第七章物流企業(yè)內(nèi)部運行管理第1節(jié)物流企業(yè)協(xié)議管理第2節(jié)物流企業(yè)設(shè)施和設(shè)備管理第3節(jié)物流企業(yè)風(fēng)險管理第4節(jié)物流企業(yè)質(zhì)量管理第5節(jié)物流企業(yè)成本管理物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第1頁第1節(jié)物流企業(yè)協(xié)議管理一、物流服務(wù)協(xié)議概念（一）定義物流服務(wù)協(xié)議，是物流企業(yè)與客戶在物流活動中經(jīng)過自愿協(xié)商、明確相互權(quán)利與義務(wù)而簽署一個含有法律效力契約。（二）類型1、按業(yè)務(wù)性質(zhì)分：運輸協(xié)議、采購協(xié)議、商品儲存保管協(xié)議、配送協(xié)議、流通加工協(xié)議、裝卸協(xié)議2、按協(xié)議生效期分：長久協(xié)議和短期協(xié)議物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第2頁物流服務(wù)協(xié)議主要內(nèi)容物流企業(yè)與客戶雙方名稱、物流企業(yè)提供服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要求和檢測方法、交貨時間、運輸方式與工具、交接貨地點與方式以及問題處理方法、收費方式和標(biāo)準(zhǔn)、貨款結(jié)算方式和方法、違約罰則、協(xié)議使用期起止點等。案例物流服務(wù)協(xié)議物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第3頁二、物流服務(wù)協(xié)議簽署物流企業(yè)訂立協(xié)議時，必須經(jīng)由雙方當(dāng)事人就協(xié)議內(nèi)容經(jīng)過協(xié)商，在達(dá)成一致意見后，協(xié)議才能簽署。過程：1、雙方就所訂業(yè)務(wù)協(xié)議進行洽談，并依據(jù)業(yè)務(wù)洽談內(nèi)容確定協(xié)議基本條款。2、雙方就所提出協(xié)議基本條款，在平等、互利、合作基礎(chǔ)上深入磋商，對一些條款內(nèi)容進行修改，在取得一致后，形成雙方認(rèn)可文字協(xié)議。3、依據(jù)雙方認(rèn)可協(xié)議，填制正式協(xié)議，雙方代表共同簽署。4、雙方業(yè)務(wù)主管部門對協(xié)議進行審查，在確認(rèn)無誤之后蓋上協(xié)議專用章或部門章，此時協(xié)議開始生效，并含有法律效力。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第4頁三、物流服務(wù)協(xié)議推行1、做好準(zhǔn)備工作。按照協(xié)議要求，及時調(diào)配運輸工具，準(zhǔn)備倉庫中貨區(qū)、貨位，準(zhǔn)備適當(dāng)裝卸搬運工具。2、收貨檢驗。主要驗收貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、包裝等，預(yù)防有質(zhì)量問題貨物進入物流作業(yè)中。3、按協(xié)議要求開展物流作業(yè)。合理運輸，妥善保管，不拒絕客戶正常、合理要求，按時將貨物交付給客戶。4、對協(xié)議執(zhí)行情況進行跟蹤檢驗，發(fā)覺問題馬上處理。

協(xié)議推行情況衡量指標(biāo)：協(xié)議完成率=（協(xié)議完成數(shù)÷協(xié)議總數(shù)）×100%

注意：格式協(xié)議通常含有一定壟斷性，用戶除了接收外別無選擇，所以在格式協(xié)議中要注意保護客戶利益，杜絕霸王條款，使物流企業(yè)真正取得客戶信賴。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第5頁四、物流服務(wù)協(xié)議變更與解除協(xié)議簽署后普通不能任意變更或解除，不過在推行過程中有時因社會經(jīng)濟活動和當(dāng)事人本身條件改變，需要對協(xié)議條款進行修改、中止或解除。按我國協(xié)議法要求，屬于以下五種情形之一者，允許變更和解除協(xié)議。1、當(dāng)事人雙方訂立協(xié)議，損害國家利益和影響國家計劃執(zhí)行。2、訂立協(xié)議所依據(jù)國家計劃被修改或取消。3、當(dāng)事人一方因為關(guān)閉、停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)而確實無法推行協(xié)議。4、因為不可抗力或因為一方當(dāng)事人雖無過失但無法預(yù)防外因，致使協(xié)議無法推行。5、因為一方違約，使協(xié)議推行成為無須要。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第6頁五、物流服務(wù)協(xié)議科學(xué)管理

