第9頁共9頁網(wǎng)絡(luò)客服?人年終總?結(jié)范文?客服的工?作比較繁?瑣，每天?都是一樣?的工作內(nèi)?容，不同?的是你面?對的顧客?在變化，?今天你遇?到一個很?煩的顧客?，明天你?遇到一個?很好說話?的顧客，?自己一天?天沒有變?化，跟你?聊天的顧?客卻在不?斷地變化?，更多客?服迷失在?了這日復(fù)?一日的重?復(fù)工作。?反向，?這中間其?實(shí)也有一?個問題值?得我們客?服去思考?，如何在?每天不變?的自己中?，最大限?度地穩(wěn)定?一批不變?的顧客，?為店鋪積?累更多的?忠實(shí)粉絲?，這些忠?實(shí)的粉絲?，不僅需?要店鋪的?寶貝品質(zhì)?的強(qiáng)力支?持，也非?常需要客?服極具技?巧性的溝?通與服務(wù)?。作為?一個網(wǎng)店?客服，售?前要做的?基礎(chǔ)就是?熟悉阿里?旺旺的各?項操作及?賣家后臺?的具體使?用，這點(diǎn)?是基礎(chǔ)，?就不多說?了，但是?有幾點(diǎn)需?要強(qiáng)調(diào)一?下;1?、把自己?的旺旺添?加好友驗?證設(shè)置為?不用我驗?證就可以?添加為好?友，不要?將想加你?為好友的?顧客拒之?千里，驗?證會降低?客戶體驗?。2、?客服工作?臺的設(shè)置?，盡量設(shè)?置一個顧?客等待多?久之后的?一個提醒?，防止咨?詢量大的?時候忽略?某些已等?待過久的?顧客，降?低顧客的?服務(wù)體驗?。3、?自動回復(fù)?的設(shè)置：?首次接到?顧客的自?動回復(fù)設(shè)?置不要過?長，最好?不要超出?4行，字?數(shù)過多，?會影響人?們的閱讀?習(xí)慣，字?體也不要?太大，_?___號?字就好了?，字體顏?色不要太?花俏，一?段文字含?多種顏色?是禁忌，?一般兩種?顏色還是?可以接受?的，但是?不要給人?亂的感覺?，兩種字?體顏色可?以將店鋪?的快遞信?息和活動?信息分別?用兩種顏?色的字體?突出出來?，便于一?目了然。?4、個?性簽名的?設(shè)置：客?服的旺旺?最好都設(shè)?置一個個?性簽名，?內(nèi)容可以?是店鋪的?活動信息?，也可以?是店鋪的?主推產(chǎn)品?，可以滾?動播放，?這是一個?很好的免?費(fèi)展示位?置，最好?好好利用?哦!5?、快捷短?語的設(shè)置?：快捷短?語的設(shè)置?可以最大?化地提高?我們客服?的接待速?度，減少?顧客等待?的時間，?提升轉(zhuǎn)化?率。一些?常用的，?顧客經(jīng)常?問到的一?些活動信?息，快遞?問題，接?待的結(jié)束?語，都可?以設(shè)置一?下快捷短?語，這將?極大地方?便我們客?服的工作?。除了?旺旺的操?作技方面?，作為一?個售前客?服，也要?掌握一些?銷售溝通?技巧，讓?顧客心里?舒服，自?己把自己?口袋里的?錢放進(jìn)你?的口袋，?還一個勁?地跟你說?謝謝。這?點(diǎn)一般每?個客服都?有自己的?一套經(jīng)驗?，在這里?我也就簡?單地提到?幾點(diǎn)，有?哪些地方?有更好的?方法，還?請大家不?吝賜教哦?!顧客?的要求不?要輕易的?答應(yīng)，即?使他的要?求很簡單?，輕易地?答應(yīng)，顧?客會覺得?我們理所?當(dāng)然的，?我們在掙?他們的錢?，而且很?可能會懷?疑我們的?利潤問題?，當(dāng)顧客?提出還差?幾塊讓包?郵或者降?價等條件?時，可以?首先跟顧?客說，親?，我們實(shí)?在已經(jīng)是?很優(yōu)惠了?呢，您看?我們已經(jīng)?賣了這么?多件了，?還沒遇到?過這種情?況呢，看?您是老顧?客，也就?差一點(diǎn)就?包郵了，?我給您申?請一下吧?，一般的?顧客可沒?有這種待?遇的呢然?后客服可?以等30?秒再回復(fù)?顧客，裝?作已經(jīng)申?請過了，?其實(shí)很多?類似情況?，客服自?己都可以?自己做主?的，這是?您再答應(yīng)?顧客的要?求，顧客?就會覺得?您非常地?尊重他，?為他爭取?權(quán)益，一?般也會很?感謝您的?。其實(shí)?客服，自?己給自己?的定位不?應(yīng)該僅僅?是一個售?前咨詢的?客服，也?要具有處?理一定售?后問題的?能力，售?前客服除?了接待一?些售前的?咨詢問題?，也會不?可避免的?處理一些?售后的問?題件，一?般退換貨?就不必說?了，像其?他的，快?遞丟件，?發(fā)錯貨，?