第八章物流企業(yè)營銷與客戶管理第1節(jié)物流企業(yè)營銷概述第2節(jié)第3節(jié)物流企業(yè)營銷管理過程物流企業(yè)客戶管理第1頁感知服務(wù)與客戶溝通服務(wù)傳遞（事前事后）感知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范管理者感知客戶預(yù)期客戶或用戶物流企業(yè)營銷者差距1差距4差距5差距3差距2品碑傳輸預(yù)期服務(wù)過去經(jīng)驗物流需求第2頁第1節(jié)物流企業(yè)營銷概述一、物流企業(yè)營銷內(nèi)涵（一）物流企業(yè)營銷概念是指物流企業(yè)以物流服務(wù)市場需求為關(guān)鍵，經(jīng)過采取整體營銷行為，并以提供物流產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶需要和欲望，從而實現(xiàn)物流企業(yè)利益目標活動過程。它是經(jīng)過一系列營銷活動來實現(xiàn)。物流企業(yè)營銷活動包含：市場調(diào)查、市場分析、選擇目標市場、確定營銷組合、管理營銷活動等。第3頁（二）物流企業(yè)營銷特點

1、物流服務(wù)質(zhì)量水平并不完全由物流企業(yè)所決定（物流服務(wù)性質(zhì)：無形性、不可分割性、不穩(wěn)定性、不可儲存性）2、物流企業(yè)市場營銷對象廣泛，市場差異程度大（國內(nèi)外原材料生產(chǎn)商、零配件生產(chǎn)商、產(chǎn)成品制造商、銷售商、最終用戶、政府及行業(yè)協(xié)會等）3、物流企業(yè)營銷需要強大服務(wù)能力第4頁案例：深九國際物流有限企業(yè)與松下企業(yè)松下企業(yè)在珠三角地域合資企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品，由深九國際物流有限企業(yè)全權(quán)處理。深九企業(yè)僅為松下物流服務(wù)就在全國建立了20多個中轉(zhuǎn)倉庫，運輸、倉儲、中轉(zhuǎn)、貨物整體包裝、重新貼標簽甚至途中拆換部分零件、報關(guān)等全包。第5頁（三）物流企業(yè)營銷標準1、考究效益，重視規(guī)模標準2、考究優(yōu)勢，重視合作標準3、考究回報，重視雙贏標準（四）物流企業(yè)營銷作用1、是物流企業(yè)管理一項主要求職能，包括企業(yè)經(jīng)營活動全過程以及企業(yè)內(nèi)外部。2、既是物流服務(wù)市場發(fā)展客觀要求，也是物流企業(yè)應(yīng)對外部競爭、提升本身生存和發(fā)展能力實際需要。3、市場營銷又是物流企業(yè)關(guān)鍵職能之一。第6頁二、物流企業(yè)營銷研究方法1、產(chǎn)品研究法（以產(chǎn)品為對象分析產(chǎn)品物流企業(yè)營銷問題）2、機構(gòu)研究法（研究渠道系統(tǒng)中各個機構(gòu)營銷問題）3、職能研究法（最普遍研究方法）4、管理研究法（從管理決議角度）5、系統(tǒng)研究法（將環(huán)境和營銷活動過程視為一個系統(tǒng)）第7頁第2節(jié)物流企業(yè)營銷管理過程

物流企業(yè)營銷管理過程，就是指物流企業(yè)識別、分析、選擇和發(fā)掘市場營銷機會，以實現(xiàn)企業(yè)任務(wù)和目標管理過程。主要包含：分析市場機會、選擇目標市場、確定營銷組合和營銷活動管理等。第8頁一、搜集、研究營銷信息，分析、評價市場機會1、建立營銷信息系統(tǒng)，搜集、研究營銷信息