利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息管理技術(shù)，實現(xiàn)協(xié)議網(wǎng)上洽談；協(xié)議文本電子化、數(shù)字化傳輸、儲存；協(xié)議判定中采取數(shù)字署名、認(rèn)證等方式；全方面質(zhì)量管理管理協(xié)議；提升協(xié)議管理質(zhì)量和速度物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第7頁第2節(jié)物流企業(yè)設(shè)施和設(shè)備管理一、物流設(shè)施與設(shè)備概念與分類（一）概念物流企業(yè)在物流作業(yè)活動過程中所使用各種設(shè)施與裝備總稱。（二）分類1、按物流設(shè)施與設(shè)備具備功效，分：起重設(shè)施與設(shè)備：各式起重機、裝卸橋、絞車、堆垛機、升降機等。裝卸設(shè)施與設(shè)備：各式叉車、單斗車、牽引車、平板車、搬運車及站臺、碼頭、貨場等。輸送設(shè)施與設(shè)備：各種輸送機、提升機等。物流專用機械設(shè)備：裝船機、卸船機、取料機、堆料機、集裝箱牽引車、集裝箱吊具等。儲存保管設(shè)施與設(shè)備：庫房、貨場、貨箱與托盤、巷道式堆垛機、分揀設(shè)施、制冷設(shè)備及電子信息設(shè)備等。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第8頁2、按物流作業(yè)步驟，即功效分：存放保管設(shè)施與設(shè)備——庫房、貨架、托盤、托盤搬運車、叉車、提升機、溫控與制冷設(shè)備等。運輸與配送設(shè)施與設(shè)備——運輸工具、裝卸機具、自動化分揀設(shè)備、叉車、吊車、光電識讀設(shè)備。物流加工與包裝設(shè)施與設(shè)備——保鮮防腐加工設(shè)備、防潮防銹加工設(shè)備、剪切改制加工設(shè)施與設(shè)備、冷凍加工設(shè)備、商品捆扎包裝設(shè)備。物流信息管理設(shè)施與設(shè)備——條碼掃描器、電子數(shù)據(jù)交換設(shè)備、貨物跟蹤設(shè)備、物流監(jiān)控設(shè)備。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第9頁二、物流設(shè)施與設(shè)備管理任務(wù)1、依據(jù)技術(shù)先進、經(jīng)濟合理標(biāo)準(zhǔn)，正確選擇物流設(shè)施與設(shè)備，為物流活動提供性價比最優(yōu)設(shè)施與裝備。2、加強對物流企業(yè)員工技術(shù)培訓(xùn)，針對各種設(shè)施與設(shè)備特點，建立健全相關(guān)正確使用和維護物流設(shè)施和設(shè)備規(guī)章制度和管理制度，勉勵員工合理使用、精心維護物流設(shè)施和設(shè)備。3、在節(jié)約設(shè)施與設(shè)備管理費用和維修費用條件下，確保企業(yè)設(shè)施與設(shè)備一直處于良好技術(shù)狀態(tài)，提升設(shè)施與設(shè)備完好率，延長設(shè)施與設(shè)備使用壽命。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第10頁4、做好現(xiàn)有設(shè)施與設(shè)備挖潛、革新、改造和更新工作，不停提升物流企業(yè)設(shè)施與設(shè)備當(dāng)代化水平。5、依據(jù)設(shè)施與設(shè)備性能、使用要求，并結(jié)合企業(yè)物流作業(yè)計劃，合理使用設(shè)施與設(shè)備，提升物流設(shè)施與設(shè)備利用率。6、認(rèn)真做好物流設(shè)施與設(shè)備驗收、分類、編號、登記、保管、調(diào)撥、事故處理、報廢等日常管理和檢驗工作。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第11頁三、物流設(shè)施與設(shè)備選擇標(biāo)準(zhǔn)

生產(chǎn)性標(biāo)準(zhǔn)——作業(yè)能力或生產(chǎn)效率要與物流業(yè)務(wù)量相吻合。配套性標(biāo)準(zhǔn)——性能、物流作業(yè)步驟及生產(chǎn)能力等方面相互匹配關(guān)系?？煽啃詷?biāo)準(zhǔn)——穩(wěn)定性、準(zhǔn)確性、安全性和使用壽命長短等。維修性標(biāo)準(zhǔn)——保養(yǎng)、維護、檢驗與修理難易程度。節(jié)能性標(biāo)準(zhǔn)——能耗低。適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)——適應(yīng)不一樣工作條件和環(huán)境能力。環(huán)境保護性標(biāo)準(zhǔn)——對環(huán)境污染程度低，或沒有污染。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第12頁四、物流設(shè)施與設(shè)備選擇經(jīng)濟指標(biāo)1、平均酬勞率

