星級酒店細(xì)節(jié)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)手冊星級酒店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國內(nèi)市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。為在星級酒店行業(yè)進(jìn)一步倡導(dǎo)樹立“細(xì)微服務(wù)”理念，提升星級酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，特制定本《標(biāo)準(zhǔn)》。本《標(biāo)準(zhǔn)》為星級酒店細(xì)微服務(wù)基本試行標(biāo)準(zhǔn)，對星級酒店服務(wù)質(zhì)量提出了基本要求。星級酒店企業(yè)在具體服務(wù)工作中，應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，對有關(guān)服務(wù)規(guī)范作進(jìn)一步充實(shí)、完善，使之更加細(xì)微化，確保為旅游者提供細(xì)微、周到、熱情、高效的服務(wù)。由于經(jīng)驗(yàn)不足，起草時(shí)間倉促，本《標(biāo)準(zhǔn)》難免有不當(dāng)之處，請各市旅游部門和星級酒店企業(yè)提出意見建議，我們將適時(shí)做進(jìn)一步修改。一、前廳服務(wù)1接待服務(wù)1.1門衛(wèi)服務(wù)1.1.1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.1.2客人步行到達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開拉門時(shí)，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿。1.1.3客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時(shí)查找。1.1.4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。1.2車輛調(diào)度服務(wù)1.2.1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)有求。1.2.2調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。1.2.3客人停放車輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。1.2.4為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘達(dá)到等候。1.2.5秋冬季節(jié)，視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。1.3行李服務(wù)1.3.1行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.3.2為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)先征得客人同意后，方可提拿行李。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。1.3.3為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的地方，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。1.3.4為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號，方便客人識別。1.3.5為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團(tuán)隊(duì)客人房號，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯(cuò)。1.3.6為團(tuán)隊(duì)提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時(shí)，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。1.4行李寄存服務(wù)1.4.1服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。1.4.3客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單?？腿思拇?件以上行李時(shí)，要用行李繩栓在一起。1.4.4客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。1.5預(yù)訂服務(wù)1.5.1預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類型、價(jià)格以及餐飲、康樂、會議等方面有關(guān)情況。1.5.2預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。1.5.3超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。1.6入住登記服務(wù)1.6.1服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.6.2入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘。1.6.3回頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有的資料,簡化手續(xù),辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過２分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務(wù)。1.6.4團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間?？腿说竭_(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r(shí)進(jìn)入房間。1.7問詢服務(wù)1.7.1問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.7.2問詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。1.8貴重物品保管服務(wù)1.8.1服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。1.8.3貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》?！侗９茼氈窇?yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。1.8.4客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。1.8.5客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員仔細(xì)核對保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。1.9大堂副理服務(wù)1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。1.9.2工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。1.9.4大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格,及時(shí)做好接待準(zhǔn)備。客人入住前，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時(shí)主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。1.9.5大堂副理接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。1.10總機(jī)服務(wù)1.10.1話務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。1.10.2所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時(shí)，應(yīng)先問好、報(bào)店名，然后根據(jù)客人要求，及時(shí)轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。