PAGE錦程國際物流有限公司客戶關(guān)系管理方案專業(yè)：貿(mào)易經(jīng)濟(jì)系班級：物流一班學(xué)號：01號（2009510889）姓名：白銀婷成績：目錄：企業(yè)簡介………………3主營業(yè)務(wù)………………3企業(yè)基本資料………3,4戰(zhàn)略環(huán)境分析…………4企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)總目標(biāo)……………..4戰(zhàn)略目標(biāo)分解…..4,5企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的問題….5客戶管理的具體方案目的………………...5,6客戶類別分析……….6客戶互動方案……….6物流方案的策劃和實施…………6,7活動方案的評價………………..7,8,9八，客戶關(guān)系管理的軟件………………9,10企業(yè)簡介

錦程國際物流集團(tuán)股份有限公司創(chuàng)立于1990年6月26日，是中國最大的國際物流企業(yè)之一，主要為客戶提供門到門的全程國際物流服務(wù)。錦程國際物流集團(tuán)旗下設(shè)有大連錦程國際訂艙有限公司(內(nèi)部簡稱“錦程全球訂艙中心”、大連錦程物流網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（內(nèi)部簡稱“錦程物流網(wǎng)”）等。其業(yè)務(wù)范圍已涵蓋海運、空運、陸運、綜合物流服務(wù)、物流咨詢、信息服務(wù)以及貨運軟件、物流技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用。借鑒連鎖經(jīng)營的商業(yè)模式，在國內(nèi)主要口岸城市、內(nèi)陸大中型城市以及韓國、美國等地已設(shè)有近百家分支機(jī)構(gòu)，形成了覆蓋全球的國際物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在加速實體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時，創(chuàng)辦“錦程物流網(wǎng)”（），搭建電子商務(wù)平臺，其中“錦程物流網(wǎng)”被列為國家電子信息系統(tǒng)倍增計劃。在管理上與國際接軌，2001年通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，是FIATA的聯(lián)系會員。自1999年中國貨運業(yè)大獎評選以來，在歷次評選中，錦程均被評為中國十大優(yōu)秀國際貨運公司，2004年在中國首屆國際貨代綜合實力百強(qiáng)排名評選中，錦程綜合實力全國排名第五位。主營業(yè)務(wù)鐵路，國際海運，空運，對俄羅斯車皮集裝箱運輸，報關(guān)報檢5企業(yè)基本資料企業(yè)全稱：錦程國際物流服務(wù)有限公司哈爾濱分公司企業(yè)類型：分支機(jī)構(gòu)法人代表/負(fù)責(zé)人：趙厚福經(jīng)營范圍：商檢報關(guān)、國際海運、空運、內(nèi)貿(mào)集裝箱海運、DHL\UPC國際快遞、國際鐵路整車集裝箱運輸、移民留學(xué)搬家私人物品行李國際托運公司成立時間：1990-06-26經(jīng)營地址：哈爾濱市南崗區(qū)閩江路233號繽紛假日大廈14樓E座戰(zhàn)略環(huán)境分析首先，以市場經(jīng)濟(jì)為背景，運用企業(yè)戰(zhàn)略管理理論與技術(shù)，對該公司所面臨的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行深入分析研究，找出發(fā)展的機(jī)會與威脅，自身的優(yōu)勢和劣勢，為制定發(fā)展戰(zhàn)略提供依據(jù)。其次，利用層次分析，運用EFE、IFE矩陣對錦程國際物流集團(tuán)的機(jī)會和威脅，優(yōu)勢和劣勢進(jìn)行定量分析評價，運用SWOT矩陣分析制定該公司的備選戰(zhàn)略方案。本文認(rèn)為戰(zhàn)略的關(guān)鍵是能夠有效地整合企業(yè)的資源，消除資源的不匹配和戰(zhàn)略的不平衡，提高企業(yè)的經(jīng)營效率，培育企業(yè)的核心競爭能力，為企業(yè)穩(wěn)步快速的發(fā)展贏得長期競爭優(yōu)勢奠定基礎(chǔ)。