秘書學(xué)第八章接打電話與處理郵件一、撥打電話基本流程圖準(zhǔn)備好談話提綱與必要的文件材料、紙與筆準(zhǔn)確撥出對(duì)方號(hào)碼自報(bào)家門，有條理地通話最后，禮貌地結(jié)束談話，輕輕掛上電話。１、留下姓名電話，請(qǐng)對(duì)方回電。２、告知簡(jiǎn)要內(nèi)容，請(qǐng)幫忙轉(zhuǎn)交。３、詢問何時(shí)在，再打電話。準(zhǔn)備好談話提綱與必要的文件材料、紙與筆準(zhǔn)確撥出對(duì)方號(hào)碼對(duì)方接聽簡(jiǎn)要自報(bào)家門，說明誰要找他，請(qǐng)其稍等。打給對(duì)方秘書，秘書將電話轉(zhuǎn)給其領(lǐng)導(dǎo)。在對(duì)方未講話前，將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)。撥打電話技巧妥善整理電話內(nèi)容，備齊資料。確認(rèn)對(duì)方電話撥打之前，做好充分準(zhǔn)備。道別，掛斷電話確認(rèn)通話要點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方公司、部門名稱自報(bào)本公司名稱以及本人姓名寒暄，講述事情“您好，請(qǐng)問是××公司嗎？”關(guān)于××事，準(zhǔn)確無誤地說出要點(diǎn)。避免打錯(cuò)電話?！拔沂恰痢凉荆ú块T）的××?！薄斑@樣可以嗎？”“明白了嗎？”“再見！”“謝謝！”秘書撥打電話的要點(diǎn)：１、打電話前的準(zhǔn)備和過程。要先考慮打電話的時(shí)間是否合適。一般在節(jié)假日、對(duì)方單位的休息日、午餐和晚餐時(shí)，剛上班時(shí)和即將下班時(shí)不宜打電話。如果是打國際電話，要考慮時(shí)差因素。在打電話前先計(jì)劃好談話的內(nèi)容，理清你想說的事實(shí)和要點(diǎn)。有必要的話，面前可放一個(gè)題綱，并把所需要的文件或材料準(zhǔn)備好。在辦公桌上備有可供隨時(shí)記錄的本子和筆，并養(yǎng)成左手摘話筒，右手執(zhí)筆記錄的習(xí)慣。２、當(dāng)對(duì)方接聽時(shí)，先問好，接著告知自己的單位名稱、姓名，并請(qǐng)問對(duì)方姓名。接著將要講的話，簡(jiǎn)明扼要地告知對(duì)方。談完話，將重點(diǎn)部分再確認(rèn)一遍，或請(qǐng)對(duì)方再復(fù)述一遍。最后，說些禮貌的結(jié)束語，再輕輕地掛上電話。要注意說話的音量，不要太靠近話筒，聲音不要太大，也不要太低沉。３、當(dāng)對(duì)方不在時(shí)，留言時(shí)要告知轉(zhuǎn)達(dá)者簡(jiǎn)要的內(nèi)容，還可請(qǐng)對(duì)方回電。４、電話中途斷掉，由打電話的那方再打，并致歉：“對(duì)不起，剛才電話突然斷了?！保怠⒋I(lǐng)導(dǎo)撥打電話。如果找的是領(lǐng)導(dǎo)的平級(jí)或下級(jí)，可以讓要找的人先接電話，簡(jiǎn)要自報(bào)家門，然后請(qǐng)對(duì)方稍等，把話筒交給領(lǐng)導(dǎo)。如果是地位較高的人，跟對(duì)方的秘書說完之后就應(yīng)該請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)接過電話，告訴領(lǐng)導(dǎo)要找的人馬上會(huì)來聽電話，讓領(lǐng)導(dǎo)直接與對(duì)方通話。６、提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)打電話給上級(jí)或要人、忙人。７、不要在工作時(shí)間與打電話來的朋友閑聊。８、通話中需要對(duì)方等候，應(yīng)該說：“我去查看一下，請(qǐng)稍等好嗎？”再拿起電話時(shí)，要對(duì)對(duì)方的等候表示謝意。