customer訂單處理PERSIL30°C40°C60°C95°CNeuJa產(chǎn)品包裝集裝單元化配送中心配送商場REWE貨架JaPERSIL30°C40°C60°C95°CNeu

按商場點菜單配貨運輸按訂單揀貨面向消費者的一體化物流送貨一、訂單處理過程要素收集所需產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息和正式提出購買要求的各項活動訂單請求從發(fā)出地到訂單錄入地點的傳輸過程訂單實際履行前的所進(jìn)行的各項工作提取存貨、生產(chǎn)或采購運輸包裝安排送貨準(zhǔn)備運輸單證不斷向客戶報告訂單處理過程和貨物交付過程的狀況，確保服務(wù)質(zhì)量訂單準(zhǔn)備訂單傳輸訂單錄入訂單履行訂單狀況報告

需方（下游客戶）

供方確定供應(yīng)商

填制訂單人工方式電子方式核查確認(rèn)訂貨信息檢查所需商品是否可得補貨還是取消訂單開具賬單先收到、先處理使處理時間最短預(yù)先確定順序號優(yōu)先處理訂貨量較小、簡單訂單交貨日期早優(yōu)先離交貨日期最近訂單優(yōu)先在整個訂單周轉(zhuǎn)過程中跟蹤訂單與客戶交換訂單處理進(jìn)度、訂單貨物交付時間等方面信息

運營過程、客戶服務(wù)政策以及運輸操作二、影響訂單處理時間要素

訂單處理的硬件設(shè)備訂單處理軟件系統(tǒng)訂單處理的先后順序原則從企業(yè)自身的角度出發(fā)，應(yīng)該把有限的時間、生產(chǎn)能力及人力資源配置到更有利可圖的訂單上。享有優(yōu)先級的訂單將被優(yōu)先處理，其他訂單則稍后處理先收到、先處理。公平？訂單處理的方法當(dāng)訂單處理工作繁重時，你會怎么辦？......訂單履行的準(zhǔn)確度此做法可能延長訂單的平均處理時間你會先處理訂貨量小、相對簡單的訂單，大訂單被壓到最后處理操作人員熟練程度單個處理成批處理訂單處理過程拖長，難以形成規(guī)模而造成成本上升和浪費形成規(guī)模，降低處理成本總體時間減少，但先收到的訂單會增加處理時間如何分批呢？三、訂單處理作業(yè)流程（一）概念由接到客戶訂貨開始至準(zhǔn)備著手揀貨之間的作業(yè)階段，稱為訂單處理作業(yè)人工處理計算機(jī)信息處理系統(tǒng)比較具有彈性但只適合少量的訂單一旦訂單數(shù)量稍多處理將變得緩慢且容易出錯速度快、效率高、成本低適合大量的訂單快一點準(zhǔn)一點服務(wù)周到一點（二）訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程確認(rèn)交付貨物的名稱、數(shù)量和日期確認(rèn)用戶信譽確認(rèn)交易形式確認(rèn)交易價格確認(rèn)加工包裝方式過期交貨采購設(shè)定訂單號碼建立用戶檔案存貨查詢計算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時間安排發(fā)貨時間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過期交貨重新調(diào)整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否（二）訂單處理作業(yè)流程接受客戶訂單檢查確認(rèn)訂單設(shè)定訂單號碼建立客戶檔案存貨查詢存貨分配計算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時間按訂單排定出貨時序訂單處理輸出三、訂單處理作業(yè)流程接受客戶訂單人工處理電子訂貨（二）訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程接受客戶訂單A傳統(tǒng)訂貨方式1廠商鋪貨供應(yīng)商直接將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補多少適用對象對于周轉(zhuǎn)率較快的商品、或新上市商品較常使用。（二）訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程2廠商巡貨、隔日送貨供應(yīng)商派巡貨人員前一天先至各客戶處尋查需補充的貨品，隔天再進(jìn)行補貨的方式優(yōu)點此方法廠商可利用巡貨人員為客戶整理貨架、貼標(biāo)簽或提供經(jīng)營管理意見、市場信息等，亦可促銷新品或?qū)⒆约旱纳唐贩旁谧钫純?yōu)勢的貨架上

