職業(yè)禮儀常識(shí)肖國(guó)貞年4月9日職業(yè)禮儀常識(shí)第1頁(yè)目錄一、禮儀概述二、個(gè)人禮儀三、社交禮儀四、郵政崗位服務(wù)禮儀職業(yè)禮儀常識(shí)第2頁(yè)一、禮儀概述人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮不寧?！髯赢?dāng)今世界，盡管各國(guó)社會(huì)制度不一樣，但都提倡文明禮貌，在人際交往中，都以不一樣方式重視禮儀，，考究禮儀。禮儀雖是生活小節(jié)，但卻代表著個(gè)人、企業(yè)乃至民族、國(guó)家形象，反應(yīng)出社會(huì)中人們行為規(guī)范和文明程度。當(dāng)代社會(huì)，越是競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)越是需要靠禮貌、謙和來(lái)協(xié)調(diào)關(guān)系，提升服務(wù)水平，滿(mǎn)足社會(huì)需求，樹(shù)立良好企業(yè)形象。職業(yè)禮儀常識(shí)第3頁(yè)1、禮儀含義與表現(xiàn)形式

禮儀是指在社會(huì)交往活動(dòng)中，相互間表示尊重及友好意愿各種行為規(guī)范、準(zhǔn)則及程序。禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等都屬于禮儀基本表現(xiàn)形式。(簡(jiǎn)單說(shuō):禮儀就是社交藝術(shù)、溝通技巧、基于尊重與被尊重行為規(guī)范。）禮貌：指在社會(huì)交往中，經(jīng)過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬行為規(guī)范?；疽笫牵赫\(chéng)懇、和善、謙恭和適度。禮節(jié)：指人們表示尊敬、問(wèn)候、致意、祝福等慣用形式。禮節(jié)是禮貌詳細(xì)表現(xiàn)形式。儀表：指人容貌、衣飾、姿態(tài)、風(fēng)度及個(gè)人衛(wèi)生等。儀式：指在一定場(chǎng)所舉行含有專(zhuān)門(mén)程序規(guī)范化活動(dòng)，是禮儀展現(xiàn)程序和形式。禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式都是禮儀詳細(xì)表現(xiàn)形式，它們之間相互聯(lián)絡(luò)、相互滲透。職業(yè)禮儀常識(shí)第4頁(yè)2、中華禮儀起源與發(fā)展重視禮儀是中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)，在我國(guó)古代道德規(guī)范中，禮為“三綱”（君為臣綱、父為子綱、夫?yàn)槠蘧V）“五?！薄?、義、禮、智、信之一，是“四律”——禮、義、廉、恥之首?？鬃犹岢觥安粚W(xué)禮，無(wú)以立”，認(rèn)為“禮”是一個(gè)人所以立身行事最為基本東西。孟子提出“愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之”，就是說(shuō)一個(gè)人假如能夠關(guān)愛(ài)他人、尊敬他人，一樣也會(huì)受到他人愛(ài)戴與尊敬。古代家庭禮儀特為婦女制訂了“三從”“四德”（婦德、婦言、婦容、婦功）。我國(guó)古代禮儀即使含有濃厚尊卑和等級(jí)色彩，但在社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中曾發(fā)揮過(guò)巨大作用，是一份尤其厚重文化遺產(chǎn)當(dāng)代禮儀，繼承和發(fā)展了我國(guó)傳統(tǒng)禮儀精華，更符合國(guó)情、世情，對(duì)社會(huì)精神文明建設(shè)起到巨大推進(jìn)作用。