第10章管理信息系統(tǒng)的發(fā)展10.1企業(yè)業(yè)務流程再造10.1.1企業(yè)流程再造的概念1993年，由美國學者Hammer和Champy提出了企業(yè)流程再造的概念，它是指對企業(yè)進行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，以求企業(yè)關(guān)鍵的性能指標(如成本、質(zhì)量、服務和速度等)能夠獲得巨大的提高。10.1.2企業(yè)流程再造的實現(xiàn)手段企業(yè)流程再造實現(xiàn)的手段是兩個使能器(Enabler)：一個是信息技術(shù)(InformationTechnology，IT)，一個是組織變革。企業(yè)流程再造之所以能夠達到巨大的提高，在于充分發(fā)揮IT的潛能，利用IT改造企業(yè)過程，簡化企業(yè)過程。通過變革組織結(jié)構(gòu)，達到組織精簡、效率提高的目的。除上述這個使能器之外，要實現(xiàn)企業(yè)流程再造還需要組織決策者的抱負、知識、意識、閱歷、藝術(shù)和魄力。10.1.3企業(yè)流程再造的步驟在信息系統(tǒng)分析中，要充分認識信息作為戰(zhàn)略性競爭資源的潛能，創(chuàng)造性地對現(xiàn)有業(yè)務流程進行分析，找出現(xiàn)有流程存在的問題及產(chǎn)生問題的原因，分析每一項活動的必要性，并根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，采用關(guān)鍵成功因素法等，去發(fā)現(xiàn)正確的業(yè)務流程。10.1.4企業(yè)流程再造的技術(shù)和目標企業(yè)流程再造的主要技術(shù)在于簡化和優(yōu)化過程。BRP過程簡化的主要思想是：戰(zhàn)略上精簡分散的過程，由于離開主營業(yè)務而失去了自身的長處，導致經(jīng)營不善，企業(yè)面臨困境；職能上糾正錯位的過程，由于忽視了主要任務，致使各種資源比例失調(diào)；執(zhí)行上刪除冗余的過程，由于業(yè)務處理過程冗余，導致管理環(huán)節(jié)增多，效率降低。在利用IT過程中簡化過程的原則：縱向集成，即權(quán)力下放，壓縮管理層次；橫向集成，即跨部門按業(yè)務流程壓縮；減少檢查、校對和控制，即變事后檢查為事前管理；單點對待顧客，即用入口信息代替中間信息；單庫提供信息，即建立統(tǒng)一的共享數(shù)據(jù)庫；一條路徑到達輸出，即明確處理路徑；并行工程，即將串行變?yōu)椴⑿?；靈活選擇過程連接，即對不同輸入，用盡可能少的過程實現(xiàn)輸出。通過企業(yè)流程再造，可以實現(xiàn)以下目標：企業(yè)的組織更趨扁平化，工作方式也將改變；企業(yè)將更多采用更大的團隊工作方式；團隊間的相互了解和主動協(xié)調(diào)將大大提高；領(lǐng)導更像教練，而不像司令官；整個組織更主動、更積極地面向顧客。在統(tǒng)一目標下，達到管理過程化、職能綜合化以及組織扁平化。10.1.5企業(yè)流程再造的使用對象由于進行企業(yè)流程再造是一項涉及面廣、來自于各方面的阻力多、難度大的工作，因此，企業(yè)是否實施企業(yè)流程再造，需要慎重決策，需要比較再造所需要的成本。一般情況下，如果企業(yè)處于以下狀態(tài)，就需要實施企業(yè)流程再造。(1) 企業(yè)瀕臨破產(chǎn)，不改只能倒閉；企業(yè)競爭力下滑，企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略和進行重構(gòu)；企業(yè)領(lǐng)導認識到BRP能大大提高企業(yè)競爭力，而企業(yè)又有此擴張需要；BRP的策略在自己相關(guān)的企業(yè)獲得成功，影響本企業(yè)。