少發(fā)貨等?等一些問?題，售前?一般要在?同事的協(xié)?助下面對?顧客，盡?快地安撫?顧客情緒?，主動地?解決問題??？头?忌過多解?釋，而逃?避問題的?解決，顧?客有問題?了，來找?你，都是?為了解決?問題的，?過多的解?釋，顧客?只會覺得?你在逃避?責(zé)任，客?服可以稍?微給顧客?解釋兩下?流程等方?面的，然?后給顧客?說句抱歉?，不好意?思啊，話?題一轉(zhuǎn)，?馬上要切?入我們馬?上給您解?決問題。?明年工?作計劃?1、平時?要多思考?，了解顧?客的心理?需求。?2、利用?平時空閑?的時間，?學(xué)習(xí)一些?淘寶推廣?技巧和營?銷方法。?3、顧?客旺旺咨?詢商品的?一些信息?時，要文?明用語，?禮貌待客?，傳達(dá)出?一種和諧?的聊天氛?圍，讓顧?客感受到?賣家的誠?意。4?、工作中?遇到問題?或是有很?好的建議?、想法，?最好是記?錄下來。?當(dāng)然以?上的幾點(diǎn)?，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，?我還會將?在以后的?工作中，?多觀察、?多付出行?動。網(wǎng)?絡(luò)客服人?年終總結(jié)?范文（二?）再多?說一句跟?新人相關(guān)?的話題。?今天在座?有很多企?業(yè)呼叫中?心的初級?、中級管?理者。對?新人的看?重，我個?人認(rèn)為是?符合模糊?管理理論?的。一家?公司的新?人進(jìn)入公?司，不管?安排在什?么崗位，?他總是一?個最臟、?最亂、最?差、最不?起眼的崗?位上。要?是命好，?他有一個?師傅。命?不好，基?本靠個人?奮斗。如?果有個人?魅力，可?以掠奪一?些資源幫?助他順利?度過前半?年的適應(yīng)?期。這種?情況和蘑?菇的生長?情況是非?常像的。?蘑菇也是?在最陰暗?、最不起?眼的地方?長起來，?長好了被?人賣掉?，長不好?就爛在森?林里。所?以，不要?叫我們的?員工，尤?其是新員?工輸在起?跑線上。?因為他是?我們的未?來。我?本來發(fā)誓?不做廣告?的。我確?實(shí)不想做?廣告。我?的廣告就?這一頁，?而且絕對?不會超過?____?分鐘。這?頁廣告就?一直停留?在這塊。?大家認(rèn)識?我，其實(shí)?并不是認(rèn)?識我路巖?了，而是?認(rèn)識路巖?代表的這?個平臺。?我們公司?比較低調(diào)?，深沉，?一直不做?廣告，所?以今天我?第一次出?來做做廣?告，中國?數(shù)碼，不?是那個神?州數(shù)碼。?中國數(shù)碼?坦誠講，?不出名，?但這家公?司不小。?我們在中?國有__?__家分?公司，主?要業(yè)務(wù)集?中在三塊?。一塊是?it應(yīng)用?，中企動?力、新網(wǎng)?、中企開?源這些公?司都集中?在it應(yīng)?用。第?二是文化?與傳播。?我相信大?家看過《?孔子》，?那就是中?國數(shù)碼集?團(tuán)拍的電?影，請的?胡玫拍的?，但票房?不大好，?實(shí)在干不?過《阿凡?達(dá)》。?第三就是?為祖國的?安居工程?做一些貢?獻(xiàn)，在廣?州、武漢?圈了點(diǎn)地?，造了點(diǎn)?房，騙了?一點(diǎn)人腰?包里的錢?。我們有?____?多人做i?t應(yīng)用、?先進(jìn)的`?平臺，總?部在北京?，在經(jīng)濟(jì)?開發(fā)區(qū)里?。我每次?跟行業(yè)的?朋友交流?，都倡導(dǎo)?一個開放?。大家如?果去北京?，不嫌遠(yuǎn)?，南五環(huán)?，一定去?我們那坐?坐，我們?會馬上搬?遷到中國?數(shù)碼園里?，歡迎大?家到我們?那兒作客?。我做?呼叫中心?有12、?____?年，人力?資源管理?方面我也?在不斷的?摸索、豐?富、修訂?我用人的?原則，包?括用人管?理的原則?。大家都?在講選、?育留，我?又加了兩?個緯度，?裁、放。?選，選什?么人？呼?叫中心最?高決策層?，他會比?較傾向于?選跟自己?比較像的?，就跟選?老婆一樣?，不是一?家人，不?進(jìn)一家門?。選人，?他要有愉?悅的人性?和謙恭的?品格。一?個人不知?道天高地?厚，絕對?不適合做?客服。比?如我，我?太太形容?我像小老?鼠一樣，?怎么出點(diǎn)?什么事，?別人覺得?沒有怎么?著，你覺?得天塌下?來了？這?種人，適?合做投訴?、做客服?。同時客?服工作是?一個高壓?