1GM信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)案例一：GM(美國(guó)通用汽車公司)信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

GM是世界上最大的汽車制造商，其70多個(gè)汽車生產(chǎn)線分布在30多個(gè)國(guó)家，銷售范圍遍及全球200多個(gè)國(guó)家與地區(qū)，2024年雇員達(dá)335000人，銷售代理商有14000多個(gè)，銷售各類交通工具850萬(wàn)輛，銷售收入1770億美元，約占全球汽車市場(chǎng)份額的15.1%。GM還是一個(gè)多品牌、多業(yè)務(wù)的多元化公司，在信息化改造之前，有多達(dá)150個(gè)網(wǎng)站、63個(gè)呼叫中心(CallCenter)、23個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，此外，幾乎全部的代理商都有自己的網(wǎng)站、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)。據(jù)GM的統(tǒng)計(jì)，由于GM與代理商的顧客信息不能夠有效地互聯(lián)共享，彼此之間的電子郵件重復(fù)率高達(dá)34%，這種重復(fù)以及“信息孤島”的普遍存在所造成的人力、資金、資源的鋪張以及效率低下、顧客滿足度下降等是GM啟動(dòng)信息化項(xiàng)目的直接動(dòng)因。

1996年，GM聘請(qǐng)RSzygenda為CIO。當(dāng)Szygenda到GM的時(shí)候，他面對(duì)的是7000多個(gè)離散的信息系統(tǒng)，不能互聯(lián)的工作站，各種各樣的“鄉(xiāng)間小路”而不是“信息高速大路”，某個(gè)GM品牌的銷售數(shù)據(jù)不能為另一個(gè)部門的經(jīng)理所共享，22個(gè)設(shè)計(jì)工程系統(tǒng)各自為政，“GM的信息技術(shù)體系結(jié)構(gòu)是如此分散，要使它們實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一幾乎是不行能的”。就是在這樣的狀況下，Szygenda帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)，盡最大努力實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，改進(jìn)效率，降低成本，并取得了相當(dāng)?shù)某尚?，譬如，?024年，22個(gè)設(shè)計(jì)工程系統(tǒng)已經(jīng)整合為一個(gè)統(tǒng)一的全球性的CAD系統(tǒng)。但Szygenda并不滿意于實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的整合，他又提出了新的目標(biāo)——借助新的信息技術(shù)與顧客、供應(yīng)商和合作伙伴實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互聯(lián)，制造新的網(wǎng)絡(luò)銷售和溝通渠道，促成GM向數(shù)字企業(yè)的轉(zhuǎn)型。為此，GM成立了由顧客服務(wù)副總裁MHogan、選購(gòu)副總裁HKutner、信息系統(tǒng)與服務(wù)副總裁(CIO)Szygenda組成的“數(shù)字GM”領(lǐng)導(dǎo)小組，直接負(fù)責(zé)GM的信息化建設(shè)。

詳細(xì)表述，GM的信息化目標(biāo)是“強(qiáng)化和整合GM的需求和供應(yīng)鏈系統(tǒng)，建設(shè)一個(gè)數(shù)字化忠誠(chéng)網(wǎng)絡(luò)(DigitalLoyaltyNetwork，DLN)”。DLN包括3個(gè)基本要素：“數(shù)字化”意味著技術(shù)力量，“忠誠(chéng)”意味著聚焦顧客、贏得顧客的忠誠(chéng)并使GM增值，“網(wǎng)絡(luò)”意味著協(xié)調(diào)和利用全部的供應(yīng)和分銷鏈上的全部合作伙伴從而為顧客供應(yīng)滿足的服務(wù)。正如GM的信息化目標(biāo)所表述的那樣，它不是簡(jiǎn)潔地實(shí)

現(xiàn)GM數(shù)字化，數(shù)字化也好，網(wǎng)絡(luò)也好，都是為贏得顧客忠誠(chéng)和實(shí)現(xiàn)GM增值服務(wù)的，這使GM信息化與GM戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了高度的統(tǒng)一。