(2) 企業(yè)流程再造不同于企業(yè)流程改進(BusinessProcessImprovement，BPI)，其難度大于BPI，但其優(yōu)點在于RE的內(nèi)涵。沒有RE的內(nèi)涵，也就失去了BRP的本質(zhì)。當前興起的RE浪潮，包括REstructure、REbuild、REorganize、REuse、REvision和REvolution中，BRP是核心。10.2電子商務10.2.1電子商務的概念電子商務是指在電子技術(shù)與信息技術(shù)高度發(fā)達的信息社會里，人們通過掌握信息技術(shù)與商務規(guī)則，系統(tǒng)地運用信息技術(shù)和Internet進行高效率、低成本的以商品交換為中心的各種活動的全過程。1.電子商務的覆蓋范圍結(jié)構(gòu)電子商務包括通過網(wǎng)絡來實現(xiàn)的從原材料的查詢、采購、產(chǎn)品的展示、訂購到發(fā)貨、儲運以及電子支付等一系列的貿(mào)易活動。除了貨物貿(mào)易的電子交易外，電子商務還將包括許多服務貿(mào)易活動，如數(shù)字化信息的聯(lián)機傳送、資金的電子轉(zhuǎn)撥、股票的電子交易、電子提單、網(wǎng)上商業(yè)拍賣、合作設(shè)計和施工、遠程聯(lián)機服務以及文件共享等。它既涉及產(chǎn)品的買賣(如各種生產(chǎn)物資、消費品等)，又涉及服務的提供(如信息服務、金融服務和中介服務等)；既有傳統(tǒng)的社會活動內(nèi)容(如醫(yī)療保健、教育等)，又有新興的社會活動內(nèi)容(如虛擬商店、虛擬貿(mào)易團體等)。2.電子商務的基本框架結(jié)構(gòu)電子商務的基本框架結(jié)構(gòu)是指實現(xiàn)電子商務從技術(shù)到一般服務層所應具備的完整的動作基礎(chǔ)。電子商務的基本框架結(jié)構(gòu)圖如圖10-5所示。(1) 網(wǎng)絡基礎(chǔ)設(shè)施層：即指信息高速公路，這一層是實現(xiàn)電子商務的最底層的硬件設(shè)施，是信息傳輸系統(tǒng)。也就是說，由其提供電子商務所需的傳輸線路，其中包括基于Internet的互聯(lián)網(wǎng)絡。(2) 信息/消息發(fā)布層：信息傳輸線路上傳輸什么內(nèi)容？這就是信息/消息發(fā)布層的任務。最常用的信息發(fā)布應用就是WWW，用HTML或Java將各種信息發(fā)布在Web服務器上，然后通過某傳輸協(xié)議將發(fā)布的信息傳送給接收者。圖10-5電子商務的基本框架結(jié)構(gòu)(3) 交易文件與傳播的基礎(chǔ)設(shè)施層：交易文件分為格式化與非格式化兩種形式。用電子郵件(E-mail)傳遞的商品信息便是非格式化的形式，而訂單、發(fā)票和發(fā)貨單等都屬于格式化形式。超文本傳輸協(xié)議HTTP是Internet上通用的信息傳播工具，它以統(tǒng)一的顯示方式，在多種環(huán)境下顯示非格式化的多媒體信息。(4) 貿(mào)易服務基礎(chǔ)設(shè)施層：當交易主體與電子市場進行交易時，由該層提供服務，主要包括標準的商品目錄服務、建立價目表、電子支付工具的開發(fā)、提供交易信息安全傳送的方法以及提供認證買賣雙方合法性的手段或方法等。交易的真正完成應該是在賣方收到貨款、買方得到貨物或服務時。網(wǎng)上支付的安全性是保證交易順利進行的關(guān)鍵，目前的做法是通過CA(CertificateAuthority)認證為交易雙方提供安全的保障。(5) 電子商務應用層：電子商務的實際應用內(nèi)容廣泛，包括供應鏈管理、電子商場及電子廣告、網(wǎng)上購物、有償信息服務、網(wǎng)上銀行及網(wǎng)上娛樂等。