錦程公司應(yīng)該在利用公司內(nèi)外資源的基礎(chǔ)上，積極采取增長型戰(zhàn)略，積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，增加服務(wù)內(nèi)容，積極向國際物流行業(yè)轉(zhuǎn)變，占領(lǐng)更廣大的貨運市場，從而平衡各種相關(guān)利益者的關(guān)系。同時不斷提高品牌知名度和美譽(yù)度，培育企業(yè)的長期發(fā)展。論文為公司制定了發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和實施保障措施。通過企業(yè)文化建設(shè)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、完善企業(yè)內(nèi)部制度等保障措施，將發(fā)展戰(zhàn)略落到實處，最終使錦程公司發(fā)展成為我國國際物流行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。論文中采用了宏觀環(huán)境分析、行業(yè)分析、價值鏈分析、戰(zhàn)略選擇等戰(zhàn)略管理方法。利用這些方法得出的結(jié)論對同行業(yè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定有著現(xiàn)實的借鑒意義。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)總目標(biāo)錦程國際物流集團(tuán)未來戰(zhàn)略發(fā)展的總目標(biāo)，是使錦程發(fā)展成為一個覆蓋全球的以實體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，為客戶提供網(wǎng)上在線服務(wù)的國際化綜合物流集團(tuán)。依托錦程全球的實體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集合遍布全球的客戶資源進(jìn)行分類，集中采購，為客戶提供從采購到運輸全程“一站式”的綜合物流服務(wù)。成為全球最具競爭力的綜合物流跨國公司之一。戰(zhàn)略目標(biāo)分解1，近期目標(biāo)（-2005）（已實現(xiàn)）在全球擁有160家分支機(jī)構(gòu)；年營業(yè)收入要達(dá)到15億元人民幣。2，中期目標(biāo)（-2010年）在全球擁有500家分支機(jī)構(gòu)；年營業(yè)收入要達(dá)到300億元人民幣；全面實現(xiàn)全球化經(jīng)營。3，遠(yuǎn)期目標(biāo)（-2020年）依托錦程全球的實體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集合遍布全球的客戶資源進(jìn)行分類，集中采購；為客戶提供從采購到運輸全程"一站式"的綜合物流服務(wù)；成為全球最具競爭力的綜合物流跨國公司之一。企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的問題物流企業(yè)所存在的純粹風(fēng)險，僅僅是物流企業(yè)在經(jīng)營，生存，發(fā)展過程中所需要考慮，以及將會面臨的風(fēng)險中的一部分，作為21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，物流企業(yè)是一個工作環(huán)境巨大，涉獵面最廣的行業(yè)，所以面臨風(fēng)險的因素，以及可能涉及風(fēng)險的范圍是其他行業(yè)所不能，這成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大的主要障礙之一。物流企業(yè)面臨的風(fēng)傳統(tǒng)意義上的純粹風(fēng)險，其實細(xì)分一下的話，還包括環(huán)境風(fēng)險、管理風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、操作風(fēng)險客戶風(fēng)險、市場風(fēng)險等。由于這些純粹風(fēng)險在錦程必達(dá)物流公司中也是普遍存在的，所以以下為該公司的具體風(fēng)險管理體系。貨運公司的管理人員客戶風(fēng)險意識不強(qiáng)，對部分重要客戶無單放貨成了維系客戶關(guān)系的常用方法。因無單放貨被收貨人告上法庭，最后導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)的并不少見。