客房部領班培訓計劃一、員工心目中當代酒店領班二、領班忌諱十九種類型酒店客房部領班培訓資料第1頁.三、怎.么當好客房領班.四、會議內容次序五、對會議主持人要求六、怎樣組織會議酒店客房部領班培訓資料第2頁.七、管理理念與技巧八、領班交接班制度九、巡樓方法及注意事項十、怎樣安排計劃衛(wèi)生酒店客房部領班培訓資料第3頁十一.客房領班應具備素質十二、怎樣作好基層管理者十三、怎樣提升員工工作效率酒店客房部領班培訓資料第4頁十四、怎樣管理員工情緒十五、怎樣做好培訓酒店客房部領班培訓資料第5頁領班培訓課酒店客房部領班培訓資料第6頁一員工心目中當代酒店領班當代酒店領班有多元角色作用，是領袖、是訊息傳達者、是導師、是裁判、是模范、是咨詢者。酒店客房部領班培訓資料第7頁一．含有真才，能實干。1.熟悉本職員作業(yè)務知識，有較強操作技能。2．含有一定管理理論基礎。酒店客房部領班培訓資料第8頁.3．要主動學習新知識、新技術、新觀念、新理論。4．要求見識要廣，因為服務“上帝”不輕易，處于管理第一線領班，必須善于把握新情況，不停研究用戶新要求。酒店客房部領班培訓資料第9頁5．緊急關頭能起到激勵員工作用。酒店客房部領班培訓資料第10頁二．當代酒店領班處人處事要公平公正，不搞親疏。1．尊重員工人格。酒店客房部領班培訓資料第11頁2．對犯了錯誤員工，要熱情幫助他，而不要諷刺、諷刺。3．對員工提出問題，要耐心地從正面作出回答。酒店客房部領班培訓資料第12頁三．當代酒店領班善于溝通、會協(xié)調。1.重視溝通雙重性。2.應意識到與下屬談話態(tài)度比說話內容更主要。酒店客房部領班培訓資料第13頁3.培養(yǎng)傾聽下屬意見良好習慣。4.考究溝通技巧、重視語言力量。酒店客房部領班培訓資料第14頁四．當代酒店領班要勇于負擔責任，不掩飾自己錯誤，員工很佩服那些勇于負責、做事敢作敢當領班。酒店客房部領班培訓資料第15頁五．要頭腦靈活，能正確落實上級意圖，對上級布置工作應能準確認真落實。酒店客房部領班培訓資料第16頁二．領班忌諱十九種類型1.偏袒下屬類（標準性強）。2.不注意聆聽類（交流時不應打斷對方話）。酒店客房部領班培訓資料第17頁3.報喜不報憂類（不報壞消息，阻止問題查詢）。4.愛諷刺諷刺類（嘲笑他人）。5.過分敏感類（懷疑員工工作能力）。酒店客房部領班培訓資料第18頁.6.猶豫不決類（領班拿不定主義，如：待我考慮一下吧）。7.教條類（多聽取意見，領班不善聽取他人意見）。酒店客房部領班培訓資料第19頁8.武斷類（領班很快下決定，極難改變）。9.時間管理不妥類（處理事情沒條理，對工作產生消極影響）。酒店客房部領班培訓資料第20頁10.不懂利用職權類（得不到員工尊重，弱者）。11.難覓蹤類（反應問題時找不到領班蹤影）。酒店客房部領班培訓資料第21頁12.缺乏信任類（對員工能力提出問題）。13.缺乏組織類（使員工感到領班管理混亂，令人煩躁）。酒店客房部領班培訓資料第22頁14.缺乏領導藝術類（以禮相待，保持自尊）。15.獨裁類（命令，在疑問中執(zhí)行）。酒店客房部領班培訓資料第23頁16.粗言穢語類（對語言談吐粗鄙領班沒有好印象）。17．善辯類（時喜時悲，喜怒無常）情緒控制方面。酒店客房部領班培訓資料第24頁18.不善策劃類（預先未作出妥善安排，會事倍功半）。19.不善溝通類（交代工作應清楚）。酒店客房部領班培訓資料第25頁三．怎樣當好客房領班一．嚇馬威法（不提議使用該方法）酒店客房部領班培訓資料第26頁二．威信管理法1．工作中服務員能做我必須能做，比如：鋪床技能服務員做工作不能做好，我要求自己也能做好。酒店客房部領班培訓資料第27頁2．經過培訓服務員樹立自己威信。1）對新服務員培訓業(yè)務和技能.2）淡季培訓，對爭議討論找出答案。酒店客房部領班培訓資料第28頁三．按意愿分配不一樣工種。四．不吝嗇表彰（創(chuàng)造良好工作氣氛，服務員渴望被尊重，勉勵和贊揚比什么都有效）。酒店客房部領班培訓資料第29頁五．偏心激勵法：經過平時技能，找出個好榜樣。酒店客房部領班培訓資料第30頁六．采取不一樣批評法（錯誤時）。1）個別談話法