電子商務的兩個支撐點分別是：相關(guān)的政策及法律法規(guī)、各種技術(shù)標準及相關(guān)的網(wǎng)絡協(xié)議，具體內(nèi)容如下。(1) 相關(guān)的政策及法律法規(guī)：包括如何制定電子商務的稅收制度、信息傳輸成本的定價問題、保護隱私問題以及信息收費標準等問題。(2) 各種技術(shù)標準及相關(guān)的網(wǎng)絡協(xié)議：電子商務是建立在Internet上的，因而對各個網(wǎng)絡與Internet互聯(lián)時，接口問題、傳輸協(xié)議、安全協(xié)議及信息發(fā)布的標準都應該有統(tǒng)一的規(guī)定。各項標準對保證網(wǎng)絡的兼容性和通用性是十分重要的。10.2.2電子商務的服務功能電子商務的服務功能主要體現(xiàn)在以下幾方面。(1) 廣告宣傳。(2) 咨詢洽談。(3) 網(wǎng)上訂購。(4) 服務傳遞。(5) 網(wǎng)上支付。(6) 虛擬銀行。(7) 意見征詢。(8) 業(yè)務管理。10.2.3電子商務的類型按照從事網(wǎng)絡交易對象的不同和內(nèi)容的不同，電子商務可以分為以下幾種形式。1.企業(yè)之間的電子商務企業(yè)之間的電子商務通常稱為BtoB。依據(jù)IDC公司的預測，2003年在Internet上進行的電子商務交易額將高達15000億美元，其中企業(yè)之間的商務活動將占主要部分，可見企業(yè)之間的電子商務活動將成為電子商務中十分重要的組成部分。企業(yè)之間的電子商務活動是指采購商與供應商的談判、訂貨、簽約、開具發(fā)票和付款及索賠、商品的發(fā)送管理與運輸跟蹤均在Internet上完成。企業(yè)之間的電子商務又可分為商業(yè)企業(yè)之間的、生產(chǎn)企業(yè)之間的電子商務。2.企業(yè)與消費者之間的電子商務企業(yè)與消費者之間的電子商務通常稱為BtoC，屬于傳統(tǒng)商務中的零售業(yè)務。從長遠來看，企業(yè)與消費者之間的電子商務將會快速發(fā)展，最終將占據(jù)電子商務的主導地位。企業(yè)對消費者的電子商務是指以Internet為主要服務手段，服務對象是廣大消費者，付款方式可采用網(wǎng)上的電子貨幣支付形式，或者采用貨到支付現(xiàn)金的形式。3.政府與企業(yè)之間的電子商務政府與企業(yè)之間的電子商務通常稱為GtoB，是指政府與企業(yè)之間的事務都可以用電子商務的方式完成，包括政府采購、稅收、商檢以及政府發(fā)布管理條例等。近年來，發(fā)達國家為了增強其國際競爭力，相繼推出了“電子化政府”或“在線政府”，以提高政府的工作效率和為民服務的質(zhì)量。電子化政府的主要內(nèi)涵是運用信息及通信技術(shù)打破行政機關(guān)的組織界線，構(gòu)建一個網(wǎng)上的虛擬機關(guān)，使企業(yè)可以方便地取用政府的信息及服務，各政府機關(guān)之間及政府與社會各界之間也可通過各種電子化渠道進行溝通，并在企業(yè)要求的時間和地點，為企業(yè)提供所需要的服務4.政府與消費者之間的電子商務政府與消費者之間的電子商務是將政府的職能上網(wǎng)，即在Internet上實現(xiàn)政府的職能。目前，政府對消費者的電子商務主要有三種：電子福利支付、電子資料庫和電子身份論證。電子福利支付是指將政府的各種社會福利通過磁卡或智能卡直接交付給受益人；電子身份論證是指在一張智能卡上集合個人的有關(guān)資料，如個人的醫(yī)療、信用、身份證和指紋等識別信息。10.2.4電子商務的發(fā)展趨勢1.基于傳輸網(wǎng)絡的、全球性的、開放性趨勢2.向Web技術(shù)的易用、統(tǒng)一化的操作平臺靠攏3.商務功能的集成化4.產(chǎn)品之間的兼容性和標準化5.未來的電子商務未來的電子商務系統(tǒng)示意圖如圖10-6所示。