職業(yè)禮儀常識(shí)第5頁(yè)3、禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)（1）尊重標(biāo)準(zhǔn)古往今來(lái)，人們所遵奉是“人敬我一尺，我敬人一丈”。尊重是禮儀情感基礎(chǔ)，只有相互尊重，才能建立、保持友好愉快人際關(guān)系。（2）恪守標(biāo)準(zhǔn)在人際交往中,每個(gè)人都必須自覺(jué)、自愿地恪守禮儀,用禮儀去規(guī)范自己在實(shí)際活動(dòng)中言行舉止。（3）寬容標(biāo)準(zhǔn)寬容標(biāo)準(zhǔn)就是嚴(yán)于律己、寬以待人，得理也要讓人。（4）自律標(biāo)準(zhǔn)自律，就是要嚴(yán)格按照禮儀準(zhǔn)則規(guī)范自己言行。（5）適度標(biāo)準(zhǔn)適度是指在利用禮儀準(zhǔn)則和規(guī)范時(shí)，尤其要注意把握分寸，恰當(dāng)?shù)皿w。首先，熱情要適度；其次，談吐要適度；再次，舉止要適度。職業(yè)禮儀常識(shí)第6頁(yè)二、個(gè)人禮儀案例：小王迷惑小王身材高大，口頭表示能力好，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品介紹很得體，做事踏實(shí)、認(rèn)真，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷最高，老總對(duì)他抱有很大期望?？勺鲣N(xiāo)售代表六個(gè)月多了，業(yè)績(jī)總上不去。問(wèn)題出在哪兒呢？職業(yè)禮儀常識(shí)第7頁(yè)原來(lái)小王是個(gè)不修邊幅人，雙手拇指和食指喜歡留著長(zhǎng)指甲，指甲經(jīng)常藏著很多“東西”，頭發(fā)油膩膩，脖子上白衣領(lǐng)經(jīng)常是醬黑色，有時(shí)候手上還寫(xiě)著電話(huà)號(hào)碼。他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后，不知道去除異味必要性。在大多數(shù)情況下，客戶(hù)不愿意與他見(jiàn)面。結(jié)論：在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈今天，個(gè)人形象對(duì)一個(gè)人作用是絕不可忽略。形象創(chuàng)造價(jià)值、形象決定命運(yùn)說(shuō)法絕不是夸大之詞。職業(yè)禮儀常識(shí)第8頁(yè)(一)個(gè)人形象塑造個(gè)人形象包含:外在形象內(nèi)在形象禮儀形象個(gè)人形象塑造標(biāo)準(zhǔn):1+N標(biāo)準(zhǔn)1=主形象N=輔形象職業(yè)禮儀常識(shí)第9頁(yè)

（二）儀容禮儀在個(gè)人禮儀中，儀容最引人注目。整齊衛(wèi)生、得體美觀(guān)是儀容禮儀基本要求。1、儀容禮儀起點(diǎn)：良好個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人良好儀容衛(wèi)生是基礎(chǔ)?？季啃l(wèi)生，養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不但是禮儀需要，也是健康需要。2、儀容中心：頭發(fā)保持發(fā)部整齊：首先是清洗頭發(fā)；其次是修剪頭發(fā)；最終是梳理頭發(fā)。注意發(fā)型修飾：發(fā)型修飾要與臉型、體型、年紀(jì)、職業(yè)、衣飾友好統(tǒng)一。職場(chǎng)人員發(fā)型要求：莊重、保守，前衛(wèi)、怪異發(fā)型向來(lái)都是不被接收。對(duì)男士頭發(fā)長(zhǎng)度要求是：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及頸，不宜剃光頭。對(duì)女士基本要求是：不宜披頭散發(fā)，不宜頭發(fā)過(guò)短。穿制服者忌染彩發(fā)。