（1）物流營銷信息系統(tǒng)概念：是一個以人為主導(dǎo)，利用計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其它辦公設(shè)備，進行物流營銷信息搜集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，支持物流企業(yè)高層決議、中層控制、基層動作集成化人機系統(tǒng)。（2）建立物流營銷信息系統(tǒng)目標：輔助物流企業(yè)進行營銷管理，為管理決議提供信息支持。系統(tǒng)涵蓋大量數(shù)據(jù)、各種分析方法、大量數(shù)學模型和管理功效模型，經(jīng)過對信息需求評定，對營銷情報、營銷研究、營銷分析、內(nèi)部匯報等系統(tǒng)和信息分送工作，確保信息全方面、準確和及時。

第9頁（3）物流營銷信息系統(tǒng)組成：市場調(diào)研系統(tǒng)。主要項目：市場潛力調(diào)查、市場份額調(diào)查、短期預(yù)測、長久預(yù)測、市場趨勢等。市場情報系統(tǒng)。提供主要是：外部市場環(huán)境正在發(fā)生信息。市場分析系統(tǒng)。內(nèi)部匯報系統(tǒng)。提供主要是：物流企業(yè)經(jīng)營結(jié)果信息，如統(tǒng)計表等。第10頁2、發(fā)覺和識別營銷機會營銷機會，是指對物流企業(yè)市場營銷活動含有吸引力，企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢和取得利益環(huán)境機會。注意：環(huán)境中機會，并不都是物流企業(yè)營銷機會，關(guān)鍵要看，它與物流企業(yè)目標和現(xiàn)有資源是否相適應(yīng)，是否能使企業(yè)取得差異利益。第11頁3、評價營銷機會（1）環(huán)境威脅分析

兩個方面：一是分析環(huán)境威脅對企業(yè)影響程度；二是分析環(huán)境威脅出現(xiàn)概率大小。三種對策：反抗對策、減輕對策、轉(zhuǎn)移對策。（2）市場機會分析

兩個方面：一是考慮機會給企業(yè)帶來潛在利益大?。欢强紤]機會出現(xiàn)概率大小。（3）環(huán)境綜合分析

應(yīng)對策略：面臨理想環(huán)境應(yīng)采取策略、面臨冒險環(huán)境應(yīng)采取策略、面臨成熟環(huán)境應(yīng)采取策略、面臨困難環(huán)境應(yīng)采取策略。ⅠⅡⅢⅣⅠⅡⅢⅣ出現(xiàn)概率高低影大響程度小ⅠⅡⅢⅣ潛大在利潤小機大會水平小出現(xiàn)概率高低威脅程度高低第12頁二、市場細分、市場定位與目標營銷（SPT）1、市場細分：可按照以下原因?qū)κ袌鲞M行細分：地理位置、企業(yè)類型、企業(yè)規(guī)模、“最終”和“中介”客戶、收入水平、受教育水平、社會階層、年紀、性別、所購置產(chǎn)品類型、特定性等。2、市場定位：基本定位、特色定位、競爭定位。3、目標營銷：無差異市場營銷、差異市場營銷、集中市場營銷。第13頁

三、制訂營銷計劃，決定營銷組合，選擇最正確方案1、“4PS”理論與營銷組合2、“4CS”理論與營銷組合(客戶、成本、便利、溝通)第14頁產(chǎn)品Product價格Price分銷Place促銷Promotion4Ps強調(diào)市場份額與利潤聯(lián)絡(luò)保留Retention

多重銷售

RelationSales

推薦Referral3R強調(diào)用戶忠誠與利潤聯(lián)絡(luò)4S速度Speed服務(wù)Service滿意satisfaction誠意Sincerity4Cs溝通Communication