圖10-6未來的電子商務系統(tǒng)示意圖10.3決策支持系統(tǒng)10.3.1決策支持系統(tǒng)概述1.決策支持系統(tǒng)的產(chǎn)生與發(fā)展20世紀70年代中期，Keen和ScottMorton首次提出了“決策支持系統(tǒng)”(DecisionSupportSystem，DSS)一詞，標志著利用計算機與信息支持決策的研究與應用進入了一個新的階段，并形成了決策支持系統(tǒng)新學科。整個20世紀70年代研究開發(fā)出了許多較有代表性的DSS：支持投資者對顧客證券管理日常決策的PortfolioManagement；用于產(chǎn)品推銷、定價和廣告決策的Brandaid；支持企業(yè)短期規(guī)劃的Projector及適用于大型卡車生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)計劃決策的CapacityInformationSystem等。近年來，DSS與計算機網(wǎng)絡技術(shù)結(jié)合構(gòu)成了新型的能供異地決策者共同參與并進行決策的群體決策支持系統(tǒng)(GroupDecisionSupportSystem，GDSS)。GDSS利用便捷的網(wǎng)絡通信技術(shù)在多位決策者之間溝通信息，提供良好的協(xié)商與綜合決策環(huán)境，以支持需要集體作出決定的重大決策問題。在GDSS的基礎(chǔ)上，人們又將分布式的數(shù)據(jù)庫、模型庫與知識庫等決策資源有機地集成，構(gòu)建分布式?jīng)Q策支持系統(tǒng)(DistributedDecisionSupportSystem，DDSS)。1985年，Owen等人提出了由專業(yè)人員組成的，支持決策者使用DSS解決決策問題的決策支持中心(DecisionSupportCenter，DSC)的概念。DSC既容易實現(xiàn)，也能明顯改進決策環(huán)境。在新型框架方面，近年來還推出了智能型、交互型與集成化的決策支持系統(tǒng)I3DSS，它以面向決策者、面向決策過程，綜合各種方法與工具為特色，適用面更廣泛。DSS的發(fā)展還體現(xiàn)在組成部件的擴展與部件組成的結(jié)構(gòu)變化上。部件及結(jié)構(gòu)的演變反映了DSS從專用到通用，從簡單到復雜的發(fā)展過程，DSS的發(fā)展與信息技術(shù)、管理科學、人工智能及運籌學等科學技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)。DSS的概念是20世紀80年代末引入我國的，但在此之前有關(guān)輔助決策的研究早就有所開展。目前，我國在DSS領(lǐng)域的研究已有不少成果，但總體上發(fā)展較緩慢，在應用上與期望有較大差距，這主要反映在軟件制作周期長、生產(chǎn)率低、質(zhì)量難以保證以及開發(fā)與應用聯(lián)系不緊密等方面。2.決策支持系統(tǒng)的目標DSS的目標就是要在人的分析與判斷的基礎(chǔ)上借助計算機與科學方法，支持決策者對半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化問題進行有效的決策，以獲得盡可能令人滿意的、客觀的解決方案。3.決策支持系統(tǒng)的功能(1) 管理并隨時提供與決策問題有關(guān)的組織內(nèi)部信息，如訂單要求、庫存狀況、生產(chǎn)能力與財務報表等。(2) 收集、管理并提供與決策問題有關(guān)的組織外部信息，如政策法規(guī)、經(jīng)濟統(tǒng)計、市場行情、同行動態(tài)與科技進展等。收集、管理并提供各項決策方案執(zhí)行情況的反饋信息，如訂單或合同執(zhí)行進程、物料供應計劃落實情況以及生產(chǎn)計劃完成情況等。