細(xì)到工時計算此項任務(wù)所需時間，據(jù)此推導(dǎo)出人力資源需求。（三）確定運維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（服務(wù)級別協(xié)議SLA）。運維服務(wù)、人員級別和工時核算的掛鉤形成運維的服務(wù)級別協(xié)議（SLA），一方面為績效管理單位提供監(jiān)督考核依據(jù)，另一方面形成運維人工工時成本核算參考。（四）定義運維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）提出對運維管理的質(zhì)量要求，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確了“運維服務(wù)”、“人員級別”、“工時核算”等運維工作指標(biāo)項。這些運維工作指標(biāo)以運維服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)，確定每項運維服務(wù)的運維目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，在及時性、準(zhǔn)確性、安全性等幾個方面設(shè)定量化的質(zhì)量指標(biāo)，作為服務(wù)質(zhì)量的考評標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。運維績效的考核指標(biāo)主要包括五個方面：1、基本情況?？疾烊藛T出勤情況，保證現(xiàn)場有足夠的技術(shù)支持，保證各種特殊情況的發(fā)生都能配備充足合理的人員；2、巡檢情況?？疾飚?dāng)月巡檢次數(shù)，與巡檢計劃比較評估巡檢完成情況；檢查巡檢文檔編制情況和巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題記錄情況，保證巡檢結(jié)果信息正確匯總；3、故障/問題處理情況。考察當(dāng)月發(fā)生故障次數(shù)和解決故障次數(shù)、及時率，本部門內(nèi)部問題或常規(guī)性故障應(yīng)在當(dāng)月內(nèi)解決，若涉及多部門；故障處理過程中投入人員情況；文檔管理情況；4、上門服務(wù)和電話支持。如考察服務(wù)次數(shù)、服務(wù)及時率、服務(wù)態(tài)度等；5、維護數(shù)量及效率等。具體考核指標(biāo)可參考下表:

妄娼:運維嬪政君極指妹運錐曬務(wù)項目細(xì)化措標(biāo)—-1W7J?.1.L本月出勒人數(shù)A1.-2出勒惜況正常出勒、遲到一是當(dāng)存在遲到.早退1.3月嘏提交忖閭正常、遲玄毎冃最后一天前提交當(dāng)戸月報.邁周末］血處至下周一二.2.L巡檢蠻數(shù)2.-2是香符合計甸安排是、否毎月計劃邂檢—初23巡栓抿告編制和提交惜況有、無2.4故嵐f問題記錄情況正常、有、無故障理3.L本月發(fā)生諛障聽數(shù)3.2本月解決故障數(shù)3.3故嵐/■問題通報貶時性_次及時適報—歌未亞時通報.3.4超晞/問題通報及時率二故瞬遇報及時坎數(shù)/広月故障數(shù)3.5投入人員情況耕合、不符合針對各次故障是否合于:H投入人員的鎳合評價3；6文檔歸制活瞧交情況有、無四上門4.1本月冊芻拐擻.；L2朋時響應(yīng)次數(shù)層時峋應(yīng)時閭根據(jù)《運維方奚》確定4.3呢務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)、不達(dá)標(biāo)五歸話克持5.1本月胭芻次數(shù)6.2及時晌應(yīng)沁錄吋響應(yīng)時間未關(guān)《運錐方案》確定5.3服雰態(tài)度達(dá)標(biāo)“不達(dá)標(biāo)六日常務(wù)■6.1堆護性開綻、錄6.2培訓(xùn):H欲JG.-3服務(wù)啕應(yīng)及對率上門服務(wù)、電話支排、故障/問題通報及葉性的綜合評怙￡.i故障修復(fù)聶時率呂翳決故蹴數(shù)/本月炭生故障數(shù)（五）運維服務(wù)績效的評估運維承包單位按照服務(wù)質(zhì)量要求、流程規(guī)范完成運行維護工作和自評估，再按照運維質(zhì)

量評估的結(jié)果進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，以此敦促運維承包單位在下一階段的運維工作中提高服務(wù)質(zhì)量，這就是運行維護服務(wù)質(zhì)量考核的目的。對運維服務(wù)質(zhì)量的考核依據(jù)有運維合同、運維方案/計劃、巡檢方案/計劃等。對運維服務(wù)質(zhì)量的考核主要通過定期檢查巡檢執(zhí)行情況、跟蹤故障/問題處理情況、審核運維月報、審核運維過程文檔等方式開展，通過編制《運維服務(wù)質(zhì)量考核報告》向運維各方匯報。對運維服務(wù)質(zhì)量的考核按照不同的考核周期可以分為每月定期評估和年度評估。1、每月定期評估每月定期評估是對當(dāng)月運維情況進(jìn)行評估，包括本月投入人員情況、出勤情況；IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)有監(jiān)控類服務(wù)如異常報告及時率等;日常維護類服務(wù)如維護作業(yè)計劃的即使完成率、故障隱患發(fā)現(xiàn)率、問題解決率等；維修保障類服務(wù)如服務(wù)響應(yīng)及時率、故障修復(fù)及時率；內(nèi)容信息服務(wù)如檢索成功率、響應(yīng)及時率；網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)如平均響應(yīng)時間、問題解決率等；安全管理服務(wù)如漏洞掃描覆蓋率、安全報告呈報及時率、安全事件次數(shù)等內(nèi)容。同時還要檢查和評估《巡檢報告》《故障/問題記錄單》、上門服務(wù)或電話支持服務(wù)記錄統(tǒng)計表、設(shè)備升級記錄、安全產(chǎn)品維修記錄等運維的過程文檔。對每月運維情況的評估，可采取打分制，并及時通報當(dāng)月考核結(jié)果，未達(dá)標(biāo)的運維單位應(yīng)在下一階段進(jìn)行整改。2、年度評估年度評審是在月度評審的基礎(chǔ)上，綜合考察運維單位在完成運維內(nèi)容方面是否達(dá)標(biāo)，運維效果和用戶滿意度是否符合預(yù)期，以此作為運維合同的一項依據(jù)。年度評審內(nèi)容包括以下4個部分：各月運維服務(wù)評估情況，如連續(xù)3個月不達(dá)標(biāo)，視為此項不合格；提交運維階段文檔的完整性、齊全性；運行維護管理部門用戶部門的服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果；運維工作量核算的合理性、真實性，評估依據(jù)是《運維方案》與每月人員投入情況。自國務(wù)院辦公廳頒