客戶服務禮儀

松日鼎盛物業(yè)管理有限企業(yè)

客戶服務禮儀教材第1頁禮儀：是人們在工作或社會交往中，表達出來相互尊重親善友好約定俗成行為規(guī)范和慣用形式，它既能夠指示敬重而舉行某處儀式，也泛指社交禮節(jié)禮貌，包含個人儀表儀容等。服務禮儀定義：是各服務行業(yè)人員必備素質和基本條件。出于對客人尊重與友好，在服務中要重視儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內心熱忱地向客人提供主動、周到服務、從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。一、禮儀概念客戶服務禮儀教材第2頁意義：內強素質、外塑形象有利于展現(xiàn)良好個人素質和涵養(yǎng)有利于建立良好了際溝通有利于維護、提升企業(yè)形象目標：

展現(xiàn)良好個人素質、個人涵養(yǎng)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)評價標準提升職業(yè)涵養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育素質職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值二、學習禮儀意義和目標客戶服務禮儀教材第3頁儀容：即人容貌，是個人儀表主要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內容組成。儀表：指人外表、包含人容貌、姿態(tài)、衣飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌外觀。儀態(tài)：是指人身體姿態(tài)，又稱為體姿，包含人站姿、坐姿、走姿、表情及身體展示各種動作。三、儀表、儀容、儀態(tài)客戶服務禮儀教材第4頁頭發(fā)：潔凈、整齊、無頭屑、不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內外潔凈，鼻子：鼻孔潔凈。鼻毛不外露。胡子：刮潔凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其它怪狀胡子。嘴：牙齒整齊雪白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無顯著粉刺，女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈，指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油。整體要求：潔凈、整齊、淡妝客戶服務禮儀教材第5頁站姿坐姿蹲姿走姿儀態(tài)要求客戶服務禮儀教材第6頁女士基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和肢后跟盡可能靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。站姿客戶服務禮儀教材第7頁女士基本站姿客戶服務禮儀教材第8頁男士基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。男士基本站姿客戶服務禮儀教材第9頁身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不妥手位不妥（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立滿身亂動不良站姿客戶服務禮儀教材第10頁女士基本坐姿：能夠兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相又疊后放在左腿或右腿上。也能夠兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕拔裙擺，而后入坐。2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側放6、最少坐滿椅子2/3，脊背輕靠椅背。7、起立時，右腳向后收半步而后起立。8、談話時，能夠側坐、此時上體與腿周時轉向一側。坐姿客戶服務禮儀教材第11頁坐時，雙腿可采取以下姿勢之一：（1）標準式（2）側腿式（一）（3）側腿式（二）（4）重合式（5）前交叉式雙腿擺法客戶服務禮儀教材第12頁雙腿擺法客戶服務禮儀教材第13頁幾個基本坐姿客戶服務禮儀教材第14頁幾個基本坐姿客戶服務禮儀教材第15頁一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。1、當要下蹲取物時，不要低頭弓背，上體盡可能保持正直，兩腿協(xié)力支撐身體，屈膝靠緊，慢慢下蹲。2、不要兩腿展開平衡下蹲，應將腿靠緊，臀部向下。3、舉止應自然、得體、大方、不造作、才能表達出蹲姿優(yōu)美。研討：怎樣撿起地上物品？蹲姿客戶服務禮儀教材第16頁撿起地上物品對比客戶服務禮儀教材第17頁客戶服務禮儀教材第18頁正確走姿三個關鍵點——從容、平穩(wěn)、直線1、身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方、雙臂放松在身體兩側自然擺動。2、跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然。3、起步時，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行政中身體重心要伴隨移動腳步不停向前過渡4、在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。走姿客戶服務禮儀教材第19頁客戶服務禮儀教材第20頁1、盡可能靠右行，不走中間。2、與同事、客人相遇時，關鍵點頭示禮致意。3、與上級、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先走，不能自己搶先而行。4、與上級客人乘坐電梯應主動開門，讓他們先上和先下。5、客人迎面起來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。注意事項客戶服務禮儀教材第21頁謝謝大家！下期再見！客戶服務禮儀教材第22頁商務禮儀—言談舉止1、禮儀三到：眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、交換名牌5、禮貌用語6、電話禮儀7、同行禮儀8、引路禮儀客戶服務禮儀教材第23頁禮儀三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光交流，注視他人目光應友善，采取平視，必要時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其它時間看嘴巴和眼部中間位置，注視對方時間是對方與你相片時間1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象尊重，表達社會風尚，反應個人涵養(yǎng)。意到：經(jīng)過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，媚笑，竊笑。客戶服務禮儀教材第24頁相互介紹：尊者居后標準把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者把未婚者介紹給已婚者