因此，該公司強(qiáng)調(diào)，既要加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，貫徹使顧客對企業(yè)放心、滿意的經(jīng)營理念，對顧客的反饋認(rèn)真對待、提出的意見悉心接受和改進(jìn)；又要制定客戶管理規(guī)范，明確與客戶簽訂協(xié)議或合同的細(xì)節(jié)，切實維護(hù)企業(yè)利益。客戶管理的具體方案目的做國際物流行業(yè)的沃爾瑪。錦程未來的戰(zhàn)略發(fā)展要選擇一條創(chuàng)新的、特色鮮明并適合自己發(fā)展的道路。錦程未來發(fā)展的戰(zhàn)略總目標(biāo)就是：以實體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子商務(wù)技術(shù)為手段，實現(xiàn)集中采購和資源共享，成為一個覆蓋全球的為客戶提供網(wǎng)上在線服務(wù)的國際化綜合物流集團(tuán)。客戶類別分析（1）集團(tuán)投巨資設(shè)立了錦程全球訂艙中心，建立了行業(yè)首家呼叫中心平臺及訂艙業(yè)務(wù)網(wǎng)站，并通過全資公司錦程國際物流服務(wù)有限公司、錦程空運公司及旗下的200多家國內(nèi)分支、300余家海外代理為廣大客戶提供全年無休、24小時、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的全方位物流服務(wù)。(2)客戶區(qū)分方法(CLV)貴賓客戶改進(jìn)客戶維持客戶放棄客戶3，客戶互動方案對會員用戶100%的回訪維護(hù)，點對點的指導(dǎo)使用，周期性的跟蹤推薦，24小時客服熱線，周到的規(guī)范代理服務(wù)，為客戶解除后顧之憂。同時，完善的售后服務(wù)體系，使物流交易更加高效低耗，幫助加盟企業(yè)迅速提高競爭能力對普通客戶經(jīng)常通過信函，郵件，電話，短信方式進(jìn)行溝通訪問，對有可能發(fā)展成為忠誠的客戶進(jìn)行優(yōu)惠措施。利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進(jìn)行有效的客戶管理4，物流方案的策劃和實施我司為多家承包建筑公司項目實施設(shè)計物流方案，客戶多來自于北京、天津、東北大部分地區(qū)以及華東、華南大部地區(qū)。涉及項目包含鋼廠的整體搬遷、發(fā)電廠的建設(shè)、柴油機(jī)廠的整體流水線進(jìn)口以及配套半成品材料、生產(chǎn)材料進(jìn)口以及成品出口等等物流項目的設(shè)計以及實施。針對中國物流成本核算逐漸成為企業(yè)的一大節(jié)省資源的主題，我司增設(shè)包含生產(chǎn)物流、運輸物流、倉儲物流等物流各個環(huán)節(jié)服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊，為適應(yīng)高科技的快速發(fā)展，引進(jìn)專門的物流管理軟件，以提供給客戶最優(yōu)質(zhì)、最全面、最專業(yè)的物流咨詢?yōu)榧喝?，完成客戶所求所需。下面是具體實施的流程，如下圖所示：5，活動方案的評價（1）以連鎖經(jīng)營為手段的網(wǎng)絡(luò)布局網(wǎng)絡(luò)規(guī)模是實現(xiàn)全程國際物流服務(wù)的基礎(chǔ)，國際上老牌國際物流企業(yè)大都?xì)v經(jīng)半個世紀(jì)甚至上百年的時間才完成全球的網(wǎng)絡(luò)布局。為了解決發(fā)展速度的問題，公司借鑒了國外商業(yè)運作的成功經(jīng)驗，把商業(yè)中的連鎖經(jīng)營引入到國際物流企業(yè)的擴(kuò)張發(fā)展，重組全球各地中小型成功的物流企業(yè)，用最少的資金，最短的時間完成全球化的網(wǎng)絡(luò)布局。自2000年公司采用連鎖經(jīng)營這一創(chuàng)新的發(fā)展模式后，公司進(jìn)入快速發(fā)展階段，僅用4年時間，就迅速在全球建立了100余家分支機(jī)構(gòu)。一個網(wǎng)點（分支機(jī)構(gòu)）在加入錦程之后，公司要對其進(jìn)行逐步再造，即經(jīng)歷從人合到資合，從資合到整合的過程，也就是通過品牌授權(quán)和連鎖經(jīng)營，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局的第一步；之后對其有成長性的，符合條件的分支機(jī)構(gòu)適當(dāng)注入資金，總部原則上是參股不控股，進(jìn)行資本連接后，要對分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)資源進(jìn)行整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化經(jīng)營。