成本Cost用戶Costumer便利Convenience市場營銷組合演進第15頁四、營銷活動管理（一）物流企業(yè)營銷計劃1、物流營銷戰(zhàn)略計劃（1）戰(zhàn)略計劃是企業(yè)長久計劃。①戰(zhàn)略計劃是企業(yè)長久計劃，年限普通在3年以上。②環(huán)境分析，包含物流服務(wù)市場發(fā)展趨勢、技術(shù)發(fā)展、競爭者發(fā)展情況等，尤其要分析外部環(huán)境中機遇和威脅。③企業(yè)本身分析，包含：人才結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資本結(jié)構(gòu)和市場競爭力等，尤其是要分析本身優(yōu)勢和劣勢。④擬訂目標。⑤制訂詳細戰(zhàn)略，包含企業(yè)增加型戰(zhàn)略及其對應(yīng)產(chǎn)品戰(zhàn)略和市場戰(zhàn)略等。第16頁2、物流營銷作業(yè)計劃（1）計劃概要（2）當前市場營銷情況：市場形勢、產(chǎn)品情況、競爭情況、分銷情況、宏觀環(huán)境形勢。（3）威脅與機會分析（4）營銷目標：財務(wù)目標、營銷目標（5）營銷策略：目標市場、營銷組合、營銷費用（6）行動方案（7）預(yù)計損益表（8）控制第17頁（二）物流企業(yè)營銷組織1、建立營銷組織標準組織與環(huán)境相適應(yīng)標準目標標準責、權(quán)、利相統(tǒng)一標準統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)標準精簡標準靈活性標準效率標準重視人才發(fā)覺與培養(yǎng)標準第18頁2、影響營銷組織模式原因（1）宏觀環(huán)境和國家經(jīng)濟體制（2）企業(yè)市場營銷觀念（3）企業(yè)本身所處發(fā)展階段、經(jīng)營范圍、業(yè)務(wù)特點第19頁（三）物流企業(yè)營銷控制1、確定目標2、選擇控制方法3、設(shè)定標準4、明確責任5、信息溝通6、糾正偏差7、評價效果第20頁第3節(jié)物流企業(yè)客戶管理

客戶管理，是指在適當時間和適當場所，以適當價格和適當方式，向適當客戶提供適當產(chǎn)品和服務(wù)過程中，所進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等系列活動。物流企業(yè)客戶管理，是當代客戶管理理論與方法在物流企業(yè)管理中詳細應(yīng)用。

一、客戶與客戶管理概述二、客戶管理活動第21頁一、客戶與客戶管理概述（一）客戶內(nèi)涵客戶，是相對于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言，客戶是全部接收產(chǎn)品或服務(wù)組織和個人統(tǒng)稱。1、客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)最終接收者。2、客戶不一定是最終用戶。3、客戶不一定在企業(yè)之外，內(nèi)部客戶日益引發(fā)重視，使企業(yè)服務(wù)無縫連接起來。第22頁（二）客戶分類

1、從市場營銷角度，能夠分為：（1）經(jīng)濟型客戶：希望投放較少時間和金錢得到最大價值。因為他們只購置“廉價”產(chǎn)品，所以銷售給他們商品利潤要比其它客戶低。（2）道德型客戶：以為有義務(wù)光臨社會責任強企業(yè)，所以，在小區(qū)服務(wù)方面擁有良好聲譽企業(yè)能夠擁有這類忠實客戶。（3）個性化客戶：這類客戶需要人際間滿足感，諸如認可和交談等。（4）方便型客戶：“方便”是吸引這類客戶主要原因。方便型客戶經(jīng)常愿意為個性化服務(wù)額外付費。第23頁

