第8頁共8頁電話客服?工作總結(jié)?格式范文?歲月如?梭，不知?不覺我來?明一乳業(yè)?已經(jīng)有兩?年多了，?一向在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作。此?刻回顧當(dāng)?初應(yīng)聘來?我們公司?客服部還?像昨日發(fā)?生的事情?一樣，但?是在這段?時(shí)光里，?我學(xué)到了?很多，也?成熟了很?多。很?多人可能?會(huì)認(rèn)為客?服部工作?很簡單，?枯燥，定?義為售后?服務(wù)，其?實(shí)不然，?嬰幼兒乳?品業(yè)的客?服人員，?也需要了?解多方面?的知識(shí)，?如營養(yǎng)、?育嬰及溝?通技巧等?，從事此?工作的過?程，還會(huì)?影響到個(gè)?人的性格?，提升心?理素質(zhì)。?不論以前?是學(xué)過什?么專業(yè)，?從事過什?么樣的工?作，來到?我們這個(gè)?群體都應(yīng)?從頭學(xué)起?。站在同?一個(gè)起跑?線上，才?能真正明?白學(xué)無止?境的道理?。定期?對(duì)明一的?新老顧客?做健康回?訪，是每?位客服部?營養(yǎng)師每?一天必做?的工作。?應(yīng)對(duì)每一?天重復(fù)的?工作，我?們的營養(yǎng)?師們要把?自我的工?作做好。?首先應(yīng)持?有耐心和?真誠的工?作態(tài)度，?在這個(gè)信?息時(shí)代，?市場(chǎng)競(jìng)爭?激烈，競(jìng)?品公司也?會(huì)對(duì)顧客?進(jìn)行電話?回訪，?并不會(huì)讓?人覺得稀?奇。很多?顧客可能?每一天都?能接到一?家或幾家?的回訪，?怎樣才能?讓對(duì)方對(duì)?我們的服?務(wù)感興趣?呢首先我?們要明白?，在與顧?客交流的?過程中，?雖(百分?范文網(wǎng)1?00__?__z)?然不是應(yīng)?對(duì)面的，?但我們的?語氣和表?情，對(duì)方?都能感覺?到。有氣?無力或面?無表情的?對(duì)話，結(jié)?果可能是?對(duì)你愛理?不理，甚?至拒聽。?反之，你?的微笑服?務(wù)讓對(duì)方?感到親切?，這樣我?們和顧客?的距離也?就拉近了?。還有，?在交流的?過程中，?應(yīng)抓住顧?客較關(guān)心?的話題，?可根據(jù)其?寶寶不一?樣月齡，?不一樣季?節(jié)，給予?顧客最前?沿的信息?，如此次?流行的手?足口病;?最新育兒?資訊和最?快的信息?動(dòng)態(tài)，給?予個(gè)性的?喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對(duì)于?電話回訪?，接聽4?00熱線?，讓我變?得更有耐?性，在性?格方面，?也讓我拋?掉以往的?焦躁和不?成熟。很?多時(shí)候應(yīng)?對(duì)顧客的?情緒發(fā)泄?，剛開始?的時(shí)候都?承受不了?。自我的?情緒也會(huì)?隨著顧客?的責(zé)罵，?甚至臟話?，情不自?禁的激動(dòng)?，有時(shí)就?會(huì)提高嗓?門。記?得有一次?，讓我記?憶猶新，?一位男顧?客打來電?話，接起?電話就是?一頓兇猛?的“連珠?炮”。大?概的意思?是公司在?當(dāng)?shù)刈龌?動(dòng)，購買?了必須數(shù)?量的產(chǎn)品?后會(huì)有一?個(gè)贈(zèng)品，?當(dāng)時(shí)銷售?人員告知?贈(zèng)品暫時(shí)?發(fā)放完了?，給打了?一張欠條?，過后會(huì)?再補(bǔ)?？?回來后，?看到朋友?也參加了?活動(dòng)，卻?能拿到贈(zèng)?品，于是?這位男顧?客不問清?狀況就到?超市鬧了?起來。而?在交流的?過程中帶?著臟話和?威脅，不?斷的重復(fù)?他到超市?怎樣吵鬧?，如果沒?能立刻拿?到贈(zèng)品就?要怎樣去?毀壞明一?的名聲等?。還一向?強(qiáng)調(diào)要用?武力對(duì)付?導(dǎo)購，而?且還一再?確認(rèn)這邊?是誰在接?此電話。?顧客越?說越激動(dòng)?，情緒有?些失控，?說如再?zèng)]?有拿到贈(zèng)?品，要來?公司找麻?煩，下場(chǎng)?和導(dǎo)購一?樣等等。?由于很擔(dān)?心也很氣?憤，當(dāng)時(shí)?的聲音也?變的很生?硬，嗓門?也大了起?來，醞釀?好的話都?說不出來?了，沒頭?緒的一向?在勸其不?要去找導(dǎo)?購麻煩，?對(duì)方也根?本不聽解?釋。電話?這頭的我?一頭霧水?的弄不清?重點(diǎn)，不?僅僅自我?受氣，而?且還沒安?撫平息顧?客的情緒?。事后，?在領(lǐng)導(dǎo)的?提示與指?導(dǎo)下，領(lǐng)?悟到該事?