移動(dòng)企業(yè)文化長(zhǎng)沙移動(dòng)2021年勞務(wù)派遣制員工職級(jí)評(píng)定筆試之職位認(rèn)證考試題庫（V2.0）第一部分企業(yè)理念1、中國移動(dòng)通信的企業(yè)經(jīng)營宗旨是：追求客戶滿意服務(wù)。2、中國移動(dòng)通信的企業(yè)服務(wù)理念是：溝通從心開始。3、 中國移動(dòng)通信的企業(yè)精神是：改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作。4、 中國移動(dòng)企業(yè)文化理念體系由：核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。5、中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀是“正德厚生，臻于至善”。6、 中國移動(dòng)的企業(yè)使命是：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁。7、 中國移動(dòng)通信的企業(yè)價(jià)值觀是：持續(xù)為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。8、長(zhǎng)沙移動(dòng)企業(yè)文化理念是：感恩、求學(xué)、爭(zhēng)先。9、中國移動(dòng)通信的愿景是：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。10、中國移動(dòng)通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是：責(zé)任和卓越。第二部分法律法規(guī)1、 《中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)）規(guī)定：對(duì)用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。2、 用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。3、 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循政企分開、破除壟斷、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展和公開、公平、公正的原則。4、 電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。5、電信企業(yè)提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。7、 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品、使用商品、接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。8、 《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定：因產(chǎn)品存在缺陷造成損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請(qǐng)求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請(qǐng)求賠償。產(chǎn)品缺-1-陷由生產(chǎn)者造成的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。因銷售者的過錯(cuò)使產(chǎn)品存在缺陷的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。9、 中華人民共和國刑法修正案（七）規(guī)定：國家機(jī)關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員，違反國家規(guī)定，將本單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個(gè)人信息，出售或者非法提供給他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。竊取或者以其他方法非法獲取上述信息，情節(jié)嚴(yán)重的，依照前款的規(guī)定處罰。單位犯前兩款罪的，對(duì)單位判處罰金，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依照各該款的規(guī)定處罰。10、 提供格式條款的一方對(duì)格式條款中免除或者限制其責(zé)任的內(nèi)容，在合同訂立時(shí)應(yīng)采用足以引起對(duì)方注意的文字、符號(hào)、字體等特別標(biāo)識(shí)，并按照對(duì)方的要求對(duì)該格式條款予以說明，提供格式條款一方對(duì)已盡合理提示及說明義務(wù)承擔(dān)舉證責(zé)任。