3、儀容中心：美容化裝化裝，是指經(jīng)過(guò)對(duì)美容用具使用，來(lái)修飾自己儀容，美化自我形象。適度而得體美容化裝能夠掩飾瑕疵，美化肌膚和五官，使人容光煥發(fā)，朝氣蓬勃。在人際交往中，適當(dāng)化裝既是自尊表示，也意味著對(duì)交往對(duì)象尊敬和重視。在服務(wù)工作中化裝是否，不是個(gè)人私事，而是關(guān)系到對(duì)客戶(hù)尊重與重視。不然，不但自己會(huì)被視為不思進(jìn)取、自由散漫人，而且還會(huì)有損企業(yè)整體形象。職業(yè)禮儀常識(shí)第10頁(yè)

美容化裝標(biāo)準(zhǔn)與要求：

（1）職業(yè)妝要力爭(zhēng)自然協(xié)調(diào)：即“淡妝上崗”，力爭(zhēng)自然、大方、素雅、傳神，不可濃妝艷抹，過(guò)分地引人注目。（2）揚(yáng)長(zhǎng)避短：化裝根本目標(biāo)是要盡可能地美化自己，所以要強(qiáng)調(diào)突出本身優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，使之愈加亮麗。（3）注意化裝禮節(jié)：公共場(chǎng)所或工作時(shí)間不化裝；不非議他人化裝；不要借用他人化裝品；及時(shí)補(bǔ)妝。職業(yè)禮儀常識(shí)第11頁(yè)（三）衣飾禮儀衣飾是指人們衣著穿戴，包含服裝和飾品。衣飾恰如一個(gè)無(wú)聲語(yǔ)言，顯示著穿著者氣質(zhì)、個(gè)性、品位和涵養(yǎng)，甚至能夠折射出人們生活方式及事業(yè)成功度，是展現(xiàn)個(gè)人形象主要伎倆，所以有些人說(shuō)：“穿著是最好名片?！敝b種類(lèi)：正式著裝、半正式著裝、商務(wù)著裝、商務(wù)休閑裝、制服及休閑裝。整齊、美觀(guān)、得體是職場(chǎng)人員著裝基本禮儀規(guī)范。職場(chǎng)著裝忌露、忌透、忌短、忌緊。職業(yè)禮儀常識(shí)第12頁(yè)1、著裝基本標(biāo)準(zhǔn)（1）TPO標(biāo)準(zhǔn)TPO是英文時(shí)間（Time)、地點(diǎn)（Place）、場(chǎng)所（Occasion）三個(gè)單詞縮寫(xiě)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)初時(shí)間、地點(diǎn)和所處場(chǎng)所相協(xié)調(diào)。（2）色彩搭配標(biāo)準(zhǔn)色彩被稱(chēng)為“服裝靈魂”。常言道：沒(méi)有不美色彩，只有不美搭配。在色彩搭配上要注意以下標(biāo)準(zhǔn)：三色法則：即為了在著裝整體上顯得友好而莊重，色彩組合不能過(guò)多、過(guò)雜，通常全身色彩應(yīng)基本控制在三種之內(nèi)，不然就會(huì)令人眼花繚亂，顯得雜亂無(wú)章。同色同質(zhì)法則：主要指女士在社交場(chǎng)所佩戴多件飾物時(shí)，普通應(yīng)令其質(zhì)地相同，色彩相同三一定律：特指男士外出參加正式活動(dòng)時(shí)，身上有三處衣飾應(yīng)為同一個(gè)顏色，即鞋子、腰帶、公文包應(yīng)同為黑色。（3）協(xié)調(diào)性標(biāo)準(zhǔn)著裝應(yīng)與本身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)：選擇服裝應(yīng)該與自己年紀(jì)、身份、體型、膚色、性格友好統(tǒng)一。著裝應(yīng)與從事職業(yè)相協(xié)調(diào)：人穿著打扮在某種程度上表達(dá)出其職業(yè)特點(diǎn)。職業(yè)禮儀常識(shí)第13頁(yè)2、西裝禮儀西裝又稱(chēng)西服、洋服，起源于歐洲，是一個(gè)國(guó)際化服裝，也是世界公認(rèn)男士正統(tǒng)服裝。