第11頁共11頁物業(yè)客服?部月工作?總結(jié)作?為普通的?物業(yè)客服?專員，我?的工作職?責(zé)主要是?熟悉和掌?握物業(yè)管?理方面的?法規(guī)、制?度、政策?、不斷提?高、更新?自己的知?識(shí)結(jié)構(gòu)，?與時(shí)俱進(jìn)?的跟上物?業(yè)管理發(fā)?展方向;?第二是將?學(xué)到的理?論知識(shí)用?于指導(dǎo)自?己的實(shí)際?工作，盡?最大努力?處理好，?協(xié)調(diào)好企?業(yè)與業(yè)主?之間的關(guān)?系;盡職?盡責(zé)的做?好每一項(xiàng)?工作，始?終保持好?的精神狀?態(tài)，堅(jiān)持?服務(wù)為主?、管理為?輔的思，?取信于業(yè)?主，保持?公司良好?的形象。?身為公司?的一份子?，這是我?必須做到?的。在?工作中，?總結(jié)出一?套工作經(jīng)?驗(yàn)1首?先應(yīng)該給?投訴者或?者糾紛者?作“降溫?”的思想?工作_?___分?析、調(diào)查?問題的原?因3若?問題有涉?及物業(yè)管?理的相關(guān)?法律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)合?物業(yè)管理?相關(guān)的法?律法規(guī)，?然后根據(jù)?實(shí)際情況?擬定科學(xué)?的解決方?法;4?最后當(dāng)然?是具體方?法的落實(shí)?。并總結(jié)?每次處理?經(jīng)驗(yàn)為日?后的處理?像類似問?題做基礎(chǔ)?。5投?訴、糾紛?處理回訪?，可以讓?我們的工?作得到業(yè)?主的肯定?，同時(shí)也?能縮進(jìn)我?們與業(yè)主?的關(guān)系，?方便日后?物業(yè)管理?工作開展?。在此?基礎(chǔ)上，?建立了實(shí)?現(xiàn)工作零?缺陷的9?步驟：?1、要求?明確：業(yè)?主不總是?對(duì)的，但?永遠(yuǎn)是最?重要的;?完全滿足?客戶的需?求，并以?此作為工?作的出發(fā)?點(diǎn)和歸宿?。2、?預(yù)防在先?：充分做?好達(dá)到要?求的各種?準(zhǔn)備，積?極預(yù)防可?能發(fā)生的?問題。?3、一次?做對(duì)：實(shí)?施中要第?一次做對(duì)?，不能把?工作過程?當(dāng)試驗(yàn)場?。4、?責(zé)任到位?：把服務(wù)?質(zhì)量目標(biāo)?分解，并?落實(shí)到各?部門、各?崗位直至?個(gè)人，按?計(jì)劃分步?實(shí)施。?5、強(qiáng)化?培訓(xùn)：對(duì)?自己進(jìn)行?理念灌輸?、知識(shí)教?導(dǎo)、技能?培訓(xùn)。?6、嚴(yán)格?檢查：實(shí)?行個(gè)人自?查、主管?/經(jīng)理督?查、行政?管理中心?考察;并?分析結(jié)果?，以明確?問題、原?因、責(zé)任?。7、?循環(huán)檢討?：定期對(duì)?服務(wù)中存?在的問題?(尤其是?業(yè)主投訴?)及時(shí)糾?正，并制?定相應(yīng)的?預(yù)防措施?。8、?整合組織?：在直線?型組織架?構(gòu)的基礎(chǔ)?上，以客?戶滿意為?中心，完?善“第一?責(zé)任人”?制度，加?速信息交?流的速度?，突出全?面質(zhì)量管?理的思路?。9、?規(guī)范操作?：進(jìn)一步?完善操作?規(guī)范。?“物業(yè)零?缺陷”的?實(shí)施將進(jìn)?一步提高?服務(wù)質(zhì)量?、提升公?司的品牌?形象，鞏?固物業(yè)市?場。零?抱怨無投?訴其實(shí)是?每個(gè)企業(yè)?的一個(gè)愿?景，也是?我們企業(yè)?的愿景，?也是我的?一個(gè)愿景?。真正能?夠達(dá)到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有，因?yàn)?消費(fèi)者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標(biāo)，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費(fèi)者服務(wù)?，消費(fèi)者?就是__?__，這?句話一定?要時(shí)刻記?在心中。?總體來?說，一個(gè)?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶對(duì)企業(yè)?的支持情?況怎么樣?這個(gè)支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的，?所以在新?的一年里?，我想可?以通過自?己良好的?服務(wù)，好?策劃的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而公司也?憑著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品和?服務(wù)向著?“零抱怨?無投訴”?目標(biāo)發(fā)展??？蛻?滿意度是?衡量一個(gè)?公司服務(wù)?質(zhì)量的最?重要的標(biāo)?準(zhǔn)，可以?經(jīng)過個(gè)人?對(duì)客戶滿?意度的調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動(dòng)，?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對(duì)于顧客?來說，他?花了一定?的代價(jià)，?需要達(dá)到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價(jià)格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級(jí)別?。