件處理的?不妥之處?，讓我認(rèn)?識(shí)到做為?客服人員?最基本的?條件就是?處事不驚?、理性應(yīng)?對(duì)顧客的?各種投訴?。漸漸?地，我更?學(xué)會(huì)了從?顧客的角?度出發(fā)，?多站在對(duì)?方的立場(chǎng)?想想，換?位思考，?更不能激?化矛盾。?在很多時(shí)?候顧客也?只是想發(fā)?泄一下，?越說越生?氣，啥話?解氣說啥?，其實(shí)，?并沒有顧?客所表達(dá)?的那么嚴(yán)?重的。應(yīng)?持著平靜?的心態(tài)，?先學(xué)會(huì)耐?心傾聽和?溫婉安撫?顧客，了?解事件來?龍去脈，?并和顧客?做具體的?分析，盡?量在第一?時(shí)光解決?顧客反映?的問題。?遇到無理?取鬧的客?戶，我還?應(yīng)學(xué)會(huì)和?同事就事?分析總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，互?相鼓勵(lì)，?一來能夠?讓自我放?松一下，?二來還能?夠讓同事?有個(gè)準(zhǔn)備?，并盡早?為顧客解?決問題，?防止糾纏?不休。在?多次的磨?練中，我?們都在慢?慢成長，?慢慢成熟?，學(xué)會(huì)調(diào)?整自我的?情緒，用?用心向上?的樂觀心?態(tài)對(duì)待工?作和生活?。我們有?過委屈想?流淚、有?過氣憤想?發(fā)泄，然?而我們最?終沒有氣?餒和放下?，磨練才?是成功最?重要的動(dòng)?力。明?一市場(chǎng)越?來越大，?選取明一?的顧客也?越來越多?，顧客咨?詢的問題?也越來越?來專業(yè)與?深?yuàn)W了。?此時(shí)此刻?，我們迫?切需要自?我學(xué)習(xí)更?多的東西?，更專業(yè)?的東西。?因此我們?利用了業(yè)?余時(shí)光去?學(xué)習(xí)相關(guān)?嬰幼兒喂?養(yǎng)、寶寶?成長及早?教、孕媽?咪書籍，?以及查閱?相關(guān)的母?嬰網(wǎng)站，?充實(shí)自我?。而接下?來顧客打?進(jìn)熱線，?尋求的不?僅僅僅是?喂養(yǎng)知識(shí)?的指導(dǎo)，?有更多是?關(guān)于市場(chǎng)?今后服務(wù)?的資料、?產(chǎn)品、活?動(dòng)、服務(wù)?態(tài)度等引?起的投訴?和推薦。?經(jīng)過不斷?的充電我?們才會(huì)做?的更好。?我們客?服部是后?勤部門中?人員最多?的，在這?個(gè)大家庭?里，感受?到領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)愛和同?事們的團(tuán)?結(jié)。在這?個(gè)大學(xué)校?里，我們?鍛煉了自?我，提高?了自我，?互相學(xué)習(xí)?，互相交?流借鑒。?更重要的?是我們也?是公司的?窗口，我?們務(wù)必不?斷的提升?，跟上公?司前進(jìn)的?步伐，相?信我們客?服部會(huì)越?來越出色?。電話?客服工作?總結(jié)格式?范文（二?）一、?深化落實(shí)?公司各項(xiàng)?規(guī)章制度?和物業(yè)部?各項(xiàng)制度?在__?__年初?步完善的?各項(xiàng)規(guī)章?制度的基?礎(chǔ)上，_?___年?的重點(diǎn)是?深化落實(shí)?，為此，?物業(yè)部客?服根據(jù)公?司的發(fā)展?和物業(yè)管?理行業(yè)不?斷發(fā)展的?現(xiàn)狀，用?心應(yīng)對(duì)新?的形式和?需要，結(jié)?合蔚藍(lán)國?際的實(shí)際?狀況，分?批分次的?對(duì)客服人?員進(jìn)行培?訓(xùn)考核，?加深其對(duì)?物業(yè)管理?的認(rèn)識(shí)和?理解。同?時(shí)，隨著?物業(yè)管理?行業(yè)一些?法律、法?規(guī)的出臺(tái)?和完善，?物業(yè)部客?服也及時(shí)?調(diào)整客服?工作的相?關(guān)制度，?以求更好?的適應(yīng)新?的形勢(shì);?二、理?論聯(lián)系實(shí)?際，用心?開展客服?人員的培?訓(xùn)工作?一個(gè)好的?客服管理?及服務(wù)，?人員的專?業(yè)性和工?作態(tài)度起?決定性的?作用，針?對(duì)___?_年客服?工作中人?員的理論?知識(shí)不足?的問題，?____?年著重對(duì)?客服人員?進(jìn)行了超?多的培訓(xùn)?：1、?培訓(xùn)形式?多種多樣?，比如：?理論講解?、實(shí)操、?討論等，?從根本上?使客服人?員的綜合?素質(zhì)上了?一個(gè)臺(tái)階?。2、?本著走出?去，請(qǐng)進(jìn)?來的思想?