1.10.3話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。1.10.4客人提出叫醒服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、叫醒時(shí)間及有關(guān)要求。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問好，然后報(bào)出叫醒時(shí)間。如無人接聽電話，5分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。2環(huán)境與衛(wèi)生2.1飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。2.2大廳功能布局合理，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。2.3各區(qū)域指示標(biāo)志符號統(tǒng)一設(shè)計(jì)，標(biāo)識清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.5大廳溫度一般保持在23～２5℃。2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。2.7盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標(biāo)牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。二、餐飲服務(wù)1接待服務(wù)1.1零點(diǎn)服務(wù)1.1.1服務(wù)員熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.1.2引位員客人抵達(dá)餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對?？秃蚔IP客人稱呼姓氏或職銜。1.1.3引領(lǐng)客人時(shí)，引位員與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應(yīng)提醒客人，對行動不便的客人，應(yīng)主動攙扶。1.1.4客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。1.1.5餐廳客滿時(shí)引位員應(yīng)告知客人等候時(shí)間，并安排客人到休息處等候。1.1.6客人點(diǎn)菜，服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。1.1.7填寫菜單準(zhǔn)確、迅速，如客人對菜點(diǎn)口味有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明。1.1.8點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要將所點(diǎn)菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述，請客人予以確認(rèn)。1.1.9客人點(diǎn)菜后，第一道菜出菜時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時(shí)間較長，應(yīng)事先告知客人。菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。1.1.10菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場進(jìn)行。1.1.11客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。1.1.12服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。1.1.13菜點(diǎn)上齊，服務(wù)員要及時(shí)告知客人,并詢問客人是否添加菜點(diǎn)。1.1.14客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點(diǎn)打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。1.1.15服務(wù)員在清桌撤盤時(shí)要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。1.1.16客人離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。1.2宴會服務(wù)1.2.1服務(wù)員熟練掌握宴會服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.2.2接受宴會預(yù)訂后，要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對宴會場地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)布置，恰當(dāng)烘托宴會氣氛。1.2.3桌次、座次等應(yīng)于宴會前安排妥當(dāng)。宴會菜單每桌應(yīng)放置２份以上。1.2.4大型宴會，應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)引導(dǎo)客人就座。1.2.5中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個(gè)席位的空隙處進(jìn)行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時(shí)針方向繞餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。1.2.6服務(wù)員提供分餐時(shí)，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報(bào)菜名，再分菜。1.2.7服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時(shí)不宜盛添過滿。1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤。1.2.9如有用手剝食的菜品，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。1.2.10宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務(wù)員要及時(shí)通知廚房，適當(dāng)調(diào)整上菜時(shí)間。1.2.12宴會結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門口送別客人。1.3自助餐服務(wù)1.3.1服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.3.2自助餐臺設(shè)計(jì)要做到科學(xué)合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。1.3.3自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點(diǎn)擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。1.3.4開餐前15分鐘要將菜點(diǎn)上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。1.3.5客人就餐期間服務(wù)員要及時(shí)巡臺、整理臺面，視情況添加菜點(diǎn)。1.4酒吧服務(wù)1.4.1酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。1.4.2服務(wù)員熟悉各類酒水知識，具有較高的調(diào)酒技巧。1.4.3調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。1.4.4為客人調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員要微笑面對客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。1.4.5酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。1.4.6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6－8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6－14℃。