養(yǎng)生連鎖店顧客反饋意見(jiàn)收集規(guī)定一、目的在服務(wù)顧客、滿足顧客的同時(shí)，足療養(yǎng)生連鎖店還應(yīng)創(chuàng)造顧客，持續(xù)發(fā)展。而收集顧客反饋信息或意見(jiàn)，便于我們做出相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整，促使足療養(yǎng)生連鎖店服務(wù)不斷改良，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。二、管理職能：店行政管理人員收集顧客反饋意見(jiàn)的管理工作，應(yīng)當(dāng)以負(fù)責(zé)的態(tài)度安排下屬員工，以正確的方式收集顧客反饋意見(jiàn)，并根據(jù)意見(jiàn)或建議內(nèi)容進(jìn)行有效調(diào)整。三、反饋意見(jiàn)收集范圍各崗位員工均有責(zé)任收集顧客反饋意見(jiàn)，借此了解客人所需。（一）管理人員主要向顧客收集：.整體的服務(wù)是否令您滿意？.本店的手法是否適應(yīng)？.您認(rèn)為我店在哪些方面還存在著不足：還需要有哪些改進(jìn)？.對(duì)于優(yōu)質(zhì)顧客，盡量收集到個(gè)人資料，便于長(zhǎng)久開(kāi)展工作。（二）收銀員主要向顧客收集.顧客對(duì)本店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否能完全接受？.顧客認(rèn)為本店哪項(xiàng)收費(fèi)偏高？.顧客對(duì)于本店的優(yōu)惠政策有什么意見(jiàn)或建議？（比如我們推行的會(huì)員卡，發(fā)行的代金券或短期營(yíng)銷方案）.顧客眼中的性價(jià)比。注：1、2、4三大點(diǎn)不可直接提問(wèn)（三）迎賓主要向顧客收集：.消費(fèi)是否愉快？.是否得到好的休息?.安排的養(yǎng)生師是否滿意？.對(duì)產(chǎn)品使用效果反饋。四、反饋意見(jiàn)收集的方法.直接詢問(wèn)法；.定期采用調(diào)查表及問(wèn)卷形式；.通過(guò)與客交談時(shí)，顧客透露的訊息進(jìn)行收集。五、反饋意見(jiàn)收集要求（一）反饋意見(jiàn)收集比例.新店開(kāi)業(yè)前一個(gè)月，至少向80%的客人收集反饋意見(jiàn)；.開(kāi)業(yè)二個(gè)月以上四個(gè)月以內(nèi)的店，每天至少向50%的客人收集反饋意見(jiàn)；.開(kāi)業(yè)四個(gè)月以上的店，每天至少向10%的客人收集反饋意見(jiàn)；具體崗位收集任務(wù)，由足療養(yǎng)生連鎖店部長(zhǎng)制定。（二）注意事項(xiàng).向客人收集意見(jiàn)時(shí)，注意措辭及語(yǔ)氣；.客人表示不滿或投訴時(shí)，要認(rèn)真受理；.當(dāng)客人對(duì)價(jià)位或手法提出質(zhì)疑時(shí)，要合理解釋并推銷自己的產(chǎn)品，消除顧客的不值感；.收集顧客反饋意見(jiàn)時(shí)，如相關(guān)問(wèn)題具有敏感性，不可直接詢問(wèn)，應(yīng)根據(jù)顧客的言談所透露的訊息，總結(jié)顧客意見(jiàn)；例如：客人對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的意見(jiàn)，對(duì)性價(jià)比的意見(jiàn)。.對(duì)于顧客提供的反饋意見(jiàn)，不管屬正面或反面，都應(yīng)坦然接受。（三）跟進(jìn)收集的反饋意見(jiàn)要編錄成冊(cè)，足療養(yǎng)生連鎖店部長(zhǎng)每天都必須審閱當(dāng)天收集的意見(jiàn)，并就重要的意見(jiàn)或建議給予批示，對(duì)于被客人投訴的員