，我們組?織人員對(duì)?仲量聯(lián)行?等兄弟企?業(yè)的參觀?學(xué)習(xí)，使?我們的視?野更加的?開闊，管?理的理念?更能跟上?行業(yè)發(fā)展?的步伐。?3、用?心應(yīng)對(duì)新?出臺(tái)的法?律、法規(guī)?，___?_年西安?市新出臺(tái)?的最重要?的一部物?業(yè)管理行?業(yè)的法規(guī)?就是《西?安市供熱?管理?xiàng)l例?》，針對(duì)?這一狀況?，商管公?司領(lǐng)導(dǎo)及?時(shí)安排客?服人員參?加了供熱?公司組織?的條例培?訓(xùn)，透過?這次的學(xué)?習(xí)，使我?們的工作?更加的游?刃有余，?同時(shí)，物?業(yè)部客服?在第一時(shí)?光組織人?員展開學(xué)?習(xí)、討論?，并進(jìn)行?了嚴(yán)格的?閉卷考核?，使客服?人員在理?解的基礎(chǔ)?更加深了?記憶，為?____?年冬季的?供暖工作?做了充分?的理論準(zhǔn)?備，確保?了冬季供?暖工作的?順利開展?，截止_?___年?底未出現(xiàn)?因供暖工?作造成的?投訴。?三、__?__年物?業(yè)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)和停車?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)的年審?工作如期?完成一?個(gè)規(guī)范化?的物業(yè)管?理企業(yè)，?務(wù)必做到?收費(fèi)工作?和服務(wù)工?作有法可?依，嚴(yán)格?按照物價(jià)?管理部門?的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行收費(fèi)，?____?年___?_月份，?用心準(zhǔn)備?了相關(guān)的?資料，將?蔚藍(lán)國際?大廈物業(yè)?管理收費(fèi)?的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行了年審?，堅(jiān)決杜?絕亂收費(fèi)?現(xiàn)象，維?護(hù)業(yè)主的?合法權(quán)益?。電話?客服工作?總結(jié)格式?范文（三?）從事?電話客服?工作是一?份很需要?耐心且極?具挑戰(zhàn)的?工作，不?管時(shí)光的?長短，電?話客服都?能夠給人?很大的成?長。以下?是一位電?話客服工?作總結(jié)：?從在網(wǎng)?上報(bào)名、?參加聽試?、筆試、?面試、復(fù)?試到參加?培訓(xùn)，不?知不覺來?到客服中?心這個(gè)大?家庭已經(jīng)?有五個(gè)多?月的時(shí)光?了，在這?五個(gè)月的?時(shí)光里我?經(jīng)歷的是?從一個(gè)剛?走出校園?的大學(xué)生?到一個(gè)上?班族的改?變;從一?個(gè)獨(dú)立的?個(gè)體到成?為___?_銀行電?話銀行客?服中心的?一員。?在那里，?我們每一?天早上召?開班前小?組會(huì)議，?每個(gè)組的?小組長會(huì)?從昨日的?外呼和呼?入狀況中?總結(jié)一些?錯(cuò)誤，在?第二天強(qiáng)?調(diào)這天外?呼就應(yīng)注?意哪些問?題;在那?里，我們?小組成員?之間、組?長和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個(gè)個(gè)?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓?我們?cè)趹?yīng)?對(duì)各種刁?難的客戶?時(shí)都能游?刃有余;?在那里，?我們每個(gè)?組商討各?隊(duì)的板報(bào)?設(shè)計(jì)，每?位學(xué)員都?用心參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報(bào)?的設(shè)計(jì)到?制作;在?那里，我?們每一天?下班之前?會(huì)召開大?組會(huì)議，?樓層組長?會(huì)對(duì)在各?方面表現(xiàn)?優(yōu)秀的學(xué)?員予以表?揚(yáng)，對(duì)有?進(jìn)步的學(xué)?員進(jìn)行鼓?勵(lì);在那?里，每一?天都會(huì)發(fā)?生許多好?人好事，?這些事雖?小，但從?這些小事?中讓我們?感受到的?是我們電?話銀行_?___中?心大家庭?般的溫暖?;在那里?，我們每?一天會(huì)記?錄下自我?當(dāng)天的工?作感言，?記錄我們?工作中的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴?;更重要?