2）開玩笑式批評，經過第三者批評法。酒店客房部領班培訓資料第31頁3）演出法4）先表彰后批評七．參加式管理酒店客房部領班培訓資料第32頁四．對會議內容次序1.檢驗精神面貌、儀容儀表（會議氣氛嚴厲性）。2.傳達部分例會內容。酒店客房部領班培訓資料第33頁3.做小結（技巧，表彰與批評，樹立威信）。表彰應點明，批評對屢教不改者當眾提出警告，點明。4.分配任務、分配落實。酒店客房部領班培訓資料第34頁5.培訓（提前抽查）。6.分配、落實當日工作酒店客房部領班培訓資料第35頁7.征求意見，解答疑問。（反饋意見到部門，提出提議）8.署名確認。酒店客房部領班培訓資料第36頁五．對會議主持人要求1.儀容儀表整齊2.語言吐字清楚3．用詞簡單易懂酒店客房部領班培訓資料第37頁4.邏輯性強5．時間控制（15分鐘之內）6．嫻熟業(yè)務知識技能7．反應靈活，機智酒店客房部領班培訓資料第38頁六．怎樣組織會議一．功效：1.傳達信息2．與員工溝通（吸收員工提出意見）酒店客房部領班培訓資料第39頁3．分配工作任務功效4．檢驗員工精神面貌功效5．培訓最好時機6．總結酒店客房部領班培訓資料第40頁二．會議起源及對領班要求1．部門例會做統(tǒng)計2．參加會議應該要全神貫注，確保接收信息準確酒店客房部領班培訓資料第41頁3．經過查房、巡視、觀察員工優(yōu)、缺點，及時統(tǒng)計4．下班時及時整理會議內容酒店客房部領班培訓資料第42頁5．除了按上級指示培訓內容之外，還要依據(jù)總結指定確定本小組（本區(qū)域）培訓內容。6．經過前一天檢驗，部門要求計劃性內容，確定第二天計劃。酒店客房部領班培訓資料第43頁七．管理觀念與技巧1．基層管理者主要性

領班、主管是酒店最基層也是酒店各項工作和任務最主要執(zhí)行層，是影響賓客和員工最主要管理層。酒店客房部領班培訓資料第44頁2．應具備素質(1)．以身做則(2)．業(yè)務素質(3)．公平公正(4)．坦誠相待

酒店客房部領班培訓資料第45頁5．學習能力6．培訓能力7．分析和判斷能力8．責任心9.溝通能力酒店客房部領班培訓資料第46頁10.語言能力11.應變能力12.觀察力13.組織能力酒店客房部領班培訓資料第47頁3．怎樣做好基層管理者

1．要掌握正確管理方法

2．對待員工要有愛心酒店客房部領班培訓資料第48頁.3．管理者要以身做則4．確保員工要了解

5．明確要求和目標（指示、程序、結果、獎罰要明確、清楚）酒店客房部領班培訓資料第49頁.

6．處理績效低下員工（接收能力差，必要時給與幫助支援；有意拖延時間，嚴格執(zhí)行，制訂方法）提醒，要求，勉勵酒店客房部領班培訓資料第50頁4．怎樣管理好員工情緒：（三Q）IQ、EQ、AQ1）．映對之道酒店客房部領班培訓資料第51頁2）.批評藝術、智商、情商、抗挫能力3）．稱贊技巧4）.善于給下屬鋪路（修路）酒店客房部領班培訓資料第52頁5．管理方式：1）希望式管理2）絕望式管理酒店客房部領班培訓資料第53頁6．錯誤管理方法1）認為必須親自做才能完成，而不把工作委托給下屬結果：被工作逼團團轉酒店客房部領班培訓資料第54頁.2）以自己方式、方法來處理事情

結果：沒有標準化、定型化、效率不佳。酒店客房部領班培訓資料第55頁.