（1）西裝選擇要挑選一套正規(guī)場(chǎng)所穿著西裝，需要關(guān)注面料、色彩、圖案、款式等四個(gè)方面細(xì)節(jié)。面料選擇力爭(zhēng)高檔，毛料普通為西裝首選面料；色彩必須顯得莊重、正統(tǒng)，首推藏青色；西裝普通以無(wú)圖案為好。男士西裝大致上可分為英款、歐款、改良?xì)W款和美國(guó)款四種。（2）西裝搭配（三分西服七分穿）男士穿著西裝時(shí)，要注意襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪和公文包之間組合搭配。西裝與襯衫搭配：宜與長(zhǎng)袖襯衫搭配；衣扣要系上；袖長(zhǎng)要適度（襯衫袖應(yīng)比西裝袖長(zhǎng)出1cm左右）；下擺要放好；大小要合身。領(lǐng)帶是男士著裝中一個(gè)亮點(diǎn)，對(duì)西裝起著主要點(diǎn)綴、美化和裝飾作用。領(lǐng)帶通常以真絲、純毛質(zhì)地為佳。出席正式活動(dòng)時(shí)，領(lǐng)帶色彩宜少，圖案宜莊重。上班時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)與西裝同為一色；社交場(chǎng)所，領(lǐng)帶可與襯衣同為一色，或教為鮮艷；喜慶場(chǎng)所，領(lǐng)帶則可為紫紅色。西裝與鞋襪：穿西裝不宜穿布鞋、涼鞋或旅游鞋。莊重西裝要配深褐色或黑色皮鞋。襪子顏色應(yīng)以深色為主，不穿白色襪子，花色樸素大方。職業(yè)禮儀常識(shí)第14頁(yè)（3）穿著西裝應(yīng)注意問(wèn)題穿上和脫下西裝是一件需要認(rèn)真對(duì)待事；西裝扣子怎樣系？雙排扣,一定要全都扣上或全都不扣。對(duì)于單排扣：一?？郏欢ㄒ瞪?；兩?？?，要系上面一粒；三?？郏詈孟抵虚g一粒，有時(shí)可加扣上面一粒，下面一粒不需要系。正式場(chǎng)所，扣子坐下時(shí)要解開(kāi)，站立時(shí)要系上。職業(yè)禮儀常識(shí)第15頁(yè)3、套裙禮儀在當(dāng)代社會(huì)生活中，女士服裝種類(lèi)繁多，色彩、款式、面料日新月異，但套裙還是職業(yè)女性首選。（1）套裙選擇上衣與裙子要采取同一質(zhì)地、同一色彩素色面料，考究樸素而簡(jiǎn)練。裙子要以窄裙為主，且裙長(zhǎng)要到膝或者過(guò)膝。（2）套裙穿法整齊平整；色彩適當(dāng)，大小恰當(dāng)；穿著到位；考慮場(chǎng)所；協(xié)調(diào)裝飾；兼顧舉止。（3）套裙鞋襪選擇鞋子：普通是黑皮鞋，和套裙色彩一致皮鞋也行，并最好是高跟、半高跟船式皮鞋或蓋式皮鞋。襪子：能夠是尼龍絲襪或羊毛襪，可用肉色、黑色、淺灰、淺棕等。最好是單色，要完好無(wú)損，且不能暴露襪口。同時(shí)要注意鞋、襪、裙之間顏色是否協(xié)調(diào)。職業(yè)禮儀常識(shí)第16頁(yè)4、制服禮儀制服是企業(yè)員工在其工作崗位上按照要求必須穿著，由企業(yè)統(tǒng)一制作，色彩、面料、款式統(tǒng)一整齊服裝，又叫標(biāo)志服或工作服。（1）制服作用表達(dá)職業(yè)特征，表明級(jí)別差異。實(shí)現(xiàn)整齊劃一，樹(shù)立企業(yè)形象。（2）制服禮儀要求潔凈：穿著制服，一定要保持潔凈清爽狀態(tài)。坐到無(wú)異味、無(wú)異色、無(wú)異物、無(wú)異?ài)E，給客戶(hù)以良好視覺(jué)感受。整齊：制服要求整整齊齊，完好無(wú)損。平展：穿著制服時(shí)應(yīng)該保持服裝懸垂挺括、線(xiàn)條筆直，不能皺皺巴巴，折痕遍布。規(guī)范：穿制服時(shí)，最忌諱一個(gè)“亂”字。主要是兩方面：一是不按要求穿制服；二是穿制服時(shí)不守規(guī)矩。職業(yè)禮儀常識(shí)第17頁(yè)5、飾物禮儀飾物指與服裝搭配對(duì)服裝起修飾作用其它物品，如胸針、圍巾、絲巾、首飾、帽子、包袋、眼鏡等。飾物在著裝中起著化龍點(diǎn)睛、協(xié)調(diào)整體作用。