缺點是廠商可能會將巡貨人員的成本加入商品的進(jìn)價中，而且廠商亂塞貨將造成零售業(yè)者難以管理、分析自己所賣的商品。

A傳統(tǒng)訂貨方式（二）訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程3電話口頭訂貨訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述方式向廠商訂貨缺點客戶訂貨的品種多（每天可能達(dá)數(shù)十項），而且這些商品常需由不同的供應(yīng)商供貨，因此利用電話訂貨所費時間太長，且錯誤率高。A傳統(tǒng)訂貨方式（二）訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程4傳真訂貨客戶將缺貨資料整理成書面資料，利用傳真機(jī)傳給廠商缺點利用傳真機(jī)雖可快速的傳送訂貨資料，但其傳送資料品質(zhì)不良常增加事后確認(rèn)作業(yè)

A傳統(tǒng)訂貨方式（二）訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程5郵寄訂單客戶將訂貨表單或訂貨磁片郵寄給供應(yīng)商缺點速度慢、易丟失

A傳統(tǒng)訂貨方式（二）訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程6客戶自行取貨客戶自行到供應(yīng)商處看貨、取貨。此種方式多為以往傳統(tǒng)雜貨店因地域較近所采用優(yōu)點省去物流中心配送作業(yè)

缺點分別取貨可能影響物流作業(yè)的連貫性A傳統(tǒng)訂貨方式（二）訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程7業(yè)務(wù)員跑單接單業(yè)務(wù)員至各客戶處推銷產(chǎn)品，而后將訂單帶回或緊急時以電話先聯(lián)絡(luò)公司通知客戶訂單A傳統(tǒng)訂貨方式（二）訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程A傳統(tǒng)訂貨方式存在問題上述這些訂貨方式皆需人工輸入資料。經(jīng)常重復(fù)輸入、傳票重復(fù)填寫，并且在輸入輸出過程中經(jīng)常造成時間耽誤及產(chǎn)生錯誤，造成無謂的浪費。尤其現(xiàn)今客戶更趨向于高頻度的訂貨，且要求快速配送，傳統(tǒng)訂貨方式已無法應(yīng)付客戶的需求，這使得新的訂貨方式──電子訂貨應(yīng)運而生