介紹時動作：手心向上，介紹時普通應站立，特殊情況下年長者和女士可除外。在宴會或會談桌上能夠不站立，微笑點頭示意即可。介紹客戶服務禮儀教材第25頁握手握手次序 男士與女士握手，女士先出手； 晚輩與長輩握手，長輩先出手； 下級與上級握手，上級先出手； 客人與主人握手，主人先出手；握手動作與方法： 對方伸手后，我方應快速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，目視對方、面帶微笑，稍許用力，距離一米，時間適度；防止上下過份搖動。客戶服務禮儀教材第26頁握手握手禁忌： 不能用左手，與異性握手不可用雙手、不能戴墨鏡，不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時遞給對方冷冰冰指尖，不在握手時長篇大論或點頭哈腰過份熱情。女士握手男士握手客戶服務禮儀教材第27頁交換名片遞名片：雙手拿出自己名片，將名片方向調整到最適合對方觀看位置，無須提職務、頭銜，只要把名字重復一下，次序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，再用敬語：“認識您真高興”、“請多指教”等。接名片：雙手接過對方名片，要簡單地輕聲念出對方名字，不要直接把名牌放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用名片夾，或放在其它不易折地方?？蛻舴斩Y儀教材第28頁慣用禮貌語言歡迎語：歡迎光臨，很高興見到您！問候語：你好、早上好、下午好、晚上好、晚安。告別語：再見、明天見、祝你一路平安、歡迎再次光臨。祝賀語：新年好！圣誕高興！節(jié)日高興！生日高興！祝您生意興?。∽稍冋Z：我能為您做些什么嗎？您還有別事情嗎？請問有什么能夠幫到您？請您再說一遍好嗎？答謝語：多謝、謝謝，謝謝您幫助。應答語：別客氣、這是我應該做，很高興為您服務！道歉語：對不起、抱歉、讓您久等了，對此表示歉意?？蛻舴斩Y儀教材第29頁禁用語言喂！你找誰?。坎恢?！不清楚！我不論這事！這不是我工作！你找某某某去！現(xiàn)在下班了，不辦公，明天再來！你找我們上級領導去吧！今天辦不了，你再來一趟吧！電（水、木）工不在，明天再說！我有急事，去不了，你叫他人吧！客戶服務禮儀教材第30頁十字文明用語您好！請！謝謝！對不起！再見！客戶服務禮儀教材第31頁電話禮儀接聽電話時，請注意您：語氣態(tài)度語言回答客戶服務禮儀教材第32頁電話禮儀1、主要第一聲聲音清楚、親切、悅耳，使用禮貌用語，“您好，松日大廈客服中心”，應有“我代表企業(yè)、代表松日形象”意識。不允許接電話以“喂”或者一張嘴就不客氣說你找誰啊，你是誰啊，有什么事呀，像查戶口似。接聽電話是個人素質直接表達，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。客戶服務禮儀教材第33頁電話禮儀2、微笑接聽電話聲音能夠把你表情傳遵給對方，笑是能夠經(jīng)過聲音來感覺到。3、清楚明朗聲音打電話過程中不能夠吸煙、吃零食、打哈欠，假如你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你聲音是懶散，無精打采。通話中不能夠與他人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平態(tài)度，輕易為自己人贏得朋友，也有利于企業(yè)良好待人接物殉宣傳?？蛻舴斩Y儀教材第34頁電話禮儀4、快速準確接聽電話在聽到電話響時，假如附近沒有些人，我們應以最快速度拿起話筒，這么態(tài)度是每個人應該擁有，這么習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成。電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌行為。假如電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉：不好意思，讓您久等了?？蛻舴斩Y儀教材第35頁電話禮儀

5、認真做好電話統(tǒng)計上班時間打來電話都是與工作相關，所以企業(yè)里每一個電話都很主要，即使對方要找人不在，切忌只說不在，應做好電話統(tǒng)計。電話統(tǒng)計切記5W1H標準，when何時，who何人來電where事件地點，what何事，why為何原因，how怎樣做，電話統(tǒng)計簡練又能完備，一賴于5W1H。不要埋怨接到任何電話、哪怕與你無關，做好統(tǒng)計是對同事尊重，對工作責任。永遠不要對打來電話說：我不知道！這是一個不負責任表現(xiàn)。客戶服務禮儀教材第36頁電話禮儀——假如接到撥錯電話怎樣處理？要保持風度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告之電話找錯了。假如對方道了歉，不要忘了說：沒關系應對，不要教訓人家，或埋怨?？蛻舴斩Y儀教材第37頁同行禮儀標準2人時：右為尊，安全為尊；3人時：中為尊；4人時：不能并行，應分成兩排；上下樓梯、扶梯；