禮儀篇禮儀起源于宮廷，原指紳士與淑女的行為準(zhǔn)則。“禮儀”一詞中的“禮”的原意是“表尊敬、崇敬之意”，有：“禮儀之邦”之稱的中國自古就把“禮”與“忠、孝、義”并稱為儒家道德準(zhǔn)則；“儀”，原意是指“禮”的形式，包括一些禮節(jié)、儀式等。隨著社會(huì)的發(fā)展，禮儀早就不再局限為一些墨守成規(guī)的禮節(jié)儀式，它漸漸演化成人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中必不可少的言行方式及行為規(guī)范等，換句話說，禮儀是個(gè)人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。什么是禮儀？商務(wù)禮儀：人在商務(wù)交往中的藝術(shù)商務(wù)禮儀使用的目的

第一、提升個(gè)人素養(yǎng)

第二、方便交往應(yīng)酬

第三、維護(hù)企業(yè)形象

作為商務(wù)人員，在待人接物時(shí)注意禮節(jié)，做到文雅而和善，樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，顧客才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)；另一方面作為桑德與客戶之間的聯(lián)結(jié)紐帶，商務(wù)人員的一言一行直接影響到桑德的社會(huì)形象，只有樹立了健康良好的企業(yè)形象，桑德才能得到市場(chǎng)的青睞。因而，商務(wù)人員有責(zé)任維護(hù)桑德在顧客心目中的美譽(yù)度。

更重要的是，優(yōu)雅的禮儀還會(huì)使自己成為一個(gè)有魅力、有修養(yǎng)、處處受人歡迎的人，會(huì)使您終身受益。商務(wù)交往中四個(gè)不能用的稱呼第一、不能用無稱呼第二、不能用替代性稱呼，第三、不能稱兄道弟第四、不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼個(gè)人形象六要素1、儀表2、表情3、舉止動(dòng)作4、服飾5、談吐6、待人接物

儀容

男士?jī)x容重在“潔”

男性在日常工作和生活中無需化妝，但是需要保持健康、整潔的儀容。如果男士注意以下幾方面，就能讓自己倍添信心，并以最佳的儀態(tài)面對(duì)顧客。干凈、整潔、大方整體格調(diào)健康舒適儀容男性姿態(tài)六大忌：一忌當(dāng)眾剪指甲二忌隨便吐痰三忌嚼口香糖發(fā)出叭叭聲四忌當(dāng)眾撓頭皮五忌坐時(shí)亂抖腿六忌當(dāng)眾打哈欠注意事項(xiàng)：1、化妝要自然，妝成有卻無。2、化妝要美化，不能過分和前衛(wèi)。3、化妝要避人，不能當(dāng)面化妝。

女士化妝基本要求：淡妝上崗儀容儀容女士?jī)x容重在“雅”

時(shí)間：白天是工作的時(shí)間，宜化淡妝，這樣會(huì)顯得清雅大方；夜晚因?yàn)楣饩€的原因，可適當(dāng)加重妝容。場(chǎng)合：在與顧客會(huì)面時(shí)，宜化淡妝，這樣既莊重又不至于分散顧客的注意力；參加正式的社交活動(dòng)，如晚宴時(shí)，可以化晚宴妝以配合燈光的效果，同時(shí)可以打扮得隆重一些來配合妝容。儀容女士?jī)x容重在“雅”

地點(diǎn)：在自己家里，如果不會(huì)客，可以根據(jù)個(gè)人喜好化妝或不化妝，但如果要會(huì)客的話，還是應(yīng)該適當(dāng)化妝以顯示對(duì)客人的尊重。應(yīng)盡量避免在公共場(chǎng)所當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。重視個(gè)人形象是一件好事，但是一有空閑就旁若無人地對(duì)鏡修飾，則顯得比較失禮。著裝著裝的基本要求是干凈整潔，既要能符合時(shí)尚美感，又要能恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)個(gè)性的風(fēng)采。把握原則：時(shí)間原則（Time）——著裝要隨時(shí)間而變化場(chǎng)合原則（Occasion）——著裝要隨場(chǎng)合而變化

地點(diǎn)原則（Place）——著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜

職場(chǎng)著裝六忌：

第一、過分雜亂第二、過分鮮艷第三、過分暴露第四、過分透視第五、過分短小第六、過分緊身人際交往常規(guī)距離：1、私人距離，小于半米；2、常規(guī)距離，（交際距離）半米到一米半之間；3、禮儀距離（尊重的距離，對(duì)長(zhǎng)輩、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)），一米半到三米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)；4、公共距離（有距離的距離），3米半或3米半以上

商務(wù)交往中溝通技巧的三個(gè)要點(diǎn)第一、自我定位準(zhǔn)確

第二、為他人定位準(zhǔn)確

第三、遵守慣例文明禮貌三要素之一接待三聲：一是來有迎聲二是問有答聲三是去有送聲

文明禮貌三要素之二文明五句：第一句問候語“你好”第二句請(qǐng)求語“請(qǐng)”第三句是感謝語“謝謝”第四句是抱歉語“對(duì)不起”第五句道別語“再見”文明禮貌三要素之三熱情三到：一到、“眼到”二到、“口到”三到、“意到”