（二）訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程接受客戶訂單B電子訂貨方式三、訂單處理作業(yè)流程電子訂貨，顧名思義即由電子傳遞方式，取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，也就是將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，再由通訊網(wǎng)路傳送，此系統(tǒng)即稱電子訂貨系統(tǒng)(EOS-ElectronicOrderSystem)，采用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單、接單動作的自動化訂貨系統(tǒng)。其作法可分為三種：1、訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(jī)及掃瞄器訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端及掃描器巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃瞄器掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，當(dāng)所有訂貨資料皆輸入完畢后，利用計算機(jī)將訂貨資料傳給供應(yīng)商或DC。接受客戶訂單B電子訂貨方式三、訂單處理作業(yè)流程2、P0S（PointofSale銷售時點管理系統(tǒng)）在商品庫存管理系統(tǒng)中設(shè)定安全存量，每當(dāng)銷售一筆商品時，計算機(jī)自動扣除該商品庫存，當(dāng)庫存低于安全存量時，即自動產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)后即可透過信息網(wǎng)路傳給總公司或DC。。也有客戶將每日的P0S資料傳給總公司，總公司將P0S銷售資料與庫存資料比對后，根據(jù)采購計劃向供應(yīng)商下訂單。接受客戶訂單B電子訂貨方式三、訂單處理作業(yè)流程3、訂貨應(yīng)用系統(tǒng)客戶信息系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料，經(jīng)由特定軟件轉(zhuǎn)換功能轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定的共通格式（EDI），在約定時間里將資料傳送出去。接受客戶訂單B電子訂貨方式三、訂單處理作業(yè)流程訂單檢查確認(rèn)三、訂單處理作業(yè)流程確認(rèn)交付貨物的名稱、數(shù)量和日期確認(rèn)用戶信譽確認(rèn)交易形式確認(rèn)交易價格確認(rèn)加工包裝方式過期交貨采購設(shè)定訂單號碼建立用戶檔案存貨查詢計算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時間安排發(fā)貨時間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過期交貨重新調(diào)整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否訂單檢查確認(rèn)1、貨物名稱、數(shù)量及日期的確認(rèn)對訂貨資料項目的基本檢查，即檢查貨物名稱、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情況當(dāng)要求送貨時間有問題或出貨時間已延遲的時候，更需要再與客戶確認(rèn)一下訂單內(nèi)容或更正期望運送時間。對于錯誤的下單資料，傳回給客戶修改再重新傳送回來。三、訂單處理作業(yè)流程2、客戶信用的確認(rèn)訂單管理系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶的財務(wù)狀況，以確定其是否有能力支付該件訂單的賬款，其作法多是檢查客戶的應(yīng)收賬款是否已超過其信用額度。因而訂單管理系統(tǒng)中應(yīng)設(shè)計下述二種途徑來查詢客戶信用的狀況：（1）通過輸入客戶代號或客戶名稱進(jìn)行查詢（2）通過訂購貨品資料進(jìn)行查詢一旦核查發(fā)現(xiàn)客戶信用存在問題，配送中心可將訂單送回銷售部門做進(jìn)一步調(diào)查或做退回處理。訂單檢查確認(rèn)三、訂單處理作業(yè)流程3、訂單型態(tài)確認(rèn)配送中心雖有整合傳統(tǒng)批發(fā)商的功能以及有效率的物流、信息處理功能，但面對眾多的交易對象時，由于客戶的不同需求，其做法也有所不同反映到接受訂貨業(yè)務(wù)上，則具有多種的訂單交易型態(tài)，配送中心應(yīng)對不同的客戶或不同的商品有不同交易及處理方式。具體的訂單交易型態(tài)及相應(yīng)的處理方式如下：訂單檢查確認(rèn)三、訂單處理作業(yè)流程訂單型態(tài)交易型態(tài)正常、一般的交易訂單。接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬的訂單。（1）一般交易訂單處理方式接單后，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處理，資料處理完后進(jìn)行揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬等作業(yè)。訂單型態(tài)交易型態(tài)與客戶當(dāng)場直接交易、直接給貨的交易訂單。（2）現(xiàn)銷式交易訂單處理方式訂單資料輸入后，因其貨品已交給了客戶，故訂單資料不需再參與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只需記錄交易資料，以便收取應(yīng)收款項如業(yè)務(wù)員到客戶處巡貨、推銷所得的交易訂單或客戶直接到物流中心取貨的交易訂單訂單型態(tài)交易型態(tài)客戶向物流中心訂貨，但由供應(yīng)商直接配送給客戶的交易訂單。（3）間接交易訂單處理方式接單后，將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商由其代配。此方式需注意客戶的送貨單是自行制作或委托供應(yīng)商制作，以及出貨資料（送貨單回聯(lián)）的核對確認(rèn)。訂單型態(tài)交易型態(tài)與客戶簽訂配送契約的交易。如簽訂在某期間內(nèi)定時配送某數(shù)量的商品。（4）合約式交易訂單處理方式約定的送貨日來臨時，需將該配送的資料輸入系統(tǒng)處理以便出貨配送或一開始便輸入合約內(nèi)容的訂貨資料并設(shè)定各批次送貨時間，以便在約定日期來臨時系統(tǒng)自動產(chǎn)生需要送貨的訂單資料訂單型態(tài)交易型態(tài)客戶因促銷、降價等市場因素而先行訂購某數(shù)量商品，以后視需要再要求出貨的交易（5）寄庫式交易訂單處理方式當(dāng)客戶要求配送寄庫商品時，系統(tǒng)應(yīng)檢核客戶是否確實有此項寄庫商品，若有，則出此項商品，并且扣除此項商品的寄庫量。注意此項商品的交易價格是依據(jù)客戶當(dāng)初訂購時的單價計算訂單型態(tài)交易型態(tài)客戶通過兌換券所兌換商品的配送出貨（6）兌換券交易處理方式將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時，系統(tǒng)應(yīng)查核客戶是否確實有此兌換券回收資料，若有，依據(jù)兌換券兌換的商品及兌換條件予以出貨，并應(yīng)扣除客戶的兌換券回收資料