身為?公司的一?員，我將?恪守己任?，不斷提?高自己，?在日常工?作中認(rèn)真?學(xué)習(xí)、取?長補(bǔ)短認(rèn)?真完成領(lǐng)?導(dǎo)安排的?工作。謝?謝!物?業(yè)客服部?月工作總?結(jié)（二）?時(shí)光如?梭，不知?不覺中來?服務(wù)中心?工作已有?半年了。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長的半年?。短暫的?是我還來?不及掌握?的工作技?巧與專業(yè)?知識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)流?逝;漫長?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員今后?的路必定?很漫長。?回顧當(dāng)?初在招聘?會(huì)上應(yīng)聘?公司客服?崗位的事?就像發(fā)生?在一樣;?不過如今?的我已從?懵懂的學(xué)?生轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)工?作職責(zé)的?綠城員工?，對(duì)客服?工作也由?陌生變成?了熟悉。?很多人?不了解客?服工作，?認(rèn)為它很?簡單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了?;其實(shí)不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關(guān)專業(yè)?知識(shí)，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會(huì)?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況;當(dāng)然?，這一點(diǎn)?我也并不?是一開始?就認(rèn)識(shí)到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會(huì)到。?下面是我?半年來的?工作回顧?與總結(jié)?1、業(yè)主?收房、入?住、裝修?等手續(xù)和?證件的辦?理以及業(yè)?主資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?;其中交?付園區(qū)共?____?戶，辦理?交房手續(xù)?____?戶，辦理?裝修手續(xù)?____?戶，入住?業(yè)主__?__戶;?2、接?受各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、房產(chǎn)公?司、施工?單位等信?息，在做?好記錄的?同時(shí)通知?相關(guān)部門?和人員進(jìn)?行處理，?并對(duì)此過?程進(jìn)行跟?蹤，完成?后進(jìn)行回?訪;3?、函件、?文件的制?作、發(fā)送?與歸檔，?目前年度?工作聯(lián)系?單發(fā)函_?___份?，整改通?知單__?__份;?溫馨提示?____?份;部門?會(huì)議紀(jì)要?____?份，大件?物品放行?條___?_余份。?在完成?上述工作?的過程中?，我學(xué)到?了很多，?也成長了?不少1?、工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質(zhì)。對(duì)于?我這個(gè)剛?剛步入社?會(huì)，工作?經(jīng)驗(yàn)不豐?富的人而?言，工作?中不免遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?但在各位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的幫?助下，尤?其是在任?主管的悉?心教導(dǎo)下?，讓我遇?到困難時(shí)?勇于面對(duì)?，敢于挑?戰(zhàn)，性格?也進(jìn)一步?沉淀下來?。記得攬?秀苑與臨?風(fēng)苑房屋?交付的時(shí)?候，因時(shí)?間緊迫，?人員較少?，相關(guān)工?作又較復(fù)?雜;管家?部全體人?員連續(xù)加?班一個(gè)多?星期，力?爭在交房?前把所以?準(zhǔn)備工作?做充分做?細(xì)致;尤?其是在交?付的前_?___日?，大家每?晚都加班?至凌晨兩?三點(diǎn)。交?房的第一?天我是負(fù)?責(zé)客服中?心的協(xié)助?工作，當(dāng)?我拖著疲?憊的身體?參與交房?工作時(shí)，?已有一種?睜著眼睛?睡覺的感?覺。但當(dāng)?我看到從?重慶遠(yuǎn)道?而來的張?羽在面對(duì)?客戶時(shí)從?容甜美的?笑容，嫻?熟的接待?技巧時(shí)，?內(nèi)心竟蕩?起一波波?漣漪;她?也是加班?加點(diǎn)的在?工作，也?會(huì)很累，?為什么在?客戶面前?卻可以保?持這么好?的精神面?貌和工作?狀態(tài)呢通?過公司領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我們?當(dāng)天工作?的總結(jié)，?我才深刻?體會(huì)到職?業(yè)精神和?微笑服務(wù)?的真正含?義。所謂?職業(yè)精神?就是當(dāng)你?在工作崗?位時(shí)，無?論你之前?有多辛苦?，都應(yīng)把?工作做到?位，盡到?自己的工?作職責(zé)。?所謂微笑?服務(wù)就是?當(dāng)你面對(duì)?客戶時(shí)，?無論你高?興與否，?煩惱與否?，都應(yīng)已?工作為，?重客戶為?重，始終?保持微笑?，因?yàn)槟?代表的不?