為了實(shí)現(xiàn)GM的信息化目標(biāo)，Szygenda進(jìn)入GM后做的第一件事情是設(shè)法使GM的高層領(lǐng)導(dǎo)熟悉信息技術(shù)的戰(zhàn)略價(jià)值，其次是著手改造GM的信息組織結(jié)構(gòu)。為了改進(jìn)業(yè)務(wù)部門與IT部門的溝通與合作，Szygenda先后聘用了約200個(gè)信息官員和業(yè)務(wù)流程專家，讓他們?cè)谌緝?nèi)進(jìn)行合作；到1997年，每一個(gè)事業(yè)部都設(shè)置了一個(gè)直接向事業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)的CIO。為了加速信息技術(shù)與核心業(yè)務(wù)模式的整合，Szygenda又設(shè)置了一種跨功能的“流程信息官員(ProcessInformationOfficer，PIO)”，這些PIO主要負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、進(jìn)展和實(shí)施各職能領(lǐng)域(包括產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、營(yíng)銷、業(yè)務(wù)服務(wù)、供應(yīng)鏈等)的主要業(yè)務(wù)流程。圖1中，在Szygenda(CIO)之上，GM的CEO——RWagoner是他的頂頭上司，他直接向Wagoner匯報(bào)；在Szygenda之下，有各區(qū)域事業(yè)部的信息官員(RegionalInformationOfficer,RIO)領(lǐng)導(dǎo)的信息部門、各業(yè)務(wù)事業(yè)部的信息官員(PIO)領(lǐng)導(dǎo)的信息部門和直屬Szygenda領(lǐng)導(dǎo)的IT部門(包括全球應(yīng)用解決方案部門、全球技術(shù)服務(wù)部門和全球技術(shù)管理部門)；Szygenda統(tǒng)率下的各類信息部門還與GM的其他信息部門諸如戰(zhàn)略規(guī)劃部門、人力資源部門、合同管理部門、選購(gòu)部門、法律部門和財(cái)務(wù)部門等有直接或間接的關(guān)聯(lián)。Szygenda創(chuàng)建的跨功能的集成的信息組織結(jié)構(gòu)為GM信息化的進(jìn)展奠定了堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)。

圖1GM的信息組織結(jié)構(gòu)

信息組織結(jié)構(gòu)改造和建設(shè)的同時(shí)，Szygenda領(lǐng)導(dǎo)自己創(chuàng)建的跨功能團(tuán)隊(duì)開(kāi)頭實(shí)施一系列整合內(nèi)部信息系統(tǒng)的IT項(xiàng)目并與業(yè)務(wù)部門合作實(shí)施整合企業(yè)外部供應(yīng)鏈的CRM項(xiàng)目和SCM項(xiàng)目。

通過(guò)這些IT項(xiàng)目的實(shí)施，GM建立了自己的廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)，大量的中間件應(yīng)用使原來(lái)離散的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)話和互通，一系列IT標(biāo)準(zhǔn)包括數(shù)據(jù)輸入和輸出標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和格式標(biāo)準(zhǔn)、軟件標(biāo)準(zhǔn)、硬件標(biāo)準(zhǔn)和界面標(biāo)準(zhǔn)等的制定與推廣確保了信息系統(tǒng)的一體化進(jìn)展，基于互聯(lián)網(wǎng)的GM網(wǎng)絡(luò)則把供應(yīng)商、代理商、雇員、合作伙伴和顧客等全部的利益相關(guān)者聯(lián)系在一起，GM基本上實(shí)現(xiàn)了“數(shù)字化”的目標(biāo)。