1.4.7調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應(yīng)握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專用工具，不得用手直接拿取。1.4.8當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時(shí)，應(yīng)征詢客人是否添加。2環(huán)境與衛(wèi)生2.1餐廳門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、餐廳名稱等有關(guān)內(nèi)容。2.2餐廳裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。2.3餐廳溫度一般保持在２２～２４℃。光照充足，光線柔和，通風(fēng)良好,空氣清新，無煙酒等異味。2.4零點(diǎn)餐廳應(yīng)設(shè)非吸煙區(qū)，非吸煙區(qū)位置設(shè)置合理。2.5各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。2.6餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無污漬、無異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。2.7食品加工、貯藏，應(yīng)做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。2.8餐廳公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，并配衛(wèi)生紙、洗手液等，清潔及時(shí)。有排風(fēng)裝置，通風(fēng)良好，無異味。2.9餐廳、廚房等各種設(shè)備用品要定期定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，完好有效。2.10木質(zhì)地板要定期打蠟拋光，無開裂、無脫漆。嚴(yán)禁用水擦洗地板。2.11要及時(shí)科學(xué)清洗保養(yǎng)地毯，確保無油跡、塵土，不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。2.12要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進(jìn)行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象，要及時(shí)修復(fù)。2.13要每日檢查各種燈具，如有損害，應(yīng)及時(shí)更換。2.14餐具、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。三、客房服務(wù)1接待服務(wù)1.1房間整理服務(wù)1.1.1房間整理一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行。如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0：00－6：00期間入住的，應(yīng)確?？腿诵菹?－10小時(shí)后，打電話詢問是否整理。1.1.2整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理。1.1.3掛有“請勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。下午２∶00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。1.1.4房間掛有“請速打掃”牌時(shí)，應(yīng)優(yōu)先整理。1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時(shí)識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。1.1.6整理房間時(shí)，服務(wù)員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處。1.1.7房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)報(bào)有關(guān)部門修復(fù)。若一時(shí)難于修復(fù)，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。1.2晚間整理服務(wù)1.2.1客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭得客人同意。1.2.2整理房間時(shí)，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。1.2.3要將床頭燈打開,方便客人就寢。拉閉窗簾時(shí)，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。1.2.4為客人整理床鋪時(shí)，要收起床罩，放到櫥柜內(nèi)。同時(shí)將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。1.2.5房間電視機(jī)要調(diào)至待機(jī)狀態(tài)，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時(shí)，要輕拿輕放，注意保持安靜。1.2.7要認(rèn)真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況,如有消耗，要及時(shí)補(bǔ)充。1.2.8整理衛(wèi)生間時(shí)，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。1.3其他服務(wù)1.3.1如有客人來訪，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進(jìn)入客人房間,并視需要，及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。1.3.2客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好,送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量,要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。1.3.3客人需要洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時(shí),要仔細(xì)核對衣物數(shù)量，并做好記錄。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時(shí)告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后,仍有斑跡,送衣時(shí)要在房間內(nèi)放“說明條”或當(dāng)面向客人解釋。1.3.4為殘疾客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照方便殘疾人飲食起居需要，提供有針對性服務(wù)。如服務(wù)員主動為客人開門、叫電梯等。1.3.5為常住客人、ＶＩＰ客人服務(wù)時(shí)，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。1.3.6發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級，及時(shí)提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，盡快送醫(yī)院診治。客人生病期間，服務(wù)員要給予特殊照顧。1.3.7發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級，密切注意醉酒客人動態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。1.3.8客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時(shí)，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請客人簽字。1.3.9客人辦理離店手續(xù)時(shí)，服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實(shí)酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等，并及時(shí)將有關(guān)情況告知前廳收款處。