平均酬勞率=（年均現(xiàn)金流量/初始投入資金總額）100%2、投資回收期投資回收期=設(shè)施或設(shè)備投資費用總和（元）/采取該方案后每年節(jié)約費用總額（元）3、費用換算法（1）年費使用方法（2）現(xiàn)值法物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第13頁

年費法（Annualcostmethod)是經(jīng)過計算、比較“年費”方法來比較選擇設(shè)備投資方案方法。適合用于難于單獨計算投資收益設(shè)備投資。

其中：I——設(shè)備早期投資費i——年利率C——設(shè)備每年維持費n——設(shè)備使用年限(經(jīng)濟壽命)

CI——年總費用——投資回收系數(shù)物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第14頁

現(xiàn)值法(Presentvalue,PV)指設(shè)備年維持費和殘值,以基準(zhǔn)收益率換算成設(shè)備投產(chǎn)初始時現(xiàn)值與初始投資費形成總現(xiàn)值代數(shù)和來分析比較評價方法。

式中PV——總現(xiàn)值；

CA——初始投資費；

CS——年維持費；

CDR——設(shè)備殘值,普通取設(shè)備原值3%-5%；i——利率；n——年份；

——等額系列現(xiàn)值系數(shù)；

(1+i)?n——現(xiàn)值系數(shù)。+物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第15頁五、物流設(shè)施、設(shè)備使用、維護與維修管理（一）物流設(shè)施、設(shè)備合理使用（二）物流設(shè)備維護保養(yǎng)（三）物流設(shè)備維修管理（四）物流設(shè)備維修與管理評價指標(biāo)物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第16頁（一）物流設(shè)施、設(shè)備合理使用1、新設(shè)施與設(shè)備，須認(rèn)真安裝、調(diào)試2、依據(jù)生產(chǎn)任務(wù)合理使用設(shè)施與設(shè)備3、重視操作人員崗前技術(shù)培訓(xùn)工作4、建立全方面科學(xué)管理制度5、為設(shè)備構(gòu)建良好工作環(huán)境物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第17頁（二）物流設(shè)備維護保養(yǎng)（清潔/潤滑/堅固/調(diào)整/防腐）1、日常保養(yǎng)：由操作人員天天對設(shè)備進行常規(guī)檢驗和保養(yǎng)。2、一級保養(yǎng)：以操作人員為主，維修人員為輔，對設(shè)備易磨損、易松動部件進行重點檢驗，拆卸、清洗相關(guān)部件，按設(shè)備使用規(guī)范對一些部件進行調(diào)整、堅固等。3、二級保養(yǎng)：是以維修人員為主，操作人員參加，對設(shè)備進行部分解體檢驗、清洗，修理、更換或修復(fù)磨損部件，按照設(shè)備技術(shù)參數(shù)對設(shè)備進行調(diào)整、校驗。以確保設(shè)備含有足夠準(zhǔn)確度和穩(wěn)定性。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第18頁（三）物流設(shè)備維修管理1、物流設(shè)備檢驗是指按設(shè)備使用規(guī)范要求，定時或不定時地對設(shè)備運行情況、技術(shù)狀態(tài)和工作穩(wěn)定性等進行檢驗和校驗。主要有：人工檢驗、狀態(tài)檢驗、日常檢驗、定時檢驗、修前檢驗。2、物流設(shè)備修理方式按照設(shè)備修理范圍大小、修理時間長短及修理費用多少，分為：大、中、小修理三類。3、物流設(shè)備維修制度主要有：預(yù)防維修制度、保養(yǎng)維修制度。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第19頁（四）物流設(shè)備維修與管理評價指標(biāo)1、反應(yīng)設(shè)備技術(shù)狀態(tài)指標(biāo)：設(shè)備完好率、設(shè)備故障率、設(shè)備待修率等。設(shè)備完好率=設(shè)備完好臺數(shù)/設(shè)備總臺數(shù)設(shè)備故障率=故障停機時間/生產(chǎn)運轉(zhuǎn)時間設(shè)備待修率=平均待修設(shè)備臺數(shù)/平均實有設(shè)備臺數(shù)

物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第20頁2、表示設(shè)備維修與管理經(jīng)濟性指標(biāo)：維修費用效率、單臺設(shè)備費用效率、單位工作量（或產(chǎn)值）維修費用及維修人數(shù)等。維修費用效率=物流作業(yè)總工作量/維修費用總額單位工作量（產(chǎn)值）維修費用=維修總費用/物流總工作量（產(chǎn)值）