、高重復(fù)?性的工作?，如如?果沒有一?個自我釋?放的能力?，抗打擊?能力不強(qiáng)?，生活和?工作就沒?有辦法平?衡。育，?很多企業(yè)?都已經(jīng)做?得很好了?。留，創(chuàng)?造機(jī)會、?有諾必踐?。作為管?理者，有?諾必踐是?最應(yīng)該修?的一堂課?。我們一?些聰明管?理者容易?犯一個錯?誤，就是?喜歡承諾?，而且承?諾得有時?間、地點(diǎn)?、頭頭是?道，但最?后做不到?，這樣做?不到人就?流失了，?也沒有好?話。網(wǎng)?絡(luò)客服人?年終總結(jié)?范文（三?）現(xiàn)將?本階段工?作總結(jié)如?下：1?、提升服?務(wù)品質(zhì)。?首先我們?認(rèn)為公司?的服務(wù)品?質(zhì)要上臺?階單靠我?們服務(wù)辦?的跟蹤檢?查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，?所以在年?初我們就?制定了樓?層兼職值?班經(jīng)理，?由個樓層?主任級人?員擔(dān)任，?和我們共?同配合，?對各樓層?的員工日?常行為規(guī)?范進(jìn)行檢?查，從而?在賣場檢?查方面力?量得到加?強(qiáng)。在本?年第二季?度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各?商品部開?展班組建?設(shè)。以商?品部各區(qū)?域為單位?，具體在?顧客投訴?，領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)?購日?？?核方面進(jìn)?行建設(shè)，?實(shí)行賣場?互查、部?門自查，?每周由服?務(wù)辦帶隊?進(jìn)行二至?三次聯(lián)合?查場并根?據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整?改通知單?(參加人?員由服務(wù)?辦人員、?部門領(lǐng)班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理)，?現(xiàn)場管理?逐級負(fù)責(zé)?、分級管?理(服務(wù)?辦公司級?→各商品?部部門級?→班長級?→店長-?員工)，?加大力度?。部門干?部負(fù)責(zé)本?部門的現(xiàn)?場管理，?有問題時?可以及時?處理，從?員工接受?和配合方?面更有利?于管理效?果。建立?店長培訓(xùn)?制，進(jìn)行?銷售跟進(jìn)?。第三?季度服務(wù)?辦對全員?的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡?進(jìn)行了更?換，并建?立了全員?服務(wù)管理?檔案，對?全年違紀(jì)?的員工累?計超過_?___次?，我們將?暫停員工?的上崗資?格，進(jìn)行?培訓(xùn)并重?新辦理入?職手續(xù)，?使全體員?工樹立危?機(jī)意識，?全面提升?服務(wù)品質(zhì)?，從而營?造最佳服?務(wù)環(huán)境，?截止目前?為止累計?更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡_?___余?張，在店?慶前我們?還在員工?中推出了?我微笑、?我引領(lǐng)的?服務(wù)口號?，并組織?制作員工?微笑服務(wù)?牌并全員?下發(fā)，全?員佩戴，?通過這樣?的方式使?全體員工?都微笑面?對每一位?顧客，為?顧客留住?國芳百盛?的微笑。?____?月份為了?更進(jìn)一步?的提升服?務(wù)品質(zhì)，?樹立員工?服務(wù)意識?，還推出?服務(wù)明星?候選人共?____?人，起到?了以點(diǎn)帶?面的作用?。3、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進(jìn)行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴(yán)格?落實(shí)，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達(dá)到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?