2、從管理角度，能夠分為：（1）常規(guī)客戶（普通客戶）：企業(yè)主要經(jīng)過讓渡財務(wù)利益給客戶，從而增加客戶滿意度，而客戶主要希望從企業(yè)那里取得直接好處，取得滿意客戶價值。他們是經(jīng)濟型客戶。但他們是企業(yè)與客戶關(guān)系最主要部分，能夠直接決定企業(yè)短期現(xiàn)實收益。（2）潛力客戶（適當客戶）：他們希望從與企業(yè)關(guān)系中增加價值，從而取得附加財務(wù)利益和社會利益。常與企業(yè)建立一個搭檔關(guān)系或“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，他們是物流與客戶關(guān)系關(guān)鍵。（3）頭頂客戶（關(guān)鍵客戶）：他們除了希望從企業(yè)那里取得直接客戶價值外，還希望從企業(yè)得到社會利益。他們是企業(yè)比較穩(wěn)定客戶，人數(shù)不多但貢獻大，可高達20%。（4）暫時客戶：他們是從普通客戶中分離出來。一年中會訂一兩次貨或購置一兩次物，并不能給企業(yè)帶來大量收入。第24頁客戶劃分意義（1）任何一個企業(yè)資源都是有限，原因不可能為全部客戶提供同等滿意產(chǎn)品和服務(wù)。（2）一個企業(yè)有限資源能不能為客戶提供滿意產(chǎn)品或服務(wù)，或只能滿足一小部分客戶服務(wù)要求，從而擴大適當客戶和關(guān)鍵客戶范圍。（3）有利于企業(yè)依據(jù)關(guān)鍵客戶和適當客戶需要進行客戶化設(shè)計、制造和服務(wù)，使客戶個性化需求得到滿足，使客戶價值最大化。第25頁客戶分類方法地理位置企業(yè)類型企業(yè)規(guī)?！白罱K”與“中介客戶”收入水平年紀所購置產(chǎn)品類型特定性第26頁（三）客戶關(guān)系生命周期在客戶與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)過程中，從未發(fā)生接觸到首次接觸，形成銷售機會，到簽約，直至成為用戶并發(fā)生再購置，客戶所處階段和狀態(tài)會隨時改變，針對不一樣狀態(tài)客戶，需要采取不一樣策略?？蛻絷P(guān)系生命周期，是指客戶與企業(yè)維持關(guān)系整個過程。第27頁客戶生命周期能夠分為七個周期和五個階段。七個周期：開拓期、社會化期、成長久、成熟期、衰退期（危險期和解約期）、中止期和恢復(fù)期。五個階段：

預(yù)期客戶關(guān)系管理階段（開拓期）；新客戶管理與分析階段（社會化前期）；維系客戶管理階段（社會化后期和成熟期）；客戶流失管理和客戶解約管理階段（衰退期）；恢復(fù)客戶關(guān)系管理階段（中止期和恢復(fù)期）。第28頁開拓期衰退期成熟期成長久社會化期恢復(fù)期中止期客戶生命周期圖5-4客戶關(guān)系生命周期模型圖第29頁（四）客戶管理及意義所謂客戶管理：就是企業(yè)在客戶信息搜集和分析基礎(chǔ)上，對客戶進行系統(tǒng)化研究，以改進對客戶服務(wù)水平，提升客戶忠誠度，并由此為企業(yè)帶來更多利潤。

客戶管理主要是以維持現(xiàn)有市場為出發(fā)點，把營銷側(cè)重點放在現(xiàn)有客戶身上，滿足現(xiàn)有客戶要求，培養(yǎng)忠誠客戶群，從而到達低營銷成本、高營銷效率目標，同時在此基礎(chǔ)上擴展市場，開發(fā)新客戶，最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化。第30頁

客戶管理首要任務(wù)是打破部門信息封鎖壁壘，整合原來屬于各部門分散管理客戶信息，經(jīng)過當代信息技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將它們統(tǒng)一為一個信息中心?？蛻粜畔⒅行淖饔茫簽橐痪€員工客戶服務(wù)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)支持和信息確保；為各部門提供共享全方面信息資料，協(xié)調(diào)各部門行為；為企業(yè)合作搭檔提供信息支持，確保供給、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)良性運行。