物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第21頁3、反應(yīng)設(shè)備利用情況指標(biāo)：設(shè)備臺數(shù)利用率、設(shè)備時間利用率、設(shè)備能力利用率設(shè)備臺數(shù)利用率=使用設(shè)備總臺數(shù)/在冊設(shè)備總臺數(shù)設(shè)備時間利用率=設(shè)備實際工作臺時數(shù)/設(shè)備日歷總臺時數(shù)設(shè)備能力利用率=單位臺時實際工作量/單位臺時額定工作量物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第22頁六、物流企業(yè)設(shè)施與設(shè)備改造與更新（一）物流設(shè)施與設(shè)備壽命物質(zhì)壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命、折舊壽命（二）物流設(shè)施與設(shè)備更新概念是指用新設(shè)施或設(shè)備取代原有舊設(shè)施或設(shè)備完成相同工作（或服務(wù)）。主要有：原型更新、新型設(shè)施設(shè)備更新（三）物流設(shè)施與設(shè)備更新標(biāo)準(zhǔn)1、技術(shù)上適用性標(biāo)準(zhǔn)2、經(jīng)濟上可靠性標(biāo)準(zhǔn)3、符合物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)4、提升物流企業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第23頁第3節(jié)物流企業(yè)風(fēng)險管理一、風(fēng)險管理概念

是指企業(yè)采取預(yù)防或補救辦法，用最經(jīng)濟合理方法來有效預(yù)防和處理各種風(fēng)險管理體系。按風(fēng)險發(fā)生原因可分為自然風(fēng)險管理和社會風(fēng)險管理；按風(fēng)險對象可為：經(jīng)營風(fēng)險管理、生產(chǎn)技術(shù)風(fēng)險管理、投資風(fēng)險管理、籌資風(fēng)險管理、匯兌風(fēng)險管理。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第24頁二、物流企業(yè)風(fēng)險及風(fēng)險管理主要內(nèi)容（一）物流企業(yè)風(fēng)險內(nèi)容1、投資風(fēng)險2、提供金融服務(wù)風(fēng)險3、商品特征風(fēng)險4、責(zé)任范圍加大風(fēng)險5、物流作業(yè)過程中意外風(fēng)險物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第25頁（二）物流企業(yè)風(fēng)險管理主要內(nèi)容1、保護物流企業(yè)各種有形和無形資產(chǎn)，保持物流企業(yè)可連續(xù)發(fā)展能力。預(yù)防各種風(fēng)險發(fā)生。2、依據(jù)物流企業(yè)現(xiàn)實狀況和保險業(yè)發(fā)展進程，有選擇地投?；蚍稚L(fēng)險。對未投保又不能回避風(fēng)險給予更多內(nèi)部保護。3、當(dāng)風(fēng)險發(fā)生并對企業(yè)造成影響或經(jīng)濟損失，應(yīng)依據(jù)風(fēng)險管理計劃中預(yù)先制訂止損方案對風(fēng)險進行有效處理，并對風(fēng)險發(fā)生情況加以分析，以預(yù)防再度發(fā)生類似風(fēng)險。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第26頁三、風(fēng)險管理過程（一）風(fēng)險分析對可能發(fā)生各種風(fēng)險進行廣泛而深入了解、分析，找出影響風(fēng)險發(fā)生原因，計算出風(fēng)險發(fā)生概率，預(yù)測風(fēng)險發(fā)生后損失程度。風(fēng)險分析是風(fēng)險決議和處理依據(jù)，包含風(fēng)險識別、風(fēng)險預(yù)計和風(fēng)險評價。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第27頁風(fēng)險識別：對可能發(fā)生、潛在風(fēng)險進行認(rèn)識和區(qū)分，以找出各種潛在風(fēng)險及性質(zhì)。風(fēng)險預(yù)計：對特定風(fēng)險性質(zhì)、發(fā)生可能性及可能造成損失進行計算和確定，以確定風(fēng)險發(fā)生概率。風(fēng)險評價：對各種風(fēng)險進行比較和權(quán)衡，評價風(fēng)險可能后果并提供給采取有效辦法。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第28頁物流企業(yè)風(fēng)險分析主要內(nèi)容1、企業(yè)最高管理層和決議者對物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢進行戰(zhàn)略規(guī)劃，分析可能出現(xiàn)各類風(fēng)險。2、物流企業(yè)質(zhì)量管理人員對物流作業(yè)過程進行監(jiān)控，找出可能發(fā)生風(fēng)險原因。3、從風(fēng)險防范角度認(rèn)真對待企業(yè)簽署協(xié)議、契約、保單等。4、找出預(yù)防風(fēng)險或減輕風(fēng)險損失各種方式。5、計算各種風(fēng)險發(fā)生概率和損失情況。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第29頁（二）風(fēng)險決議風(fēng)險決議：合理有效地選擇風(fēng)險防范和處理方法，使風(fēng)險防范與處理既合理又有效可靠。物流企業(yè)風(fēng)險決議過程影響原因主要有：物流市場競爭情況、物流技術(shù)條件、決議者個人素質(zhì)以及風(fēng)險管理制度完善程度等。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第30頁（三）風(fēng)險處理1、風(fēng)險處理基本方法回避風(fēng)險、接收風(fēng)險、轉(zhuǎn)移風(fēng)險、降低風(fēng)險2、風(fēng)險處理辦法（1）增強風(fēng)險意識，提升人員素質(zhì)。（2）完善物流企業(yè)風(fēng)險管理機制。（3）靈活經(jīng)營，多元發(fā)展，提升企業(yè)應(yīng)變能力。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第31頁（四）事后評價事后評價：對風(fēng)險管理決議等各個方面進行評定。經(jīng)過對各種反饋信息分析，檢驗風(fēng)險管理決議及其實施情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對風(fēng)險決議和處理方案不停進行調(diào)整和修正，使之逐步完善，預(yù)防風(fēng)險再次發(fā)生。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第32頁第4節(jié)物流企業(yè)質(zhì)量管理一、物流質(zhì)量與質(zhì)量管理體系（一）物流質(zhì)量概念物流質(zhì)量：物流活動本身固有、滿足物流客戶和其它相關(guān)要求特征和能力。物流質(zhì)量內(nèi)容主要有：物流服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量確保、物流工作質(zhì)量、物流工程質(zhì)量。（概念見下頁?。┪锪髌髽I(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第33頁物流服務(wù)質(zhì)量：物流企業(yè)對客戶提供服務(wù)，使客戶滿意程度。商品質(zhì)量確保：在物流各個步驟對商品原有質(zhì)量確保。物流工作質(zhì)量：指物流運作步驟、各崗位詳細(xì)工作質(zhì)量。主要有：運輸工作質(zhì)量指標(biāo)、裝卸搬運工作質(zhì)量指標(biāo)、倉儲工作質(zhì)量指標(biāo)、包裝工作質(zhì)量指標(biāo)、配送工作質(zhì)量指標(biāo)、流通加工工作質(zhì)量指標(biāo)、信息處理工作質(zhì)量指標(biāo)等。物流工程質(zhì)量：指把物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)，用系統(tǒng)論觀點和方法，對影響物流質(zhì)量各原因進行分析，并進行有效控制。這些原因主要包含：人、體制、設(shè)備、工藝方法以及環(huán)境原因等。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第34頁（二）質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系1、質(zhì)量管理概念是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)活動，通常包含制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量確保和質(zhì)量改進。2、質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織管理體系，是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實現(xiàn)這些目標(biāo)一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用要素集合。