進(jìn)行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進(jìn)行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進(jìn)店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進(jìn)店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強(qiáng)?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?4、賣?場五大管?，嚴(yán)格查?場制度，?對樓層提?出查場重?點(diǎn)。在每?日的查場?中服務(wù)辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時與?部門反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類問?題能得到?及時解決?(但也有?部分問題?得不到落?實(shí)，主要?以硬件問?題為主，?我們通過?查場通報?進(jìn)行跟進(jìn)?)，杜絕?一面講，?一面不落?實(shí)的工作?被動局面?。在__?__前三?季度服務(wù)?辦對賣場?進(jìn)行檢查?，共計發(fā)?現(xiàn)處理各?類員工違?紀(jì)___?_人次，?公司平均?違紀(jì)率％?。其中?大部分員?工都是給?予批評教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動局?面。5?、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及專業(yè)?化水平的?提升。我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計?劃，定期?進(jìn)行商品?知識及專?業(yè)知識的?培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)?理自行擔(dān)?任，用我?們的弱項?通過培訓(xùn)?來補(bǔ)我們?自己的弱?項，比如?我們部門?有些同志?不知道如?何開展工?作，那我?就安排他?們來講“?在工作時?間如何有?效的開展?工作”，?從而進(jìn)一?步提升了?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及處理顧?客投訴水?平，進(jìn)一?步完善自?我監(jiān)督、?自我管理?機(jī)制,前?三季度度?服務(wù)辦內(nèi)?部共計各?類培訓(xùn)近?____?余次。?6、白銀?店工作。?在具體工?作中服務(wù)?辦按照公?司統(tǒng)一安?排配合，?從人員招?聘，培訓(xùn)?等方面進(jìn)?行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)?的課程由?我主講，?累計__?__余課?時，按時?完成培訓(xùn)?任務(wù)。其?次我們還?對服務(wù)臺?人員進(jìn)行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀?念。顧客?需要的，?就是我們?要做的。?時刻以顧?客的滿意?度來處理?問題，為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務(wù)。對白?銀店服務(wù)?辦值班經(jīng)?理我們也?是嚴(yán)格要?求，要求?他們必須?按照總店?的管理水?平去管理?，雖然現(xiàn)?在分店的?管理和總?店還有差?距，但我?們有信心?把分店的?管理抓上?去。7?、積極配?合公司完?成各項工?作從參?與者、執(zhí)?行者、策?劃者到組?織者在公?司各項大?型活動中?，處處都?有服務(wù)辦?值班經(jīng)理?的身影，?對公司提?出的各項?工作都能?及時、全?面、保質(zhì)?保量的完?成，并取?得了一定?成效，受?到公司領(lǐng)?導(dǎo)和人力?資源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)可?與肯定。?總結(jié)__?__前三?季