的是，在?那里，我?們?cè)赺_?__銀行?電話銀行?____?中心企業(yè)?文化的熏?陶下，不?斷提高我?們自身的?綜合素質(zhì)?，不斷完?善自我…?…這緊張?忙碌的氣?氛，使平?日里有些?懶散的我?感到有些?壓力。但?老坐席和?新學(xué)員們?的熱情、?歡迎、微?笑感染了?我，使我?簡單起來?。聽著老?員工們親?切熟練的?話語，看?著他們嫻?熟的操作?，體味著?他們?cè)诠?作時(shí)的認(rèn)?真和篤定?，青春的?浮躁也與?之褪去，?多了一份?成熟和穩(wěn)?重。從?這幾月的?工作中總?結(jié)出以下?幾點(diǎn)：?一、立足?本職，愛?崗敬業(yè)?作為客服?人員，我?始終堅(jiān)持?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。工?作中認(rèn)真?對(duì)待每一?件事，每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事，?總是用心?、努力的?去做;當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時(shí)，?能毫無怨?言地放下?休息時(shí)光?，做好工?作計(jì)劃，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作;?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得石主?任給我們?新員工上?過的一堂?課的上有?講過這樣?一句話：?“選取了?建行就是?選取了不?斷學(xué)習(xí)”?。作為電?話銀行_?___中?心的客服?人員，我?深刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅?僅是任務(wù)?，而且是?一種職責(zé)?，更是一?種境界。?這幾個(gè)月?以來我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?知識(shí)，強(qiáng)?化思維潛?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來?鍛煉自我?。1、?注重理論?聯(lián)系實(shí)際?。在工作?中用理論?來指導(dǎo)解?決實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用?，以理論?的指導(dǎo)，?不斷提高?了分析問?題和解決?問題的潛?力，增強(qiáng)?了工作中?的原則性?、系統(tǒng)性?、預(yù)見性?和創(chuàng)造性?;2、?注重克服?思想上的?“惰”性?。堅(jiān)持按?制度，按?計(jì)劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)。?首先不將?業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)視?為額外負(fù)?擔(dān)，自覺?學(xué)習(xí)更新?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和建行?的企業(yè)文?化;其次?是按自我?的學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)“?釘子”精?神，擠時(shí)?光學(xué)，正?確處理工?作與學(xué)習(xí)?的矛盾，?不因工作?忙而忽視?學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重?而放松學(xué)?習(xí)。在?今后的工?作中，我?會(huì)努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中持續(xù)好?和客戶之?間的關(guān)系?，用最好?的服務(wù)來?解決客戶?的困難，?讓我用最?好的服務(wù)?來化解客?戶的難題?。制定如?下計(jì)劃：?一、效?完成外呼?任務(wù)。在?進(jìn)行每一?天的外_?___，?學(xué)會(huì)總結(jié)?各地方的?特點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進(jìn)行__?__地區(qū)?的個(gè)貸催?收時(shí)，一?般在下午?的時(shí)光撥?打接觸率?比較高，?所以對(duì)于?____?的客戶我?們要多進(jìn)?行預(yù)約回?撥;再例?如___?_行的客?戶他們理?解潛力和?反映潛力?偏慢，我?們?cè)谶M(jìn)行