銷售基本禮儀主講人：朱昌杰銷售管理基本知識禮儀第1頁一、引言作為一名營業(yè)員，你良好形象是令用戶建立信心主要基礎(chǔ)，用戶對企業(yè)最初印象來至于同仁禮儀服務(wù)，百貨業(yè)興旺除了要有強(qiáng)有力商品之外，還要有好精神面貌，優(yōu)美姿勢，出眾服務(wù)技巧，才能夠得到用戶認(rèn)可，從而使企業(yè)興旺發(fā)達(dá)。銷售管理基本知識禮儀第2頁經(jīng)過加強(qiáng)本身涵養(yǎng)，重視禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出親和力和感召力，是你成功主要條件之一。銷售管理基本知識禮儀第3頁二、什么是禮儀

禮儀概念指個人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌外在表現(xiàn)，包含在不一樣時間、場所、地點(diǎn)有得體著裝，優(yōu)雅儀態(tài)，落落大方舉止，彬彬有禮談吐，親切友好態(tài)度等豐富內(nèi)容。銷售管理基本知識禮儀第4頁三、營業(yè)員形象及待客禮儀

1、禮（儀）表（1）統(tǒng)一著裝―統(tǒng)一著裝、佩戴名牌（2）穿著得體―保持整齊、合體（3）適當(dāng)修飾―面部清潔、頭發(fā)整齊、略施淡妝、男士不留胡須，女士不留長指甲崗前檢驗(yàn)―以上內(nèi)容以外加上自我精神、心態(tài)、規(guī)范儀容銷售管理基本知識禮儀第5頁

2、服務(wù)用語

（1）使用普通話――提升到標(biāo)準(zhǔn)化、

學(xué)點(diǎn)地方方言、簡單外語

（2）考究文明用語――重視語言修

養(yǎng)、有損人格和自尊心話不

講、語氣和善可親、表示簡明、

用語得體大方

銷售管理基本知識禮儀第6頁3、姿態(tài)行為

（1）

站立服務(wù)

A、身姿端正、精神飽滿面帶微笑

端莊站立或適當(dāng)走動于貨架之間

B、若用戶對商品感興趣，步伐輕

快穩(wěn)重地迎上

C、答話規(guī)范，崗位形象注意無須

要動作

銷售管理基本知識禮儀第7頁3、姿態(tài)行為

（2）

站立候客

A、不能叉腰、抱肩或手插口袋

B、雙手自然交于腹前或自然背于身后

C、不依靠貨架斜立，更不能直接坐在貨架或大件商品上

D、也不能走動頻繁，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈邉佑谪浖蛹苤g銷售管理基本知識禮儀第8頁4、

非語言禮儀（1）保持微笑，精神飽滿，身體挺拔（2）不依靠柜臺貨架，單腿支立，防止用單指給用戶指路或指點(diǎn)用戶物品

銷售管理基本知識禮儀第9頁5、語言禮儀（1）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語（2）口齒清楚，表示清楚（3）禮貌問候、問詢、介紹、送客銷售管理基本知識禮儀第10頁6、時間行為（1）利用短暫營業(yè)空隙整理貨架（2）補(bǔ)足貨源時，遇有用戶問詢，應(yīng)馬上放下為用戶服務(wù)，不能主用戶等自己忙完再去接待（3）臨近下班時間，不能催趕用戶

銷售管理基本知識禮儀第11頁四、銷售過程用戶服務(wù)八個關(guān)鍵點(diǎn)

服推有拿巧唱遞謝務(wù)介問取當(dāng)付送別有商應(yīng)迅參收商顧序

品

答

速

謀

款

品

客

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

銷售管理基本知識禮儀第12頁四、銷售過程用戶服務(wù)八個關(guān)鍵點(diǎn)⊿注意事項(xiàng)：

1、在節(jié)假日或促銷期間會出現(xiàn)更多用戶時，做到“接一、顧二、照看三”即面洽接待第一位用戶時候，眼睛照料第二位用戶，嘴巴招呼第三位用戶，對其它用戶則微微點(diǎn)頭銷售管理基本知識禮儀第13頁四、銷售過程用戶服務(wù)八個關(guān)鍵點(diǎn)2、用戶會經(jīng)常重復(fù)挑選，不能嫌煩，應(yīng)說：“沒關(guān)系，如不滿意話，我再給您拿一件供您選擇?！币允痉?wù)耐心、誠懇與專業(yè)細(xì)致態(tài)度。

3、較遠(yuǎn)距離用戶在招呼時，不要高聲回應(yīng)，可打手勢或點(diǎn)頭以示領(lǐng)會，同時快步向前，察看事由。銷售管理基本知識禮儀第14頁四、銷售過程用戶服務(wù)八個關(guān)鍵點(diǎn)4、在和用戶近距離站立時，要保持一個令用戶感到自在安全距離，通常是一步到兩步，中間沒有柜臺時，不要和用戶對面而立，應(yīng)采取同方向親切姿勢，上體稍前傾5度，行走時用戶在前，并為用戶開門等。

銷售管理基本知識禮儀第15頁四、銷售過程用戶服務(wù)八個關(guān)鍵點(diǎn)5、用戶面前應(yīng)禁止各種不文明舉動，如：吃零食、嚼口香糖、掏鼻孔、剃牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、伸懶腰等，即使在不得已情況下，也應(yīng)采取回避掩飾并事后趕快道歉。

銷售管理基本知識禮儀第16頁四、銷售過程用戶服務(wù)八個關(guān)鍵點(diǎn)6、忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭、轉(zhuǎn)頭等，交談時，頭需要自然挺直，稍前傾以求對方關(guān)心，面帶表情，與談話對象相呼應(yīng)，勿表現(xiàn)出漠不關(guān)心，心不在焉神情。

銷售管理基本知識禮儀第17頁四、銷售過程用戶服務(wù)八個關(guān)鍵點(diǎn)7、忌身體往返晃動，搖擺、肩聳頸縮，站立說話時，全身肌肉放松，身體中心放在兩腿上，肩膀自然垂立，總體表現(xiàn)出穩(wěn)重自然大方。銷售管理基本知識禮儀第18頁五、用戶開心印象圖措辭7％儀容8%

聲調(diào)30％

笑容55％

笑容55％聲調(diào)30％儀容8％措辭7％

銷售管理基本知識禮儀第19頁1、對事不對人如：“你沒有填對”應(yīng)為“這張表格中還有一些需要填”2、用“我”來代替“你”或間接說明錯誤如：“你把我搞糊涂了”應(yīng)為“我被搞糊涂了”六、你語言句子利用怎樣銷售管理基本知識禮儀第20頁3、防止下命令

如：“你在這兒等著”應(yīng)為“您可否等一下”

4、負(fù)起責(zé)任，告訴能做，而不是告訴不能做事

如：“這不是我事”應(yīng)為“讓我想想我能做什么”

六、你語言句子利用怎樣銷售管理基本知識禮儀第21頁六、你語言句子利用怎樣5、防止引發(fā)反抗或問題激化

如：“你有什么問題？”應(yīng)為“請告訴我什么能夠幫忙”或“你這里填得沒錯，不過——”應(yīng)為“里填得很好，還有——”

6、表示理講解話者感情

如“我不知道你為何如此不滿”應(yīng)為“我能了解這件事會使人惱火”

銷售管理基本知識禮儀第22頁六、你語言句子利用怎樣7、澄清即意