佩帶飾物標(biāo)準(zhǔn)：（1）突出重點(diǎn)。在普通情況下，佩帶飾物以少為好，力戒雜亂無(wú)章，周身上下所佩帶飾物不宜超出三種，每種不宜多于兩件。（2）總體協(xié)調(diào)。飾物色彩、質(zhì)地、款式應(yīng)與服裝相搭配。（3）適應(yīng)場(chǎng)所。飾物價(jià)值、檔次、含義不一樣，佩戴場(chǎng)所要與之相適合。（4）與自己身份相協(xié)調(diào)。職業(yè)禮儀常識(shí)第18頁(yè)（四）儀態(tài)禮儀儀態(tài)，又稱(chēng)“體態(tài)”，是指人身體姿態(tài)和風(fēng)度。達(dá).芬奇曾說(shuō)：“從儀態(tài)了解人內(nèi)心世界、把握人原來(lái)面目，往往含有相當(dāng)準(zhǔn)確性和可靠性?！彼?，在日常交往中，要把握好正確體態(tài)禮儀。1、站姿要求：抬頭、挺胸；收腹，眼睛往前看；雙腿均勻用力。2、坐姿腰板挺直，雙腿適當(dāng)并攏；不能夠抖腿（抖腿是不自信、擔(dān)心表現(xiàn)）3、走姿男走兩條線(xiàn)；女走一條線(xiàn)；肩不能搖。4、手勢(shì)在社交場(chǎng)所中，手勢(shì)有著不可低估作用，但不可太多，也不可沒(méi)有。服務(wù)業(yè)切記不能夠用手指指人。5、微笑工作、生活中離不開(kāi)微笑，社交中更需要微笑。微笑是世界通用體態(tài)語(yǔ)。美國(guó)“微笑之都”；日本“微笑培訓(xùn)”；達(dá).芬奇《蒙娜麗莎微笑》；希爾頓：“假如服務(wù)缺乏微笑，好比花園失去了春日太陽(yáng)和春風(fēng)……。”職業(yè)禮儀常識(shí)第19頁(yè)三、交際禮儀交際禮儀是人們?cè)诮浑H過(guò)程中所必須遵照禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范。企業(yè)員工掌握必要交際禮儀，對(duì)于建立良好與客戶(hù)及公眾關(guān)系，展示瀟灑自如風(fēng)采，樹(shù)立良好企業(yè)形象，含有主要作用。（一）交際禮儀通則指在各種交際場(chǎng)所都適用待人接物基本要求和規(guī)則，是每個(gè)人都必須要恪守。1、衣冠整齊衣冠整齊潔凈是個(gè)人涵養(yǎng)和社會(huì)公共生活基本要求。對(duì)于企業(yè)員工，注意個(gè)人形象，做到衣冠整齊，能夠贏得他人尊重和喜愛(ài)，同時(shí)也是對(duì)客戶(hù)、公眾尊重。職業(yè)禮儀常識(shí)第20頁(yè)2、恪守時(shí)間在交際過(guò)程中，恪守時(shí)間是最基本禮儀守則。無(wú)故遲到、早退、失約不但會(huì)浪費(fèi)他人時(shí)間，也是對(duì)人不夠尊重表現(xiàn)，是交際禮儀大忌。3、不防礙他人在交際活動(dòng)中，要盡力為他人著想，隨時(shí)注意自己言行舉止，不要防礙他人，時(shí)時(shí)處處為他人著想，就會(huì)贏得他人好感和尊重。4、女士?jī)?yōu)先“女士?jī)?yōu)先”是國(guó)際社會(huì)公認(rèn)一條主要禮儀標(biāo)準(zhǔn)。其含義是：在一切社交場(chǎng)所，每一名成年男子都有義務(wù)主動(dòng)、自覺(jué)地去照料、關(guān)心、保護(hù)和尊重婦女，而且還要想方設(shè)法、竭盡全力地為婦女排憂(yōu)解難。5、以右為尊“以右為尊”是指在正式國(guó)際交往中，將許多人進(jìn)行并排排列時(shí)，最基本規(guī)則是右尊左卑。（國(guó)內(nèi)以左為尊）6、注意交際中空間距離職業(yè)禮儀常識(shí)第21頁(yè)（二）見(jiàn)面禮儀1、打招呼禮儀打招呼在人際交往中，能發(fā)揮潤(rùn)滑劑功效。打招呼標(biāo)準(zhǔn)；打招呼方式；對(duì)打招呼回應(yīng)。2、介紹禮儀介紹是社交活動(dòng)中主要步驟，是人們相互認(rèn)識(shí)，建立聯(lián)絡(luò)必不可少伎倆。