1.3.10客房部要經(jīng)常征求客人意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時(shí)，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。1.3.11服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費(fèi)喜好，以便提供更加細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)。2環(huán)境與衛(wèi)生2.1客房隔音效果良好，外部無明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。2.2客房冬季溫度一般保持在20～24℃，夏季溫度一般保持在22～24℃。新風(fēng)量一般保持在20m３／人•小時(shí)，空氣新鮮，無異味。2.3照明充足，光線柔和。床頭燈、臺燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100LX。2.4桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭，無灰塵、無污跡。2.5地毯每日吸塵，做到整潔衛(wèi)生，無塵屑。每４個(gè)月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。地毯洗滌后，要開窗通風(fēng)，及時(shí)散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。2.6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。2.7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無水跡、無手印。2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標(biāo)識，方便客人使用。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。2.10浴簾要保持整潔衛(wèi)生，每天清洗，無皂跡、無霉斑、無毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。2.11服務(wù)員要注意養(yǎng)成愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、家具用品的良好工作習(xí)慣。推車行進(jìn)時(shí)要與墻面保持20厘米左右的距離，搬運(yùn)家具時(shí)要輕拿輕放，做到無磕碰、無劃痕，嚴(yán)禁在地毯、地板上拖、拉物品。2.12床墊要每3個(gè)月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。2.13地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時(shí)修復(fù)磨損面，增加光澤度。2.14要重視墻紙、地毯的護(hù)理。墻紙開裂后要立即修復(fù)，做到無明顯修補(bǔ)痕跡。墻紙一般在使用5－6年后，要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。為保證地毯的柔軟度、舒適度，一般每3年要更換一次地毯膠墊。1.15空調(diào)器、排風(fēng)扇等要定期檢修保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無共振、無噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤下水口，確保冷凝水回水暢通，無溢盤漏水現(xiàn)象。2.16床頭燈、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查，確保開關(guān)靈敏，安全有效。各種客用電器設(shè)備開關(guān)、插座位置合理，方便使用。四、會議、康樂等服務(wù)1會議服務(wù)1.1接待服務(wù)1.1.1服務(wù)員熟練掌握會議服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。1.1.2會議前，熟悉了解會議名稱、時(shí)間、人數(shù)及有關(guān)要求。1.1.3條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準(zhǔn)備妥當(dāng)。1.1.4客人進(jìn)入會場前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。1.1.5客人到達(dá)，服務(wù)員主動拉椅讓座，及時(shí)斟到茶水。會議期間一般每15分鐘續(xù)水一次。1.1.6會議開始后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉門窗，保持會場安靜。1.1.7調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。1.1.8會議期間服務(wù)員要注意觀察會場溫度、音響效果等，如有問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員處理。1.1.9會議休息時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。1.1.10會議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看會場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。1.2環(huán)境與衛(wèi)生1.2.1會議室標(biāo)牌清晰。衛(wèi)生間、衣帽間等各種指示牌醒目。1.2.2桌椅、柜臺等家具布局合理，茶杯等用品擺放整齊。1.2.3會議室溫度一般保持在22－24℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。1.2.4照明充足，光線柔和，照度不低于１００ＬＸ。1.2.5地面、家具、臺布等無灰塵、無污跡。1.2.6茶杯等飲水用具干凈衛(wèi)生，無水跡，無手印。1.3維護(hù)與保養(yǎng)1.3.1音響、燈具等各種設(shè)備定期檢修，完好有效，無故障。燈泡損害要及時(shí)更換。1.3.2桌椅、柜臺、壺具等家具用品維護(hù)良好，無磕碰、無劃痕、無破損。1.3.3地毯、地板等定期保養(yǎng)，無開裂、無燙痕、無變形。1.3.4臺布、條幅等平整完好，無皺褶、無破損。2游泳服務(wù)2.1接待服務(wù)2.1.1服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技巧。2.1.2營業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.1.3每日至少對水質(zhì)進(jìn)行2次檢測。2.1.4服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號碼。2.1.5如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。2.1.6服務(wù)員要密切注意水中客人情況，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，及時(shí)采取有效措施。2.2環(huán)境與衛(wèi)生2.2.1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、價(jià)格、游泳須知等有關(guān)內(nèi)容。游泳須知要標(biāo)明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。2.2.2設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離，掛浴簾，提供毛巾、浴液、洗發(fā)液。2.2.3有客人專門進(jìn)入通道，入口處設(shè)浸腳消毒池。2.2.4游泳池周圍設(shè)溢水槽，地面要鋪設(shè)防滑材料。2.2.5游泳池設(shè)水深標(biāo)志、水溫標(biāo)志。2.2.6池區(qū)照明充足，光線柔和，通風(fēng)系統(tǒng)良好。2.2.7室內(nèi)游泳池有池水加熱系統(tǒng)，水溫一般控制在２8℃左右。2.2.8游泳區(qū)內(nèi)設(shè)飲水處，方便客人取用。2.2.9室外游泳池休息區(qū)有遮陽傘。2.2.10游泳池內(nèi)備有救生圈、救生竿、救生繩等專用救生器材。2.2.11有自動循環(huán)過濾系統(tǒng),水質(zhì)清徹透明，無漂浮物。2.2.12更衣室、衛(wèi)生間地面干燥，無異味。