呼叫中心客服代表處理投訴的技巧廈門智善企業(yè)管理咨詢導語：導語：客戶效勞在外人看來似乎只要坐在辦公室接打就萬事大吉了，殊不知，其實接也是充滿了挑戰(zhàn)，尤其是接聽投訴。領導能力領導能力領導能力怒不可揭金蟬脫殼不知所措領導能力客戶態(tài)度服務人員心驚膽戰(zhàn)1423本次課程學習目標客戶投訴的含義，產生的原因，以及處理好客戶投訴的重要性掌握客服處理投訴的原那么掌握客服處理投訴的根本步驟掌握應對客戶各種訴求的技巧認識投訴處理客戶投訴的含義：客戶購置產品或效勞會對其抱有良好的愿望和期盼，當購置后發(fā)現(xiàn)這些愿望和期盼得不到滿足時，就會失去心理平衡，而尤其產生的抱怨和“討個說法〞的行為就是客戶投訴。比方：通信信號布朗，銀行卡金額無端減少等。就是對企業(yè)提供的產品或者效勞不滿而產生的投訴。認識客戶投訴客戶投訴的原因企業(yè)本身的質量，價格和服務方面的原因客戶的個性特征、消費心理和投訴心理的原因社會輿論和政府監(jiān)管的宏觀原因認識客戶投訴處理客戶投訴的重要性：從對客戶產生投訴的原因分析中，可以發(fā)現(xiàn)在上午活動中，任何不完美的細節(jié)都會導致投訴的產生。表面上看來，投訴似乎給企業(yè)帶來了一些負面影響，但實際上如果企業(yè)能夠合理處理并劉勇客戶的投訴，將會產生長遠積極的影響。

美國馬利安.雷斯浮森副總裁提出的公式：

更好的投訴處理=更高的客戶滿意度=更高品牌忠誠度=更好的企業(yè)業(yè)績。認識客戶投訴糾正企業(yè)的失誤投訴是客戶對企業(yè)提供的產品的期待和信賴落空而產生不滿的正常反響，它揭示了企業(yè)經(jīng)營管理中存在的缺陷，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)未知的問題?？蛻舻耐对V可為企業(yè)提供重要的線索，是企業(yè)使得了解和改進產品和效勞的缺乏之處從而保存客戶，防止對企業(yè)形象的損壞。提高客戶忠誠度投訴是客戶送給企業(yè)的禮物，它表示客戶仍然希望與企業(yè)溝通，參加處理得當，客戶就會對企業(yè)產生信任感，從而繼續(xù)購置企業(yè)的產品或效勞。產生不滿的客戶中只有4%會選擇投訴，投訴得到滿意解決的客戶很容易成為公司的最忠誠的客戶，并重購率高達52%-95%。處理客戶投訴的重要性客服處理投訴的技巧處理客戶投訴的原那么：客服代表每天要處理大量不同的投訴，不可能有一套“萬能〞的處理方法，而是要能夠根據(jù)投訴情形隨時應變，并在處理過程中遵循以下四個原那么：客戶理念是前提，迅速處理是根本、換位思考是關鍵、幼稚效勞是底線?？头幚硗对V的技巧以下是投訴的案例某公司的客服代表A小姐接到了這樣一個投訴，李先生家里養(yǎng)著的消磨把卡吞掉了，她非常生氣，認為是卡太漂亮了，所以貓才會吃它，要求公司解決問題.....請您仔細揣摩客戶所說的內容和A小姐的處理方式，嘗試將左右兩列連接起來。案例怎么把卡取出來，把貓宰了，那你們現(xiàn)在過來給我把貓宰了。誰讓你們家的卡做得那么漂亮，害得我們家貓把你們家的卡吃了下去。到底是我家的貓值錢，還是你的卡值錢呢？我們家的貓，吞了你們家的卡，你說怎么辦？貓吃了卡確實讓人十分難過，我代表公司向您表示歉意。