酒店管理人員培訓(xùn)培訓(xùn)講師二○○九年二月酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第1頁第一課

飯店管理基礎(chǔ)理論

酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第2頁第一節(jié)飯店管理概念

和內(nèi)容綱要酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第3頁一、飯店管理概念酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第4頁飯店管理，是飯店管理者在了解市場前提下，經(jīng)過執(zhí)行決議、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，確保實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會效益一個活動過程。飯店管理在習(xí)慣上被稱為飯店管理，實際上它也包含經(jīng)營，也包含管理。經(jīng)營側(cè)重面是眼睛向外針對市場、針對需求。管理側(cè)重面是眼睛朝內(nèi)針對詳細(xì)業(yè)務(wù)。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第5頁二、飯店管理理論和思想酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第6頁飯店管理理論和思想是建立在管理學(xué)普通原理和飯店業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)本身規(guī)律這兩個基石之上。飯店管理者必須全方面系統(tǒng)學(xué)習(xí)管理學(xué)理論，掌握管理學(xué)普通原理、理論、思想、方法。飯店管理者應(yīng)有充分實踐，對實際業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)規(guī)律有相當(dāng)時間和一定深度探索。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第7頁管理者應(yīng)從管理理論和和思想出發(fā)，對飯店活動作出決議，在決議指導(dǎo)下進(jìn)行飯店各項工作，把管理理論和思想變?yōu)樵敿?xì)管理辦法。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第8頁三、飯店管理內(nèi)容綱要酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第9頁1、飯店組織管理酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第10頁組織管理主要內(nèi)容為：確定飯店組織結(jié)構(gòu)和管理體制，確定飯店部門設(shè)置和層次劃分，配置各級管理人員，組織飯店最高級領(lǐng)導(dǎo)班子和業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，定編定員，劃分和確定各部門職責(zé)和責(zé)權(quán)，制訂對應(yīng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)方式和信息溝通網(wǎng)絡(luò)路徑，以及業(yè)務(wù)組織形式和方法等。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第11頁2、飯店決議和計劃管理酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第12頁飯店經(jīng)營活動不是盲目標(biāo)，它要有一定方向目標(biāo)為指導(dǎo)。在飯店業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)前，就要確定方向目標(biāo)。在業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)過程中，管理人員要把握飯店方向目標(biāo)，這一切都需要有決議和計劃。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第13頁飯店計劃是飯店經(jīng)營目標(biāo)方向及其標(biāo)準(zhǔn)，它是飯店經(jīng)營活動綱領(lǐng)，是決議結(jié)果。主要內(nèi)容為：全方面客觀地分析市場及飯店所處內(nèi)外環(huán)境，提出飯店經(jīng)營目標(biāo)和方向，對目標(biāo)和方向進(jìn)行決議論證，確定目標(biāo)制訂計劃。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第14頁3、飯店服務(wù)質(zhì)量管理酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第15頁（1）對服務(wù)質(zhì)量有一個全方面完整認(rèn)識。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第16頁（2）飯店及部門服務(wù)質(zhì)量，定出各種標(biāo)準(zhǔn)酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第17頁（3）管理人員要重點管理是：服務(wù)規(guī)程形式、制訂服務(wù)規(guī)程、執(zhí)行服務(wù)規(guī)程、調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)規(guī)程酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第18頁（4）對服務(wù)質(zhì)量控制主要有：建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)、確保系統(tǒng)、人員培訓(xùn)制度、推行管理方法酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第19頁4、業(yè)務(wù)管理酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第20頁明確業(yè)務(wù)范圍，設(shè)計業(yè)務(wù)流程，指揮業(yè)務(wù)活動，信息系統(tǒng)，財務(wù)控制系統(tǒng)，配置人員、安排班次。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第21頁5、人力資源開發(fā)管理酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第22頁

飯店以手工勞動為主，因而要求員工有較強自我制約意識，員工狀態(tài)是產(chǎn)品組成部分。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第23頁飯店人力資源開發(fā)管理包含:選擇和招收合格人才；經(jīng)過訓(xùn)練和塑造主動地造就有用人才；對每個員工作正確科學(xué)了解和評價，用從嚴(yán)要求和放手使用相結(jié)合方法合理使用人才；經(jīng)過激勵方式充分發(fā)揮人技能，充分發(fā)揮各個員工聰明才智，增強飯店凝聚力和活力。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第24頁6、財務(wù)管理酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第25頁對資金運動過程管理就是管理人員進(jìn)行財務(wù)管理，核定對資金需用量，資金籌集，資金分配，資金使用效果控制，財務(wù)會計制度建立和實施。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第26頁7、公共關(guān)系和市場營銷酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第27頁公共關(guān)系是飯店經(jīng)過有目標(biāo)活動，溝通飯店和外部各種信息，以本身利益和公眾利益相一致為出發(fā)點，樹立本身形象，贏得公眾支持，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，到達(dá)組織目標(biāo)而進(jìn)行一系列活動。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第28頁管理者要有強烈公關(guān)意識，并向全體員工灌輸這一意識，使飯店公關(guān)活動成為全體員工共同行動，及時有效地接收消費信息反饋。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第29頁8、安全管理酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第30頁

賓客安全包含人身安全和財產(chǎn)安全。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第31頁飯店管理必須確保安全，其內(nèi)容綱要為：第一，對飯店安全有一個全方面認(rèn)識，按性質(zhì)把安全工作分成若干類。第二，把安全規(guī)范作為業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)程一個組成部分。第三，各業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容不一樣，制訂治安保衛(wèi)制度和安全操作規(guī)程。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第32頁9、工程設(shè)備管理酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第33頁工程設(shè)備是飯店后勤供給基礎(chǔ)，工程部是飯店正常運轉(zhuǎn)心臟酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第34頁工程設(shè)備管理由兩方面組成：一是飯店工程部對工程設(shè)備直接管理。二是飯店各部門和工程部配合對工程設(shè)備管理。酒店管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第35頁工程設(shè)備管理主要內(nèi)容為：設(shè)備和全部供給系統(tǒng)設(shè)置決議；設(shè)備性能和價值分析評價；設(shè)備購置和設(shè)備系統(tǒng)配套；設(shè)