第31頁影響客戶關(guān)系管理原因：1、客戶類型，確認誰是企業(yè)適當客戶、關(guān)鍵客戶、普通客戶、應(yīng)淘汰客戶；2、適當客戶個性特征和需求偏好是什么，包含實現(xiàn)消費適當價格、適當時間、適當?shù)攸c、適當方式等；3、客戶需求動向，包含供給鏈下游企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況、信用改變、合作搭檔與競爭對手等。第32頁按埃森哲觀點，50%回報

起源于10個客戶關(guān)系管理關(guān)鍵能力1、了解客戶對企業(yè)利潤價值；2、建立有效客戶服務(wù)系統(tǒng)；3、戰(zhàn)略性管理企業(yè)大客戶；4、有效地利用在服務(wù)中取得客戶信息；5、主動地確定客戶問題并溝通處理方法；6、經(jīng)過客戶培訓預(yù)防客戶共同問題發(fā)生；7、吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)異銷售人員；8、把產(chǎn)品價值清楚地表示出來；9、實施有效品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；10、對服務(wù)人員給予公平待遇與獎勵。第33頁客戶關(guān)系管理意義1、經(jīng)過與適當客戶穩(wěn)定關(guān)系，確定企業(yè)市場定位，實現(xiàn)企業(yè)市場目標，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤目標，提升企業(yè)收益性競爭。2、經(jīng)過與合作搭檔建立穩(wěn)定關(guān)系以及對客戶進行有效資信調(diào)查和評定，降低運行成本，分散企業(yè)競爭壓力，躲避市場風險，提升企業(yè)抗風險能力。3、客戶、銷售商、生產(chǎn)商、供給商一體化使產(chǎn)品或服務(wù)在提供給客戶之前就能夠滿足個性化需要，即按照客戶需要進行個性化設(shè)計，按照客戶需要進行客戶化定制，按照客戶需要實現(xiàn)快捷配送，經(jīng)過客戶價值實現(xiàn)來提升企業(yè)競爭力。第34頁物流企業(yè)客戶關(guān)系管理目標根本目標：經(jīng)過了解客戶需求并對其進行系統(tǒng)化分析和追蹤研究，在此基礎(chǔ)上進行“一對一”個性服務(wù)，從而提升客戶滿意度和客戶價值，為企業(yè)帶來更多利潤，并最終提升企業(yè)關(guān)鍵競爭力。表現(xiàn)在：

企業(yè)希望經(jīng)過實施客戶管理給予客戶更多關(guān)心，提升客戶滿意度，維持老客戶；在發(fā)展新客戶過程中充分發(fā)揮老客戶口碑作用，使適當客戶群體日益擴大，從而降低營銷成本，提升效率，取得利潤最大化。第35頁CRM概念三角形：理念、技術(shù)和應(yīng)用CRM經(jīng)營理念信息技術(shù)最新技術(shù)：基于互聯(lián)網(wǎng)各種技術(shù)銷售服務(wù)營銷分析自助網(wǎng)上商店……CRM計算機應(yīng)用模塊第36頁ATM/POSWeb電子郵件電話普通郵件傳真親自到訪/采購客戶操作數(shù)據(jù)庫分析數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用整合呼叫/聯(lián)絡(luò)中心電子郵件管理現(xiàn)場服務(wù)自助服務(wù)門戶應(yīng)用決議支持分析銷售自動化營銷自動化無線應(yīng)用？？第37頁二、客戶管理活動

目標客戶管理恢復(fù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理開拓期中止期恢復(fù)期解約期危險期成長久成熟期社會化期客戶識別客戶分析忠客誠戶度滿管意理與客戶流失管理解約客戶管理恢復(fù)客戶管理溝通、接觸、互動第38頁

（一）開拓期——目標客戶管理

1、客戶特征（1）客戶往往對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一無所知或知之甚少，對企業(yè)營銷活動也不一定感興趣。（2）客戶與企業(yè)還沒有發(fā)生交易，或者正要準備購置企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，對應(yīng)客戶關(guān)系還未建立或正在建立。（3）客戶是企業(yè)目標客戶或潛在客戶，也包含那些正要轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有客戶客戶。