如果可以取出來，您先試一試能不能用，如果不能用，請攜您的帶身份證到附近營業(yè)廳補卡。在我們看來您的滿意就是我們的利益，對您來說重要的，就是對我們重要的。很抱歉效勞范圍內的事情，我們一定會解決的，但是您的事情，確實不是我們效勞范圍內的事情。處理客戶投訴的原那么第一條原那么是客戶理念是前提。從企業(yè)長遠的開展來看：客戶永遠是對，這一理念并不是對客服代表的苛求。一是對客戶投訴的行為給予充分的肯定二是盡可能滿足客戶的要求客戶理念處理客戶投訴的原那么第二條原那么迅速處理是根本。不管客戶投訴的原因是什么，處理人員能夠及時幫助客戶找方法解決，一定程度上都能夠緩解客戶憤怒的情緒。AB處理以迅速處理為本及時的響應客戶提出的投訴問題，并且根據(jù)自己專業(yè)的判斷，給客戶建設性的解決方案。迅速給解決方案A親自處理B盡量為客戶親自解決問題，并且應馬上行動并告知其最后期限。處理客戶投訴的原那么第三條換位思考是關鍵。在投訴處理的過程中，我們要換位思考，真正的了解客戶的情緒，才能夠讓客戶更信任我們，同時也要讓客戶站在我們角度替我著想，才能夠更好達成一致。站在客戶的位置

站在處理人員的位置處理人員應該站在客戶的角度，換位思考，客戶投訴的原因，投訴的目的等，以便更好的找到解決方案。處理人員適當引導客戶站在自己的角度，自己的工作職責，處理的權限，以便共同協(xié)商處理問題。處理客戶投訴的原那么第四條原那么是優(yōu)質效勞有底線。在投訴處理的過程中，客戶會提出各種各樣的要求，處理人員在盡量確保客戶的滿意的情況下，也要保持效勞的底線。合理要求不合理要求對于投訴的客戶提出來的合理的要求，在權限能夠處理得了的，就盡快處理，如果超出自己的權限范圍，也要立即上報，給客戶處理的事情的期限，讓客戶能夠滿意而歸。對于客戶提出來不合理的要求，客服代表既要保持良好的風度，又要有嚴正的態(tài)度，讓客戶同時了解企業(yè)的處理原那么和責任范圍。盡量通過自己專業(yè)的引導，讓客戶放棄不合理的要求。處理客戶投訴的步驟讓客戶發(fā)泄注意聆聽和理解0102記錄投訴要點并判斷投訴是否成立03提出并實施讓客戶滿意的解決方案處理客戶投訴應該遵循以上三個步驟：處理客戶投訴的步驟處理客戶投訴第一步讓客戶不滿的情緒盡情地宣泄出來讓客戶盡情傾訴投訴的事情聆聽客戶意見，并且給予反響復述客戶的話，并且澄清細節(jié)問題1234處理客戶投訴第一步：讓客戶發(fā)泄，注意聆聽和理解處理客戶投訴的步驟處理客戶投訴第二步：記錄投訴要點，判斷投訴是否成立15243投訴要求聯(lián)系方式投訴隊形投訴內容投訴人姓名要求是否合理？理由是否充分？投訴假設成立：立即采取行動，并且告知期限。處理客戶投訴的步驟處理客戶投訴第三步：提出并實施可以領客戶接受的方案新的問題常規(guī)問題如果是新問題，自己不能夠獨立解決的話，要向上級匯報實際情況。聽取上級的意見，防止擅自作出決定，作出對客戶沒有保證的承諾。如果有可能的話，還可以提出多種的解決方案，供客戶做選擇，說明自己的解決問題的誠意，然后向客戶提出具體方案，并說明她的好處。如果是常規(guī)問題，要向客戶提出常規(guī)處理方式，客戶同意了解決方案后，客服代表要抓緊實施并且保證效果。案例您好！中國電信，請問有什么可以為您效勞的嗎？