4、訂貨格價確認(rèn)不同的客戶（大盤、中盤、零售）、不同的訂購量，可能有不同的售價，輸入價格時系統(tǒng)應(yīng)加以核對。若輸入的價格不符（輸入錯誤或因業(yè)務(wù)員降價強(qiáng)接單等），系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。訂單檢查確認(rèn)三、訂單處理作業(yè)流程5、加工、包裝確認(rèn)客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)簽等要求，或是有關(guān)贈品的包裝等資料都需要詳細(xì)加以確認(rèn)記錄訂單檢查確認(rèn)三、訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程確認(rèn)交付貨物的名稱、數(shù)量和日期確認(rèn)用戶信譽確認(rèn)交易形式確認(rèn)交易價格確認(rèn)加工包裝方式過期交貨采購設(shè)定訂單號碼建立用戶檔案存貨查詢計算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時間安排發(fā)貨時間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過期交貨重新調(diào)整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否設(shè)定訂單號碼設(shè)定訂單號碼每一張訂單都要有其唯一的訂單號碼（此號碼是由控制單位或成本單位來指定），除了便于計算成本外，可用于制造、配送等整個商品流轉(zhuǎn)過程，且所有工作說明及進(jìn)度報告均應(yīng)附此號碼。三、訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程確認(rèn)交付貨物的名稱、數(shù)量和日期確認(rèn)用戶信譽確認(rèn)交易形式確認(rèn)交易價格確認(rèn)加工包裝方式過期交貨采購設(shè)定訂單號碼建立用戶檔案存貨查詢計算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時間安排發(fā)貨時間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過期交貨重新調(diào)整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否建立客戶檔案建立客戶檔案將客戶信息詳細(xì)記錄，不但能讓此次交易更容易進(jìn)行，且有利于以后合作機(jī)會的增加?？蛻魴n案應(yīng)包含訂單處理需要用到的及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括三、訂單處理作業(yè)流程客戶資料項目說明★客戶名稱、代號、等級形態(tài)★客戶信用額度★客戶銷售付款及折扣率的條件★開發(fā)或負(fù)責(zé)次客戶的業(yè)務(wù)員★客戶配送的區(qū)域★客戶收賬地址★客戶配送路徑順序★客戶點適合配送的車輛形態(tài)根據(jù)區(qū)域、街道、客戶位置，將客戶分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂娇蛻羲拓浬祥T點的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中例如：地區(qū)、省、市、縣及城市各區(qū)域等，基于地理位置或相關(guān)特性將客戶分類于不同區(qū)域?qū)⒂兄谔嵘芾砑芭渌托式⒖蛻魴n案三、訂單處理作業(yè)流程客戶資料項目說明★客戶卸貨點特征★客戶配送要求★過期訂單處理客戶所在地點或客戶卸貨位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造成卸貨時有不同的需求及難易程度，在車輛及工具的調(diào)度上須加以考慮。客戶對于送貨時間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求也應(yīng)將其存于資料檔案中延遲訂單的處理方式，則可事先約定規(guī)則，以省去臨時詢問或須緊急處理的不便。建立客戶檔案三、訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程確認(rèn)交付貨物的名稱、數(shù)量和日期確認(rèn)用戶信譽確認(rèn)交易形式確認(rèn)交易價格確認(rèn)加工包裝方式過期交貨采購設(shè)定訂單號碼建立用戶檔案存貨查詢計算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時間安排發(fā)貨時間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過期交貨重新調(diào)整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否存貨查詢存貨查詢此程序在于確認(rèn)是否有庫存能夠滿足客戶需求，通常稱為“事先揀貨”。存貨檔案的資料一般包括貨品名稱、代碼、產(chǎn)品描述、庫存量、已分配存貨、有效存貨及期望進(jìn)貨時間。因而輸入客戶訂貨商品的名稱、代碼時，系統(tǒng)即開始查詢存貨檔案的相關(guān)資料，看此商品是否缺貨若缺：提供商品資料或是此缺貨商品是否已經(jīng)采購但未入庫等信息，便于接單人員與客戶協(xié)調(diào)是否改訂其它替代品或是允許延后出貨等權(quán)宜辦法，以提高人員的接單率及接單處理效率三、訂單處理作業(yè)流程存貨分配訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無誤后，最主要的處理作業(yè)在于如何將大量的訂貨資料作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效的進(jìn)行單一訂單分配此種情況多為線上即時分配，即在輸入訂單資料時，就將存貨分配給該訂單批次訂單分配累積匯總數(shù)筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫存配送中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級多，且多為每固定配送次數(shù)，因此通常采行批次分配以確保庫存能作最佳的分配。