(3) 能以一定的方式存儲和管理與決策問題有關(guān)的各種數(shù)學模型，如定價模型、庫存控制模型與生產(chǎn)調(diào)度模型等。(4) 能夠存儲并提供常用的數(shù)學方法及算法，如回歸分析方法、線性規(guī)劃和最短路徑算法等。(5) 使系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、模型與方法能容易地修改和添加，如數(shù)據(jù)模式的變更、模型的連接或修改以及各種方法的修改等。(6) 能靈活地運用模型與方法對數(shù)據(jù)進行加工、匯總、分析和預測，得出所需的綜合信息與預測信息。(7) 具有方便的人機會話和圖像輸出功能，能滿足隨機的數(shù)據(jù)查詢要求，回答“如果……則”(What…if…)之類的問題。(8) 提供良好的數(shù)據(jù)通信功能，以保證及時收集所需數(shù)據(jù)，并將加工結(jié)果傳送給使用者。(9) 有使用者能忍受的加工速度與響應時間，不影響使用者的情緒。4.決策支持系統(tǒng)的基本特征(1) 關(guān)注上層管理人員經(jīng)常遇到的結(jié)構(gòu)化程度不高、說明不夠充分的問題。(2) 把模型或分析技術(shù)與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存取技術(shù)及檢索技術(shù)結(jié)合起來。(3) 易于為非計算機專業(yè)人員以交互會話的方式使用。(4) 強調(diào)對環(huán)境及用戶決策方法改變的靈活性及適應性。(5) 支持但不是替代高層決策者制定決策。5.決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特征(1) 模型庫及其管理系統(tǒng)。(2) 數(shù)據(jù)庫及其管理系統(tǒng)。(3) 方法庫及其管理系統(tǒng)。(4) 交互式計算機硬件及軟件。(5) 對用戶友好的建模語言。6.決策支持系統(tǒng)的定義本書根據(jù)上述DSS功能和特征將其定義為：DSS是一種以計算機為輔助工具，應用決策科學及有關(guān)科學的理論與方法，以人機交互方式輔助決策者解半決結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策問題的信息系統(tǒng)。7.決策支持系統(tǒng)與管理信息系統(tǒng)的關(guān)系目前的主要觀點為：DSS與MIS的關(guān)系一直是學術(shù)界頗為關(guān)注的討論熱點，觀點較多，但始終沒有一個較一致的觀點。目前主要的觀點有以下4種。(1) MIS是一個總概念，DSS是MIS發(fā)展的高級階段或高層子系統(tǒng)。(2)

DSS是鑒于MIS的不足而推出的目標不同于MIS的新型系統(tǒng)。(3)

MIS是DSS的基礎(chǔ)部分，即DSS包括提供決策信息的MIS，MIS是DSS的一個子系統(tǒng)。(4)有廣義與狹義之分，就狹義而言，MIS與DSS是不同的系統(tǒng)；就廣義而言，DSS是MIS的分系統(tǒng)。爭議的原因有兩點：首先是不同的觀點是從不同的角度來觀察問題的，在分析兩者關(guān)系時，存在先入為主的因素；其次是停留在事物發(fā)展的某點上或者說以靜止的觀點觀察問題，也將導致認識上的差異。不同出發(fā)點的不同觀點有以下4種。(1) 從兩者形成的時間上來看：MIS要早于DSS，且DSS的出現(xiàn)處于MIS尚不成熟的階段，這也是DSS強調(diào)MIS不足而高于MIS的原因之一。(2) 從兩者的名稱來看：MIS表達的含義也要比DSS廣泛，因為決策是管理的職能之一，而“管理就是決策”的說法只是強調(diào)決策在管理中極其重要的一種突出化表達方式。