第三部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 營業(yè)人員上崗必須著統(tǒng)一標(biāo)志服，并保持整潔。徽章式工號(hào)牌佩戴位Z為左胸前約第二粒紐扣處，正面朝外，不得反戴或部分遮蓋。2、 營業(yè)人員在服務(wù)過程中，與客戶交流時(shí)語速應(yīng)保持、適中，每分鐘應(yīng)保持在120-150個(gè)字左右。3、 服務(wù)規(guī)范要求女士指甲長(zhǎng)度不得超過2MM，男士上崗時(shí)應(yīng)系黑色皮帶，皮帶寬度應(yīng)在2.5-3CM。4、 營業(yè)人員的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)包括：坐姿標(biāo)準(zhǔn)、站姿標(biāo)準(zhǔn)、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)、行姿標(biāo)準(zhǔn)。5、 營業(yè)人員解答客戶問題后須征求客戶意見，確認(rèn)是否有效解決。6、客戶離柜臺(tái)只有2-3步時(shí)，該柜臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)致禮和自然地打招呼?？蛻糇箢櫽遗螘r(shí)，應(yīng)主動(dòng)致禮輕聲詢問。7、營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí)，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至客戶接待室，并專人負(fù)責(zé)處理，避免影響業(yè)務(wù)辦理客戶。8、當(dāng)營業(yè)員同時(shí)接待2名或者2名以上客戶時(shí)，能做到：接一安二招呼三。9、營業(yè)人員服務(wù)禮儀包括：來有迎聲、尊稱姓氏、問有答聲、微笑服務(wù)、暫離致歉、唱收唱付、雙手遞接、關(guān)注確認(rèn)、謙虛致詞、走有送聲。10、自營營業(yè)廳忙時(shí)客戶等候時(shí)長(zhǎng)不超過10分鐘，閑時(shí)客戶等候時(shí)長(zhǎng)不超過5分鐘。為提高前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理效率，避免不符合業(yè)務(wù)辦理要求的客戶無效等待，營業(yè)廳忙時(shí)應(yīng)安排流動(dòng)服務(wù)人員做好業(yè)務(wù)預(yù)先處理工作，主要包括業(yè)務(wù)辦理要求-2-及規(guī)則主動(dòng)告知、產(chǎn)品及資費(fèi)介紹、證件復(fù)印等等。11、 紅名單業(yè)務(wù)管理按照誰申請(qǐng)、誰負(fù)責(zé)的原則，同時(shí)紅名單業(yè)務(wù)必須實(shí)行有效期限，原則上不得超過一年。12、 VIP客戶正常信用度標(biāo)準(zhǔn)為：鉆石卡客戶300元、金卡200元、銀卡（100）元；有效時(shí)限不超過15天。臨時(shí)信用度標(biāo)準(zhǔn)為：鉆石卡客戶500元、金卡400元、銀卡300元；有效時(shí)限不超過30天。13、 全球通VIP電子卡二線客服的號(hào)碼是4008807005，電子卡獲取方式是發(fā)送VIP到106580059。14、 全球通VIP大講堂講座可以通過三種方式索票：辦理任意預(yù)存類捆綁業(yè)務(wù)、扣減1000分積分、預(yù)存話費(fèi)300元。15、 一條正確顯示的全球通VIP電子卡包含有：一個(gè)加密的二維條碼圖形、VIP卡等級(jí)、VIP用戶的姓名及卡號(hào)、有效期。16、 全球通VIP俱樂部會(huì)員分為鉆石卡、金卡和銀卡會(huì)員三種。會(huì)員資格每年核定一次，有效期為一年。17、 全球通VIP俱樂部高爾夫培訓(xùn)基地服務(wù)對(duì)象有全球通VIP高爾夫俱樂部會(huì)員、全球通VIP鉆石卡、金卡會(huì)員。18、 全球通VIP鉆石卡會(huì)員每年可在全國各機(jī)場(chǎng)享受12次免費(fèi)次數(shù)。全球通VIP金卡會(huì)員每年可在全國各機(jī)場(chǎng)享受6次免費(fèi)次數(shù)。19、 全球通鉆石卡客戶可攜帶隨行兩位、金卡客戶可攜帶隨行一位（隨行航班時(shí)間相差3小時(shí)內(nèi)）享受VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù)，隨行扣減會(huì)員免費(fèi)服務(wù)次數(shù)，免費(fèi)次數(shù)使用完畢則扣減會(huì)員相應(yīng)積分。20、 若客戶未持有VIP卡，如為省內(nèi)用戶，服務(wù)代表提醒VIP會(huì)員使用“電子VIP卡”可隨時(shí)編輯短信（“VIP”）發(fā)送到（106580059）獲取電子VIP卡。