商務(wù)交往中六種不得涉及的話題1、不非議國家和政府2、不涉及國家和行業(yè)秘密3、不涉及對(duì)方內(nèi)部的事情4、不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題5、不涉及私人問題

私人問題五不問：第一、不問收入第二、不問年齡第三、不問婚姻家庭第四、不問健康問題第五、不問經(jīng)歷

“如何接電話”，是國際上許多大公司作為培訓(xùn)其員工職業(yè)化程度的一項(xiàng)內(nèi)容。如果說“文如其人”，那么，不妨也可說“話如其人”。在商業(yè)交往中，相當(dāng)多的時(shí)候是互不見面，用電話通話，語言是惟一的信息載體。因此，接打電話的效果，語言藝術(shù)運(yùn)用得如何，將影響到商務(wù)活動(dòng)是否能夠順利進(jìn)行。為此，必須從整體效果上考慮掌握以下幾個(gè)方面的原則：電話禮儀接電話的禮儀

電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是xx公司xx部”；詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等語言。

電話禮儀接電話的禮儀2、接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。3、在聽不清對(duì)方聲音時(shí)，不要大聲叫嚷，應(yīng)該客氣的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。4對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。電話禮儀接電話的禮儀5、接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者：“請(qǐng)稍等”。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f“人不在”，或大聲喊叫“某人找某某人"。

倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話"。

電話禮儀接電話的禮儀6、未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。如果來電者要找的人不在，對(duì)方詢問手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過本人同意才能把手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)去向，切不可說“他在總經(jīng)理處”或“他到某某公司去了。7、通話完之后，應(yīng)該輕輕掛斷電話，并且盡可能的等對(duì)方掛斷之后，再放下聽筒。電話禮儀打電話的禮儀

1、時(shí)間控制原則包括打電話時(shí)間的選擇和電話交談所持續(xù)的時(shí)間。除了緊急的事以外，一般在以下時(shí)間是不適宜打電話，否則是一種很不禮貌的行為：三餐吃飯的時(shí)間；早晨7時(shí)以前；晚上10時(shí)半以后。電話交談時(shí)間，也是打電話的禮貌之一。打電話的時(shí)間一般以3-5分鐘為宜。如果一次電話要占用5分鐘以上的時(shí)間，就應(yīng)該首先說出你要辦的事，并問一下：“您現(xiàn)在和我談話方便嗎？”假如這時(shí)不方便，就和對(duì)方另約一個(gè)時(shí)間。電話禮儀打電話的禮儀

2、起始語控制原則

起始語控制，是指電話接通時(shí)第一句話的語言要求。首先，應(yīng)該報(bào)出自己的身份或名字。其次，尋人稱謂要明確。特別是打電話到一個(gè)不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡(jiǎn)稱。如：“我是老楊，找小李接電話！”再次，要注意文明禮貌。請(qǐng)看一例：“喂！王華在嗎？”“對(duì)不起，他不在。您有什么事需要……”(還沒等對(duì)方說完第二句話，就搶著說)“不在，算了，算了！”(咔嚓，掛斷了電話)這種冒失行為，給人留下了不禮貌的印象，也有損自我形象。電話禮儀打電話的禮儀

3、語氣語調(diào)控制原則電話語言藝術(shù)，不僅要堅(jiān)持用“您好”開頭，“請(qǐng)”字在中，“謝謝”結(jié)尾，更重要的是必須控制語氣語調(diào)。語氣太輕，語調(diào)太低，會(huì)使用戶感到無精打采、有氣無力；語調(diào)過長(zhǎng)又顯得懶散拖沓，語調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任。一般說來語氣適中、語調(diào)稍高些、尾音稍拖一點(diǎn)才會(huì)使用戶感到親切自然。另外，有些話務(wù)用語，以祈使句、疑問句替代陳述句，語言效果也會(huì)好得多。4、情緒調(diào)適原則

情緒調(diào)適，是指心情不佳時(shí)或事情很急時(shí)，希望能用最簡(jiǎn)單的語言，最快的速度解決問題的語言控制。要想把急事辦妥，打電話時(shí)必須注意說話從容，交待明確，切不可開口就嗆人，讓人一聽就冒火。

電話禮儀接待禮儀

客人來訪：

1.有客戶來訪，應(yīng)馬上起來接待，并讓座。

2.來客多時(shí)應(yīng)按來客到達(dá)的順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。

3.接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑。

4.對(duì)每一位來訪的客人都應(yīng)讓座并倒上一杯溫水。

5.客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時(shí)主人應(yīng)送到門口或電梯口。講話時(shí)目光應(yīng)停留在對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域，使對(duì)方感到被關(guān)注。

握手的禮儀

1.正確的握手要迅捷，握手的瞬間應(yīng)有力度且充滿熱情，握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。2.握手的先后順序：對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。握手的禮儀

3.握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)或過短，一般控制在3秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時(shí)間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。4.伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會(huì)給對(duì)方以不舒服、不愉快的感覺。5.握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。接待禮儀

引見：

在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，負(fù)責(zé)引見的人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人，不要只顧悶頭走路，可講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)打招呼，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞并用手示意，不可用手指指著對(duì)方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。

介紹完畢走出房間出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

接待禮儀

遞物與接物

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重。例如：遞交名片時(shí)，雙方經(jīng)介紹相識(shí)后，常要互相交換各片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上