(3) 從兩者的定義或特征描述來看：兩者都認為是一種人機系統(tǒng)，強調(diào)人在系統(tǒng)中的重要作用，也明確應具有決策支持或輔助功能，但關(guān)于人的作用方式有所區(qū)別，DSS突出地強調(diào)人機交互作用及人的定性分析與機器的定量計算相結(jié)合確是一個明顯的特色；而關(guān)于決策問題的類型或決策問題的結(jié)構(gòu)化程度，MIS并未作出限制。(4) 從兩者的實際內(nèi)容來看：MIS較多地是關(guān)于結(jié)構(gòu)化的決策支持。但從動態(tài)的角度來看，決策支持功能的實現(xiàn)要有一個由低到高的發(fā)展過程，如果將DSS所要追求的目標與MIS發(fā)展過程中的某一點相比較，就會顯得兩者不同。顯然，這種觀察分析方式與DSS本身也有一個發(fā)展過程的事實不相符合。DSS與MIS的關(guān)系：DSS與MIS目標一致起點不同，DSS的目標是MIS本來就要追求的目標之一，只是這個目標的具體實現(xiàn)是在DSS的名義之下而已。從發(fā)展的觀點來看，可以將DSS看成是MIS的高級階段或高層分系統(tǒng)。10.3.2專家系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)發(fā)展下去就是專家系統(tǒng)。專家系統(tǒng)的特點就是它在決策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上又吸收了很多人工智能領(lǐng)域的研究成果。因此，專家系統(tǒng)有時也被稱為智能支持系統(tǒng)(IntelLigentSupportSystem)。實際上，也可以將專家系統(tǒng)看成是決策支持系統(tǒng)的新的分支，是決策支持系統(tǒng)的一類。其重要的特點在于，專家系統(tǒng)有一個知識庫，它存儲了大量數(shù)據(jù)和決策規(guī)則。專家系統(tǒng)除了具有決策支持系統(tǒng)的特點之外，還具有自身的特點：主要從以下4個方面來闡述。1.專家系統(tǒng)的定義專家系統(tǒng)是人工智能的一種形式，是一種解決需要經(jīng)驗、專門知識和非結(jié)構(gòu)問題的計算機應用系統(tǒng)，它將某個領(lǐng)域內(nèi)的專家的知識收集、整理和提煉出來，建成一個專家知識庫。在運用專家系統(tǒng)解決問題時，它可以將決策人員制定的推測性論據(jù)與知識庫結(jié)合起來，以對某些半結(jié)構(gòu)化問題進行分析解答。應用專家系統(tǒng)，可以使無任何經(jīng)驗的人解決問題也能夠達到或者接近有經(jīng)驗人的水平。Feigenbaum教授認為，“專家系統(tǒng)是一個利用知識和推理過程解決那些需要特殊的重要的人類專家知識才能解決的復雜問題的計算機智能程序。專家系統(tǒng)的知識由事實和啟發(fā)性知識組成”。這里的“事實”是公開提供的、可廣泛共享的，并且是領(lǐng)域?qū)＜艺J為的一組信息；而“啟發(fā)式知識”大多數(shù)是屬于個人的，具有良好判斷力的規(guī)則，這些規(guī)則使得專家系統(tǒng)的決策在領(lǐng)域中具有專家的水平。專家系統(tǒng)的功能和它的知識庫的質(zhì)量和大小有密切的關(guān)系。