21、 集團(tuán)關(guān)鍵人是指：關(guān)鍵人主要指單位內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)班子成員、中層管理干部，分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以及我公司集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)員。22、 集團(tuán)關(guān)鍵人V+服務(wù)是指：依托VIP會(huì)員服務(wù)體系，突出關(guān)鍵人的集團(tuán)屬性，強(qiáng)調(diào)信息化服務(wù)及特色服務(wù)，在VIP服務(wù)的基礎(chǔ)上，為關(guān)鍵人提供VIP+服務(wù)，簡(jiǎn)稱“V+”服務(wù)。23、 集團(tuán)關(guān)鍵人保有口徑為：考核期內(nèi)省定拍照集團(tuán)關(guān)鍵人持續(xù)在網(wǎng)，且單月通話時(shí)長(zhǎng)在50分鐘及以上且有主叫通話時(shí)長(zhǎng)的，系統(tǒng)判斷為該月份集團(tuán)關(guān)鍵人保有。24、 集團(tuán)單位首席客戶代表服務(wù)是指：公司各級(jí)管理人員均須掛靠、認(rèn)領(lǐng)公司重要集團(tuán)單位，并作為首席客戶代表對(duì)集團(tuán)單位關(guān)鍵人進(jìn)行走訪及服務(wù)。25、 集團(tuán)單位整體離網(wǎng)指：集團(tuán)成員保有率低于85%或集團(tuán)成員收入保持率低于60%。26、 當(dāng)單個(gè)集團(tuán)單位同時(shí)滿足下列兩項(xiàng)條件時(shí)，視為已覆蓋：（1）與中國移動(dòng)簽署集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)議并使用集團(tuán)業(yè)務(wù)，考核期末該集團(tuán)客戶員工中，中國移動(dòng)手機(jī)用戶的員工覆蓋率不低于各省目標(biāo)值。（2）考核期末該集團(tuán)拍照成員的離網(wǎng)率不高于20%，且拍照成員的收入保有率不低于50%。27、 員工覆蓋率=該集團(tuán)納入管理的中國移動(dòng)手機(jī)用戶/該集團(tuán)單位員工總數(shù)，其中納入管理的中國移動(dòng)手機(jī)用戶不包含M2M終端號(hào)碼、無線商務(wù)電話號(hào)碼，以及處于欠費(fèi)銷號(hào)、主動(dòng)申請(qǐng)銷號(hào)和進(jìn)入保留期狀態(tài)的號(hào)碼。28、 A類集團(tuán)單位一月走訪兩次，B類集團(tuán)單位一月走訪一次。29、 集團(tuán)關(guān)鍵人嘉賓卡申請(qǐng)數(shù)量規(guī)則是：A類集團(tuán)單位一鉆兩金，B類集團(tuán)-3-單位一鉆一金，C類集團(tuán)單位一金。30、 紅名單是指在：一定時(shí)間（通常為12個(gè)月）、一定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，對(duì)集團(tuán)單位重要領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵人實(shí)現(xiàn)免停免催，或只催不停的通信服務(wù)。31、 投訴處理員在安撫客戶情緒時(shí)，應(yīng)該多聽少說，大約控制在7比3的比例。32、 投訴處理員在處理客戶投訴時(shí)，碰到有當(dāng)時(shí)解決不了需再落實(shí)跟進(jìn)的問題，主動(dòng)向客戶表示會(huì)跟進(jìn)處理，一有結(jié)果會(huì)再回復(fù)告知。33、 投訴處理的黃金法則：客戶的滿意最大、公司的損失最小。34、 投訴客戶回訪有降低重復(fù)投訴、避免投訴升級(jí)、提升客戶滿意度、維持客戶忠誠度等四個(gè)目的。35、目前投訴客戶回訪工作主要包括錄單準(zhǔn)備、回訪、輸單反饋、提交四個(gè)過程。36、 相關(guān)部門回單時(shí)，應(yīng)注明投訴問題原因、處理過程、處理結(jié)果、處理人姓名；如沒有，客服中心將視為回單不合格，要求重新回單。37、 簽收臺(tái)在15分鐘內(nèi)簽收省客服派發(fā)工單。38、 投訴處理首次回復(fù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)為：不超過48小時(shí)。投訴客戶滿意度達(dá)標(biāo)值為：78%。39、 操作投訴客戶回訪項(xiàng)目時(shí)，我們一般要求投訴單反饋后7日內(nèi)必須完成滿意度調(diào)查。40、 投訴受理技巧包括放慢語速、表達(dá)歉意、簡(jiǎn)單解釋、提出建議。41、常用“十字”禮貌服務(wù)用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。