（2）、以業(yè)務(wù)整合為核心的集中采購所謂業(yè)務(wù)整合就是要集合各分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)和客戶進(jìn)行資源整合，由公司主導(dǎo)開發(fā)共同的國外代理，集中簽訂航線約價，形成價格優(yōu)勢，實現(xiàn)公司整體的優(yōu)勢資源共享，優(yōu)勢代理共享，優(yōu)勢約價共享；同時以公司為主導(dǎo)開發(fā)核心大客戶，實現(xiàn)與分支機(jī)構(gòu)整體運營，最終實現(xiàn)所有分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)一體化。集中采購是指企業(yè)通過運營系統(tǒng)，借助一定的營銷手段，整合分散，特定的市場資源，集中獲得供應(yīng)商較低的產(chǎn)品或服務(wù)價格的過程。集中采購的量越大，價格就越低。在網(wǎng)絡(luò)布局基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)整合的根本目的就是要實現(xiàn)集中采購，因為有了這樣一個龐大的業(yè)務(wù)資源，就可以集合起來向擁有車、船、場地、飛機(jī)等資源的承運人進(jìn)行集中采購，這樣可以大大降低運營成本，提高公司業(yè)務(wù)競爭能力，同時實現(xiàn)集中采購的資源利益，公司與分支機(jī)構(gòu)合理分配，共享資源利益，這將是一個雙贏的局面。（3）、以全信息管理為基礎(chǔ)的電子商務(wù)公司的商業(yè)模式如果沒有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)，是根本無法實現(xiàn)的，這么龐大的一個業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)沒有很好的信息化系統(tǒng)，其混亂程度是可以想象的。為實現(xiàn)公司總部與分支機(jī)構(gòu)之間的全信息共享和運輸個環(huán)節(jié)的資源優(yōu)化配置，降低企業(yè)的運營成本，提高效益并對用戶實現(xiàn)全信息化的、標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)，公司成立了專門服務(wù)于自身的軟件公司，錦程軟件公司目前已開發(fā)出物流管理系統(tǒng)的系列化產(chǎn)品，主要有：綜合物流管理系統(tǒng)，錦程集裝箱場站管理信息系統(tǒng)和錦程國際貨運管理信息系統(tǒng)。目前，公司開發(fā)的國際貨運管理信息系統(tǒng)，已經(jīng)開始在全球分支機(jī)構(gòu)使用，而且2004年部分分支已經(jīng)開始與總部實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步，從而實現(xiàn)各個分支機(jī)構(gòu)之間以及分支機(jī)構(gòu)與總部之間的數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)總部對分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)和財務(wù)處理狀況的實時管理，實現(xiàn)內(nèi)部的全信息共享和運輸各環(huán)節(jié)的資源優(yōu)化配置、提高效益，并對客戶實現(xiàn)全信息化的、標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)。同時公司建立的電子商務(wù)平臺（錦程物流網(wǎng)），形成了強(qiáng)大的資訊服務(wù)和網(wǎng)上在線服務(wù)功能。錦程物流網(wǎng)是國內(nèi)最著名的行業(yè)綜合門戶網(wǎng)站，該網(wǎng)站訪問量列中國物流類網(wǎng)站第一名?！板\程網(wǎng)上物流”項目已被列入國家電子信息系統(tǒng)倍增計劃，錦程是國家首批高新技術(shù)物流企業(yè)之一。八，客戶關(guān)系管理的軟件系統(tǒng)