自我介紹：選擇自我介紹時(shí)機(jī)；注意自我介紹時(shí)間長(zhǎng)度（寧短勿長(zhǎng)）；切合實(shí)際。介紹他人：尊者有優(yōu)先知情權(quán)。職業(yè)禮儀常識(shí)第22頁(yè)3、握手禮儀握手，是人們?cè)谏缃粓?chǎng)所中最常見(jiàn)、最廣泛禮儀。它看似簡(jiǎn)單，卻是與人溝通、交往主要伎倆。握手姿勢(shì)要優(yōu)雅；握手姿勢(shì)要正確；握手前要注意衛(wèi)生；握手時(shí)神態(tài)要專(zhuān)注；握手時(shí)間要控制好。4、名片禮儀名片是當(dāng)代人自我介紹信和社交聯(lián)誼卡。怎樣交換名片？將名片文字、最主要那面朝向?qū)Ψ?；最好用雙手，用一只手遞名片時(shí)，要用右手；接過(guò)對(duì)方名片時(shí)，一定要看；把對(duì)方名片收藏到位。職業(yè)禮儀常識(shí)第23頁(yè)（三）通訊禮儀1、電話(huà)禮儀打電話(huà)禮儀：目標(biāo)明確，思緒清楚；體諒對(duì)方，善解人意；掌握時(shí)間，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)；選擇適當(dāng)時(shí)間和空間；撥錯(cuò)電話(huà)，馬上道歉。接電話(huà)禮儀：“鈴響不過(guò)三”，接聽(tīng)要及時(shí)；自報(bào)家門(mén)；問(wèn)清事由；確認(rèn)內(nèi)容；話(huà)畢道別；輕放話(huà)筒。電話(huà)形象禮儀：電話(huà)形象是指人們?cè)谑褂秒娫?huà)時(shí)留給通話(huà)對(duì)象以及其它在場(chǎng)人們總體印象。由通話(huà)人態(tài)度、表情、舉止、語(yǔ)言、聲調(diào)、內(nèi)容以及時(shí)間把握等方面組成。電話(huà)形象禮儀基本常識(shí)：保持桌面整齊有利于接打電話(huà)；接打電話(huà)姿勢(shì)和方法要正確；帶著微笑接電話(huà)，以電話(huà)贏得情誼；第一句話(huà)要清脆響亮、主動(dòng)問(wèn)候；表示要簡(jiǎn)單明了、禮貌熱情、符合禮儀規(guī)范；職業(yè)禮儀常識(shí)第24頁(yè)2、11185客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)禮儀11185是中國(guó)郵政客戶(hù)服務(wù)號(hào)碼，電話(huà)接線(xiàn)員除了上述基本電話(huà)禮儀規(guī)范之外，還應(yīng)注意以下問(wèn)題：吐字清楚，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)；簡(jiǎn)練明了，準(zhǔn)確無(wú)誤；文明親切，用語(yǔ)規(guī)范。3、手機(jī)禮儀放置到位；恪守公德；及時(shí)接聽(tīng)；注意安全。4、電子郵件寫(xiě)郵件一定要加主題；慎用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)；不可隨便用黑體字；英文不能全部用大寫(xiě)字母。職業(yè)禮儀常識(shí)第25頁(yè)(四）怎樣處理人際關(guān)系？

1、同事之間：工作上分工不分家；等距離交往（不拉幫接派）；注意嘴德、口德（不隨意傳輸小道消息、流言蜚語(yǔ)）；得體地處理好工作上榮辱得失。2、與上級(jí)之間：出眾地完成上級(jí)交待工作；尊重上級(jí)，并注意維護(hù)上級(jí)形象；學(xué)會(huì)關(guān)心上級(jí)；既不越權(quán)，又要勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任。