我,就是服務(wù)站優(yōu)異員工—主講人:紅紅老師商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第1頁我準(zhǔn)確定位我就是服務(wù)站優(yōu)異教授!我就是服務(wù)站優(yōu)異主持人!我就是服務(wù)站優(yōu)異服務(wù)人員!我就是用戶小棉襖啊!商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第2頁我該怎么樣去做?性格開朗熱愛工作對企業(yè)忠誠會唱歌(尤其是老年歌曲)商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第3頁我該怎么樣去做?能夠熟練操作店內(nèi)所配儀器,能夠講解各儀器功效特點及對相關(guān)疾病預(yù)防治療作用,能夠熟練回答用戶提出相關(guān)儀器檢測問題.團(tuán)體意識強,服務(wù)意識強,有組織紀(jì)律性.語言清楚流暢,有禮貌,有涵養(yǎng),思緒靈敏.含有管理意識商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第4頁我有我服務(wù)準(zhǔn)則真誠周到樸實自然親切

商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第5頁我準(zhǔn)則還包含愛心孝心仁心實心恒心了解諒解寬恕饒恕,發(fā)揚小棉襖精神,發(fā)揚汗血馬精神,用戶是親人,商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第6頁我日常行為規(guī)則我職業(yè)儀表珍奧小區(qū)服務(wù)員在工作時服裝,衣飾,修飾,舉止姿態(tài),精神狀態(tài),個人衛(wèi)生等方面外觀表現(xiàn),以能反應(yīng)健康精神面貌，給用戶帶來良好感覺為標(biāo)準(zhǔn).我最漂亮?xí)r候是穿工裝時候!商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第7頁我著裝夏天我穿:上半身為珍奧T恤,下半身為深藍(lán)色或黑色褲子(裙子),黑色皮鞋,整體感覺我非常大方、友好，最主要是我非常潔凈，我衣服上沒有污漬。冬天我穿：深藍(lán)色套裝，你知道為何珍奧人都穿這個顏色嗎？商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第8頁我修飾我從來不濃裝艷抹，珠光寶氣，化裝怪異，整體外觀要美觀，淡雅；我考究個人衛(wèi)生，我從來不留長指甲，在服務(wù)站工作期間我從來不吃洋蔥、大蒜等刺激性食品；我沒有過多修飾品。清新、自然是我自然色。商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第9頁你自己看著辦吧！不可能出現(xiàn)這種問題！這不是我原因！我不知道！這么簡單問題你也不知道??！沒看我忙嗎？一個一個來！你必須聽我！你沒有聽見??！我從來不說商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第10頁我是這么說：您好啊，歡迎您來珍奧老年健康服務(wù)中心！讓您久等了！對不起！謝謝您！好??！好啊！請不要著急，請稍等！阿姨，您好漂亮??！商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第11頁在服務(wù)站我不這么做工作時間看報紙雜志，剪指甲，化裝。談天說地，嬉笑喧嘩，吃零食?？吭谡辜?、墻上、和自己單獨使用儀器。遠(yuǎn)離工作崗位，處處閑逛。在服務(wù)站吸煙、喝酒。我生病時候，我不會帶病堅持。商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第12頁在服務(wù)站我不這么做在服務(wù)站不和用戶發(fā)生矛盾,發(fā)生了任何矛盾我都會和上級部門協(xié)調(diào)處理.在服務(wù)站我不會和員工發(fā)生矛盾,不論什么情況,我都會去協(xié)調(diào)處理.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第13頁我是這么接待用戶服務(wù)站用戶,從第一次接觸到成為珍奧消費者,親情化貫通于接待服務(wù)中，親情化服務(wù)是對服務(wù)人員要求，個性化服務(wù)則是我們到達(dá)目標(biāo)確保,各站要對不一樣身份、年紀(jì)、健康情況、家庭情況等用戶差異給予親情化、個性化服務(wù)。商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第14頁第一階段初識接觸親情階段本階段要求：宣傳服務(wù)站、吸引用戶、了解珍奧、體驗服務(wù)項目、初步篩選分類用戶，所需時間1-15天，接觸3次以上。商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第15頁詳細(xì)流程：接待寒暄：介紹服務(wù)站：量血壓、填表：15分鐘體驗：問詢感受、溝通用戶：吸引再來，突出重點：送別、補充服務(wù)：商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第16頁第二階段文化滲透健康引導(dǎo)階段介入企業(yè)文化知識講解(主要講企業(yè)社會公益活動以珍奧九年躍上19個臺階為主要內(nèi)容,借助企業(yè)宣傳畫冊和宣傳材料進(jìn)行講解,談及用戶個人健康問題,介紹參加健康活動及參加健康科普講座,幫助用戶設(shè)計健康計劃書,適當(dāng)初候談及核酸營養(yǎng),讓老用戶介入談核酸對人體作用.