通過(guò)SCM項(xiàng)目的實(shí)施，GM首先實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部物流即庫(kù)存供應(yīng)物流、生產(chǎn)供應(yīng)物流和產(chǎn)成品供應(yīng)物流的統(tǒng)一，成立了新的訂單和履行部門(Order-To-Delivery)；其次，通過(guò)新建的網(wǎng)絡(luò)門戶——GMSupplyPower——實(shí)現(xiàn)了后端即與各類供應(yīng)商的整合；再次，通過(guò)BtoB電子商務(wù)平臺(tái)——Covisint(見(jiàn)圖2)——實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)；最終，通過(guò)“Super-3PL”項(xiàng)目整合全部第三方物流服務(wù)商

(Third-partyLogisticsProviders，3PLs)，增加信息系統(tǒng)的可視化程度，使GM能夠追蹤全部運(yùn)輸過(guò)程中貨物和資產(chǎn)。

圖2GE供應(yīng)端電子商務(wù)平臺(tái)Covisint

通過(guò)CRM項(xiàng)目的實(shí)施，GM提高了顧客的忠誠(chéng)度和滿足度。由于汽車制造行業(yè)是一個(gè)成熟行業(yè)，顧客需求是最重要的打算因素，全部顧客服務(wù)始終是GM信息化的核心。GM實(shí)施的顧客管理信息化項(xiàng)目主要包括：(1)借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)整合分散的企業(yè)顧客管理(EterpriseCustomerManagement，ECM)數(shù)據(jù)庫(kù)，該系統(tǒng)能夠捕獲每一次顧客互動(dòng)中的有價(jià)值的信息并反饋給產(chǎn)品進(jìn)展部門和營(yíng)銷部門，當(dāng)顧客再次登錄時(shí)，任何地方的GM代理商都能夠依據(jù)顧客的信息為他們推動(dòng)合適的產(chǎn)品或服務(wù)，這種共性化的解決方案有利于把顧客留在GM的顧客社區(qū)中并增加顧客的忠誠(chéng)度；(2)鑒于顧客對(duì)產(chǎn)品交付時(shí)間的期盼各不相同，也就是說(shuō)，并非全部顧客都要求“快速交貨”，所以，GM開(kāi)發(fā)了一個(gè)敏捷的差異化的供應(yīng)鏈響應(yīng)系統(tǒng)，響應(yīng)時(shí)間介于1-8周之間，這樣就緩解了顧客需求與生產(chǎn)供應(yīng)之間的壓力；

(3)創(chuàng)建集成化的網(wǎng)絡(luò)分銷渠道——GMBuyPower，同時(shí)使網(wǎng)絡(luò)分銷渠道與共性化的代理商分銷渠道實(shí)現(xiàn)有機(jī)整合，便利顧客選擇代理商和自己喜好的產(chǎn)品，GMBuyPower還能夠?yàn)镚M的供應(yīng)商供應(yīng)有價(jià)值的信息從而提高供應(yīng)商的響應(yīng)力量和產(chǎn)品質(zhì)量；(4)通過(guò)實(shí)施“GMOwnerCenter”項(xiàng)目，顧客可以在網(wǎng)上創(chuàng)建他們擁有的全部GM車輛的檔案，包括這些車輛的信息、維護(hù)狀況和服務(wù)歷史等，這樣可以使顧客擁有“家”的感覺(jué)；(5)通過(guò)實(shí)施“OnStar”項(xiàng)目，顧客只要按一個(gè)按鈕，就可以收聽(tīng)最新的新聞和交通信息，就能夠?qū)崟r(shí)地與GM進(jìn)行直接溝通，GM設(shè)想通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目使每一輛GM交通工具都成為無(wú)限的和無(wú)線的GM電子通信網(wǎng)絡(luò)的一部分，能夠使GM的消費(fèi)者隨時(shí)與GM在一起，從而大大增加GM消費(fèi)者

的忠誠(chéng)度。GM的全部顧客管理信息化項(xiàng)目都是圍繞如何提高顧客忠誠(chéng)度來(lái)做文章的，這是GM信息化的核心，也是GM公司戰(zhàn)略的核