3、與下屬之間：尊重下屬；以身作則；學(xué)會(huì)贊揚(yáng)和觀(guān)賞下級(jí)；勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任。職業(yè)禮儀常識(shí)第26頁(yè)四、郵政崗位服務(wù)禮儀邁入二十一世紀(jì)，中國(guó)郵政面臨激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加入WTO、郵政經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和當(dāng)代化建設(shè)都對(duì)郵政生存和發(fā)展提出了新挑戰(zhàn)。服務(wù)是企業(yè)參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有效伎倆，也是企業(yè)管理水平詳細(xì)表現(xiàn)。伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)服務(wù)不停升級(jí)，不停追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。所以，加強(qiáng)郵政員工禮儀培訓(xùn)，使每一位員工言談舉止彬彬有理、儀容儀表大方得體，做到以客戶(hù)為中心，與客戶(hù)建立良好關(guān)系，樹(shù)立良好企業(yè)形象，形成郵政服務(wù)新特色，成為郵政企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)步市場(chǎng)、贏得優(yōu)勢(shì)制勝法寶。職業(yè)禮儀常識(shí)第27頁(yè)郵政服務(wù)禮儀含義郵政服務(wù)禮儀是郵政企業(yè)員工在服務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)郵政企業(yè)良好形象，對(duì)客戶(hù)表示尊敬與友好規(guī)范與程序，是普通禮儀在郵政服務(wù)工作中詳細(xì)利用和表達(dá)。郵政各部門(mén)和各崗位員工在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)依據(jù)不一樣場(chǎng)所、對(duì)象、內(nèi)容及要求，借助語(yǔ)言、舉止、表情、儀容等不一樣形式，向客戶(hù)表示重視、尊重和敬意，塑造出“真”、“善”、“美”服務(wù)形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與客戶(hù)建立良好、友好關(guān)系。職業(yè)禮儀常識(shí)第28頁(yè)（一）基本要求1、恪守職業(yè)道德郵政作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其職業(yè)道德就是郵政企業(yè)員工在服務(wù)過(guò)程中為客戶(hù)服務(wù)，處理與服務(wù)對(duì)象、與企業(yè)和國(guó)家之間相互關(guān)系時(shí)所應(yīng)該恪守職業(yè)行為準(zhǔn)則?；韭殬I(yè)道德包含：勤奮工作、業(yè)務(wù)熟練，忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)，老實(shí)守信、公平公正，團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局，自覺(jué)控制成本、重視效益。2、客戶(hù)至上郵政職業(yè)禮儀基本宗旨就是“客戶(hù)至上”，所以郵政企業(yè)員工對(duì)待每一位客戶(hù)都應(yīng)該熱情、真誠(chéng)、耐心、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻替客戶(hù)著想，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。