42、 公司外呼項(xiàng)目一般審批流程：需求人提出工單需求一一需求部門領(lǐng)導(dǎo)審批一一客服部外呼管理員審核一一客服部領(lǐng)導(dǎo)審批一一客服部外呼管理員分派任務(wù)一一客服中心領(lǐng)導(dǎo)審批安排一一客服中心外呼室執(zhí)行外呼。43、 長(zhǎng)沙移動(dòng)外呼統(tǒng)一主叫號(hào)碼是073110086。44、 外呼問卷包括：?jiǎn)柡蛘Z、過渡語、問卷主體、結(jié)束語四個(gè)部分。問候語應(yīng)包括：?jiǎn)柡蚩蛻簟⒆晕医榻B。過渡語應(yīng)包括：來電目的、所需時(shí)長(zhǎng)、是否收費(fèi)或獎(jiǎng)勵(lì)。問卷主體包括：調(diào)查問題、答題區(qū)域及符合一般邏輯的跳轉(zhuǎn)設(shè)Z。結(jié)束語包括：總結(jié)、致謝、祝福。45、 外呼結(jié)果分析是對(duì)外呼項(xiàng)目操作的一個(gè)總結(jié)，其中需包括項(xiàng)目背景介紹、數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目主體內(nèi)容分析及可行性建議幾大部份。46、 外呼過程中，要收集用戶的信息，使用得最多也是最有效的外呼技巧是適當(dāng)總結(jié)和重復(fù)客戶所說的內(nèi)容。47、 外呼項(xiàng)目中，在收集用戶建議意見時(shí)，一般使用的提問類型為開放式問題。48、 外呼項(xiàng)目中，在確認(rèn)用戶滿意度，一般使用的提問類型為封閉式問題。49、在安撫客戶情緒時(shí)，應(yīng)該多聽少說，大約控制在7比3的比例。50、外呼營銷時(shí)，在用戶同意開通使用服務(wù)后，必須確認(rèn)用戶身份后方可正式開通。51、外呼營銷的最后，一般情況下，需要告訴客戶的關(guān)鍵信息包括：優(yōu)惠期限和業(yè)務(wù)取消方式。-4-52、“客戶滿意度領(lǐng)先”指的是客戶滿意度較強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先程度。53、2021年客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系包含3級(jí)26個(gè)指標(biāo)，其中一級(jí)指標(biāo)是客戶滿意度、忠誠度；二級(jí)指標(biāo)是網(wǎng)絡(luò)滿意度、業(yè)務(wù)滿意度、客戶服務(wù)滿意度、性價(jià)比、企業(yè)形象。54、 2021年納入客戶滿意度考核的客戶范圍是全球通、動(dòng)感地帶、神州行三大品牌客戶及TD客戶。55、 TD客戶滿意度占全部客戶滿意度的5%；全球通客戶滿意度占全部客戶滿意度的25%；動(dòng)感地帶客戶滿意度占全部客戶滿意度的20%；神州行客戶滿意度占全部客戶滿意度的50%。56、 營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量及忙閑時(shí)科學(xué)合理排班，在每日、每月業(yè)務(wù)高峰期間［每日、每月業(yè)務(wù)高峰期間（忙日：月末三天、月初三天；忙時(shí)：上午10點(diǎn)-下午3點(diǎn)左右。各廳視情況會(huì)有不同）］，應(yīng)確保臺(tái)席開放率達(dá)到100%。第四部分：業(yè)務(wù)知識(shí)1、 TD是中國（第一個(gè)）擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的國際標(biāo)準(zhǔn)，開創(chuàng)了中國參與國際電信標(biāo)準(zhǔn)化的先河。2、 信息產(chǎn)業(yè)部正式通過3G三大國標(biāo)：WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。3、TD-SCDMA技術(shù)中國制造的主要優(yōu)勢(shì)是：自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，避免西方技術(shù)壁壘；可上下游經(jīng)濟(jì)；可保障國家通信安全；可保證技術(shù)可持續(xù)發(fā)展。4、3G技術(shù)意味著支持：更高的帶寬和容量，更快的終端移動(dòng)速度。5、 （2021年1月7日），工信部正式發(fā)布3G牌照，（中國移動(dòng)）同步發(fā)布中國移動(dòng)3G標(biāo)識(shí)G3。6、 G3是中國移動(dòng)所有基于TD標(biāo)準(zhǔn)的3G技術(shù)的（網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、終端、服務(wù)）的對(duì)外統(tǒng)一形象稱謂。7、 G3業(yè)務(wù)的“三不原則”：中國移動(dòng)承諾原有GSM用戶將不受GSM客戶身份的限制，按“（不換號(hào)、不換卡、不登記）”三不原則。8、 根據(jù)“三不”原則，已開通G3業(yè)務(wù)的城市的用戶只要購買一部G3終端，就能夠在G3網(wǎng)絡(luò)信號(hào)良