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第17頁第三階段個性化促成服務(wù)階段工作重點一是強化和堅持個性化服務(wù),讓其感動二是幫助用戶分析個人健康問題以及由此可能帶來危害,讓其產(chǎn)生處理問題欲望.(用戶往往是無知,他并不知道自己問題，當(dāng)用戶要處理問題越大，處理問題欲望越強烈,接收提議需求就越大，我們責(zé)任就是幫助他處理問題，并明確告訴他問題發(fā)展嚴(yán)重后果.讓其產(chǎn)生需求.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第18頁第三階段個性化促成服務(wù)階段步驟:適當(dāng)調(diào)整.順其自然個性化服務(wù)堅持讓其感動，適當(dāng)時候家訪促進(jìn)感情必要時候接觸家庭組員健康計劃通知和家庭健康計劃指導(dǎo)分析用戶問題并滲透核酸對處理問題作用邀請參會,在會場促銷簽定單送貨.回款商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第19頁服務(wù)工作中我要注意幾個方面全部用戶都是用戶.我離不開我團(tuán)體.重視團(tuán)體整體配合.重視店內(nèi)衛(wèi)生和個人衛(wèi)生.我要有銷售意識,不論對誰.我要學(xué)習(xí).商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第20頁服務(wù)工作中我要注意幾個方面我要善于傾聽我用戶;我要善于捕捉用戶焦慮,善于為其制造健康壓力.善于吸引并留住用戶.學(xué)會引導(dǎo)你用戶商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第21頁轉(zhuǎn)介紹成功取決于以下原因用戶使用產(chǎn)品后確實產(chǎn)生了效果,人們都有情不自禁地與人分享喜悅自然心理,你要去勉勵并培養(yǎng)他.員工善于傾聽與溝通.情感驅(qū)動.專業(yè)知識解釋非常到位,處理了用戶問題.讓他喜歡和高興.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第22頁怎樣轉(zhuǎn)介因人而異轉(zhuǎn)介地點不一定是聯(lián)誼會,能夠是座談會,旅游,轉(zhuǎn)介到我們健康話題親情服務(wù),知識服務(wù)氣氛中，而不是銷售.隨時,隨地要求用戶轉(zhuǎn)介.借助店中設(shè)置,用好宣傳.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第23頁轉(zhuǎn)介方法高尚趨利感激要求造勢熟人提供舞臺商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第24頁服務(wù)過程中溝通關(guān)鍵點建立信賴(1)拉近你和用戶距離對用戶建立真正興趣，把他看成是今天最主要人,這么你就會重視他.快速找到你和他共同點,如:老鄉(xiāng),服裝,興趣,城市,飲食習(xí)慣,單位,毛病等.贊美他:哪怕只有一個被你發(fā)覺優(yōu)點你都要贊美他,不過不要頻繁.讓他笑一次,讓他真正地發(fā)自內(nèi)心地笑一次.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第25頁服務(wù)過程中溝通關(guān)鍵點面帶微笑,要有眼部動作,不要光咧嘴.保持目光接觸，顯示誠意.經(jīng)常叫他稱謂,使他感受到受重視.適當(dāng)肢體語言表示，不要讓他擔(dān)心.適當(dāng)與他保持意見一致,不說刺激話,如買賣,錢,不與他辯論,不說絕正確話,商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第26頁他在做工作啊!商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第27頁服務(wù)過程中溝通關(guān)鍵點(2)了解真正需求

你要多聽少說，多提啟發(fā)性問題.重復(fù):你想說100%,說出只有80%,對方聽到60%,了解40%,記住20%.這是個溝通漏斗.方法是:重復(fù),耐心,同理心.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第28頁服務(wù)過程中溝通關(guān)鍵點(3)給予痛苦→擴大傷口→給解藥→激發(fā)興趣(4)儀器是最有利武器.商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第29頁對高血壓用戶溝通這種病很麻煩,據(jù)我所知現(xiàn)在沒有什么藥能長久處理問題，而且也沒有什么效果,尤其是藥品副作用非常顯著,對藥依賴性很強,高血壓是終生疾病,所以要終生服藥,一旦得上非常痛苦，頭暈?zāi)垦?寢食不安.而且高血壓還會引發(fā)很多疾病,比如心梗,腦梗,糖尿病,而且這種病普通發(fā)病時死亡率不是很高，多半是在一段時間會引發(fā)很多病癥后然后一點點消耗掉人抵抗力,最終在突出情況上死亡,普通高血壓商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)第30頁對高血壓用戶溝通患病原因是因為血液粘稠度很高，慢慢地在血管壁沉積后