由Feigenbaum教授的這段話可看出，專家系統(tǒng)的特點包括：專家系統(tǒng)是一個智能計算機程序；其處理的對象是某領(lǐng)域中復雜的問題，而通常這些問題的求解是需要該領(lǐng)域中特殊的專家知識；專家系統(tǒng)可利用知識和推理求解問題，這樣的知識和推理方法是一個最好的領(lǐng)域?qū)＜业膶ｉT知識的模型；專家系統(tǒng)中的知識由“事實”和“啟發(fā)性知識”組成，前者是指一些普遍的、容易獲得的知識，包括公共的定義、事實和理論，后者是指領(lǐng)域?qū)＜覀€人專有的經(jīng)驗性的知識，是一些特殊的專門知識；專家系統(tǒng)的決策在領(lǐng)域中可以達到或是接近該領(lǐng)域?qū)＜业乃健Ｎ覀兛梢詫＜蚁到y(tǒng)和傳統(tǒng)程序進行比較來進一步說明問題：傳統(tǒng)的程序以數(shù)據(jù)處理為主，而專家系統(tǒng)主要處理的是知識內(nèi)容；專家系統(tǒng)的處理方式不同于傳統(tǒng)的算法式的過程，它是以啟發(fā)性的方法為主，處理中最常用的方法是推理而非迭代等傳統(tǒng)方法。因此，傳統(tǒng)程序注重數(shù)據(jù)的表達和算法，而專家系統(tǒng)則強調(diào)知識的表達和推理方法。2.專家系統(tǒng)的工作機制在常見的專家系統(tǒng)使用和構(gòu)造中主要有三個組成部分：開發(fā)、咨詢和改進。(1) 開發(fā)。開發(fā)一個專家系統(tǒng)包括從專家或其他知識源獲得知識構(gòu)造知識庫。如前文所述，知識可以是說明性或過程性的。其開發(fā)過程包括構(gòu)造一個推理機、一個工作環(huán)境和一個解釋器。在這個過程中的主要參與者是領(lǐng)域?qū)＜摇⒅R工程師和信息系統(tǒng)程序員。知識在知識庫中以系統(tǒng)來模擬人類專家解決問題的推理過程進而得到結(jié)論表達。(2) 咨詢。當用戶需要咨詢時，專家系統(tǒng)給用戶提供一個交互環(huán)境，讓用戶提供該領(lǐng)域的事實。在得到用戶的回答后，專家系統(tǒng)嘗試推理得出問題的結(jié)論。推理能力的強弱由知識表達方式和推理機的功能決定。考慮到用戶的特點是非專家的水平，一般情況下，專家系統(tǒng)的使用都相當方便。在當前的技術(shù)狀況下，用戶只需坐在計算機前將其答案輸入即可。已經(jīng)有某些專家系統(tǒng)嘗試使用語音輸入，但是目前技術(shù)還不夠成熟。(3) 改進。與其他的計算機系統(tǒng)一樣專家系統(tǒng)也需要不斷改進。初始開發(fā)階段就包括連續(xù)不斷地改進。當系統(tǒng)進入運行階段，仍然需要不斷地進行改進。這種改進包括增加新規(guī)則，刪除不需要的規(guī)則，或是修改規(guī)則以適應變化的條件。3.專家系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)專家系統(tǒng)由兩個主要部分組成，即開發(fā)環(huán)境和咨詢環(huán)境(顧問環(huán)境)。一個復雜的專家系統(tǒng)，包括知識獲得子系統(tǒng)、知識庫、推理機、工作場所、推理能力改進(知識更新)、用戶接口、解釋子系統(tǒng)和知識求精系統(tǒng)8個部件?，F(xiàn)在大多數(shù)的專家系統(tǒng)還不包括知識求精部件。各個系統(tǒng)中每個部件的內(nèi)容和功能將會根據(jù)實際情況有很大不同，下面將分別介紹這些子部件。(1) 知識獲得子系統(tǒng)。知識獲得子系統(tǒng)是指從知識源積累、轉(zhuǎn)換和傳送解決問題的專門知識，并將其變成計算機程序或擴展計算機知識庫。其中，知識源包括人類專家、書本、數(shù)據(jù)庫、專門研究報告和用戶自己的經(jīng)驗。(2) 知識庫。知識庫包括理解、表達和解決問題必須的所有信息。如前文所述，它包括兩個基本元素：“事實”，如問題定義和問題領(lǐng)域的定理；“啟發(fā)性知識”，在特殊領(lǐng)域解決問題知識的直接使用。如果把前一類知識稱為普通知識，則后一種知識就稱為專門知識。(3) 推理機。推理機是專家系統(tǒng)的中樞，也被稱為控制結(jié)構(gòu)或規(guī)則解釋器。它利用知識庫所具有的知識，根據(jù)一定的規(guī)則和工作場所進行推理，最后得出結(jié)論。專家系統(tǒng)中