3）沒有明確宣告工作要求，時間，地點及責任人

結果：本人不在時下屬一籌莫展，無法進行工作。4）只是照本宣科酒店客房部領班培訓資料第56頁7．管理者心態(tài)要擺正

1）擺正自己位置

2）不為眼前利益所動

3）為自己創(chuàng)造機遇酒店客房部領班培訓資料第57頁八．領班交接班制度認真填寫并仔細閱讀交接班統(tǒng)計是客房部內部溝通方法之一，它幫助客房部員工及管理人員了解上班所做酒店客房部領班培訓資料第58頁工作。明確自己班內將要完成什么工作，經過閱讀交班統(tǒng)計，能夠清楚地了解客房部近期工作軌跡，了解近期發(fā)生改變。酒店客房部領班培訓資料第59頁怎樣閱讀交班統(tǒng)計本提取部門性或公共性信息，如某日要更換節(jié)目單，盡管前一班工作已完成，在更換頭幾天應連續(xù)檢驗是否有疏忽而漏換，一旦發(fā)覺，及時糾正。（培訓員工最主要）。酒店客房部領班培訓資料第60頁提取自己區(qū)域相關事宜，并在相關條款下署名。酒店客房部領班培訓資料第61頁領班在休完假返回，應將休假期間全部交班統(tǒng)計都閱讀一便，（休長假，公休假，病假）了解客房做了什么工作，都應將統(tǒng)計仔細閱讀一遍。酒店客房部領班培訓資料第62頁閱讀過相關信息和工作交接都要簽字。將要跟進事項填寫在工作單對應欄目內。酒店客房部領班培訓資料第63頁怎樣填寫交班填寫交班要跟進以下內容：1)所屬樓層房態(tài)交接，尤其是:NB、LB、S/O、OOO等。2)所屬樓層客衣收送交接酒店客房部領班培訓資料第64頁3)客人借物4)所屬樓層維修事項，維修房交接5)工作間物品交接。固定物品如：棉織品、加床等。酒店客房部領班培訓資料第65頁6)客情交接。如：VIP，長住客，常客等。（生病客人）7)上級安排任務跟進情況交接酒店客房部領班培訓資料第66頁8)樓層其它特殊事件交接9)培訓情況交接酒店客房部領班培訓資料第67頁填寫交班要求1．填寫交班統(tǒng)計應填交班日期、班次、填寫人。2．統(tǒng)計要簡單明了，字體要工整，便于閱讀。酒店客房部領班培訓資料第68頁3．統(tǒng)計中所交接工作要詳細，應注明一切信息都應寫入統(tǒng)計中酒店客房部領班培訓資料第69頁4．凡是未做完工作不論在交接中已經統(tǒng)計過多少次應交班統(tǒng)計，直到工作圓滿結束，不論是換了領班、服務員，對客人服務一直保持一致。酒店客房部領班培訓資料第70頁其它：1．為確保在填寫交班時遺漏，當事情發(fā)生時必須及時筆記，每樣事情都在工作表上注明。酒店客房部領班培訓資料第71頁2．填寫交班時，應以工作表為依據(jù)逐項填寫。3．寫完交班后，養(yǎng)成自我檢驗好習慣，降低錯漏和錯別字。酒店客房部領班培訓資料第72頁九．巡樓方法與注意事項.酒店客房部領班培訓資料第73頁一．怎樣發(fā)覺問題（巡樓時）1．首先必須了解本部門規(guī)章制度，操作程序，員工紀律等要熟悉。酒店客房部領班培訓資料第74頁.2．養(yǎng)成將看見事項與本相關制度、程序、要求相照應習慣經過對比找出差異，這是發(fā)覺問題關鍵。3.要成為有心人，發(fā)覺問題后，必須處理問題，在有疑問時，請示上級。酒店客房部領班培訓資料第75頁.二．巡樓內容

1．房門有沒有關好，有沒有特殊不正?？颓椤?/p>

2．門把手上有沒有掛DND或makeuproomsign。

酒店客房部領班培訓資料第76頁.3．走廊上燈含有沒有正常工作。4．走廊天花有沒有開裂或墻紙有沒有污漬。酒店客房部領班培訓資料第77頁.5．壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物風口等是否潔凈、有沒有雜物。6．地毯、低位墻紙有沒有污漬、雜物。酒店客房部領班培訓資料第78頁7．工作間、消毒間、員工洗手間是否潔凈、完好、整齊擺放。酒店客房部領班培訓資料第79頁8.公共區(qū)域是否潔凈整齊；燈具是否按要求開、關；客梯、煙盅、大理石是否潔凈、有沒有雜物。酒店客房部領班培訓資料第80頁.9.操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。