單是你個(gè)?人的形象?，更是公?司的形象?。在接下?來第二天?、第三天?交付工作?中，我由?協(xié)助工作?轉(zhuǎn)換為正?式接待工?作，在加?強(qiáng)了自身?情緒的掌?控的同時(shí)?，盡量保?持著微笑?服務(wù)，順?利為好幾?位業(yè)主辦?理完成了?交房手續(xù)?。聽到上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?鼓勵(lì)，看?著業(yè)主滿?意的笑容?，我也無?比欣慰。?經(jīng)歷了這?次交房流?程也對(duì)我?日后的工?作起到了?莫大的作?用，在面?對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與?同事的批?評(píng)與指正?時(shí)能擺正?心態(tài)，積?極改正;?在與少數(shù)?難纏的工?程人員溝?通時(shí)也逐?步變得無?所畏懼;?接待禮儀?、電話禮?儀等禮儀?工作也逐?步完善;?2、工?作生活中?體會(huì)到了?細(xì)節(jié)的重?要性。細(xì)?節(jié)因其“?小”，往?往被人所?輕視，甚?至被忽視?，也常常?使人感到?繁瑣，無?暇顧及。?在綠城的?工作生活?中，我深?刻體會(huì)到?細(xì)節(jié)疏忽?不得，馬?虎不得;?不論是擬?就公文時(shí)?的每一行?文字，每?一個(gè)標(biāo)點(diǎn)?，還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的?服務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)生?無死角等?，都使我?深刻的認(rèn)?識(shí)到，只?有深入細(xì)?節(jié)，才能?從中獲得?回報(bào);細(xì)?節(jié)產(chǎn)生效?益，細(xì)節(jié)?帶來成功?;3、?工作學(xué)習(xí)?中拓展了?我的才能?;當(dāng)我把?上級(jí)交付?每一項(xiàng)工?作都認(rèn)真?努力的完?成時(shí)，換?來的也是?上級(jí)對(duì)我?的支持與?肯定。前?兩天剛制?作完畢的?圣誕、元?旦園區(qū)內(nèi)?布置方案?是我自己?做的第一?個(gè)方案，?當(dāng)方案通?過主管的?認(rèn)可后，?心中充滿?成功的喜?悅與對(duì)工?作的激情?;至于接?下來食堂?宣傳欄的?布置還有?園區(qū)標(biāo)識(shí)?系統(tǒng)和春?節(jié)園區(qū)內(nèi)?的布置方?案，我都?會(huì)認(rèn)真負(fù)?責(zé)的去對(duì)?待，盡我?所能的把?他們一項(xiàng)?一項(xiàng)的做?的更好。?在__?__下半?年里，我?要努力改?正過去一?年里工作?中的缺點(diǎn)?，不斷提?升，加強(qiáng)?以下幾個(gè)?方面的工?作4、?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?的基本知?識(shí)，提高?客戶服務(wù)?技巧與心?理，完善?客服接待?流程及禮?儀;5?、加強(qiáng)文?案、會(huì)務(wù)?等制作能?力;拓展?各項(xiàng)工作?技能，如?學(xué)習(xí)PH?OTOS?HOP、?core?ldra?w軟件的?操作等;?6、進(jìn)?一步改善?自己的性?格，提高?對(duì)工作耐?心度，更?加注重細(xì)?節(jié)，加強(qiáng)?工作責(zé)任?心和培養(yǎng)?工作積極?性;7?、多與各?位領(lǐng)導(dǎo)、?同事們溝?通學(xué)習(xí)，?取長補(bǔ)短?，提升自?己各方面?能力，跟?上公司前?進(jìn)的步伐?。物業(yè)?客服部月?工作總結(jié)?（三）?____?度，我客?服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?和各部門?的團(tuán)結(jié)合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本?知識(shí)及崗?位職責(zé)，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)工作?，辦理手?續(xù)及時(shí)、?服務(wù)周到?，報(bào)修、?投訴、回?訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止到_?___月?____?日共辦理?交房手續(xù)?____?戶。辦理?二次裝修?手續(xù)__?__戶，?二次裝修?驗(yàn)房__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶。車位?報(bào)名__?__戶。?以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。累計(jì)?已達(dá)上千?項(xiàng)。二?、信息發(fā)?布工作?本年度，?我部共計(jì)?向客戶發(fā)?放各類書?面通知約?多次。運(yùn)?用短信群?發(fā)送通知?累計(jì)__?__條，?做到了通?知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配?合通知內(nèi)?容做好相?關(guān)解釋工?作。三?、業(yè)主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__月_?___日?之前共發(fā)?出份遺漏?工程維修?工作聯(lián)系?單，開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單份?，完成率?