質(zhì)量管理體系包含硬件（人員/運輸工具/GPS系統(tǒng)/通訊網(wǎng)絡(luò)等）和軟件（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/工作方法）兩部分。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第35頁3、物流企業(yè)質(zhì)量管理基本特點

系統(tǒng)性：質(zhì)量是一個系統(tǒng)過程，它滲透在企業(yè)每一個步驟；

全員性：全方面質(zhì)量管理要求；

目標(biāo)性：質(zhì)量應(yīng)以滿足用戶需要而存在，不只是為了占領(lǐng)市場或提升生產(chǎn)效益需要。

先進性：從質(zhì)量設(shè)計到改進計算機輔助伎倆都帶有很高科學(xué)技術(shù)成份。

廣泛性：質(zhì)量改進需要社會各階層人員參加。

全方面性：質(zhì)量形成于產(chǎn)品形成全過程，只有對需求設(shè)計、開發(fā)、采購、生產(chǎn)運作、測量監(jiān)控、銷售、服務(wù)等供給鏈上全部相關(guān)步驟實施嚴(yán)格質(zhì)量管理，才能確保服務(wù)質(zhì)量。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第36頁二、物流企業(yè)質(zhì)量管理基本標(biāo)準(zhǔn)1、以用戶為關(guān)注焦點2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參加4、過程方法5、管理系統(tǒng)方法（系統(tǒng)分析/系統(tǒng)工程/系統(tǒng)管理）6、連續(xù)改進7、基于事實決議方法8、與供方互利關(guān)系物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第37頁三、物流企業(yè)質(zhì)量管理組織和主要職能（一）物流企業(yè)質(zhì)量管理組織1、直線質(zhì)量職能制形式2、質(zhì)量委員會組織結(jié)構(gòu)形式（二）物流企業(yè)質(zhì)量管理主要職能1、確定質(zhì)量方針和目標(biāo)2、制訂和實施質(zhì)量管理制度3、質(zhì)量控制4、質(zhì)量確保（內(nèi)部質(zhì)量確保與外部質(zhì)量確保）5、質(zhì)量改進物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第38頁直線質(zhì)量職能制形式業(yè)務(wù)二部企業(yè)責(zé)任人職能機構(gòu)直線執(zhí)行機構(gòu)職能機構(gòu)業(yè)務(wù)一部業(yè)務(wù)三部物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第39頁業(yè)務(wù)四部業(yè)務(wù)二部總經(jīng)理人力資源部市場部財務(wù)部業(yè)務(wù)一部質(zhì)量委員會銷售部業(yè)務(wù)三部質(zhì)量委員會組織結(jié)構(gòu)形式物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第40頁四、物流企業(yè)質(zhì)量管理方法在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用直方圖、控制圖、魚刺圖（因果圖）、排列圖、相關(guān)圖、分層法（分類法）和統(tǒng)計分析表等。