2、物流企業(yè)營銷策略（1）經(jīng)過各種營銷伎倆和策略讓自己產(chǎn)品或服務(wù)引發(fā)客戶注意，激發(fā)他們興趣和購置欲望，促使他們盡快作出購置決議，并與之建立客戶關(guān)系，把他們轉(zhuǎn)變成現(xiàn)有客戶。（2）企業(yè)要正確識別客戶，主動與客戶溝通，選擇適當客戶關(guān)系類型，適當客戶接觸點，而且進行客戶關(guān)系質(zhì)量評定，為社會化期作好準備。第39頁（二）社會化期——現(xiàn)有客戶管理客戶分析是社會化期重點。客戶分析能夠幫助企業(yè)了解客戶喜好、渠道偏好、客戶價值等，也為企業(yè)再次接觸客戶，制訂下一步營銷策略提供充分信息。客戶信息資料搜集工作主要內(nèi)容：主要是搜集、整理相關(guān)資料，分析客戶基本類型及需求特征和購置愿望，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對企業(yè)利潤影響等問題。搜集、整理和分析客戶信息目標：分辨誰是普通客戶、適當客戶和關(guān)鍵客戶；與適當客戶和關(guān)鍵客戶建立深入關(guān)系；依據(jù)客戶信息制訂客戶服務(wù)方案，來滿足客戶個性化需求，提升客戶價值。第40頁客戶金字塔模型80%1%4%15%不跳躍客戶潛在客戶持觀望態(tài)度客戶中端客戶低端客戶高端客戶頂端活躍客戶：指那些在一定特定時期，從企業(yè)購置了服務(wù)產(chǎn)品客戶，包含頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶。不活躍客戶：指那些過去曾經(jīng)接收過企業(yè)提供服務(wù)，但在一定時期內(nèi)沒有再與企業(yè)聯(lián)絡(luò)客戶。潛在客戶：與企業(yè)有過接觸或一些聯(lián)絡(luò)，但未曾購置企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)客戶。頂端客戶：利潤貢獻率排在1%。高端客戶：利潤貢獻率排在下一個4%。中端客戶：利潤貢獻率排在下一個15%低端客戶：利潤貢獻率排在剩下80%持觀望態(tài)度客戶：企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品能夠滿足這些客戶需求，不過企業(yè)還沒有與他們建立任何聯(lián)絡(luò)。其它普通人：對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品沒有任何興趣個人或企業(yè)，所以沒有被列入客戶金字塔中。第41頁（三）成長久與成熟期——客戶維系管理

在成長久，伴隨企業(yè)與客戶交往加深，客戶價值隨之提升。這一時期，客戶表現(xiàn)為交易量增大，關(guān)注企業(yè)頻率增加，光臨企業(yè)次數(shù)增多，對企業(yè)評價提升，并會介紹其親朋摯友或其它客戶購置企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，從而到達口碑營銷目標?？蛻絷P(guān)系進入成熟期后，客戶關(guān)系已基本趨于穩(wěn)定，客戶對企業(yè)滿意度和忠誠度到達了提升。企業(yè)已很了解這些客戶個性化需求、性格特征等，提供他們需要服務(wù)，甚至定制化服務(wù)，提升客戶對企業(yè)滿意度、信任度和忠誠度，建立長久客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系成長久與成熟期需要進行客戶關(guān)系維系管理。主要包含：客戶滿意管理與忠誠管理。第42頁客戶關(guān)系維系管理意義1、從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額。2、降低銷售成本。3、贏利口碑宣傳。4、員工忠誠度提升。第43頁（四）衰退期——客戶流失管理與客戶解約管理