９、對(duì)方無人接聽時(shí)，要等鈴聲響過六、七聲再掛電話。１０、最后結(jié)束談話時(shí)，一般應(yīng)由上級(jí)、長(zhǎng)輩、重要的客戶等先掛斷電話。二、接聽電話基本流程圖電話鈴響兩遍，立即接聽自報(bào)單位或部門與姓名用筆記錄，最后將對(duì)方講話要點(diǎn)重復(fù)以確認(rèn)禮貌結(jié)束通話篩選電話，根據(jù)對(duì)方單位姓名事項(xiàng)，判斷是否需領(lǐng)導(dǎo)接聽。事情不需領(lǐng)導(dǎo)處理告知對(duì)方相關(guān)部門或人員電話領(lǐng)導(dǎo)不想接有技巧回復(fù)或請(qǐng)其留言領(lǐng)導(dǎo)忙或不在告知對(duì)方情況，并致歉１、與其約某個(gè)時(shí)間再打來２、留言轉(zhuǎn)交３、留下對(duì)方的單位、姓名，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給其回電領(lǐng)導(dǎo)接聽接聽電話技巧左手接電話自報(bào)家門確認(rèn)對(duì)方商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)復(fù)述，確認(rèn)要點(diǎn)道別，掛斷電話請(qǐng)上司批閱在電話鈴聲響兩聲之后迅速拿起電話?！澳茫@是××公司××部門”“是××先生嗎？”如果對(duì)方未報(bào)姓名，你可以詢問：“請(qǐng)問，您是哪位？”集中精神聽對(duì)方講話，可以使用“好的”，“我明白了”，等等?！拔以僦貜?fù)一遍，好嗎？”日期、數(shù)量、金額、專用名詞、地點(diǎn)等要素都要進(jìn)行復(fù)述?！霸僖?，輕輕掛上電話?！敝匾碾娫?，要將電話記錄呈送上司批閱。接聽電話要點(diǎn)：1、電話鈴響兩遍，立即接聽。拿起話筒，先說出自己?jiǎn)挝坏拿Q、或自己的姓名，使對(duì)方確認(rèn)是打?qū)α颂?hào)碼。左手持話筒，右手準(zhǔn)備記下對(duì)方的留言。2、接到打給領(lǐng)導(dǎo)的電話：確認(rèn)對(duì)方單位、姓名和目的。領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議中或正在處理重大事件時(shí)，如果有緊張電話，可用便條將對(duì)方來電目的傳遞給領(lǐng)導(dǎo)。如果領(lǐng)導(dǎo)不能立即接聽，則詢問對(duì)方：“他現(xiàn)在有事，要稍等片刻才能接聽，可否請(qǐng)您大約××分鐘后（或幾點(diǎn)鐘）再打過來，或留下您的電話。”領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，如對(duì)方要求留言，則需問清留言內(nèi)容，是否要回電，電話號(hào)碼，回電給誰，并將內(nèi)容復(fù)述一遍以便確定。對(duì)方問領(lǐng)導(dǎo)電話、地址時(shí)，確認(rèn)對(duì)方身份，并詢問理由再?zèng)Q定是否告知，而不可隨意告知。如果找領(lǐng)導(dǎo)的人是他的領(lǐng)導(dǎo)、客戶、朋友，秘書不應(yīng)妄攀交情，暢談一番。3、兩個(gè)電話同時(shí)響起。接聽一個(gè)電話時(shí)，另一個(gè)電話也響了，首先對(duì)第一個(gè)電話講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下?！痹俳悠鹆硪粋€(gè)電話，并請(qǐng)其稍等或請(qǐng)其晚些再打過來，然后接聽第一個(gè)電話。處理完第一個(gè)電話，向另一電話表示：“抱歉，讓您久等了。”4、電話結(jié)束時(shí)，以結(jié)束語致意。等對(duì)方掛上電話，再輕輕掛上電話。