三、訂單處理作業(yè)流程1、按接單時序劃分批次訂單分配4原則將整個接單時段劃分成幾個區(qū)段若一天有多個配送批次，可配合配送批次，將訂單按接單先后分為幾個批次處理2、按配送區(qū)域/路徑劃分將同一配送區(qū)域或路徑的訂單匯總一起處理三、訂單處理作業(yè)流程存貨分配3、按流通加工需求劃分批次訂單分配4原則將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理

4、按車輛需求劃分若配送商品需要特殊的配送車輛（如低溫車、冷凍車、冷藏車）或客戶所在地卸貨特性，特殊型態(tài)車輛可匯總合并處理。三、訂單處理作業(yè)流程存貨分配某商品總出貨量大于可分配的庫存量，可依據(jù)以下4原則來決定客戶訂購的優(yōu)先性：有限庫存分配原則說明1、特殊優(yōu)先權(quán)者先分配前次即應(yīng)允諾交貨的訂單（缺貨補貨訂單、延遲交貨訂單、遠(yuǎn)期訂單）；客戶提前預(yù)約或緊急需求的訂單2、依客戶等級來取舍將客戶重要性（A、B、C分類）程度高的進(jìn)行優(yōu)先分配3、依訂單交易金額來取舍將對公司貢獻(xiàn)度大的訂單作優(yōu)先處理。4、客戶信用狀況將信用較好的客戶訂單作優(yōu)先處理三、訂單處理作業(yè)流程存貨分配存貨分配方式?jīng)Q定了下一步的揀貨作業(yè)，如果是單一訂單分配，則采用單一順序揀選；如果是批次分配，則采用批量揀選方式三、訂單處理作業(yè)流程存貨分配揀貨順序確定與揀貨時間計算揀貨順序直接影響揀貨的效率，它決定了揀貨人員行走距離的長短，即揀貨時間長短。揀貨順序可依據(jù)倉儲貨位的狀況及貨物存放的位置來確定由于要有計劃地安排出貨進(jìn)程，因而對于每一張訂單或每批訂單可能花費的揀取時間要事先掌握，因此要計算訂單揀取的標(biāo)準(zhǔn)時間，時間計算分以下3步：三、訂單處理作業(yè)流程三、訂單處理作業(yè)流程揀貨順序確定與揀貨時間計算這種揀貨時間的計算只是一個粗略的計算，因為總的揀貨時間還與揀貨人員的行走時間有關(guān)，同時與揀貨人員作業(yè)的熟練程度有關(guān)。但是在進(jìn)行揀貨作業(yè)時，操作人員應(yīng)盡可能縮短以下三個方面的時間，從而提高揀貨的效率，當(dāng)然必須是在保證準(zhǔn)確性的前提下。行走時間尋找貨物的時間揀取貨物的時間要想縮短上述三方面的時間，就必須選擇合理有效的揀貨方式和輔助揀貨設(shè)備。揀貨順序確定與揀貨時間計算三、訂單處理作業(yè)流程訂單資料處理輸出揀貨單據(jù)的產(chǎn)生，是為了提供商品出庫指示資料，并作為揀貨的依據(jù)。揀貨資料的形式需配合配送中心的揀貨策略及揀貨作業(yè)方式來加以設(shè)計，以提供詳細(xì)且有效率的揀貨信息，便于揀貨的進(jìn)行

1、揀貨單（出庫單）三、訂單處理作業(yè)流程訂單資料處理輸出揀貨單的打印應(yīng)考慮商品儲位，依據(jù)儲位前后相關(guān)順序打印，以減少人員重復(fù)往返取貨。

1、揀貨單（出庫單）三、訂單處理作業(yè)流程訂單資料處理輸出物品交貨配送時，通常需附上送貨單據(jù)給客戶清點簽收。因為送貨單主要是給客戶簽收、確認(rèn)的出貨資料。2、送貨單三、訂單處理作業(yè)流程(1)單據(jù)打印時間最能保證送貨單上的資料與實際出貨資料一樣的方法是在出車前，一切清點動作皆完畢，而且不符合的資料也在電腦上修改完畢，再打印出貨單。但此時再打印出貨單，常因單據(jù)數(shù)量多，耗費許多時間，影響出車時間。若提早打印，則對于因為揀貨、分類作