詳細(xì)內(nèi)容繼續(xù)------物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第41頁尺寸公差范圍實際分布范圍直方圖：它經(jīng)過對搜集到貌似無序數(shù)據(jù)進行處理，來反應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量分布情況，判斷和預(yù)測產(chǎn)品質(zhì)量及不合格率。

直方圖應(yīng)用物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第42頁統(tǒng)計過程控制圖上控制線中心線線上控制線物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第43頁控制圖應(yīng)用物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第44頁魚刺圖（因果圖）魚骨圖是一個非定量工具，它能夠幫助我們找出引發(fā)問題潛在根本原因。傳統(tǒng)上主分支：人員/People、機器/Machine、方法/Method、物料/Materials、環(huán)境/Environment物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第45頁因果圖應(yīng)用管道焊接裂縫裂縫問題管道缺點供給商未認(rèn)可裂縫擴產(chǎn)錯誤程序設(shè)備更換設(shè)備缺點未保養(yǎng)沒有些人保養(yǎng)人無人監(jiān)控裂縫無預(yù)算銷售額下降沒有緊跟程序未培訓(xùn)態(tài)度不端正程序不可用要挖掘魚骨圖分支直到得到可驗證，特定，可對之采取行動根本原因為止，同時用圓圈把它圈起來。(防止以下這些非特定原因：缺乏培訓(xùn)、溝通不良、緊急)物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第46頁排列圖排列圖用雙直角坐標(biāo)系表示,左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù),右邊縱坐標(biāo)表示頻率.分析線表示累積頻率,橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量各項原因,按影響程度大小(即出現(xiàn)頻數(shù)多少)從左到右排列,經(jīng)過對排列圖觀察分析能夠抓住影響質(zhì)量主要原因。當(dāng)前在倉庫、物資管理中慣用ABC分析法就出自排列圖原理。

物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第47頁排列圖應(yīng)用物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第48頁相關(guān)圖是用來反應(yīng)兩個變量之間相關(guān)關(guān)系圖，又稱散布圖。在質(zhì)量管理中，經(jīng)常碰到兩個變量之間存在著相互依存關(guān)系，但這種關(guān)系又不足確定定量關(guān)系。在這種情況下，相關(guān)圖就可將兩種相關(guān)數(shù)據(jù)成對地以點子形式描在直角坐標(biāo)圖上，以觀察與分析兩種原因之間關(guān)系，完成對產(chǎn)品或工序進行有效控制。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第49頁相關(guān)圖應(yīng)用物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第50頁分層法（分類法）和統(tǒng)計分析表在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動原因很多，假如不把這些困素區(qū)分開來，難以得出改變規(guī)律。數(shù)據(jù)分層可依據(jù)實際情況按各種方式進行。比如，按不一樣時間，不一樣班次進行分層，按使用設(shè)備種類進行分層，按原材料進料時間，原材料成份進行分層，按檢驗伎倆，使用條件進行分層，按不一樣缺點項目進行分層，等等。數(shù)據(jù)分層法經(jīng)常與統(tǒng)計分析表結(jié)合使用。

物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第51頁分層法與排列法結(jié)合應(yīng)用

物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第52頁五、物流企業(yè)質(zhì)量管理體系建立和實施（一）物流企業(yè)質(zhì)量體系建立程序1、建立完善組織體系2、制訂質(zhì)量管理工作計劃3、選擇質(zhì)量體系要素4、明確職責(zé)5、合理配置資源6、編制質(zhì)量手冊，制訂工作規(guī)范物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第53頁（二）建立物流企業(yè)質(zhì)量管理指標(biāo)體系1、物流質(zhì)量指標(biāo)體系（見表4-1）