更衣柜內(nèi)清潔，無雜物。2.2.13游泳池加熱、過濾等各種設(shè)備要定期檢修，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，無故障。2.2.14地面、墻面等定期維護(hù)。2.2.15毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適，疊放整齊。3桑那服務(wù)3.1接待服務(wù)3.1.1服務(wù)員熟悉掌握桑那浴服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。3.1.2營業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。加熱裝置開啟后，10分鐘內(nèi)桑拿溫度應(yīng)達(dá)到80℃左右。3.1.3服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時(shí)間、更衣柜號碼等。3.3.4如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應(yīng)婉言謝絕客人。3.1.5客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時(shí)注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應(yīng)及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，確保安全。3.1.6及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。3.2環(huán)境與衛(wèi)生3.2.1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、價(jià)格、桑拿須知等有關(guān)內(nèi)容。桑拿須知要標(biāo)明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。3.2.2淋浴間、衛(wèi)生間整潔衛(wèi)生，無污跡、無尿垢、無異味。淋浴花灑無水垢。3.2.3更衣柜內(nèi)無塵土、無雜物。3.2.4桑拿室清潔衛(wèi)生，無污漬，無汗臭。3.2.5休息室地毯、沙發(fā)、躺椅等整潔衛(wèi)生，無污跡。3.2.6桑拿爐等各種設(shè)備要定期檢修保養(yǎng)，確保加熱性能良好。3.2.7溫度計(jì)、濕度計(jì)、沙漏計(jì)時(shí)器等每天檢查，確保指示準(zhǔn)確。3.2.8桑拿室木板平整光滑，無毛刺、無燙痕。4按摩服務(wù)4.1接待服務(wù)4.1.1服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。4.1.2服務(wù)員要經(jīng)過專門按摩培訓(xùn)合格后方可上崗，技術(shù)熟練。4.1.3接待客人或接受預(yù)訂時(shí)，要為客人介紹按摩種類及其特點(diǎn)，幫助客人選擇項(xiàng)目。4.1.4按摩時(shí)要嚴(yán)格遵守按摩操作規(guī)范和要求進(jìn)行，隨時(shí)注意觀察客人變化，要做到部位準(zhǔn)確，力度適中。4.1.5及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。4.1.5按摩結(jié)束后，要征詢客人意見，得到客人認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。4.2環(huán)境與衛(wèi)生4.2.1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。4.2.2按摩室溫度一般保持在２4－25℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。4.2.3按摩室、休息廳整潔衛(wèi)生，無毛發(fā)、無雜物。4.2.4床單、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一換。4.2.5按摩床要每日檢查，確保位置合理，高度適中，牢固可靠。4.2.6排氣扇、空調(diào)器等設(shè)備每天檢查，定時(shí)測量，確?？諝馇逍拢瑴囟冗m宜。5健身服務(wù)5.1接待服務(wù)5.1.1服務(wù)員熟練掌握健身服務(wù)工作程序及有關(guān)要求，具有較好的健身示范指導(dǎo)能力。5.1.2能準(zhǔn)確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項(xiàng)。5.1.3準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號碼。5.1.4視情況為客人提供教練示范服務(wù)。5.1.5及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.6為確保客人安全，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營業(yè)中，服務(wù)員密切觀察客人健身情況，如發(fā)現(xiàn)有不安全因素，能及時(shí)妥善處理。5.2環(huán)境與衛(wèi)生5.2.1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。5.2.2健身器材擺放整齊，布局合理，方便客人活動。5.2.3有健身器材的使用說明、示范圖，有影碟機(jī)、電視機(jī)等演示示范設(shè)備。5.2.4健身房溫度一般保持在18～20℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。5.2.5健身器械整潔衛(wèi)生，無塵土、無汗?jié)n、無手印。5.2.6要定期對健身器材進(jìn)行專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)，確保完好有效，功能正常。5.2.7營業(yè)前，服務(wù)員每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取措施，嚴(yán)禁健身器材帶病工作，確?？腿私∩戆踩?保齡球服務(wù)6.1接待服務(wù)6.1.1服務(wù)員熟練掌握保齡球服務(wù)工作程序及有關(guān)要求，熟悉運(yùn)動規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力。6.1.2能準(zhǔn)確地向客人講解保齡球運(yùn)動的基本知識和技法。6.1.3準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號碼。6.1.4為客人安排球道準(zhǔn)確快速。6.1.5視情況為客人提供擦球、計(jì)分、講解等服務(wù)。6.1.6及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。6.2環(huán)境與衛(wèi)生6.2.1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、價(jià)格、保齡球須知等有關(guān)內(nèi)容。6.2.2保齡球場溫度一般保持在18～20℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。6.2.3照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。6.2.4球道發(fā)球區(qū)每日清潔、涂油，球場整潔衛(wèi)生，無污漬、無塵土。6.2.5球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生，做到一客一消毒。6.2.6要定期對保齡球機(jī)器設(shè)備進(jìn)行檢修，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，無故障、無誤報(bào)。6.2.7球道、發(fā)球區(qū)要定期上蠟、拋光。球柱、球要完好無損，無劃痕、無破損。7臺球服務(wù)7.1接待服務(wù)7.1.1服務(wù)員熟練掌握臺球服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。熟悉臺球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。7.1.2能準(zhǔn)確地向客人講解臺球運(yùn)動基本知識和技法。7.1.3準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時(shí)間等。7.1.4為客人安排球臺準(zhǔn)確及時(shí)。7.1.5陪練服務(wù)時(shí)，要做到動作規(guī)范，分寸掌握適當(dāng)。