經(jīng)過成熟期過后，企業(yè)所提供服務(wù)在客戶心目中滿意程度開始下降，客戶埋怨開始增多，與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系頻率和金額大幅度降低，購置范圍也開始萎縮，客戶價值開始展現(xiàn)負增加，客戶關(guān)系過渡到了危險期。在危險期，客戶還沒有決定是否與企業(yè)結(jié)束業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)有望保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)關(guān)系。不過假如企業(yè)不及時采取對應(yīng)辦法，客戶對物流企業(yè)服務(wù)不滿意程度會繼續(xù)加深，就會造成客戶決定終止現(xiàn)有業(yè)務(wù)關(guān)系。伴隨解約關(guān)系終了，客戶生命周期也便告結(jié)束。第44頁在衰退期，企業(yè)一方面要加強對不滿意客戶管理，分析客戶不滿和客戶流失原因，其次要想方設(shè)法確認可能流失或提出解約客戶，并采取各種針對性預(yù)防措施阻止他們提出解約。穩(wěn)定危險期不滿意客戶，留住危險期高端客戶，就能延續(xù)客戶生命周期，增加客戶終身價值。第45頁客戶流失主要原因1、服務(wù)質(zhì)量不好。2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新。3、對客戶不聞不問。4、對員工置之不理。5、忽略反饋信息。6、不關(guān)心企業(yè)形象。1、以“優(yōu)質(zhì)”標準提供“一對一”超值服務(wù)。2、與客戶建立朋友關(guān)系。3、給客戶帶上一副誘人“金手銬”。4、滿足客戶“喜新厭舊”需求。5、建立良好企業(yè)形象。6、號召全企業(yè)共同努力?？蛻袅魇ьA(yù)防辦法第46頁（五）中止期與恢復(fù)期——恢復(fù)客戶關(guān)系管理與企業(yè)終止業(yè)務(wù)關(guān)系后，客戶便與其它競爭對手建立業(yè)務(wù)關(guān)系、發(fā)生業(yè)務(wù)往往?？蛻絷P(guān)系便處于中止期。企業(yè)應(yīng)建立已經(jīng)終止或解約客戶檔案，時常主動地了解中止期客戶基本情況和交易情況，了解客戶對新產(chǎn)品和新服務(wù)需求以及競爭對手交易滿意程度等，加強與客戶溝通與交流，向客戶公布企業(yè)新服務(wù)相關(guān)信息，幫助客戶處理各種力所能及事情，建立中止期客戶關(guān)系。第47頁

恢復(fù)客戶關(guān)系管理目標：充分挖掘客戶潛力，盡可能地降低客戶流失給企業(yè)帶來不良影響，認真分析客戶流失原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，改進企業(yè)物流服務(wù)水平，最終與這些客戶重新建立正常業(yè)務(wù)關(guān)系。恢復(fù)客戶關(guān)系管理過程三個階段：1、分析階段——分析客戶價值、流失原因及流失客戶細分；2、行動階段——針對不一樣類型流失客戶，采取不一樣方式，爭取與有價值流失客戶恢復(fù)關(guān)系；3、恢復(fù)階段——恢復(fù)客戶關(guān)系管理評定和考評。第48頁關(guān)系管理規(guī)范化三個內(nèi)容

1.利益關(guān)系管理。利益關(guān)系是搭檔關(guān)系基礎(chǔ)，沒有利益關(guān)系，也就不可能建立搭檔關(guān)系。其標準要求以下：

(1)必須強化合作意識和合作精神教育培訓，讓員工從本身利益和企業(yè)整體利益高度出發(fā)，形成對內(nèi)、對外合作意識和合作精神。

(2)必須定時對自己所擁有合作資源——支點資源進行清算，并制訂支點資源發(fā)展積累規(guī)劃，有計劃地培育提升對外合作、整合合作搭檔資源能力。第49頁

(3)在合作謀劃之前，必須充分考慮合作搭檔詳細利益要求，并站在對方立場上，思索建立和鞏固這種搭檔關(guān)系作用和意義。

(4)在合作過程之中，必須嚴格恪守合作協(xié)議，并防止斤斤計較于不關(guān)根本利益小利，以表現(xiàn)本身合作誠意和決心。

(5)在合作發(fā)生矛盾時，必須主動從對方立場上思索檢驗本身行為，是否因為自己行為不妥而造成了對對方利益損害。第50頁(6)必須健全完善合作實施行為規(guī)范，并經(jīng)過合作實施行為規(guī)范完整落實，保障合作雙方公平合理利益。