10.員工崗情及去向。

11.檢驗樓層溫度和音響高低適宜。酒店客房部領班培訓資料第81頁.職責：1.物品保管（公區(qū)、房間，固定物品配置），設備設施各類突發(fā)事件。酒店客房部領班培訓資料第82頁2．員工管理（借助他人力量來完成任務人）。3.安全問題（培訓、及時巡查）。酒店客房部領班培訓資料第83頁三．領班應怎樣巡樓：

1.領班在辦公室完成工作后，上樓層看樓層服務員交班、巡樓、重點查看公區(qū)衛(wèi)生、員工到崗情況等。酒店客房部領班培訓資料第84頁.2.開完早會，上樓巡查（要重點查看服務員有沒有按程序操作）3.用完中餐后，巡查員工到崗情況（一層查3-5間房后更換樓層）酒店客房部領班培訓資料第85頁.4.14：00交房態(tài)時巡樓，重點查看員工做房進度。5.下班巡樓，重點查看手尾工作，及交接事項。酒店客房部領班培訓資料第86頁四．注意事項1．領班在查房過程時，應防止在一個樓層停留時間過長。

（放房不均）走動管理不到位而影響問題。酒店客房部領班培訓資料第87頁.2.如管轄區(qū)域有員工紀律較渙散或效率達不到要求時，應列為巡視重點有目標巡查。酒店客房部領班培訓資料第88頁十．怎樣安排計劃衛(wèi)生一．什么是計劃衛(wèi)生？

指在客房日常清潔衛(wèi)生基礎上，擬訂一個周期性清潔計劃。采取定時循環(huán)方酒店客房部領班培訓資料第89頁.法，將平時不易做到或不易做徹底或無須每日都做衛(wèi)生項目，進行徹底清潔和維修保養(yǎng)，以確保客房潔凈和良好狀態(tài)。酒店客房部領班培訓資料第90頁.二．怎樣安排