7.1.6為客人擦球、擺球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。7.1.7及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。7.2環(huán)境與衛(wèi)生7.2.1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。7.2.2臺球室溫度一般保持在18～20℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。7.2.3空間寬敞，有休息處，適合臺球運(yùn)動需要。7.2.4照明充足，光線柔和，照度不低于100ＬＸ。7.2.5臺球室地面、墻面、桌面整潔干凈，無污跡。7.2.6服務(wù)員每天要對球桌進(jìn)行調(diào)試，確保臺面水平，符合臺球運(yùn)動需要。7.2.7落袋、球竿、架竿、計(jì)分器等用品用具要保持完好，整潔美觀。7.2.8如球、球竿等磕碰明顯，應(yīng)及時(shí)更換，保證質(zhì)量。8壁球服務(wù)8.1接待服務(wù)8.1.1服務(wù)員熟練掌握壁球服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。熟悉壁球規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力。8.1.2能準(zhǔn)確地向客人講解壁球運(yùn)動基本知識和技法。8.1.3準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時(shí)間、更衣柜號碼。8.1.4陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。8.1.5及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。8.2環(huán)境與衛(wèi)生8.2.1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。8.2.2壁球室溫度一般保持在18～20℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。8.2.3照明充足，光線柔和，照度不低于100ＬＸ。8.2.4地面、墻壁平整光潔，無塵土、無污漬。8.2.5球拍等用品用具無污跡、無汗?jié)n。8.2.6球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生，做到一客一消毒。8.2.7地面要定期打蠟、拋光。墻面要及時(shí)粉刷，確保光潔明亮，符合壁球運(yùn)動需要。8.2.8球拍、球網(wǎng)等用品用具要確保完好，無破損。8.2.9球鞋等租借物品要保證質(zhì)量，如有損壞，要及時(shí)更換。9網(wǎng)球服務(wù)9.1接待服務(wù)9.1.1服務(wù)員熟練掌握網(wǎng)球服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力。9.1.2能準(zhǔn)確地向客人講解網(wǎng)球運(yùn)動基本知識和技法。9.1.3準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、運(yùn)動時(shí)間及更衣柜號碼。9.1.4陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。9.1.5為客人撿球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。9.1.6及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。9.2環(huán)境與衛(wèi)生9.2.1網(wǎng)球場顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。9.2.2室內(nèi)網(wǎng)球場具有足夠的高度，墻壁深色，無任何裝飾物，適合網(wǎng)球運(yùn)動需要。9.2.3室內(nèi)網(wǎng)球場溫度一般保持在18～20℃。照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。9.2.4場邊設(shè)休息區(qū)，有座椅。室外網(wǎng)球場有遮陽傘。9.2.5網(wǎng)球場整潔衛(wèi)生，無塵土、無污跡。9.2.6球拍等用品用具無污跡、無汗?jié)n。9.2.7球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生，做到一客一消毒。9.2.8要定期對球場進(jìn)行保養(yǎng)，確保場地平整，底線、邊線等劃線清晰。9.2.9球拍、球網(wǎng)等用具用品完好無損，無污漬。9.2.10球鞋等租借物品要保證質(zhì)量，如有損壞要及時(shí)更換。10美容美發(fā)服務(wù)10.1接待服務(wù)10.1.1服務(wù)員熟練掌握美容美發(fā)服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。10.1.2服務(wù)員儀表儀容要整潔，著裝打扮要規(guī)范，上班時(shí)要著統(tǒng)一服裝服務(wù)。10.1.3熟悉美容美發(fā)業(yè)務(wù)知識，具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。10.1.4美容美發(fā)前，要詳細(xì)詢問客人的有關(guān)要求，尊重客人的審美取向，科學(xué)合理提供服務(wù)。10.1.5服務(wù)中要做到操作規(guī)范，技術(shù)熟練，無劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。10.1.6為客人洗頭時(shí)，水溫要提前調(diào)節(jié)適當(dāng)，防止過熱或過冷。10.1.7美容美發(fā)完畢，應(yīng)征詢客人意見，得到認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。10.2環(huán)境與衛(wèi)生10.2.1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。10.2.2美容美發(fā)廳溫度一般保持在22－２４℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。10.2.3照明充足，光線柔和，照度不低于１００ＬＸ。10.2.4設(shè)休息處，配沙發(fā)、電視機(jī)，擺放書報(bào)雜志等，免費(fèi)提供茶水服務(wù)。10.2.5配有消毒箱，以及專為頭皮癬等客人使用的美發(fā)工具，做到發(fā)屑一客一清理，工具一客一消毒。10.2.6物品擺放整齊，環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、墻面、陳列柜等無灰塵、無污跡。10.2.7毛巾、頭套、床單等用品，要一客一換。10.2.8要定期對調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)椅、洗頭池等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好有效，無故障。洗頭池花灑要定期除垢，保證出水通暢。10.2.9吹風(fēng)機(jī)、理發(fā)、燙發(fā)等用具，要每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。11商場服務(wù)11.1接待服務(wù)11.1.1服務(wù)員熟練掌握商品服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。11.1.2熟悉了解商品種類、特點(diǎn)、產(chǎn)地等有關(guān)知識。11.1.3適時(shí)詢問客人需求，了解客人購買意向。11.1.4取拿商品快速、準(zhǔn)確，介紹商品性能、特點(diǎn)等簡潔明了。11.1.5客人選購商品完畢，如需包裝，應(yīng)做到美觀、牢固。11.1.6如客人需要托運(yùn)、郵寄服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關(guān)內(nèi)容，確?？腿思皶r(shí)收到。11.2環(huán)境與衛(wèi)生11.2.1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等有關(guān)內(nèi)容。11.2.2商場溫度一般保持在20－２2℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。11.2.3照明充足，光線柔和，照度不低于１００ＬＸ，商品展示區(qū)燈光設(shè)計(jì)