電話記錄單（來電）第號(hào)記錄人來電單位（姓名）電話號(hào)碼來電時(shí)間年月日時(shí)分來電內(nèi)容處理意見電話記錄單（去電）第號(hào)記錄人去電單位（姓名）通話人接聽人通話時(shí)間年月日時(shí)分去電內(nèi)容處理意見篩選電話的方法：1、接聽電話后，在迅速辨別出對(duì)方。對(duì)方如果自稱是領(lǐng)導(dǎo)的朋友，秘書必須能確認(rèn)對(duì)方是否是朋友，或是哪一類朋友，從而知道應(yīng)對(duì)與接待的方式。2、秘書要牢記一些名字，包括同行業(yè)內(nèi)的重要人士、公司業(yè)務(wù)上有密切往來的人物、領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)、下屬以及私人密友。3、如果領(lǐng)導(dǎo)不愿接電話，應(yīng)找個(gè)理由應(yīng)付；如果領(lǐng)導(dǎo)不能馬上接聽，應(yīng)告知對(duì)方；如果領(lǐng)導(dǎo)不在，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言，并做好記錄。4、秘書對(duì)待投訴電話要有禮貌，有耐心和責(zé)任心。來電的投訴只要是正當(dāng)?shù)?，?yīng)先安撫對(duì)方，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并且告知會(huì)調(diào)查此事，把對(duì)方投訴的要點(diǎn)記下來。三、郵件處理秘書要處理好發(fā)出的郵件、外來的郵件、電子郵件、傳真等。郵件的收取、分揀、拆封與轉(zhuǎn)交：1、郵件的收取收領(lǐng)郵件。應(yīng)注意郵件到達(dá)的時(shí)間規(guī)律，盡量不要在郵件到達(dá)時(shí)離開辦公室；要當(dāng)面清點(diǎn)郵件數(shù)量；要在郵件收領(lǐng)單上登記，特別要寫清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項(xiàng)目；如果有損壞應(yīng)當(dāng)面指出，并在郵件上注明“郵件收到即如此”。專人送達(dá)。由專人送達(dá)、需要要簽收的郵件，如特快專遞等。這類郵件一般比較重要或緊急，在一天之內(nèi)隨時(shí)可能到達(dá)，秘書要負(fù)責(zé)簽收、處理。電子郵件。秘書每天要經(jīng)常檢查計(jì)算機(jī)里的電子郵件，看有無最新信息，如果有些信息需要告知領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員，秘書可將信息打印出來，與其他信件一并交給領(lǐng)導(dǎo)，并做好登記工作。2、郵件的分揀按照收件人分揀。只適合于人數(shù)較少的單位。按照部門分揀。適合人數(shù)較多的單位。按照收件的重要性分揀?？梢詮膬蓚€(gè)方面判斷郵件是否重要：一是來信人的姓名或重要來信單位的名稱。二是信封上出現(xiàn)特殊的郵寄標(biāo)記，如掛號(hào)郵件、保價(jià)郵件、快遞郵件、機(jī)要郵件、帶回執(zhí)郵件等。3、郵件的拆封有些郵件需要秘書拆封后交給領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門處理。機(jī)要郵件和私人郵件秘書不應(yīng)拆封，除非領(lǐng)導(dǎo)特別授權(quán)。寫明領(lǐng)導(dǎo)親啟的，應(yīng)直接交給領(lǐng)導(dǎo)。如果誤拆，在信封上寫明“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候向他道歉。郵件拆封方法：在桌子上磕幾下，使里面的信紙和東西集中到信封的一邊，以免在拆封時(shí)遭到損壞。一般用剪刀拆，公務(wù)信件是不允許手撕的。拆封后，信封不能扔掉，應(yīng)用回形針把它與信紙或附件等附在一起，以供以后查閱。