%。__?__月_?___日?以后共遞?交客戶投?訴信息日?報(bào)表份，?投訴處理?單份。開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?份，業(yè)主?投訴報(bào)修?維修率%?。我部門?回訪份，?回訪率%?，工程維?修滿意率?%。四?、地下室?透水事故?處理工作?___?_月__?__日地?下室透水?事故共造?成___?_戶業(yè)主?財(cái)產(chǎn)損失?。在公司?領(lǐng)導(dǎo)的指?揮下，我?客服部第?一時(shí)間聯(lián)?系業(yè)主并?為業(yè)主盤?點(diǎn)受損物?品，事后?又積極參?與配合與?業(yè)主談判?，并發(fā)放?置換物品?及折抵補(bǔ)?償金。?五、入戶?服務(wù)意見?調(diào)查工作?我部門?工作人員?在完成日?常工作的?同時(shí)，積?極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家?中，搜集?各類客戶?對(duì)物業(yè)管?理過程中?的意見及?建議，不?斷提高_(dá)?___小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?截止到?____?月___?_日我部?門對(duì)小區(qū)?入住業(yè)主?進(jìn)行的入?戶調(diào)查走?訪___?_戶，并?發(fā)放物業(yè)?服務(wù)意見?表份。調(diào)?查得出小?區(qū)業(yè)主對(duì)?我部門的?接待工作?的滿意率?達(dá)%，接?待電話報(bào)?修的滿意?率達(dá)%，?回訪工作?的滿意率?達(dá)%。?六、建立?健全了業(yè)?主檔案工?作已完?善及更新?了業(yè)主檔?案份，并?持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助__?__街派?出所對(duì)入?住園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)行?人口普查?工作。為?____?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶口變更?證明。?八、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)?公司楊經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場?指導(dǎo)下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識(shí)，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門?員工由一?個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、?對(duì)工作沒?有激情的?隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對(duì)?公司充滿?憧憬，對(duì)?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長充滿希?望的團(tuán)隊(duì)?;把部門?員工由一?個(gè)對(duì)物業(yè)?管理知識(shí)?掌握空白?培訓(xùn)成一?個(gè)具一定?物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)?隊(duì)。工?作中存在?的不足、?發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到?的困難總?結(jié)如下：?1.由?于我部門?均未經(jīng)過?專業(yè)的物?業(yè)管理培?訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面?的知識(shí)仍?需系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服務(wù)?規(guī)范及溝?通技巧也?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。?2.業(yè)主?各項(xiàng)遺漏?工程的工?作跟進(jìn)、?反饋不夠?及時(shí);?3.物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)用?收取時(shí)機(jī)?、方式、?方法不夠?完善;物?業(yè)費(fèi)到期?業(yè)主催繳?____?戶，未交?____?戶。水電?費(fèi)預(yù)交費(fèi)?用不足業(yè)?主___?_戶，未?交___?_戶。?4.客服?工作壓力?大，員工?身體素質(zhì)?及自我心?理調(diào)節(jié)能?力需不斷?提高。?5.客服?工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)?，急需科?學(xué)正規(guī)的?工作流程?來規(guī)范并?合理運(yùn)用?先進(jìn)的管?理軟件來?提高工作?效率，簡?化工作難?度。6?.對(duì)小區(qū)?的精神文?明建設(shè)，?像開展各?種形式的?宣傳及組?織業(yè)主的?文化娛樂?活動(dòng)工作?上尚未組?織開展起?來。日?后工作的?努力方向?及工作設(shè)?想：我?部門在做?好收費(fèi)及?日常工作?的基礎(chǔ)上?，繼續(xù)加?強(qiáng)員工的?培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)一?步明確各?項(xiàng)責(zé)任制