1．怎樣確定計劃衛(wèi)生項目參考以下：1）依據(jù)部門要求計劃衛(wèi)生周期表。酒店客房部領班培訓資料第91頁.2）依據(jù)區(qū)域實際情況確立計劃衛(wèi)生項目。3）上級暫時安排特殊計劃項目。（注：以上依據(jù)中，第一條為標準依據(jù)）酒店客房部領班培訓資料第92頁.2．分配任務：依據(jù)員工當日實際工作量，確定每個員工應負責間數(shù)，包含替班并通知計劃衛(wèi)生在什么時間內能夠完成。如：定時除味，放水。酒店客房部領班培訓資料第93頁.3．依據(jù)員工了解程度，確定是否進行現(xiàn)場實操培訓。4.做計劃衛(wèi)生所需工具領班應檢驗，確保準備妥當。酒店客房部領班培訓資料第94頁.5.檢驗：對自己每個員工計劃要抽查，每人不少于5間，發(fā)覺一兩間不合格就要全方面返工。6.填寫相關統(tǒng)計表并做好交接班。酒店客房部領班培訓資料第95頁.7.能夠讓計劃衛(wèi)生做得好員工對其它員工進行培訓。（找榜樣作模范）酒店客房部領班培訓資料第96頁三．安排計劃衛(wèi)生時，工作量怎樣確定？能夠自己或讓一名比很好員工嘗試做一間計算一下，所耗時間，以此為單位計算應負擔工作量。酒店客房部領班培訓資料第97頁十一.客房領班應具備素質以下素質：以身做則：身教重于言教，員工工作好壞如同一面鏡子直接反射出管理人員能力。酒店客房部領班培訓資料第98頁業(yè)務素質：打鐵還需本身硬，要掌握知識標準。公平公正：任何小團體，私人關系好惡而造成偏袒都會引發(fā)員工不滿，造成管理者信任危機。酒店客房部領班培訓資料第99頁坦誠相待：要有大腹能容，海納百船姿態(tài)，能聽進不一樣意見，不論意見相同或相反，尤其對能勇敢向你提出不一樣看法員工，不能置之酒店客房部領班培訓資料第100頁不理，甚至排斥和打擊報復，這么管理人員只能讓員工看不起你，從而抵觸。要努力學習新知識，提升本身素質。酒店客房部領班培訓資料第101頁培訓能力：除做好本身工作外，還要針對員工工作中存在不足，以及工作需要做好培訓。酒店客房部領班培訓資料第102頁分析判斷能力：對于工作中問題及員工工作表現(xiàn)，依據(jù)事實做出客觀分析判斷，有自己思想和判斷能力，不能人云亦云，更不能傳輸小道消息。酒店客房部領班培訓資料第103頁.責任心：對上級、下屬、客人、工作乃至整個社會抱有責任心，尤其是工作中出現(xiàn)錯誤，不要推諉，要敢擔當找原因，并及時糾正，員工最看不起，也不喜歡他上司，碰到事情千方百計找借口推卸責任。酒店客房部領班培訓資料第104頁十二.怎樣做好基層管理者十三.怎樣提升員工工作效率酒店客房部領班培訓資料第105頁.多注意觀察員工找原因（時間管理概念差）工作態(tài)度不端正要現(xiàn)場指導培訓酒店客房部領班培訓資料第106頁.檢驗培訓效果，及時糾正樹立一個模范人做榜樣多表彰、勉勵員工主動性酒店客房部領班培訓資料第107頁.多了解本人思想和情緒教誨員工不懂多問1）理論與現(xiàn)場培訓相結合2）實施激勵辦法，多勉勵、激勵員工酒店客房部領班培訓資料第108頁十四.怎樣管理員工情緒一.要正確利用3Q（ZQ智商、EQ情商、AQ抗挫能力）二．“映”對之道，假如員工說“我不要做了，這兒沒前途！”酒店客房部領班培訓資料第109頁.你會怎么反應？你怎么能這么想呢？你能夠先將對方話重復一遍，但要將其中強烈情緒化字眼換掉。（“你是說，在這里發(fā)展不是很滿意，是嗎？”）酒店客房部領班培訓資料第110頁.我了解你心情，一直要“映”到對方情緒平靜，要用問詢方法了解他為何會這么想，有時員工是過于消極，其實他能做到80分，但感到只有40分，要明確告訴酒店客房部領班培訓資料第111頁員工，其實他做很好，舉例說明，讓其樹立信心，并要與員工達成某種共識，在堅持3個月，看看你進步怎樣.。酒店客房部領班培訓資料第112頁.三．批評藝術A就事論事，要把事實說清楚。如“你今天早會為何遲到半個小時”而不是說“你到底干什么去了？”員工會不知道自己錯在哪里！酒店客房部領班培訓資料第113頁.B告訴員工自己希望到達目標，而不是否定內容“你以后不要遲到”，“我希望你以后能夠按時”后者為好。C明確告訴員工自己感受“我以為，很失望！”

酒店客房部領班培訓資料第114頁.D要說服員工應該采取“動之以情”，“我希望你以后不要遲到，我們會相處更加好！”，利用權限進行處理是迫不得已招術。酒店客房部領班培訓資料第115頁四．稱贊技巧：管理者常見錯誤之一就是認為員工做得好是理所當然；做不好就是劈頭亂罵，其實最好激勵方法是稱贊對方工作結果。酒店客房部領班培訓資料第116頁稱贊百分比以2：1為準，假如有批評，沒有稱贊，員工會有壓力和你關系自然會疏遠。酒店客房部領班培訓資料第117頁.稱贊員工工作，說出原因，稱贊其內在品質，更能提升員工心理滿意度，如“小玲，你鋪床很好，很快，尤其是套被子方法很有創(chuàng)意，說明你是個肯動腦筋人”。酒店客房部領班培訓資料第118頁.假如在強調員工對自己正面影響，如工作交給你我很放心，效果會更佳。酒店客房部領班培訓資料第119頁十五.怎樣做好培訓一．怎樣引導下屬作心理準備總概括：

詳細說明并強調調查重點關鍵。酒店客房部領班培訓資料第120頁.實際演示三大標準：闡述操作概要及注意事項演示操作同時給予說明最終提問并總結酒店客房部領班培訓資料第121頁步驟：1）先隊操作簡明說明2）在演練過程中強調關鍵點，當然也能夠依據(jù)需要重復強調關鍵點，使用提問來評定培訓效果。酒店客房部領班培訓資料第122頁關鍵點：1）使整個說明盡可能簡單、易懂。2）確保每個動作都能讓學員看清楚，防止使用大家不熟悉詞語，以免嚴重誤解，一邊操作，一邊說明，盡可能控制速度。酒店客房部領班培訓資料第123頁.3）