物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第54頁表4-1物流服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)物流服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)工作質(zhì)量指標(biāo)運輸工作質(zhì)量指標(biāo)裝卸搬運工作質(zhì)量指標(biāo)倉庫工作質(zhì)量指標(biāo)流通加工工作質(zhì)量指標(biāo)包裝工作質(zhì)量指標(biāo)配送工作質(zhì)量指標(biāo)信息工作質(zhì)量指標(biāo)工程質(zhì)量指標(biāo)運輸工程質(zhì)量指標(biāo)裝卸搬運工程質(zhì)量指標(biāo)倉庫工程質(zhì)量指標(biāo)流通加工工程質(zhì)量指標(biāo)包裝工程質(zhì)量指標(biāo)配送工程質(zhì)量指標(biāo)信息工程質(zhì)量指標(biāo)物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第55頁2、物流質(zhì)量主要指標(biāo)（1）物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)①服務(wù)水平指標(biāo)—相對數(shù)指標(biāo)與絕對數(shù)指標(biāo)相對數(shù)指標(biāo)：服務(wù)比率=滿足要求次數(shù)/用戶要求次數(shù)缺貨率=缺貨次數(shù)/用戶要求數(shù)絕對數(shù)指標(biāo)：未滿足用戶要求數(shù)量=用戶要求數(shù)量-滿足要求數(shù)量②交貨水平指標(biāo)相對數(shù)指標(biāo)：交貨比率=按期交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)絕對數(shù)指標(biāo)：交貨期=要求交貨期-實際交貨期③商品完好率指標(biāo)商品完好率=交貨時完成商品量/物流商品總量缺損率=缺損商品量/物流商品總量貨差率=錯裝錯卸量/物流商品總量貨損貨差賠償費率=貨損貨差賠償總額/同期業(yè)務(wù)收入總額④物流噸費用指標(biāo)物流噸費用論（元/噸）=物流費用/物流總量物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第56頁（2）倉庫質(zhì)量指標(biāo)

①倉庫吞吐能力實現(xiàn)率=期內(nèi)實際吞吐量/倉庫設(shè)計吞吐量②商品收發(fā)正確率=（某批吞吐量-出現(xiàn)差錯總量）/同批吞吐量③商品完好率=（某批商品庫存量-出現(xiàn)缺損商品量）/某批商品庫存量④庫存商品缺損率=某批商品缺損量/某批商品總量⑤倉庫面積利用率=∑庫房、貨棚、貨場占地面積/倉庫總面積⑥倉容利用率=存放商品實際數(shù)量或容積/庫存數(shù)量或容積⑦設(shè)備完好率=期內(nèi)設(shè)備完好臺數(shù)/同期設(shè)備總臺數(shù)⑧設(shè)備利用率=全部設(shè)備實際工作時數(shù)/設(shè)備總工作能力⑨倉儲噸日成本（元/噸天）=倉儲費用/庫存量物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第57頁（3）運輸步驟質(zhì)量指標(biāo)

①正點運輸率=正點運輸次數(shù)/運輸總次數(shù)②滿載率=車輛實際裝載量（噸）/車輛裝載能力（噸）③實載率=∑實際運載噸公里/∑動力總運輸能力物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第58頁（三）物流企業(yè)質(zhì)量管理體系實施

1、利用“PDCA循環(huán)”推進整個質(zhì)量工作系統(tǒng)運轉(zhuǎn)。2、推行質(zhì)量管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加緊物流標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。3、對立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想。4、建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。5、利用行為科學(xué)提升自檢效果。6、充分利用社會性質(zhì)量監(jiān)督機制。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第59頁戴明十四關(guān)鍵點

1、創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改進恒久目標(biāo)

最高管理層必須從短期目標(biāo)迷途中歸返，轉(zhuǎn)回到久遠(yuǎn)建設(shè)正確方向，也就是把改進產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久目標(biāo)堅持經(jīng)營，這需要在全部領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新。

2、采納新哲學(xué)

必須絕對不容忍粗劣原料、不良操作、有瑕疵產(chǎn)品和渙散服務(wù)。

物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第60頁3、停頓依靠大批量檢驗來到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

檢驗其實是等于準(zhǔn)備有次品，檢驗出來已經(jīng)是太遲，且成本高而效益低。正確做法，是改良生產(chǎn)過程。4、廢除價低者做法

價格本身并無意義，只是相對于質(zhì)量才有意義。所以，只有管理當(dāng)局重新界定標(biāo)準(zhǔn)，采購工作才會改變。企業(yè)一定要與供給商建立久遠(yuǎn)關(guān)系，并降低供給商數(shù)目。采購部門必須采取統(tǒng)計工具來判斷供給商及其產(chǎn)品質(zhì)量。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第61頁5、不停地及永不間斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)