我這個寬帶怎么還沒有修復呀，這樣給我造成多少損失，你們知道嗎？客戶投訴的難點以上的案例中呈現(xiàn)了一次非常難纏的客戶投訴，客服代外表對憤怒的客戶束手無策，致歉和承諾都不能夠平復客戶的情緒，究竟怎樣才能順利化解難纏的投訴呢？請學習下面的內容：客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產品和效勞客戶的情緒很沖動，但我不能受她影響我要用良好的情緒影響她，并獲知事情的來龍去脈我是問題的解決者，我要控制住局面應對難纏客戶的心理準備投訴客戶的三種主要訴求1獲得理解客戶言辭間流露出強烈情緒希望得到外界的理解。2贏得認同把原因歸結于外部且希望別人同意自己的觀點。3得到賠償收集有利信息印證自己受到的傷害和損失?？蛻敉对V的難點請根據(jù)以上對投訴客戶的三種主要訴求的界定講左右兩列連接起來：獲得認同獲得賠償獲得理解1、你們是怎么做工作的？好端端就把網(wǎng)斷了??？你們不知道隨便斷網(wǎng)會造成什么影響嗎?技術不到家就別這碗飯！你說是不是？2、昨天下午你們的網(wǎng)斷了，害得我沒來得及下單，結果滬深兩指暴跌，深圳指跌了168點，上海跌了144點，損失了5000多！你說怎么辦吧？3、我的網(wǎng)怎么說斷就斷呢？我辛辛苦苦等了一個上午都白費了，你知道我有多么不容易嗎？！太氣人了！碰到你們真是倒霉到家了！應對“獲得理解〞訴求的技巧23451首先要著重處理客戶的情況，在處理事件本身。保持冷靜，仔細聆聽，搞清不滿所在。客戶停頓時，嘗試插入客服人員想要表達的理解和關心的語句發(fā)泄結束后再復述關鍵點的內容，再次表達理解和同情。對情緒失控的客戶提出的不符合邏輯的問題不予正面答復。應對“獲得理解〞訴求的技巧關鍵點1：首先是如何平息客戶的怒氣關鍵點2：冷靜的交談，保持適當?shù)恼Z速和語調關鍵點3：不要急于解釋事情的原因應對“獲得理解〞訴求的技巧獲得理解“讓您這么著急地等了這么久，我感到很抱歉.....”“憑空損失了這么多錢是挺讓人生氣的....”“您消消氣，如果是我遇到這樣的事情也會著急的，讓我看看能為您做些什么？”常用語“我理解”“對不起”“請您冷靜一下行嗎””很抱歉，如果是我們給您造成不便，那這邊給您道歉”禁用語應對“獲得認同〞訴求的技巧第一、熱烈地肯定客戶的正確意見第二、委婉地否認客戶的錯誤意見應對“獲得認同〞訴求的技巧以靜制動，在客戶表達意見的時候保持適當?shù)某聊?。以靜制動相互理解如果遇到對錯誤觀點過分固執(zhí)的客戶，先表示理解客戶的感受，然后力勸客戶站在相互理解的角度看問題。掌握原則掌握“可以”，“不可以”的原則：“可以”是指可以認同客戶的感受，“不可以”是指不能輕易認同客戶的觀點。工作難點應對“獲得認同〞訴求的技巧常用語不能夠直接否認客戶的觀點但是又要說明自己的態(tài)度，因此措辭要客觀，委婉。你們是怎么做工作的？好端端就把網(wǎng)斷了啦??？你們不知道隨便斷網(wǎng)造成什么影響嗎？技術代表不到家就不要吃這碗飯！你說是不是？通過您剛剛的反響，我知道這次意外斷網(wǎng)確實給您造成了很大的損失.....〞〞通過聽您剛剛的反映我知道您是個頭腦清楚，通情達理的人....〞“您肯定能理解這樣的情況，這些意外的發(fā)生其實都有不可抗拒的因素.....