2023年大出行行業(yè)體驗發(fā)展報告：專車租車篇_第1頁
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2023年大出行行業(yè)體驗發(fā)展報告專車服務(wù)篇整體體驗歷高峰后回落發(fā)現(xiàn)1:2023年C-NPS得分下降2021-2022年間成為專車用戶體驗的高2020年2021年2022年2023年發(fā)現(xiàn)2:2023年C-CSI得分跟降2023年專車服務(wù)滿意度更是大幅下滑，行業(yè)體驗危機凸顯2020年2021年2022年2023年發(fā)現(xiàn)3:TOP5品牌是體驗擔(dān)當(dāng)以百度專車提升幅度最大，但美團打車下降幅度最大神州專車神州專車C曹操出行百度專車7.3發(fā)現(xiàn)4:TOP2品牌滿意度提升明顯神州專車和曹操出行滿意度持續(xù)提升，并成為唯二滿意度超過70分的品牌神州專車C曹操出行-1.2發(fā)現(xiàn)5:“槽點”集中于“司機和客服服務(wù)”態(tài)度問題成為行業(yè)主要問題，無論是司機和客服態(tài)度都受到詬病.另外收費問題也成為焦點問題客服態(tài)度差價格越來越貴款霸王條稱售后服務(wù)欠缺收取高額費用多重付費客服不處理低各版無應(yīng)資系統(tǒng)問益服務(wù)非常差平臺管理混亂申請退款沒停到指定位置拒載不到注無安全保障""租車服務(wù)篇租車行業(yè)口碑回暖，但滿意度下滑發(fā)現(xiàn)1:2023年C-NPS出現(xiàn)回調(diào)與疫情前相比，租車行業(yè)口碑仍然處于洼地，但2023年已經(jīng)出現(xiàn)回暖傾向2020年2021年2022年2023年發(fā)現(xiàn)2:2023年C-CSI仍在下降租車服務(wù)滿意度連續(xù)三年持續(xù)下滑，行2020年2021年2022年2023年發(fā)現(xiàn)3:行業(yè)TOP3口碑進入競爭期GAP(2023-2020)R神州和車一用我心伴你行一悟空租車20.2-8.5發(fā)現(xiàn)4:TOP5的C-CSI得分均下降R神州秘車飛攜程旅行GAP(2023-2020)-2.7客服”兩大問題價格機制和服務(wù)優(yōu)化成首要任務(wù)安全風(fēng)險價格變幅大開票不及時還有各種費用帶服務(wù)質(zhì)量差偽造別曾日改善服務(wù)不予退款警客服無答夏拖延處理車荊兒價格貴隱形收費亂收費敬率低詐測員者客服不處理各服處理效率低私自扣款無客服聯(lián)系處理不當(dāng)羈王

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