在每一活動中，都必須降低浪費和提升產(chǎn)品質(zhì)量，不論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、用戶服務(wù)及生產(chǎn)制造。

6、建立當(dāng)代崗位培訓(xùn)方法

培訓(xùn)必須是有計劃，且必須是建立于可接收工作標(biāo)準(zhǔn)上，必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第62頁7、建立當(dāng)代督導(dǎo)方法

督導(dǎo)人員必須要讓高層管理知道需要改進地方，當(dāng)知道之后，管理當(dāng)局必須采取行動。

8、驅(qū)走恐懼心理

全部同事必須有膽量去發(fā)問，提出問題，或表示意見。9、打破部門之間圍墻

每一部門都不應(yīng)只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團體精神，跨部門質(zhì)量圈活動有利于改進設(shè)計，服務(wù)，質(zhì)量及成本。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第63頁10、取消對員工發(fā)出計量化目標(biāo)

激發(fā)員工提升生產(chǎn)率指標(biāo)、口號、圖像、海報都必須廢除，很多配合改變往往是在普通員工控制范圍之外，所以這些宣傳品只會造成反感，即使無須為員工訂下可計量目標(biāo)，但企業(yè)本身卻要有這么一個目標(biāo)：永不間歇地改進。11、取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化定額

定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量。計件工作制更不好，因為它勉勵制造次品。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第64頁12、消除妨礙基層員工工作暢順蝗原因

任何造成員工失去工作尊嚴(yán)原因必須消除，包含不明何為好工作表現(xiàn)。13、建立嚴(yán)謹(jǐn)教育及培訓(xùn)計劃

因為質(zhì)量和生產(chǎn)力改進會造成部分工作崗位數(shù)目標(biāo)改變，所以全部員工都要不停接收訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包含基本統(tǒng)計技巧利用。14、創(chuàng)造一個天天都推進以上13項高層管理結(jié)構(gòu)。

物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第65頁計創(chuàng)新計劃Plan

實施Do檢驗Check處理ActionPDCA循環(huán)物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第66頁①P（plan）計劃。包含方針和目標(biāo)確實定以及活動計劃制訂；②D(do)執(zhí)行。執(zhí)行就是詳細(xì)運作，實現(xiàn)計劃中內(nèi)容；③C（check）檢驗。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；④A(action)行動（或處理）。對總結(jié)檢驗結(jié)果進行處理，成功經(jīng)驗加以必定，并給予標(biāo)準(zhǔn)化，或制訂作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時遵照；對于失敗教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有處理問題，應(yīng)提給下一個PDCA循環(huán)中去處理。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第67頁PDCA循環(huán)有以下四個顯著特點1、周而復(fù)始

PDCA循環(huán)四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進行。一個循環(huán)結(jié)束了，處理了一部分問題，可能還有問題沒有處理，或者又出現(xiàn)了新問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，依這類推。2、大環(huán)帶小環(huán)類似行星輪系，一個企業(yè)或組織整體運行體系與其內(nèi)部各子體系關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)有機邏輯組合體。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第68頁企業(yè)每個科室、車間、班組，直至每個人工作，都有一個PDCA循環(huán)，這么一層一層地處理問題，而且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)境保護大環(huán)，推進大循環(huán)。這里，大環(huán)與小環(huán)關(guān)系，主要是經(jīng)過質(zhì)量計劃指標(biāo)連接起來，上一級管理循環(huán)是下一級管理循環(huán)依據(jù)，下一級管理循環(huán)又是上一級管理循環(huán)組成部分和詳細(xì)確保。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第69頁經(jīng)過各個小循環(huán)不停轉(zhuǎn)動，推進上一級循環(huán)，以至整個企業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動。經(jīng)過各方面循環(huán)，把企業(yè)各項工作有機地組織起來，納入企業(yè)質(zhì)量確保體系，實現(xiàn)總預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。所以，PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動，不是哪一個人力量，而是組織力量、集體力量，是整個企業(yè)全體職員推進結(jié)果。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第70頁3、階梯式上升

每經(jīng)過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進行第二次PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理車輪滾滾向前。PDCA每循環(huán)一次，質(zhì)量水平和管理水平均提升一步。

物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第71頁4、統(tǒng)計工具PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推進工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題有效工具，典型模式被稱為四個階段、八個步驟和七種工具。四個階段就是P、D、C、A。物流企業(yè)內(nèi)部運營管理培訓(xùn)課件第72頁①分析現(xiàn)實狀況，發(fā)覺問題；②分析質(zhì)量問題中各種影響原因；③分析影響質(zhì)量問題主要原因；④針對主要原因，采取處理辦法；--為何要制訂這個辦法？