〞“今后我們一定會完善工作，杜絕這種情況再次發(fā)生......〞應對“獲得認同〞訴求的技巧禁用語絕對不能反對客戶的觀點，所以案例中的客服代表應盡量防止：“這是一個誤會，請您耐心等待我們的維修人員〞事實上不是這么一回事，因為斷網(wǎng)造成的損失和我們是沒有關系的。用詞上盡量防止“是〞,“非〞、“對〞、“錯〞等判斷詞不要說是您搞錯了吧！在這方面我們公司沒有出現(xiàn)過問題應對“獲得賠償〞訴求的技巧向客戶提供解決方案判斷賠償要求是否合理】、兩個工作重點判斷的標準在于客戶的實際遭遇和客服代表自身的權限。對于在客服權限范圍內容的合理賠償要求，可以著手立即幫助客戶解決。對于超出權限的合理要求，可以向上級主管匯報。對于不合理的要求，那么要平穩(wěn)的說服客戶放棄。判斷標準針對性處理應對“獲得賠償〞訴求的技巧向客戶強調說明自己能做到的和自己真心幫助的意愿最難應對的是客戶不合理的賠償要求，對此客服代表盡量不要用帶有否認含義的詞語拒絕客戶緩兵之計，即采取拖延的方法，請客戶等待一段時間，但不做太高的承諾客服更有效掌握通話的主動權，堅持效勞的底線工作難點應對“獲得賠償〞訴求的技巧常用語為了滿足你的要求.......我所能做的是.......我五分鐘后給您回........等我們領導回來以后研究研究，很希望能夠解決您的問題我們會馬上派維修人員到您家，不知道在我力所能及的范圍內還能夠為您做點什么呢？強調要強調自己能夠做到的，自己真心幫助的意愿應對“獲得賠償〞訴求的技巧禁用語您的這個要求我們不能夠滿足您我覺得您的這個要求應該可以滿足的您的這個要求是不合理的防止對客戶的要求是否合理做出判斷防止使用“不能〞等拒絕一位強烈的詞語防止沒有保障的承諾測試1、單項選擇題：某客戶打來投訴信號不佳的問題，情緒非常沖動，以上客服代表的那個做法是錯誤的？a.客戶發(fā)泄時注意聆聽b.客戶發(fā)泄完畢后表達對客戶的理解c.記錄客戶投訴的要點并判斷投訴是否成立d.判斷客戶投訴不成立后可以要求客戶掛機測試2、多項選擇題：處理好客戶投訴可以給企業(yè)帶來哪些好處？a.客戶可能會更加信賴企業(yè)b.客戶可能會繼續(xù)購置企業(yè)的產品c.能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題d.能夠創(chuàng)造出更好的企業(yè)業(yè)績測試3、判斷題：小李是某公司客服代表，最近家里出了點事情所以心情一直不好，這天一位客戶打來投訴，他情緒沖動地抱怨產品買沒有宣傳心中的效果，大呼上當，小李覺得這位客戶太情緒化了，不好應付，于是就說：“先生，請您先冷靜一下，稍微再打來可以嗎？〞，你覺得他的做法，對嗎？a.正確b.錯誤測試4、單項選擇題：小李是某公司的客服代表，有一天他接到了一位客戶的投訴，該客戶對他大肆抱怨，言辭劇烈甚至夾雜著臟話，請問此時小李的哪個想法是錯誤的呢？a.客戶抱怨不是針對我，而是針對公司的產品和效勞b.這事與我無關，想抱怨就抱怨吧c.客戶的情緒很沖動，但我不能受他影響d.我要用良好的情緒影響他，并獲知事情的來龍去脈測試5、單項選擇題：假設你是一名客服代表，有一位客戶的恰好在保修期后的一周內壞掉了，他要求免費維修，此時你可以說：a.您的這個要求是不合理的......b.你的確實超過了保