拆封后，取出里面所有的東西，把貨單、發(fā)票、證件等附件登記并保管好。4、郵件的轉(zhuǎn)交交給領(lǐng)導(dǎo)。將最重要的放在上面。轉(zhuǎn)交他人。把辦公室無法處理的信件分開，交給相關(guān)部門或人員。可以使用“郵件轉(zhuǎn)送單”。如果郵件要給多個(gè)人傳閱，可以設(shè)計(jì)一個(gè)傳閱順序提示條。郵件的回復(fù)1、信件的回復(fù)。郵件的回復(fù)要考慮到時(shí)間、經(jīng)濟(jì)、便利等條件。如果時(shí)間允許，可以通過普通郵局寄發(fā)。如果時(shí)間緊急，可以通過專人投遞或快遞投遞。2、電子郵件的回復(fù)。3、傳真的回復(fù)。電話能力測(cè)試：

1．你是否了解電話可以有效的幫助你提升形象，節(jié)省時(shí)間?a)是3分b)否1分c)不清楚2分2．你是否能專心當(dāng)前的電話?a)是3分b)偶爾2分c)看心情1分3．你會(huì)經(jīng)常使用電話來處理問題嗎?a)經(jīng)常3分b)偶爾2分c)從不1分4．你接聽來電時(shí)說的第一句話是什么?a)喂，你是哪位？1分

b)喂，我是某某。2分c)早上／下午好3分5．通話結(jié)束時(shí)你會(huì)向?qū)Ψ降乐x嗎?a)總是這樣的3分b)有時(shí)會(huì)2分c)只有當(dāng)對(duì)方態(tài)度好的時(shí)候才會(huì)1分6．當(dāng)對(duì)方表示你以后不要打電話給他了，你會(huì)如何做?a)問明原因，并表示歉意3分b)等一段時(shí)間再打2分c)從此不在打1分7．你對(duì)接聽或拔打電話的對(duì)方是什么態(tài)度?a)真誠的、愉悅的3分b)沒有留意過2分c)經(jīng)常不滿意1分8．你是否很愿意在電話中與別人分享自己的感受?a)經(jīng)常3分b)從不表露2分．c)不經(jīng)常1分9．如果有人來電詢問一些事情而你不太清楚答案的時(shí)候，你會(huì)怎樣做?a)告訴對(duì)方你認(rèn)為正確的答案1分b)告訴對(duì)方你不知道，請(qǐng)他們等一下你去找找看。2分c)告訴對(duì)方你不知道，把問題的細(xì)節(jié)寫下來，設(shè)法清楚了解準(zhǔn)確的答案，然后安排時(shí)間讓他再打電話來。3分10．在電話鈴響過幾次之后你會(huì)接聽電話?a)沒有在意過2分b)4次或4次以下3分c)不超過5次1分11．電話留言是否及時(shí)準(zhǔn)確地處理?

a)經(jīng)常3分b)有時(shí)2分c)很少31分12．你認(rèn)為該怎樣形容自己在電話中的語調(diào)?a)平平淡淡的、無所謂的1分b)和氣友好的、愉悅的2分c)清晰明了的3分13．如果有人在電話中批評(píng)你，你通常會(huì)做出什么樣的反應(yīng)?a)2分b)持反對(duì)意見1分c)虛心聆聽3分14．你周圍的人覺得你接聽電話怎么樣?a)很好3分b)有時(shí)還行2分c)很糟1分15．電話中你經(jīng)常面帶笑容嗎?a)經(jīng)常3分b)有時(shí)2分c)為什么要微笑——反正他們看不到1分16．打電話時(shí)，如果與對(duì)方溝通很順利，達(dá)到了你此次打電話的目的，你會(huì)為此而感謝對(duì)方嗎?a)經(jīng)常3分b)有時(shí)2分c)極少1分優(yōu)秀：35分以上。點(diǎn)評(píng)：你在電話中的表現(xiàn)很得體到位，幾乎可以和每一個(gè)人很好的相處，你可能還有某些方面需要有所改善。良好：30——35分點(diǎn)評(píng)：大多數(shù)的情況下，你的表現(xiàn)會(huì)令人滿意；不過你應(yīng)該進(jìn)一步提高你的電話溝通技巧。一般：20——30分點(diǎn)評(píng)：你應(yīng)該增強(qiáng)自信心，要相信自己。相信自己可以做得更好，這會(huì)讓你在電話中