(7)必須定時檢驗分析合作實施過程，在努力保障合作搭檔利益同時，是否能確保合作總體利益最大化，而不是短期利益最大化。

(8)必須定時檢驗合作意識和合作精神落實落實情況，清理、去除妨礙合作行為，查處妨礙合作事件，以穩(wěn)固和提升全體員工合作意識和合作精神。第51頁

2.情理關(guān)系管理。

企業(yè)之間合作關(guān)系，是由人與人之間合作關(guān)系表達。情理關(guān)系也就是把利益關(guān)系置于情理聯(lián)絡(luò)之中。凡事用情理自我審定，超越情理，盡管正當?shù)珎献鞔顧n事也不能為之。要求：

(1)在合作關(guān)系建立和維護上，必須防止處處以法律關(guān)系為調(diào)整合作利益關(guān)系準繩，而僅僅以法律為最終底線，更不能經(jīng)常把權(quán)利、義務(wù)掛在嘴邊。

(2)在合作關(guān)系結(jié)成之前和合作實施過程中，必須事事用情理來評判，以經(jīng)過情理關(guān)系建立和維護來深化和鞏固合作利益關(guān)系。第52頁

3.情感關(guān)系管理。

合作關(guān)系也就是人與人之間關(guān)系，情感是紐帶，是粘合濟。情感關(guān)系管理就是讓合作雙方相互尊重、相互信任、相互了解，把合作搭檔利益和需要置于自己思索范圍之內(nèi)。結(jié)成了情感關(guān)系，合作雙方也就不再見患得患失，斤斤計較于利益關(guān)系上一時一事之得失。要求：

(1)尊重合作搭檔代表人格，了解對方處境，在老實守信之外，給予對方以更多關(guān)心。

(2)經(jīng)常進行情感聯(lián)絡(luò)，問詢了解對方在合作協(xié)議實施過程中所存在困難和問題，并共同討論應(yīng)對方法。第53頁新經(jīng)濟時代搭檔關(guān)系管理

1、六種形式合作搭檔

按照《電子化企業(yè)經(jīng)理人手冊》(Executive’sGuidetoE-Business)一書作者看法：

1）戰(zhàn)略性服務(wù)搭檔（StrategicServicePartner）

許多超市與自己戰(zhàn)略性服務(wù)搭檔——專業(yè)廠商（著名品牌企業(yè)）簽約，以O(shè)EM方式經(jīng)過合作，利用多出產(chǎn)能為（超市）私有品牌生產(chǎn)商品，如國內(nèi)好多廠家為沃爾瑪、易初蓮花等私有品牌貼牌生產(chǎn)。2）非戰(zhàn)略性服務(wù)搭檔(Non-strategicServicePartner)：

非戰(zhàn)略性服務(wù)搭檔,能夠起到為企業(yè)提供日常行政和其它非關(guān)鍵業(yè)務(wù)功效，包含會計、財務(wù)、人力資源、間接采購和差旅事宜等。第54頁

3）附加價值供給商(Value-addedSupplier)：

針對特定用戶需求，提供定制化（或新裝配好）零件或半成品，企業(yè)附加價值供給商往往在一開始便針對設(shè)計和發(fā)展需求為企業(yè)提供咨詢服務(wù)，IBM是經(jīng)典附加價值供給商。4）商品供給商（CommoditySupplier）：

為企業(yè)提供基本元件和半成品。第55頁

5）網(wǎng)絡(luò)運行搭檔(N