完善郵政禮儀服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。正確處理客戶(hù)糾紛與埋怨。職業(yè)禮儀常識(shí)第29頁(yè)（二）郵政窗口營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀窗口服務(wù)是郵政企業(yè)形象集中表達(dá)，是企業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)水平、通信能力、經(jīng)營(yíng)思想、管理水平和文明建設(shè)綜合表達(dá)。窗口營(yíng)業(yè)服務(wù)水平高低，既關(guān)系到客戶(hù)直接利益，又關(guān)系到企業(yè)信譽(yù)和未來(lái)發(fā)展。所以，營(yíng)業(yè)人員在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)處處以客戶(hù)為中心，恪守以下基本服務(wù)禮儀：1、崗前準(zhǔn)備：窗口營(yíng)業(yè)人員在上崗前要做好充分準(zhǔn)備（包含個(gè)人衛(wèi)生、著裝、交接班、物品擺放等）。2、站立迎送：站立迎送是對(duì)客戶(hù)尊重。職業(yè)禮儀常識(shí)第30頁(yè)3、用語(yǔ)禮貌：優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開(kāi)主動(dòng)招呼、敬人用語(yǔ)。4、平等相待：郵政窗口服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)要一律平等，努力做到“接一、顧二、招呼三”。5、技能熟練：對(duì)業(yè)務(wù)工作熟練能夠節(jié)約客戶(hù)等候時(shí)間，降低客戶(hù)精力花費(fèi)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度。6、注意服務(wù)環(huán)境整齊衛(wèi)生：郵政營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外整齊衛(wèi)生是企業(yè)文明經(jīng)營(yíng)標(biāo)志和基本要求。職業(yè)禮儀常識(shí)第31頁(yè)（三）郵政投遞人員服務(wù)禮儀一直以來(lái)，郵政投遞人員被人們稱(chēng)為“綠衣使者”、“傳書(shū)鴻雁”，擔(dān)負(fù)著人民信任，負(fù)擔(dān)著政府職能，含有普遍服務(wù)義務(wù)。投遞人員也是郵政企業(yè)所特有、標(biāo)志性非常顯著、流動(dòng)“窗口”，是郵政企業(yè)形象代表，也是企業(yè)面向社會(huì)最直接宣傳員。1、郵政投遞內(nèi)部作業(yè)服務(wù)禮儀分揀工作禮儀；投遞前準(zhǔn)備工作禮儀。2、郵政投遞外部作業(yè)服務(wù)禮儀恪守交通規(guī)則，確保安全；珍惜郵件，信守道德；恪守時(shí)間，信守承諾；轉(zhuǎn)交郵件，做好登記；入戶(hù)投遞，文明禮貌；開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，做好宣傳。職業(yè)禮儀常識(shí)第32頁(yè)（四）辦公室禮儀郵政企業(yè)辦公室是對(duì)內(nèi)對(duì)外“窗口”，發(fā)揮著聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌全局主要作用，所以辦公室既是工作場(chǎng)所也是社交場(chǎng)所。辦公室人員一言一行都直接關(guān)系到工作能否順利完成，以及郵政企業(yè)形象。1、環(huán)境禮儀工作環(huán)境潔凈；工作環(huán)境整齊；辦公室周?chē)h(huán)境潔凈衛(wèi)生。2、員工禮儀儀容禮儀；衣飾禮儀；公務(wù)禮儀；與其它工作人