此軟件用于物流企業(yè)更好維護(hù)客戶，提高客戶忠誠度，提升公司競爭力，獲取強(qiáng)有力的后續(xù)發(fā)展，在競爭中立于不敗之地。現(xiàn)狀及問題

由于物流行業(yè)的門檻較低，催生了大量的物流公司，物流公司間的競爭也變的異常激烈。

在這個沒有硝煙的戰(zhàn)場上，價格不是最好的競爭利器，而要真正贏得客戶，僅僅具有良好的信譽(yù)是不夠的。說到底最根本的競爭就在于客戶服務(wù)，看誰的服務(wù)能讓客戶更滿意。無疑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是物流公司核心競爭力的體現(xiàn)。

如何為客戶提供更好的服務(wù)？如何提高客戶的滿意率？如何防止客戶的流失？如何提高客戶的忠誠度？如何維護(hù)好客戶關(guān)系？這些都是提在物流公司面前非常迫切的問題。

需求分析

發(fā)現(xiàn)自身的不足，才能找到改進(jìn)的方向，通過數(shù)據(jù)的分析和軟件的協(xié)助，使物流公司發(fā)現(xiàn)自身的現(xiàn)有不足進(jìn)行改進(jìn)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意率，有效防止客戶流失，維護(hù)客戶關(guān)系，在激烈的競爭中處于不敗之地。概述

客戶的重要性不言而喻，抓住了客戶，就抓住了財富，客戶的維護(hù)在各行業(yè)中都是一個很重要的工作。丟掉一個客戶，如果你能知道是什么不足導(dǎo)致的，得以改進(jìn)，那么丟掉的僅僅是這一個客戶而已，但如果丟掉一個客戶，而你又看不到自己不足的地方，那你將丟失的客戶將不僅僅是一個，但更可怕的是這個客戶什么時候丟掉的你都不知道

該方案是基于三務(wù)錦程貨運管理軟件的基礎(chǔ)上，專業(yè)針對物流行業(yè)量身定制的一套客戶關(guān)系管理方案，旨在通過對物流企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，找出企業(yè)短板，并對異常客戶進(jìn)行預(yù)警，防止客戶流失，提高服務(wù)質(zhì)量，挖掘客戶潛力，維護(hù)客戶關(guān)系，以及通過對客戶的關(guān)懷問候，提升客戶滿意率和忠誠度，增強(qiáng)物流企業(yè)的核心競爭力。功能客戶回訪

可通過人工或采用語音自動呼叫進(jìn)行回訪，對服務(wù)態(tài)度，運輸速度和效率，代收款發(fā)放及時性等方面的客戶滿意率等進(jìn)行回訪，得出真實的客戶反饋數(shù)據(jù)，尋找弱項進(jìn)行改進(jìn)。切忌自我感覺良好，盲目自大，進(jìn)行估計等，因為這些數(shù)字是每個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須要切實掌握的。

客戶分析

對大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中找出您需要關(guān)注的客戶。

異常型客戶

客戶A的發(fā)貨量在1、2、3月份為30、26、28票，而到4月份突然降到了5票甚至不再發(fā)貨。由于物流企業(yè)一般客戶都很多，往往對于客戶的關(guān)注著重于一些大客戶，而忽視了這種不起眼的客戶，往往根本注意不到這類客戶的貨量變化，而這種情況往往是需要我們?nèi)ブ攸c關(guān)注的。是什么原因?qū)е铝嗽摽蛻舻耐蝗幌陆?？是客戶自身業(yè)務(wù)縮水還是對我們的服務(wù)不滿意轉(zhuǎn)到其他公司發(fā)貨了？如果是對我們公司不滿意，而又具體是哪方面呢？我們就完全有必要與客戶進(jìn)行溝通和挽留，從而找出我們的不足，進(jìn)行改進(jìn)，那么以后就可以避免再有其他客戶因同樣的原因流失。如果這種不足一直存在下去而你又不能及時發(fā)現(xiàn)，那結(jié)果可想而知，千萬不要讓這種不足成為你千里大堤上的一個蟻穴。成長型客戶

往往大客戶都是從小戶一步步成長起來的，針對現(xiàn)在來說貨量雖然不大，但成長勢頭非常強(qiáng)勁的客戶，也是需要我們?nèi)リP(guān)